将Webex体验管理(WxM)内联调查与UCCE解决方案集成

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已更新: 2020 年 10 月 27 日

文档 ID:215630

非歧视性语言

此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中，非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言，文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。深入了解思科如何使用包容性语言。

关于此翻译

思科采用人工翻译与机器翻译相结合的方式将此文档翻译成不同语言，希望全球的用户都能通过各自的语言得到支持性的内容。请注意：即使是最好的机器翻译，其准确度也不及专业翻译人员的水平。 Cisco Systems, Inc. 对于翻译的准确性不承担任何责任，并建议您总是参考英文原始文档（已提供链接）。

简介

本文档详细介绍思科联系中心企业版(CCE)解决方案与WxM平台之间的数据流。此外，它还提供配置和集成解决方案所需的步骤，以实现语音呼叫的闭环反馈系统。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

CCE版本12.5 — 统一联系中心企业版(UCCE)和包装联系中心企业版(PCCE)
客户语音门户(CVP)版本12.5
云连接版本12.5
WxM平台（以前称为Cloud Cherry）

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

UCCE 12.5(1)ES_7
CVP 12.5(1)ES_8
VVB 12.5(1)
云连接12.5(1)ES_1
Finesse 12.5(1)ES_2
WxM平台

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

背景

WxM是思科的下一代客户体验管理(CEM)解决方案，它使企业能够实时整合和分析来自所有数字触点的客户旅程数据，即联系中心交互前、交互中和交互后。

语音呼叫的数据流

此数据流基于客户语音门户(CVP)综合呼叫流。

1.呼叫进入联系中心，系统首先检查是否为应用启用了WxM呼叫后调查(PCS)功能。在呼入呼叫期间，当智能联系管理(ICM)路由脚本分配座席时，ICM将关联的呼叫上下文信息（即座席ID、技能组ID、团队ID和调查表ID）发回连接消息中的CVP。这由扩展呼叫上下文(ECC)变量CxSurveyInfo实现。

2.座席在与客户交谈后结束呼叫。

3.呼叫结束会触发从CVP向ICM中的调查DN发出新呼叫请求。

4.调查DN与ICM中的呼叫类型关联，该呼叫类型运行路由脚本，该路由脚本返回包含语音可扩展标记语言(VXML)应用名称(即wxm)到CVP的运行脚本请求，以及其他呼叫上下文详细信息，如座席ID、技能组ID、团队ID和派单ID。

5. CVP中的VXML服务器组件调用getAuthToken()API，以检查其内存中是否存在授权令牌，以便与WxM平台交互。如果令牌不存在，则向云连接服务器发出请求。

6.云连接服务器使用WxM的组织凭据（管理员凭据和API密钥）来调用getAuthToken()API。

7.它从WxM接收身份验证令牌，并将信息发回VXML服务器，在该服务器中缓存12小时。

8.具有身份验证令牌信息和调查名称详细信息（在步骤1中接收）的VXML服务器调用WxM的get Questionine()和get Settings()API调用。

9. WxM将调查表返回到VXML服务器。首先分析此信息以确定是否存在PII问题。如果存在API散列算法，则根据呼叫设置获取API散列算法。调查问卷保存在服务器内存中12小时。

10.VXML服务器与呼叫方交互并提示反馈问题。

11. VXML服务器收集调用方提交的响应。

12.收集所有问题的答案后，将其传回WxM存储库。

配置

在云连接上调配WXM服务

Cloud Connect通过使用名为Cherry Point的新容器服务与WxM平台交互。此服务在云连接的两个节点中以主用 — 主用状态模式运行，并使CVP VXML服务器能够访问WxM平台。

要将云连接与WxM门户集成，需要购买WxM许可证。这将触发WXM激活团队的自注册过程。成功创建组织后，这些基本版将发送到注册的电子邮件地址。

桌面用户和API密钥
系统用户和API密钥
Web URL前缀

在主云连接服务器上收到上述信息后，运行命令 set cloudconnect cherrypoint config 以便更新配置详细信息并集成云连接到WxM。

其中：

部署ID:这可以是任何虚拟号码或CCE解决方案系统ID。
代理详细信息：确保使用的代理是非安全（端口80或8080）或安全（端口443）。
- 不支持具有身份验证的代理。

配置详细信息更新成功后，使用stop和start命令重新初始化樱桃点容器。

utils cloudconnect stop cherrypoint
utils cloudconnect start cherrypoint

要检查WXM的配置和连接，您可以分别运行这些命令。

显示cloudconnect cherrypoint配置

utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity

注意：如果与Internet的连接出现问题，您会看到代码400出错。

ICM相关配置：

1.库存数据库中的云连接

第一步是将云连接服务器添加到管理工作站(AW)资产数据库中。要在基础设施卡的资产小工具的“CCE管理”(CCE Administration)页面上包含服务器，请添加云连接服务器详细信息。

注意：您可以在页面上看到“内部服务器错误”，这是由于AW和云连接服务器之间缺乏安全通信。

要解决此问题，请确保在服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中证书交换的更多详细信息，请参阅本文：UCCE自签名证书交换。

有关CA签名的信息，请参阅本文：CCE CA签名证书。

2. ECC变量

确保在ICM解决方案中启用这些ECC变量

user.microapp.isPostCallSurvey
user.CxSurveyInfo
POD.ID

注意：如果user.CxSurveyInfo变量设置不正确，CVP服务器将无法为云连接服务器创建API请求。

3. ICM脚本增强功能

(i)主呼入脚本

在主脚本中，确保已设置user.microapp.isPostCallSurvey变量。对于此脚本，如果需要WxM呼叫后调查，请将变量设置为“Y”，则“N”标志会为进入此主脚本的呼叫禁用WxM PCS。

注意：如果默认情况下未在脚本中配置user.microapp.isPostCallSurvey集变量节点，则CVP会标记呼叫后调查，但调查仅与传统PCS功能配合使用，则WxM PCS呼叫失败。

(ii)WxM PCS脚本

要在座席完成与呼叫方的呼叫后在CVP VXML服务器组件上调用WxM应用，需要WxM呼叫后调查路由脚本。此脚本中涉及的配置步骤与您配置的任何常规路由脚本一样

呼叫类型
拨号号码(DN)
路由脚本和DN与其的关联。

a.为WxM PCS脚本创建呼叫类型。

b. 为WxM PCS脚本创建DN。DN可以是任意随机数，并映射到在上一步中创建的呼叫类型。

c. 创建WXM PCS路由脚本。

此脚本调用在CVP VXML服务器中运行的WxM应用。它实现此目的的方法是通过user.microapp.ToExtVXML变量值，该变量值配置为"application=wxm"。

注意：运行外部脚本节点配置为获取语音，即GS、服务器、V。

d.呼叫类型和调查关联

WxM PCS提供两个选项

内联调查：这是一次即时调查，呼叫后客户被重定向到提供反馈的PCS脚本。
延期调查：在此类调查中，呼叫客户收到调查链接后，可以通过短信或电子邮件进行回复，客户可以在方便的情况下回复。

根据内联业务需求或延迟调查，可以在与ICM主脚本关联的呼叫类型上启用。

您可以通过CCE管理页面映射呼叫类型和调查。导航至“呼叫设置”>“路由设置”>“呼叫类型”页，然后选择需要调查关联的icm脚本的呼叫类型，并选中“启用体验管理”框。

注意：当用户通过CCEAdmin到达呼叫类型页面时，AW发送一个发布请求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true以便云连接服务器检查cherrypoint服务的集成状态。如果结果显示服务为up状态，则UI中会显示“启用体验管理”，否则选项不可见。

在“体验管理”选项卡中，选择内联调查或与WxM门户中配置的所需调查问卷不同的调查。填写在“选择调查表”页面的调查表是WxM门户中的配置调查表。它们通过云连接同步。

CVP相关配置

1. CloudConnect到NOAMP

对于CVP VXML服务器组件与云连接进行通信的第一步是将云连接服务器添加到CVP新运营管理器(NOAMP)门户。要添加，请在集成部分的NOAMP页面上点击云连接，从设备下拉列表中选择CVP呼叫服务器并添加云连接服务器详细信息。

注意： 作为最佳实践，应使用云连接服务器的完全限定域名(FQDN)。

您可以在页面上看到“内部服务器错误”，这是因为OAMP和CVP呼叫服务器之间缺乏安全通信。

要解决此问题，请确保在CVP服务器和OAMP服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中证书交换的详细信息，请参阅本文：UCCE自签名证书交换。

有关CA签名的信息，请参阅本文：CCE CA签名证书。

OAMP服务器将云连接服务器详细信息推送到所有CVP呼叫服务器，信息将添加到sip.properties文件中，如图所示。

#Cloud connect Publisher Address
SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179

#Cloud connect subscriber Address
SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178

#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = admin 

#Cloud connect password
SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect HTTP request time out
SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000

#Cloud connect evapoint Endpoint API
SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create
SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end
SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status

#Cloud connect Survey Endpoint API
SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint
SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken

#CLoudCherry Customer ID
SIP.CloudCherry.CustomerID = icm

#CLoudCherry Email ID
SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com
SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000

注意：在某些情况下，所有内容可能不会被推送到sip.properties文件，因此应手动将必填字段添加到文件，然后重新启动服务器。

2.更新CVP属性文件

a.ivr.properties: 打开ivr.properties文件并添加这些条目

IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800
IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200
IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200

IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken
IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire
IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/
IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/
IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/
IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/

#Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API)
IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value
IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value

b. VXML.properties :在VXML.properties文件中，添加条目“VXML.usagefactor = 1.0”

VXML.usagefactor = 1.0

c.重新启动CVP呼叫服务器。

3.在CVP OAMP中定义PCS拨号号码(DN)

当座席完成与客户CVP的呼叫时，会发送新的呼叫请求，以调用ICM中的WxM PCS脚本。当您将主呼入脚本DN与OAMP中的WxM PCS脚本拨号号码模式关联时，即会实现此目的。

要在OAMP — 系统 — 拨号号码模式页面中关联，请创建新的拨号号码模式配置，其中DN模式字段填充了主呼入脚本号码，而启用呼入后呼叫调查的调查DN模式映射到WxM PCS脚本号码。

4.部署WxM应用

将CVP GitHub中提供的默认WxM应用程序复制到VXML服务器: 默认WxM应用CVP GitHub。

部署应用。单击“deployapp batch file”。

注意：Github上的WxM应用程序仅适用于CVP版本12.5(1)、12.6(1)和更高版本，并且预装了此应用程序，类似于Helloworld应用程序。

5.代理设置

对于内联调查，CVP VXML服务器与WxM门户交互，下载调查问卷并将收集的反馈结果传回WxM。对于此交互，CVP服务器需要访问互联网。如果服务器位于DMZ后面，可以通过以下步骤启用代理。

在CVP服务器上，通过regedit导航至HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Options。

将这些参数附加到注册表项：

-Dhttp.proxyHost=
     
     
       -Dhttp.proxyPort= 
      
        -Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true -Dhttp.nonProxyHosts=" 
       
         | 
        
          | 
         
           " 
          
         
        
       
     
                     Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"

6.证书交换

CVP VXML服务器从云连接服务器获取授权令牌并到达WxM平台下载所需的调查问卷。要成功交互并从WxM CVP服务器下载信息，需要在其密钥库中使用WxM证书。

导出和导入证书所需的步骤如下：

导出WxM平台证书

步骤1.在任何工作站上打开浏览器并导航至url:https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

步骤2.导出证书并将其另存为Base-64编码的X.509(.CER)文件。

将证书导入CVP .keystore

步骤1.将导出的WxM证书复制到CVP服务器的C:\Cisco\CVP\conf\security目录中。

步骤2.使用命令导入这些证书。

%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer

注意：在导入CVP请求密码期间。可以从文件夹“%CVP_HOME%\conf”中的security.properties文件收集信息

步骤3.重新启动CVP服务器。

7. VVB文本到语音(TTS)设置

“体验管理”允许您上传音频文件，以便进行呼叫后调查问卷调查。这有助于VVB将问题作为对客户的演讲进行回放。如果wav文件未上传，VXML服务器仅从WxM下载调查问卷的文本形式。要将此文本转换为语音，VVB应配置TTS解决方案。

要启用，请执行以下步骤

步骤1: 导航至Cisco VVB管理。

步骤2.在Subsystems > TTS Servers >点击Add New，并添加ASR\TTS服务器的ip地址和端口号。