为基于UCCX代理的预测性配置出站拨号程序

简介

本文档介绍如何为Unified Contact Center Express(UCCX)的基于座席的预测活动配置出站活动。

先决条件

要求

建议掌握下列主题的相关知识：

• 思科统一边界元素(CUBE)配置
• 统一联系中心快捷版(UCCX)配置

使用的组件

本文档中的信息基于下列硬件和软件版本：

• UCCX版本12.5.1.11002-481
• CUCM 版本 12.5.1.11900-146
• ISR4451版本17.03.04a

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景信息

本文档的具体要求包括：

• 处于“就绪”模式的Finesse代理。
• 具有CUBE基本配置和PVDM的ISR4451用于呼叫进程分析(CPA)功能。
• 与CUBE集成的互联网电话服务提供商(ITSP)。
• Unified CCX出站许可证

在UCCX呼出拨号程序功能中，有五种类型的活动：

基于座席：

• Agent Direct预览
• 代理逐步
• 代理预测

基于IVR:

• 逐步
• 预测性

UCCX上有些服务必须处于服务状态：

• 出站子系统

• Unified CM电话子系统

• RmCm子系统

• Unified CCX数据库

配置

网络图

此拓扑图显示出站活动中的UCCX、Finesse、CUCM和CUBE的交互：

配置

UCCX配置

1.登录CCX管理：

2.然后单击Subsystem Menu> CM Telephony > Call Control Group:

然后点击Add New:

3.填写标有星号的必填字段，如说明、CTI端口数、组类型、设备名称前缀和目录编号，然后点击添加：

这是您点击Add后收到的预期输出：

4.定位至子系统菜单> RMCM > 联系服务队列，以创建预测CSQ:

然后点击Add New:

5.填写标有星号的必填字段，例如“联系服务队列名称”，并为您的特定环境选择最合适的选项，然后单击“下一步”：

这是预期输出：

6.然后单击“下一步”，选择所需的技能并添加它们，最后单击“添加”：

7.现在配置“出站”部分，导航到子系统菜单> 出站 > 常规:

8.定位至子系统菜单> 出站 > 市场活动，以创建基于座席的预测市场活动：

点击Add New

9.然后选择“基于座席的活动类型”，同时选择“预测型”的拨号程序类型，然后单击“下一步”：

10.然后，根据您的特定需求，填写标有星号的必备值，例如“市场活动名称”、“起始和终止时间”、“市场活动呼叫号码”以及其它所需值。

配置继续：

这是预期结果：

11.在“已分配的CSQ”上添加正确的预测CSQ，然后点击“添加”。

12.最后，导航到Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configuration，然后键入处理出站呼叫的CUBE的特定IP地址：

CUBE配置

在语音服务Voip下添加CUBE上的全局配置并添加CPA全局参数：

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

在语音卡上配置dspfarm服务：

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

配置dspfarm配置文件并启用呼叫进程分析(CPA):

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

配置入站拨号对等体：

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

配置指向ITSP的出站拨号对等体：

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

配置指向CUCM代理的拨号对等体：

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

验证

验证dspfarm是否已启用、处于活动状态且已关联，以及是否已启用CPA:

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

验证座席在Finesse上进入通话状态，并且BA活动是基于座席的预测型：

故障排除

进行故障排除的最简单方法是使用此配置收集CUBE上的调试：

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

收集CUBE日志后，您需要验证是否与三条线路的正确拨号对等体匹配：

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

有三条腿：

• 第一段来自UCCX，
• 第二段将进入ITSP，
• 第三段是CUCM

在第一个支路上，必须检查CPA是否在SIP Invite消息的UCCX上配置了正确的CPA参数：

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

第一段上的200 ok SIP消息也需要显示CPA已启用：

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 第一支路上的第一个Update SIP消息表示检测到CPA事件：

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

第一个支路上的第二个更新SIP消息表示CPA事件为实时人语音通话：

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

第一支路上的Refer SIP消息指示在Refer-To报头上将呼叫发送到何处：

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

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