Webex Contact Center Agent Desktop故障排除

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已更新: 2024 年 8 月 29 日

文档 ID:217647

非歧视性语言

此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中，非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言，文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。深入了解思科如何使用包容性语言。

关于此翻译

思科采用人工翻译与机器翻译相结合的方式将此文档翻译成不同语言，希望全球的用户都能通过各自的语言得到支持性的内容。请注意：即使是最好的机器翻译，其准确度也不及专业翻译人员的水平。 Cisco Systems, Inc. 对于翻译的准确性不承担任何责任，并建议您总是参考英文原始文档（已提供链接）。

简介

本文档介绍如何排除Webex Contact Center (WxCC)相关问题，以及如何收集TAC的相关信息。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

WxCC
联系中心和互联网协议语音(VoIP)
HTTP/Websocket连接

注意：本文档面向使用Webex Contact Center的客户和合作伙伴。

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

WxCC座席桌面应用程序
WxCC门户
WxCC报告分析

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

Webex Contact Center座席桌面

映像1.0：高级连接映像

Agent Desktop

Agent Desktop要求

Agent Desktop要求进行上述设置，以确保在首次尝试登录之前，所有功能均按预期工作。

系统要求

最低系统要求是：

内存—2 GB的整体应用RAM，无操作系统分配。
操作系统—支持的操作系统(OS)包括：
- Windows 10及更高版本
- macOS 10.12、10.13、10.14及更高版本
- Chrome OS 70（64位）及更高版本

浏览器要求

下表列出了支持的浏览器。

操作系统	浏览器 version
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809及更高版本 Firefox扩展支持版本(ESR) V68及更高版本 Edge Chromium（MS Edge V79及更高版本）
macOS	Google Chrome V76.0.3809及更高版本 Firefox扩展支持版本(ESR) V68及更高版本 Edge Chromium（MS Edge V79及更高版本）
Chrome操作系统	Chromium V73及更高版本 Google Chrome V76.0.3809及更高版本

有关详细信息，请参阅Cisco Webex Contact Center Agent Desktop用户指南

收集所有Webex Contact Center问题的通用信息

问题描述—收集有关确切问题的完整信息。包括受影响用户的数量、确切的时间戳、新部署是否等信息。
环境-在虚拟桌面上？在家工作？通过VPN连接？
配置更改- WxCC或网络上最近是否有任何更改？
业务影响-定义确切的业务影响。如果可能，将其与号码关联。例如，此问题会影响20个座席，对呼叫中心的10个呼叫中有9个发生故障，以此类推。
客户组织ID： -位于控制中心页面底部，如图所示。

客户组织ID：

Collect Generic Information

常见问题、故障排除步骤和TAC数据收集

问题类型	描述	故障排除步骤	要分析的详细信息	要收集的数据
Agent Desktop失去连接映像1.1：连接故障。正在尝试恢复映像1.2：网络错误	代理程序小程序是供代理程序对语音、电子邮件、聊天等执行日常操作的Web用户界面(UI) 根据Agent Desktop与WxCC之间的keepAlives，Agent Desktop连接保持活动状态，反之亦然 Agent desktop每4秒向WxCC发送keepAlive并接收来自WxCC的ack 如果keepalive丢失，16秒之后断开Websocket连接并触发连接恢复。[图1.1]显示在Agent desktop上。WxCC使此代理处于空闲状态，WxCC不再考虑将其用于呼叫路由如果在恢复计时器（在CH上配置，默认值为120秒）内连接恢复不成功，则WxCC将完全注销代理。此时[Image 1.2]显示在Agent desktop上图1.1：连接故障：连续错过3次心跳时，Agent Desktop会声明其连接故障在连接失败的技术术语中，Agent Desktop和WxCC之间的连接总共可能中断16秒映像1.2：网络错误：如果座席桌面浏览器会话失去连接超过120秒（可在Control hub ORG设置中配置），则它们将从WxCC中注销，需要座席桌面刷新或重新登录	映像1.1：连接故障：如果间歇性发生此情况，Agent Desktop自动恢复并连接回-问题可能出在启动了Agent Desktop的计算机或网络路径（Agent Desktop <> WxCC应用中心）[映像1.0] 检查即时网络连接稳定性：笔记本电脑/PC <> Wifi路由器连接对路由器IP地址运行连续ping 例如：< ping 192.168.1.1 -t > Windows 例如：< ping 192.168.1.1 > MacOS [图像：网络连接正常] [图像：网络连接错误] 监控ping，当映像1.1：立即检查ping窗口时，如果您看到丢弃[映像：网络连接错误]，则笔记本电脑和wifi路由器之间的网络连接不稳定如果笔记本电脑/PC <> Wifi路由器之间未发现丢包[映像：网络连接正常]，则问题可能出在路由器<> ISP或ISP <> WxCC的路径上为进一步识别和隔离问题，请运行并监控对路由器IP和任何Internet资源（例如，Google DNS）的ping操作例如，ping 4 2 2 2或ping 8.8.8.8 [图像：Wifi网络v/s互联网] 如果ping窗口或网络路径中有丢弃，则agent desktop可能会丢失与WxCC的连接如果依次出现映像1.1：和映像1.2：表示Agent Desktop的网络断开连接时间达到120秒以上	有多少座席遇到此问题？座席是随机注销还是无法登录？是否发生于多个座席这些故障是否特定于特定站点/网络/ISP/地理位置的代理？位置/站点是否存在已知网络问题？客户网络中的网络/VPN/防火墙/代理最近是否发生变化？如果问题仅出现在特定类型的浏览器和版本上，请找出问题所在。如果监控特定座席问题，请收集ping信息，该信息证明即时连接Agent Desktop <>路由器和路由器<> ISP(internet)在连接失败期间保持在线如果通过VPN访问Agent Desktop，请向网络团队核实对Internet的Agent Desktop访问是否为滑动隧道。（建议对座席桌面URL使用分割隧道）如果没有拆分隧道，或者座席在办公室工作，这意味着座席桌面流量将通过客户网络传输，请让网络团队确保没有防火墙规则阻止流量传输至座席桌面URL（端口443）如果通过代理服务器进行访问，请确保已启用代理桌面URL，并且不包含其他规则 [详细的网络需求文档正在构建中，很快将推出-继续查看此文档]	问题的确切时间戳座席信息任何错误的屏幕截图（确保所有详细信息都捕获在屏幕上）从Agent Desktop应用程序下载错误报告[映像1.2] 在Agent desktop PC/笔记本电脑上执行的ping测试的信息分析[要分析的详细信息]列中提及的隔离点后收集的详细信息座席桌面本地详细信息、座席地理位置信息、网络类型、VPN/非VPN、家庭/办公室等发现此问题的全天座席AAR报告（提供连接丢失时的确切时间戳）

Agent Desktop座席个人统计信息(APS)不加载数据/准确数据映像1：APS不加载(idbroker.webex.com拒绝连接)。映像2：APS不加载，“数据不可用或无法呈现。”	从Analyzer加载APS报告。 Agent Desktop将APS加载到iframe上，因此指向Analyzer的会话与Agent Desktop会话是分开的。映像2：APS不加载“数据不可用或无法呈现”。如果APS不加载数据，并显示“数据不可用或无法渲染”，这可能是因为用户配置文件具有对特定站点、EP或队列的访问权限，并且会运行控制面板-此问题有一个解决方法，并且下一个会话定义缺陷，以跟踪相同的Cisco Bug ID CSCuv02215	映像2：APS不加载(idbroker.webex.com拒绝连接) 浏览器必须配置为允许第三方Cookie（当以匿名模式运行时）。这是由于Chrome的最新更改（从版本83开始）所必需，默认情况下，这些更改会以未知模式阻止第三方Cookie。 Chrome中直观的隐私和安全控制 Chrome安全设置 Google Chrome Enterprise版本83的发行说明。如果Agent Desktop长时间空闲（超过6小时）时会发生此问题，则需要重新登录以解决此问题。	座席applet上的座席个人统计信息是否有问题？代理Applet是否已冻结？更新座席状态更改是否存在问题？	问题的确切时间戳座席信息任何错误的屏幕截图（确保所有详细信息都捕获在屏幕上）浏览器日志从Agent desktop应用程序下载客户端日志在Agent desktop PC/笔记本电脑上执行的ping测试的信息发现此问题的全天座席AAR报告（提供连接丢失时的确切时间戳）

问题类型

描述

故障排除步骤

要分析的详细信息

要收集的数据

Agent Desktop失去连接

映像1.1：连接故障。正在尝试恢复

Agent Desktop Loses Connectivity

映像1.2：网络错误

代理程序小程序是供代理程序对语音、电子邮件、聊天等执行日常操作的Web用户界面(UI)
根据Agent Desktop与WxCC之间的keepAlives，Agent Desktop连接保持活动状态，反之亦然
Agent desktop每4秒向WxCC发送keepAlive并接收来自WxCC的ack
如果keepalive丢失，16秒之后断开Websocket连接并触发连接恢复。[图1.1]显示在Agent desktop上。WxCC使此代理处于空闲状态，WxCC不再考虑将其用于呼叫路由
如果在恢复计时器（在CH上配置，默认值为120秒）内连接恢复不成功，则WxCC将完全注销代理。此时[Image 1.2]显示在Agent desktop上

图1.1：连接故障：连续错过3次心跳时，Agent Desktop会声明其连接故障
在连接失败的技术术语中，Agent Desktop和WxCC之间的连接总共可能中断16秒
映像1.2：网络错误：如果座席桌面浏览器会话失去连接超过120秒（可在Control hub ORG设置中配置），则它们将从WxCC中注销，需要座席桌面刷新或重新登录

映像1.1：连接故障：如果间歇性发生此情况，Agent Desktop自动恢复并连接回-问题可能出在启动了Agent Desktop的计算机或网络路径（Agent Desktop <> WxCC应用中心）[映像1.0]
检查即时网络连接稳定性：笔记本电脑/PC <> Wifi路由器连接
对路由器IP地址运行连续ping
例如：< ping 192.168.1.1 -t > Windows
例如：< ping 192.168.1.1 > MacOS

[图像：网络连接正常]

[图像：网络连接错误]

监控ping，当映像1.1：立即检查ping窗口时，如果您看到丢弃[映像：网络连接错误]，则笔记本电脑和wifi路由器之间的网络连接不稳定
如果笔记本电脑/PC <> Wifi路由器之间未发现丢包[映像：网络连接正常]，则问题可能出在路由器<> ISP或ISP <> WxCC的路径上
为进一步识别和隔离问题，请运行并监控对路由器IP和任何Internet资源（例如，Google DNS）的ping操作
例如，ping 4 2 2 2或ping 8.8.8.8

[图像：Wifi网络v/s互联网]

64 Bytes

如果ping窗口或网络路径中有丢弃，则agent desktop可能会丢失与WxCC的连接
如果依次出现映像1.1：和映像1.2：表示Agent Desktop的网络断开连接时间达到120秒以上

有多少座席遇到此问题？
座席是随机注销还是无法登录？是否发生于多个座席
这些故障是否特定于特定站点/网络/ISP/地理位置的代理？
位置/站点是否存在已知网络问题？
客户网络中的网络/VPN/防火墙/代理最近是否发生变化？
如果问题仅出现在特定类型的浏览器和版本上，请找出问题所在。
如果监控特定座席问题，请收集ping信息，该信息证明即时连接Agent Desktop <>路由器和路由器<> ISP(internet)在连接失败期间保持在线
如果通过VPN访问Agent Desktop，请向网络团队核实对Internet的Agent Desktop访问是否为滑动隧道。（建议对座席桌面URL使用分割隧道）
如果没有拆分隧道，或者座席在办公室工作，这意味着座席桌面流量将通过客户网络传输，请让网络团队确保没有防火墙规则阻止流量传输至座席桌面URL（端口443）
如果通过代理服务器进行访问，请确保已启用代理桌面URL，并且不包含其他规则
[详细的网络需求文档正在构建中，很快将推出-继续查看此文档]

问题的确切时间戳
座席信息
任何错误的屏幕截图（确保所有详细信息都捕获在屏幕上）
从Agent Desktop应用程序下载错误报告[映像1.2]
在Agent desktop PC/笔记本电脑上执行的ping测试的信息
分析[要分析的详细信息]列中提及的隔离点后收集的详细信息
座席桌面本地详细信息、座席地理位置信息、网络类型、VPN/非VPN、家庭/办公室等
发现此问题的全天座席AAR报告（提供连接丢失时的确切时间戳）

Agent Desktop座席个人统计信息(APS)不加载数据/准确数据

映像1：APS不加载(idbroker.webex.com拒绝连接)。

映像2：APS不加载，“数据不可用或无法呈现。”

从Analyzer加载APS报告。
Agent Desktop将APS加载到iframe上，因此指向Analyzer的会话与Agent Desktop会话是分开的。

映像2：APS不加载“数据不可用或无法呈现”。

如果APS不加载数据，并显示“数据不可用或无法渲染”，这可能是因为用户配置文件具有对特定站点、EP或队列的访问权限，并且会运行控制面板-此问题有一个解决方法，并且下一个会话定义缺陷，以跟踪相同的Cisco Bug ID CSCuv02215

映像2：APS不加载(idbroker.webex.com拒绝连接)

浏览器必须配置为允许第三方Cookie（当以匿名模式运行时）。
这是由于Chrome的最新更改（从版本83开始）所必需，默认情况下，这些更改会以未知模式阻止第三方Cookie。
Chrome中直观的隐私和安全控制
Chrome安全设置
Google Chrome Enterprise版本83的发行说明。
如果Agent Desktop长时间空闲（超过6小时）时会发生此问题，则需要重新登录以解决此问题。

座席applet上的座席个人统计信息是否有问题？
代理Applet是否已冻结？
更新座席状态更改是否存在问题？

问题的确切时间戳
座席信息
任何错误的屏幕截图（确保所有详细信息都捕获在屏幕上）
浏览器日志
从Agent desktop应用程序下载客户端日志
在Agent desktop PC/笔记本电脑上执行的ping测试的信息
发现此问题的全天座席AAR报告（提供连接丢失时的确切时间戳）

捕获浏览器日志

浏览器日志是帮助了解浏览器行为的重要信息来源。有时，技术支持中心(TAC)会要求您提供浏览器日志，以了解Agent Desktop与服务器之间的通信和数据交换。浏览器日志构成控制台日志和网络日志。

下载错误报告

桌面应用程序自动在浏览器缓存中缓存最多1MB的日志，并保留最新日志，除非清除浏览器缓存。要下载错误报告，您可以选择以下选项之一。

在浏览器中加载桌面页面，然后按Ctrl+Shift+2。单击Save File和Download a local copy。
在浏览器中加载桌面页面，点击屏幕右上角的用户配置文件圆圈，然后点击下载错误报告。

Download Error Report

在浏览器上启用时间戳

从Chrome或Firefox收集浏览器日志（或控制台日志）之前，请在浏览器上启用时间戳。这有助于同步客户端和服务器计时。

导航时启用时间戳并保留日志

Chrome

步骤1:从菜单栏选择View > Developer > Developer Tools。

第二步：单击Customize and control Dev Tools按钮（3个垂直点）。

第三步：单击设置。

第四步：在首选项下，选中以下复选框：

日志XML HTTPRequests
显示时间戳
导航时保留日志

Firefox

步骤1:从菜单栏选择工具> Web开发人员> 切换工具。

第二步：单击自定义开发人员工具和获取帮助。

第三步：单击Settings（齿轮按钮）。

第四步：选中Enable timestamps复选框。

收集控制台日志

当页面打开时，控制台将为您提供有关该页面的信息。最终，您在控制台中看到的消息要么来自构建该页面的Web开发人员，要么来自浏览器本身。当有人将消息记录到控制台时，他们可以指示消息的重要性或严重性级别。

Chrome或Firefox

步骤1:打开Developer Tools(右键单击浏览器中的任意位置并选择inspect)。

第二步：执行场景中要捕获的步骤。

第三步：导航到控制台选项卡。

第四步：右键单击并选择另存为（记事本文本文件）。

右键单击并选择全选。右键单击并选择复制。
将其粘贴到文本文件中。

第五步：将文本文件附加到您的支持票证。

Internet Explorer (IE)

步骤1:按F12键打开Developer Tools 窗口。

第二步：在Console选项卡中，输入AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true)命令以启用额外的日志记录。

第三步：执行场景中要捕获的步骤。

第 4 步：在控制台选项卡中，右键单击并选择全部复制，如图所示。

Copy All

第五步：输入AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false)命令以禁用额外的日志记录。

收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志

HTTP存档格式（或HAR）是JSON格式的存档，用于记录Web浏览器与站点的交互。

Chrome或Firefox

步骤1:打开Google Chrome并导航到出现问题的页面。

第 2 步：打开Developer Tools(右键单击浏览器中的任意位置并选择inspect)。

第三步：查找圆圈记录按钮( Record Button )在“网络”(Network)选项卡的左上角；红色表示记录正在进行，灰色表示已禁用。

第四步：选中Preserve log复选框。

第五步：点击清除按钮( Clear Button )以从“网络”选项卡中清除任何以前的日志。

第六步：执行场景中要捕获的步骤。

步骤 7.右键单击网络请求网格中的任意位置，选择Save as HAR with Content或Save all as HAR，然后将该文件保存到您的计算机。

Microsoft Edge或Microsoft Internet Explorer

步骤1:浏览到要开始捕获的URL。

第二步：导航到开发人员工具（使用F12作为快捷方式），然后单击网络选项卡。