UCCX CAD故障排除提示

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已更新: 2015 年 3 月 12 日
文档 ID:118830

非歧视性语言

此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中，非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言，文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。 深入了解思科如何使用包容性语言。

关于此翻译

思科采用人工翻译与机器翻译相结合的方式将此文档翻译成不同语言，希望全球的用户都能通过各自的语言得到支持性的内容。 请注意：即使是最好的机器翻译，其准确度也不及专业翻译人员的水平。 Cisco Systems, Inc. 对于翻译的准确性不承担任何责任，并建议您总是参考英文原始文档（已提供链接）。

简介

本文档是Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)、Cisco Agent Desktop(CAD)和Cisco Supervisor Desktop(CSD)问题的各种故障排除注释的集合。本文档假设用户具有UCCX和CAD/CSD的基本知识，并且可以导航和收集跟踪。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

  • UCCX
  • CAD
  • CSD
  • 思科桌面管理员(CDA)
  • 思科统一通信管理器（CUCM或CallManager）
  • 思科统一在线状态服务器(CUPS)

使用的组件

本文档中的信息基于UCCX 8.x及更高版本、CUCM 8.x及更高版本以及CUPS 8.x及更高版本。

故障排除情况

本节介绍您可能遇到的几个问题以及如何解决这些问题。

为UCCX CAD电子邮件问题设置和收集跟踪

注意：在服务器和代理端设置跟踪，重新创建问题，然后收集日志。

UCCX服务器端

要设置跟踪，请导航至Cisco Unified CCX Serviceability > Trace > Configuration > Cisco Unified CCX Desktop Services，并将Cisco Desktop Agent Email Service设置为Debugging 4。


要收集日志，请打开Real-Time Monitoring Tool(RTMT)> Trace & Log Central > Collect logs > Select all Cisco Desktop services and EEM Server service。

代理端日志

要设置跟踪，请导航至C:\Program Files(x86)\Cisco\Desktop\并打开Agent.cfg文件。在[Debug Log]类别下，将阈值设置为跟踪并保存文件。文件现在应阅读如下内容：

[Debug Log]
Size=10MB
Files=10

# Threshold may be one of the following OFF, DEBUG, CALL, TRACE, DUMP
#  Each level provides successively more debug info, DEBUG should be sufficient for
#  most debugging needs,  set to OFF when debugging is not required.
Threshold=TRACE

另外，打开EemUi.cfg文件，从引用TRACE（应为第一行）的行中删除井号(#)，并在引用DEBUG（应为第三行）的行中添加井号。 应该如下所示：

log4j.rootLogger=TRACE,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=CALL#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DEBUG,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=INFO,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DUMP#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,

Microsoft Exchange Server日志

应与Microsoft Exchange管理员联系以获取Microsoft Exchange邮箱审核日志。

注意：思科不负责排除Microsoft Exchange服务器的故障。如果有任何问题，您可以请求Microsoft Exchange管理员获取并分析邮箱审核日志，然后继续进行故障排除。

联系思科技术支持中心(TAC)之前

在联系TAC寻求帮助之前，您还应收集此信息。

  • 完整的UCCX版本，安装任何工程特别计划(ES)或思科选项包(COP)文件，例如10.0.1.11001-37
  • CAD的完整版本
  • 电子邮件服务器版本
  • 时间戳和屏幕截图的确切问题说明，这些时间戳和屏幕截图显示问题所在的日志包含有关事件前后15分钟

检查连接的CAD/CSD连接端口

问题

在排除CAD故障时，您通常必须快速找到从CAD/CSD连接到UCCX的端口和服务。

解决方案

使用show network status search <ip address of CAD machine>命令。

示例：

admin:show network status search 10.201.227.238
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:hbci 10.201.227.238:51450
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:3001 10.201.227.238:51461
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:52135 10.201.227.238:51460
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105:notify_srvr 10.201.227.238:51449
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:12028 ::ffff:10.201.227.238:51453 
ESTABLISHED

此输出可用于显示CAD/CSD机器上的已连接/已建立的本地端口和远程端口。大多数CAD服务使用TCP连接，这些连接可以与端口使用指南中的功能服务端口相匹配。

遇到“Unable to Download File Error Encountered（无法下载文件错误）”

问题

升级UCCX后，CAD用户每次登录时都会收到此错误消息。

Unable to download file. Could not open request.

但是，在单击“确定”按钮后，他们可以成功登录。

每次启动CAD应用程序时，它都会检查较新版本的可用性。CAD使用True Update(位于C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin\update.exe)。

解决方案

为避免此错误，请在升级前执行以下步骤：

  1. 卸载CAD/CSD。

  2. 从插件页面下载安装程序并安装CAD/CSD。

  3. 打开C:\Program Files\COMMON FILES\CAD\bin\，将update.exe文件重命名为updateold.exe。

与CUPS集成时关闭CAD时的错误

问题

当UCCX与Cisco Unified Presence Server(CUPS)集成时，会发生此错误。

Runtime error!
Program:C:\program files\cisco\desktop\bin\agent.exe
This application has requested the runtime to terminate it in an unusual way
please contact the application support team for more information.

解决方案

  1. 打开IM Server Cluster Management，然后导航至IM and Presence Domain。
  2. 使用完全限定域名修改DOMAIN.NOT.SET。
  3. 让座席注销并重新登录。

CDA和CAD上的UCCX和CUPS集成问题

问题

与CUPS集成后，UCCX CDA上会出现此错误。如果在启动失败时登录CUPS，您会发现以下错误：

CDAUI2034 Invalid Cisco Unified Presence Cluster user 
credentials. Configured user must be able to run SOAP 
queries. Users cannot login to CUPS while launching CAD.

解决方案

验证用户是CUPS上的最终用户。完成此操作后，检查CUPS中的CAD客户端类型配置。

注意：如果系统使用CUPS 8.6版或更高版本，则必须配置“CAD客户端类型”(CAD Client Type)设置。要使CAD代理能够登录，必须将CAD客户端类型添加到“统一在线状态管理”。

  1. 在Cisco Unified Presence Administration中，导航至Application > Client Types。

  2. 单击新增。

  3. 按如下方式填写“客户端类型”页：

    Type: CAD
    Description: CAD
    Minimum Version: 0.0.0.0
    Group: Standard CCM End Users


  4. 确保选中Version Check Required复选框。

  5. 保存配置。

  6. 重新启动位于网络服务中的思科UP客户端配置文件代理服务。

由于错误而无法启动CAD

问题

启动CAD时，系统会检查与Microsoft Windows操作系统的兼容性。如果存在任何问题，CAD将无法启动，您将收到以下错误之一：

C:Program Files\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

 或

C:Program Files(x86)\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

解决方案

  1. 使用本地管理员帐户登录代理计算机。

  2. 导航至C:\ProgramFiles(x86\Cisco\Desktop\bin\)。

  3. 右键单击agent.exe，单击属性，然后导航至“兼容性”选项卡。

  4. 选择在兼容模式下运行此程序。

  5. 选择要以管理员权限运行的程序。

由于IPv6错误，CAD代理无法登录

问题

当座席登录CAD时，登录失败，出现以下错误：

You cannot log in because your phone is IPv6 enabled.

当分机移动(EM)启用或禁用时，可能会发生这种情况，并且可能是因为CAD不支持IPv6或启用了IPv6。

解决方案：启用EM时

  1. 访问 CUCM 最终用户配置页面。

  2. 在受控设备下，将IP电话的MAC地址与最终用户关联。

  3. 将用户添加到标准启用CTI的用户组。

  4. 将电话添加到RmCm用户。

  5. 访问CUCM Administration > Device > Phone，然后单击出现问题的电话。

  6. 选择 Device > Device Settings > Common Device Configuration。

  7. 将IP编址模式更改为仅IPv4。

  8. 在 CUCM 电话配置页面，重置 IP 电话。

  9. 重置 TFTP 和 CTIManager 服务。

如果仍无法工作，请完成以下步骤：

  1. 取消电话与RmCm用户的关联。

  2. 重置电话。

  3. 将电话与RmCm用户关联。

  4. 重置电话。

此问题可在Cisco Bug ID CSCti18636下跟踪。

解决方案：未启用EM时

当CAD登录失败且EM未在使用时，请重新启动UCCX引擎并尝试重新登录。

此问题可在Cisco Bug ID CSCtk00173下跟踪。

CAD上关于CAD服务IP地址更改的错误消息

问题

尝试登录CAD时，您会收到错误消息。

This computer cannot connect to all CAD services because at least one CAD service 
IP address has changed

此错误主要出现在已安装辅助节点且该节点的IP地址从postinstall.exe文件中缺失的情景中。

解决方案

  1. 使用管理员权限运行程序。右键单击agent.exe并以管理员身份运行。

  2. 运行postinstall.exe并验证IP地址是否正确。文件位于C:\Program File\Cisco\Desktop\bin\中。

    如果问题仍然存在，请尝试以下操作：

  3. 转到C:\Program Files\CAD\bin\，将update.exe重命名为old_update.exe，然后再次运行CAD客户端代理。

  4. 从应用程序管理员页面的UCCX > Tools > Plugins下载客户端配置工具，并在代理PC上运行一次。

安装CAD时出错1310

问题

安装CAD时，您会收到以下错误：

Error 1310: error writing to file...

解决方案

当CAD客户端配置工具在装有防病毒或安全软件的PC上运行时，通常会收到此错误。在未安装防病毒或安全软件的计算机上下载并重新运行客户端配置工具。

UCCX 8.5版远程监控故障

问题

当您呼入时，远程监控工作正常；但是，一旦输入代理的分机，就会听到此消息。

System is experiencing server connectivity problems

检查UCCX引擎日志(MIVR)时显示：

227530655: Jan 03 10:06:21.829 EDT %MIVR-SS_VOIPMON_SRV-7-UNK:Extension <2100> 
MAC address <SEPABC123DEF456>

227530664: Jan 03 10:06:21.840 EDT %MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:javax.naming.
NameNotFoundException: [LDAP: error code 32 - No Such Object]; remaining name 
'sectName=Configurations,appName=Setup,ou=VoIP Monitor Devices,lcc=Call Center 
1,ou=Company,o=Spanlink Communications'

Cisco001MIVR113.log      6888      227530679: Jan 03 10:06:21.841 EDT 
%MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:  at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6912      227530703: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6923      227530714: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6932      227530723: Jan 03 10:06:21.843 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-CORBA_INVOKE_ERROR:Fail to invoke corba call: Module Name=splkSubsystem.
startSimultaneousMonitoring,A specific description for a trace=Cann't get server 
object, quit,Exception=


227530727: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-3-UNABLE_TO_START_MONITORING:VoIP 
Monitor server is unable to start monitoring: Module Name=RM component,A description 
for the nature of the error=startSimultaneousMonitor returned 0
227530728: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-7-UNK:startMonitor returns status: -5

解决方案

打开CDA并导航至Settings > Service Configuration > Multiline， Monitoring & Recording > VoIP Monitoring Device。检查并确保在“Default VoIP Monitor Service（默认VoIP监控服务）”下选择了服务器。

CSD无法启动

问题

CSD启动在初始屏幕上停滞，没有错误消息或进度，登录屏幕无法显示。

CSD日志显示：

SplkException.cpp[147] splk_socket_internal::SocketOperations::close:com.spanlink.
util.socket.SplkSocketException: Failed to shutdown socket descriptor:10093:Either 
the application has not called WSAStartup, or WSAStartup failed. Stack trace<>.

解决方案

错误日志显示WSAStartup失败，因此CSD也无法启动。这是由于代理PC(或终端服务器（如果这是瘦客户端环境）上的Java版本不兼容所致。

  1. 清除任务管理器中停滞的CSD会话。

  2. 卸载当前Java版本。

  3. 请参阅UCCX兼容性表，并下载UCCX实例的确切Java版本。

Microsoft终端服务器上没有日志

问题

在瘦客户端环境中，服务器上找不到代理或管理引擎日志。发生这种情况是因为用户特定主文件夹未映射。

解决方案

将用户映射到主文件夹。如果您访问“用户属性”对话框，在“终端服务配置文件”实验下映射驱动器，并确保映射格式为:\\servername\sharename\%username%。

以下是CAD瘦客户端指南的示例：

CAD无法按预期弹出焦点

问题

当新呼叫到达时，CAD无法在前景中弹出到焦点。

在某些情况下，应用程序可能不符合弹出到前台所需的条件，或者被接管前台的其他应用程序抢占。 

流程要成为前景窗口必须满足的标准如下所述：

  • 进程是前台进程。

  • 进程由前台进程启动。

  • 进程收到最后一个输入事件。

  • 没有前台进程。

  • 前台进程由Microsoft Windows调试，而不是通过内置调试。

  • 前景未锁定（请参阅LockSetForegroundWindow）。

  • 前景锁定超时已过期（请参阅SystemParametersInfo中的SPI_GETFOREGROUNDLOCKTIMEOUT）。

  • 没有活动菜单。

有三种情况下CAD窗口不会最大化。

  • ForegroundLockTimeout计时器运行。

  • 另一个程序总是在前面执行。

  • CAD未最小化，并在前景中带有另一个窗口并抢占CAD。

解决方案

有注册表修改会立即超时ForegroundLockTimeout并将其删除，作为潜在原因：

  1. 打开“开始”>“运行”，然后键入regedit。

  2. 导航至此路径：[HKEY_CURRENT_USER\控制面板\桌面]。

  3. 右键单击空格并创建新的DWORD值，或修改名为ForegroundLockTimeout的当前值，并将该值设置或修改为0。（此值会使应用程序立即引起焦点。）

  4. 重新启动并测试。
TAC Authored

由思科工程师提供

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