思科协作联系中心3.0

 

简介

本指南的目的

本订购指南旨在帮助思科的客户团队和合格的思科®合作^伙伴对Flex 3.0联系中心进行报价和订购。

使用本指南和支持资料，您将：

●      了解Flex 3.0联系中心产品

●      根据每种部署模式，了解每项服务所包含的组件

●      了解报价和订购流程

●      了解可供您使用的资源

所有包括的功能、服务和授权的完整列表已包含在适用的服务和购买模式的数据表中。适用许可或服务条款中规定了使用条款。有关适用条款和协议的完整列表，请参阅本指南的优惠文档部分。

受众

本订购指南的目标受众是已获准销售Collaboration Flex Plan的思科销售团队和合作伙伴。合作伙伴必须具备销售此优惠的资格，并已接受协作弹性计划条款和条件。

您应该熟悉思科商务工作空间(CCW)年金平台。您应该已经完成软件即服务(SaaS)订用培训，这是贵公司SaaS订用转售认证的一部分。

产品概述

思科协作灵活计划是单一订用，使您可以访问思科的协作服务和软件。它允许您的客户在订用期间根据自己的需求混合和匹配部署模式。其中一项协议涵盖软件、功能、服务和技术支持。

部署模式和平台

客户可以选择在现场部署产品还是在思科云上部署产品。客户还可以选择最适合其需求的平台。部署模式和平台可以单独选择，也可以根据需要通过订阅混合选择。

购买模式和代理类型

Collaboration Flex Plan为其产品提供具有标准型和高级型代理的并发代理购买模式。所有平台的管理引擎都需要高级代理类型。

联系中心使用代理商数量进行购买，因此衡量标准为并发代理商或指定代理。Named Agent仅适用于Webex联系中心。代理类型包括标准版和高级版。您可以同时选择“标准”和“高级”。

有关部署模式、平台、购买模式和代理类型的完整信息，请参阅Cisco Collaboration Flex Plan 3.0联系中心产品手册。所有SKU和价格的完整列表见本订购指南的附录。

Webex联系中心

Webex Contact Center是一个云部署选项，允许客户使用托管在思科云上的联系中心服务。

客户可以选择最适合其需求的座席类型。代理类型包括标准版和高级版。Standard（标准服务）提供基本的联系中心功能、聊天和电子邮件。Premium包括相同的加 号、 包括SMS和Facebook Messenger在内的社交渠道、出站连续拨号以及管理引擎功能。

有关Webex Contact Center及其代理类型的完整信息，请参阅Flex Plan Contact Center数据表。

Webex联系中心价目表价格

Webex Contact Center企业版

Webex Contact Center Enterprise是一个统一的全渠道云部署选项，使客户能够使用思科云上托管的联系中心服务。

客户可以选择最适合其需求的座席类型。代理类型包括标准版和高级版。Standard（标准服务）提供基本的联系中心功能。Premium包括相同的电子邮件、聊天、社交渠道（包括SMS和Facebook Messenger）以及出站预测和渐进拨号功能。管理引擎需要高级版。

有关Webex Contact Center Enterprise及其代理类型的完整信息，请参阅Flex Plan Contact Center数据表。

Webex Contact Center Enterprise价目表价格

 

Webex Contact Center Enterprise非生产系统部署

Webex Contact Center Enterprise Non-Production System供客户在不进行生产呼叫的环境中使用。典型例子用于开发、测试、系统集成测试和负载测试。非生产系统不能用于生产系统或与生产系统许可证合并。

云的季节性和超额

Webex CC和Webex CCE具有超额SKU，可用于满足您的季节性需求，并可超额支付承诺金额。

Webex Contact Center(Webex CC)和Webex Contact Center Enterprise(Webex CCE)的详细信息：

●      超额SKU添加到每个订单

●      超额SKU现在与承诺的SKU具有相同的价格和折扣

●      超额SKU用于超过承诺值的任何用途

◦    座席

◦    端口

◦    Webex WFO

●      超额按拖欠开具账单

●      其他使用不会增加提交量

内部部署联系中心

本地联系中心使客户能够在客户现场托管和管理他们的联系中心许可证。所有管理均由客户执行。

客户可以选择最适合其需求的平台和代理类型。平台包括Cisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE)、Packaged Contact Center Enterprise(PCCE)和Contact Center Express(UCCX)。每种解决方案都为不同的客户场景提供了类似的联系中心功能：UCCE用于全面企业联系中心部署，PCCE用于简化预打包部署，UCCX用于小型企业(SMB)和分支机构部署。

代理类型包括标准版和高级版。Standard（标准服务）提供基本的联系中心功能。Premium包括相同的电子邮件、聊天、包括SMS和Facebook Messenger在内的社交渠道，以及出站预测和渐进拨号功能。管理引擎需要高级版。

有关本地联系中心、其平台和代理类型的完整信息，请参阅Flex Plan联系中心数据表。

内部部署价目表价格

本地部署季节性因素

对于具有季节性使用需求的客户，可以通过在季节性期间（例如，少于12个月）添加第二个Flex订用来提供支持。例如，如果客户预订了300个已承诺座席，为期36个月，并且在假日季节需要额外100个座席，则可以在假日季节为100个座席添加第二订用，为期3个月。此订用不会自动续订，必须由思科批准。两个订用都需要使用相同的客户智能帐户。

内部部署的详细信息：

●      无超额SKU可用

●      需要智能许可

●      向智能许可证服务器报告的使用情况

●      如果使用率高于承诺值，则系统进入不合规状态

●      解决方案是为短期许可证创建第二个Flex订用，以恢复合规性

◦    座席

◦    端口

●      提供标准Flex计费条款

Note:      Webex WFO具有超额SKU

插件

由Google Cloud支持的AI

由Google支持的Cisco Flex Contact Center AI为联系中心座席提供高级AI功能，包括自动语音和聊天机器人以及座席应答。

支持Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)的功能（如对话IVR、聊天机器人和Agent Answers）增强了思科的联系中心产品组合。借助对话IVR，企业可以超越僵化的电话树，为联系中心提供下一代自然的对话体验。客户只需说几句话就能说出或聊一聊。使用Google Cloud的自然语言理解(NLU)，客户可以自行执行简单任务（更改密码或检查帐户余额），也可以路由到最佳座席处理更复杂的任务。通过将Google Cloud的联系中心AI功能融入联系中心，客户可以全天候访问虚拟代理，以自助完成简单任务。此外，对于更复杂的问题，会话路由可加快将客户连接到实时座席的速度。 Agent Answers为座席提供了一种自动访问相关信息的方式，它通过对座席 — 客户交互的实时分析来提供相关资源的建议，从而帮助解决客户问题。

适用于UCCE、PCCE和Webex CCE的CCAI支持v12.5(在所有情况下，思科CVP和思科虚拟化语音浏览器(VVB)都必须是v12.5)。座席应答要求版本12.6。

Google附加模块具有基于使用率的选项和固定速率选项。如果选择Google CCAI固定定价选项计划，则需要在下订单前获得BU批准。要获得BU批准，请发送电邮至：ccairequests@cisco.com。

基于使用情况

固定费率

Note:      CCAI SKU可以使用现有Flex Contact Center订用添加到受支持的产品，也可以作为Flex订用订购，无需订用任何其他元素。后者适用于永久/思科软件支持服务(SWSS)客户。所有支持均通过思科技术支持中心(TAC)进行管理。

上文所呈列之所有价格如下：

●      除非另有说明，否则每个座席每月的MSRP。

●      仅供订购时参考。最终定价在CCW配置中提供。

所有SKU和价格的完整列表见本订购指南的附录。

第^三方语音AI

此功能使第三^方语音AI解决方案能够与思科联系中心平台的IVR集成。此功能目前受BU限制，未经事先的BU批准请勿使用此功能。

启用此功能的度量单位为15秒单位，此SKU提供1015秒单位的捆绑包

例如：

数量10 = 10,000个单位，每个单位15秒[或2500分钟的使用时间

附加录制存储

超过分配数量所需的记录存储。

上文所呈列之所有价格如下：

●      除非另有说明，否则每个座席每月的MSRP。

●      仅供订购时参考。最终定价在CCW配置中提供。

所有SKU和价格的完整列表见本订购指南的附录。

营销活动管理

访问实时和历史报告，使您可以查看活动发生的状态，回顾过去的活动中哪些有效，哪些无效。

上文所呈列之所有价格如下：

●      除非另有说明，否则每个座席每月的MSRP。

●      仅供订购时参考。最终定价在CCW配置中提供。

所有SKU和价格的完整列表见本订购指南的附录。

PSTN音频

适用于Webex Contact Center的思科公共交换电话网(PSTN)提供语音电信服务，包括免费呼入、直接拨入(DID)/本地号码服务呼入和呼出电话。通过思科SKU购买电信服务可简化订购并加快部署（通常在7天内完成）。

PSTN音频提供：

●      简单、统一定价，可预测，使用“您能呼叫的所有”功能

◦    不计量/报告PSTN使用情况

◦    需要为所有座席（而不是子集）购买捆绑包

◦    购买或转接DID或免费号码(TFN)无需额外初始或经常性费用（可能会应用某些限制）

◦    两个“您能呼叫的所有”捆绑包

◦    基本电话捆绑包：座席的入站本地号码访问+ PSTN出站终端

◦    每月每个峰值并发代理数

◦    捆绑包2：入站免费号码访问

◦    每个峰值并发呼叫（座席+ IVR）

●      可用为已提交+超额

◦    承诺数量可以为零，所有超额计费按月计费

◦    超额价格比承诺价格高20%

上文所呈列之所有价格如下：

●      除非另有说明，否则每个座席每月的MSRP。

●      仅供订购时参考。最终定价在CCW配置中提供。

所有SKU和价格的完整列表见本订购指南的附录。

Webex Workforce Optimization(WFO)

部署Webex WFO需要正确配置不同组件并需要服务工作。因此，我们对Webex WFO订单进行审核，以确保它们具有相关的工作说明书(SoW)。获得Webex WFO服务认证的合作伙伴可提供自己的服务SoW。未获得Webex WFO认证的合作伙伴必须从其他认证合作伙伴或我们的解决方案合作伙伴Calabrio为每个Webex WFO部署购买SoW。未通过认证且没有SoW的合作伙伴所下订单将一直处于合规暂候状态，直到他们通过认证或实施SoW，这可能会导致客户不满。有关Cisco Webex Workforce Optimization(Webex WFO)的其他详细信息可在数据表中找到。

上文所呈列之所有价格如下：

●      除非另有说明，否则每个座席每月的MSRP。

●      仅供订购时参考。最终定价在CCW配置中提供。

所有SKU和价格的完整列表见本订购指南的附录。

数字渠道

数字渠道使组织能够通过数字渠道（SMS、WhatsApp、FB Messenger等）实现与客户通信的自动化和协调。座席的数字渠道处理继续作为高级座席授权的一部分。思科云服务支持了一组新的数字渠道。

除下面列出的数字渠道外，还有自动交互的使用费。自动交互是指对平台通过任何渠道发送或接收的每条消息（即，所有入站AND出站消息）所收取的交互费用，由系统执行，而不管是否由流或僵尸程序发起。

现在，通过适用于A-FLEX-3-CC的CCW的“其他选项”部分中的新配置，可以启用云和本地平台的数字通道。有关电子邮件和聊天功能的详细信息，请参阅平台特定的产品手册。

上文所呈列之所有价格如下：

●    除非另有说明，否则每个座席每月的MSRP。

●    仅供订购时参考。最终定价在CCW配置中提供。

所有SKU和价格的完整列表见本订购指南的附录。

部署详细信息

定义并发座席计数

●      确定将使用该服务的并发代理数量。确定客户需要的产品组合。

定义管理引擎计数

●      确定所需的并发管理引擎数量。将主管计数添加到所需的并发高级座席计数。

概述购买模式策略

●      确定将参与本协议的购买模式，即并发代理或指定代理。

概述部署策略

●      输入预期部署年数/期限（1-5年）和预期请求的开始日期。

●      确定云和内部部署的混合部署。

●      确定标准座席和高级座席的组合。高级座席通常占总座席数的10%-20%。

提交质量保证(A2Q)请求

●      在创建订单配置之前提交A2Q审核请求。A2Q确认联系中心的范围，通知订单配置要求。

●      对于所有Webex Contact Center、Webex Contact Center Enterprise、UCCE、PCCE和订单，必须在获得对产品的初始访问权限（初始设计）之前以及在期限（设计变更）内完成A2Q。您可以通过A2Q门户提交A2Q审核请求。有关A2Q流程的更多信息，请参阅Webex Contact Center和Webex Contact Center Enterprise和On-Premises的社区页面。

联系中心座席计数

对于每个平台，必须确定客户的正确并发代理、代理类型和主控引擎计数。

“并发代理”是指同时登录以使用Collaboration Flex Plan Contact Center软件或服务的联系中心用户的最大数量。

“指定座席”是指在任何给定月份登录以使用Webex联系中心服务的唯一联系中心用户。

SWSS剩余信用额和“其他信用额”将仅应用于初始期限。

CCW估价

下一组屏幕截图将引导您在CCW中为Cisco Collaboration Flex 3.0联系中心创建估价。

物料清单(BOM)

思科协作弹性计划的BOM应该通过在CCW中创建估价来生成。Collaboration Flex Plan提供指导式销售体验，在一个顶级SKU下包含所有部署模式、平台和代理类型选项。选择选项后，问题将随着先前选项或功能的选择而动态生成。如果不必要地选择了某个选项，则会选择“不需要[功能名称]”退出某个选项，或者在所需的总座席数量中输入0。

单个ATO

在配置器中输入整个高级ATO:A-FLEX-3-CC，然后选择ADD。

默认视图

●      这是A-FLEX-3-CC配置的默认视图

●      点击“Requested Terms and Billing”旁边的编辑图标。 建议将此作为您的第一个操作。

条款和帐单

1.     请求的开始日期必须在订单提交后的90天内。

2.     可用的账单模式包括预付、每月和年度账单。如果选择预付，则仅适用于初始期限。

3.     此时，唯一可用的续约期限是12个月。

4.     有关如何将您的Collaboration Flex计划订单与其他订用一起终止的信息，请参阅Collaboration Flex 3.0联系中心常见问题解答。

云命名Webex联系中心

云并发Webex联系中心

云并发Webex Contact Center Enterprise和插件

内部部署联系中心

●      内部部署联系中心选项包括：Unified Contact Center Enterprise、Packaged Contact Center Enterprise、Unified Contact Center Express。

●      目前，内部部署联系中心不提供超额服务。

●      本订购指南中未列出的某些配置规则可能适用。使用CCW错误消息中提供的指南更正您的配置。

●      可发货的版本将是当前版本。对于运行旧版本的现有客户，他们应订购当前版本并请求例外以获取适当的产品激活密钥(PAK)和许可证密钥。

 

 

其它选项

订单履行

现有内部部署客户将在其现有内部部署许可证上获得18个月的Cisco TAC支持。

Cisco Collaboration Flex Plan 3.0支持合同

关闭订单后，新的支持合同将在CCW中生成。您可以通过以下步骤获得新的合同编号：

1.     使用您的Cisco.com凭证登录CCW并搜索您的协作灵活计划网上订单ID。

2.     点击左侧导航栏中的“订单”链接，然后点击“网上订单ID”链接打开订单。

3.     点击“项目”选项卡，并在行状态摘要中验证订单状态为“已关闭”。

4.     在行项目列表下，点击“+”展开顶级SKU。找到服务支持SKU（例如SVS-FLEX-SUPT-BAS）。合同将列在SKU下。

●      将新合同编号添加到可能联系思科寻求支持的人员的Cisco.com ID配置文件中。

我的优惠摘要

●      完成配置后，定价组件将一起显示在“配置摘要”的“定价项目”部分。这包括所有Webex Contact Center代理和Webex Contact Center插件（不包括其他录制存储）自动包含的超额。

奖励、折扣和积分（购买调整）

●      预估完成后，您可以1)创建报价；或2)在CCW中创建交易。“创建报价”将应用思科协作灵活计划行项目可用的任何推送促销折扣。“创建交易”将允许合作伙伴选择激励措施，例如寻找（商机激励计划[OIP]）或合作(OIP)。有关促销和奖励计划的更多信息，请访问https://www.cisco.com/go/sparkpartnerpricing。有关寻找商机或团队合作的更多信息，请访问https://www.cisco.com/go/incentives。

●      有关在CCW中报价以及选择激励计划、非标准折扣和积分的详细信息，请访问https://forums.cisco.com/OperationsExchange/s/training。

Webex Contact Center / Webex Contact Center企业云迁移

现有内部部署客户将在其现有内部部署许可证上获得18个月的Cisco TAC支持。所有Webex Contact Center订单均包含A-FLEX-P-CC，从而提供此支持

技术支持

Flex Plan技术支持服务Webex Contact Center是思科软件订用的实施后支持服务

●      基本支持：基本支持仅适用于Webex联系中心认证合作伙伴，包括24x7电话支持（60分钟响应时间）；思科技术支持中心(TAC)用于事故补救；知识库访问；以及软件更新和升级。

●      解决方案支持：包括基本支持功能；24x7电话支持，30分钟响应时间；专业支持团队；多供应商支持协调；Webex Contact Center Moves， Adds， Changes， Deletes(MACD)咨询指导和支持。适用于Webex Contact Center认证合作伙伴和非Webex Contact Center认证合作伙伴。对于认证合作伙伴是可选的，对于非Webex联系中心合作伙伴部署是强制性的。

●      高级支持：包括解决方案支持功能；24x7电话支持，15分钟响应时间；思科专业技术专家可增强您的IT团队；个性化支持体验，以最大程度减少业务中断；上报和事件管理；技术支持的帮助和指导；业务和技术审查，以及Webex联系中心移动、添加、更改、删除(MACD)咨询指导和支持。

●      基本支持包含在Flex Plan联系中心订用中。软件订用的基本支持无需额外费用。非认证Webex联系中心合作伙伴不能获得基本支持。

●      解决方案支持和高级支持服务需额外付费。通过合规暂候和订单审核强制实施采购资格的最低阈值；有关价格，请参阅SKU列表。有关Cisco软件支持的详细信息，请参阅服务说明。对于非认证Webex联系中心合作伙伴订单，解决方案支持必须作为入门级服务。

解决方案支持是订购时提供的默认选项。如果您是专业化合作伙伴，您需要导航到“服务”选项卡并交换到“基本支持”。

技术支持选项中包含的主要功能

Cisco Collaboration Flex 3.0联系中心优惠文档

以下文档管理每个服务或许可证的客户和合作伙伴服务条款和许可协议、所包含的功能和限制。单击要下载的文档标题。

其他资源

如需更多帮助，请使用以下资源。

Appendix

协作Flex 3.0联系中心SKU

有关我们的协作Flex计划联系中心SKU和价格的完整列表，请参阅我们的SKU列表。

价格和数量仅供参考。CCW和思科定价工具是价目表价格的最终权威。

Webex联系中心设置帮助

本部分旨在帮助思科的客户团队和合格的思科®合作^伙伴对Webex联系中心设置帮助进行报价和订购。

适用于Webex Contact Center的Webex Setup Assist包括强大的实施范围，以确保客户完全准备好执行其业务。这些功能包括座席激活、座席/主管培训、开箱即用的报告/可视化、标准CRM集成、脚本流程、知识传授会话、根据规模的多次转换活动、现场后支持、聊天以及大中型客户的电子邮件配置。

Webex联系中心专业化认证合作伙伴

400多个座席需要安装帮助定制设计

非Webex联系中心专业化认证合作伙伴

400多个代理所需的Webex设置帮助定制设计

基本支持，不适用于非Webex Contact Center认证合作伙伴

Webex设置帮助插件选项

Webex设置帮助自定义设计

对于座席超过400人的客户，需要定制设计。此表列出了可用的加载项。定价需要额外的发现。如需自定义定价和报价，请联系CX业务开发经理(BDM)区域联系人。

Webex设置帮助包

Webex联系中心设置帮助

要请求Webex设置帮助，请在配置器中输入整个高级ATO:A-FLEX-3-CC-CX，然后选择ADD。

Webex Contact Center Setup Assist Package和附加选项

根据最大座席数选择Webex Setup Assist Package

选择Webex Setup Assist添加所需的选项（允许多选）

如果您的客户有本服务未涵盖的其他要求，或者他们的座席超过1000名，则高级服务 — 事务(AS-T)规划、设计和实施(PDI)服务或AS客户SOW PDI服务可以补充或替换本服务。

如需自定义定价和报价，请联系CX业务开发经理(BDM)区域联系人。

请求的开始日期、期限和帐单选项：

完成配置并预订Webex Contact Center Setup Assist订单后，该订单将处于合规暂候状态，以确认范围、大小和实施时间表。