在UCCX中为回叫功能配置自定义脚本

简介

本文档介绍在Cisco Unified Contact Center Express(Unified CCX)中配置回叫功能时使用的脚本步骤。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• Unified CCX
• 脚本开发

使用的组件

本文档中的信息基于Unified CCX 10.6.X及更高版本。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景信息

要创建脚本，您需要Unified CCX编辑器。您可以从CCX Administration Page > Tools > Plug-ins > Cisco Unified CCX Editor下载它。

这与Unified CCX中的出站拨号程序功能无关。这是自定义脚本，通过该脚本，可以将回叫置于指定的回叫号码上。

注意：此自定义脚本示例仅供参考。它是来自实验室环境的概念验证。思科技术支持中心(TAC)不支持自定义脚本。

配置

要完成配置，请创建两个脚本。

脚本1

这是逻辑和其他细节：

Callflow和脚本逻辑

1. 调用方呼叫脚本（脚本1）。
2. 如果座席可用，则呼叫将连接到座席。
3. 如果没有可用的座席，则呼叫已排队。
4. 在排队步骤下，经过一段时间（约五分钟）；此选项提供给呼叫者：是否要留言并请求回叫？

   以下是脚本的示例：

   

5. 主叫方按1以留言或请求回叫。如果主叫方选择第一个选项，则会记录他的消息并终止呼叫。

留言

由于消息已被记录，呼叫将被播放到与仅具有“接受”>“选择资源”的应用/脚本（脚本2）关联的另一个触发器。

座席在那里接受呼叫后，系统会向该座席播放提示（脚本1中的“播放提示”）。此座席通常是另一组可接听这些呼叫的座席的一部分。

以下是脚本外观的示例：

注意：使用PlaceCall时，会生成新呼叫，并将其保存到名为outboundCallContact的联系人变量中。在“播放提示”步骤中，您需要选择此联系人，而不是触发联系人，因为触发联系人已经掉线（呼入的呼叫者）。 您向座席播放提示，这是针对通过PlaceCall步骤创建的新呼叫/联系人。

回叫

当主叫方选择回叫选项时，使用以下逻辑：

1. 从主叫方获取回叫号码。
2. 将其存储在变量中，并将其写入数据库（如果需要）。
3. 使用“发出呼叫”步骤并调用与具有“接受”>“选择资源”的应用/脚本（脚本2）关联的另一个触发器。这通常会从座席可用于此类呼叫的其他团队搜索座席。
4. 座席接受呼叫后，请使用脚本1中的重定向步骤将呼叫重定向到从最终用户收集的回叫号码。

收集并确认回叫号码

以下是将呼叫连接到座席并将呼叫重定向到回叫号码时脚本的示例：

注意：使用PlaceCall时，会生成新呼叫，并将其保存到名为outboundCallContact的联系人变量中。在重定向步骤中，您需要选择此联系人，而不是触发联系人。这是因为您需要重定向连接到座席的呼叫，而这是通过“拨打电话”步骤创建的新呼叫/联系人。触发联系人已不存在，因为来自呼叫方的呼叫已被丢弃。

脚本2

它是一个简单的脚本，带有“接受并选择资源”。

验证

当前没有可用于此配置的验证过程。

故障排除

目前没有针对此配置的故障排除信息。

相关信息

• CUCM和UCCX上显示的UCCX回叫功能
• Cisco Unified Contact Center Express脚本入门
• 技术支持和文档 - Cisco Systems