IPCC 故障排除指南

简介

本文档提供用于排除Internet协议联系中心(IPCC)故障的信息，重点介绍外围设备网关(PG)和思科智能联系管理(ICM)。 尽管本文档包含有关Cisco CallManager和Cisco Global Directory常见问题的某些信息，但本文档并不尝试完整描述这些组件。相反，本文档重点介绍症状和方法，以确定PG看到的问题的来源。  这些问题可能与软件或配置有关。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• 如何排除故障并支持Cisco ICM PG

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

• Cisco ICM 4.6.2版

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息，请参阅 Cisco 技术提示规则。

症状和故障排除操作

查看IPCC的PG日志。当您在外围设备接口管理器(PIM)、开放外围设备控制器(OPC)或计算机电话接口(CTI)服务器日志中看到未指定的错误时，请直接转到JTapi网关(GW)日志以获得问题的更佳文本说明。JTAPI接口通常会在第三方请求出现问题时提供例外情况。这些例外仅提供字符串说明，没有错误代码。因此，PIM/OPC/CTI服务器会将许多错误记录为未指定的错误。

Cisco IPCC PIM未激活

未启用PIM

检查PIM日志是否存在。如果没有PIM日志，请检查以确保在Cisco ICM设置中启用了外围设备。有时会添加外围设备，但您需要启用外围设备。

选择Edit > Peripheral，然后选中Enabled复选框。

PIM重新启动

如果PIM进程重新启动，请使用dumplog实用程序查看Cisco CallManager PG上的PIM日志。如果日志文件指示OPCHeartbeatTimeout错误，则必须修改此注册表设置。使用regedt32进行更改。

将eagtpim动态数据下的注册表中的OPCHeartbeatTimeout修改为10。路径如下：

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
PIMS\<pim_inst>\EAGENTData\Dynamic

注意：因为空间限制，此键显示在此处的两行上。

PIM日志窗口中的PIM处于空闲状态

如果PIM进程处于空闲状态，请运行以下检查：

• 检查PIM日志。你必须看到“Attempt to Activate”，至少每分钟一次。

• 如果PIM未处于活动状态，请使用dumplog实用程序检查OPC日志。运行opctest，查看OPC进程是否从路由器收到配置。

• 如果OPC进程没有从路由器收到配置，请使用dumplog实用程序查看pgagent日志。pgagent进程必须具有到中央控制器的活动路径。如果pgagent没有活动路径，请在PG设置中检查网络连接和DMP配置。在路由器上，使用dumplog实用程序查看ccagent日志。验证PG设备（DMP系统ID）是否已作为路由器上的设备启用。

• 通过设置启用路由器配置中的PG或在DMP注册表下的注册表中启用PG。

• 在命令窗口中，使用tracert命令验证路由器和PG之间的网络连接。

  注意：DNS和DHCP之间可能存在差异。

• 验证路由器的IP地址是否在c:\winnt\system32\drivers\etc目录的主机文件中。

• 检查PG > Setup中配置的逻辑控制器ID是否与Configure > ICM中的PG逻辑接口控制器ID匹配。确保PG > Setup中配置的外围设备ID与Configure > ICM中配置的外围设备ID匹配。

• 修改ICM设置以匹配配置。

JGW进程未激活

安装的Microsoft Java虚拟机(JVM)版本不正确

• 转到命令提示符，键入jview，然后按ENTER。将显示有关已安装的Java版本的信息：

  Microsoft (R) Command-line Loader for Java version 5.00.3190

• 如果您没有看到此输出，或者如果版本早于3190，则必须安装正确版本的Microsoft JVM。运行msjavx86.exe。此文件在安装过程中安装在icr\bin目录中。

Java类路径不正确

• 在命令提示符下，转到icr\bin目录，键入jtapigw，然后按ENTER。  系统将显示类似如下所示的响应：

  18:43:17 Fail: Node Manager Required Arguments missing.
  18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/ems.EMSFailMessage (ems.java:164)
  18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/NodeManager.setStartupArgs
   (NodeManager.java:27)
  18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.mainImplementation
   (MainWorkerThread.java:41)
  18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.run (MainWorkerThread.java:19)

• 或者，系统会显示以下消息：

  Java.lang.NoClassDefFoundError: com/cisco/icr/GWThreadGroup

• 如果在运行jtapigw时看到第二个消息，请检查您的Java类路径。  使用注册表编辑器查看SOFTWARE\Microsoft\Java VM项下的Classpath值。  按如下方式设置密钥：

  C:\WINNT\java\classes;.;c:\icr\bin\icrjavalib.zip

注意：驱动器号和Windows系统目录可能不同，类后和c:\icr...之前的字符为：分号、句点和分号。

PG上未安装Cisco JTAPI客户端

• 在命令提示符下，转到icr\bin目录，键入jtapigw，然后按ENTER。  系统将显示类似如下所示的响应：

  18:43:17 Fail: Node Manager Required Arguments missing.
  18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/ems.EMSFailMessage (ems.java:164)
  18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/NodeManager.setStartupArgs (NodeManager.java:27)
  18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.mainImplementation (MainWorkerThread.java:41)
  18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.run (MainWorkerThread.java:19)

• 与上面不同，您可以看到以下消息：

  Java.lang.NoClassDefFoundError

• 如果您在运行jtapigw时看到类似第二个消息，请验证PG上是否安装了Cisco JTAPI客户端。检查c:\winnt\java\lib下的文件CiscoJtapiVersion.class。

• 如果此文件不存在，您可以从Cisco CallManager在PG上安装该文件；http://<callmanager name>/main.asp。您可以在“应用”(application)选项卡下找到该文件。

JTAPI GW日志抱怨不兼容的JTAPI版本

• 如果您在Cisco CallManager PG上仅安装了JTAPI 4.1 Service Pack(SP)4，且任何热修复程序少于50，则需要升级。

• 如果您刚刚运行ICM > Setup来升级PG，请检查以确保文件\icr\bin\icrjavalib.zip上的日期/时间显示更新日期。此日期必须在大约一天内与bldXXXXX.version文件中的日期/时间大致相同。

注意：如果运行安装程序时文件正在使用中，则安装程序无法更新此文件。如果您打开了Internet浏览器，则可能会出现这种情况，因为如果浏览器打开zip，浏览器会将zip文件视为类路径的目录。为了避免此问题，请在运行安装程序之前关闭所有浏览器会话。  如果安装程序无法更新文件，将显示一条消息，指示您重新启动PC以更新文件。您必须重启。

JTAPIGW无法连接到Cisco CallManager

• PIM与JTAPI网关(JTAPIGW)通信，而JTAPIGW与Cisco CallManager通信。当PIM尝试进入活动状态时，PIM通知JTAPIGW通过JTAPI初始化与Cisco CallManager的通信。

• 您必须看到指示JTAPIGW已接受来自PIM的连接并联系getProvider()的消息，例如：

  13:16:47 pg2A-jgw1 Trace:Calling getProvider () 172.24.79.128; 
    login=PGUser;passwd=<***edited***>
  13:16:52 pg2A-jgw1 Trace: Returned successfully from getProvider()

  注意：由于空间限制，此示例在多个行上显示。

如果您看不到成功返回的跟踪，则在getProvider()调用后可以看到其他错误。  getProvider()的跟踪显示用于初始化JTAPI的参数。  第一个参数是服务名称，即Cisco CallManager计算机的IP主机名或IP地址。  在本例中，使用IP地址。  如果使用名称，PG必须能够通过主机文件或DNS解析该名称。  确保您可以ping名称或地址。  如果需要更改服务名称，请重新运行ICM > Setup，并在Edit Peripheral对话框中更改名称。

getProvider()调用的跟踪还显示使用的登录名。请注意，跟踪不显示密码。登录名和密码取自管理员在ICM > Setup下输入的内容。这些内容必须与目录中配置的有效用户和密码匹配，并在Cisco用户首选项网页中进行管理，以便能够控制每个代理设备和路由点。请检查以确保名称和密码在ICM > Setup中正确。将目录中的用户配置为仅有权控制有效的代理设备和路由点。

JGW日志指示未知主机

JTAPI GW进程无法解析Cisco CallManager的地址。使用Cisco CallManager主机名或IP地址在设置中的PIM对话框中配置服务参数。如果Cisco CallManager的主机名配置正确，请确保可以ping Cisco CallManager。否则，请使用Cisco CallManager的IP地址，而不是主机名。

JGW日志指示无效的密码或用户

JTAPI GW使用用户名和密码登录全局目录。在Setup中的PIM对话框中的用户名和密码必须与Cisco CallManager管理员网页中ccmadmin > User > Global Directory下的全局目录中配置的用户用户名和密码匹配。

如果用户不存在，请添加新用户。确保选中页面底部的CTI Enabled复选框。

“全局目录用户”页上未启用CTI复选框

Cisco CallManager全局目录用户页面上的复选框可以启用或禁用PIM或IP IVR用户的CTI权限。您必须选中并更新此复选框才能激活PIM/JTAPI GW。此复选框确保两个CTI设备无法连接到Cisco CallManager，这会导致问题（默认限制为400）。

Cisco CallManager服务未运行

• 在Cisco CallManager版本3上，此服务在服务控制中显示为“Cisco CallManager”。 启动服务。

• Cisco CallManager服务通常设置为在异常退出时重新启动，但您可以将此配置为“off”，以排除故障转移场景中设备迁移可能存在的问题。

• 检查事件日志以查看Cisco CallManager服务是否重新启动。如果系统识别到具有足够CPU使用的问题，系统有时会重新启动。系统在事件日志中报告指示“SDL计时器线程缓慢”的错误或警告。 出现此类错误时，Cisco CallManager将重新启动。此版本的Cisco CallManager以正常优先级运行，因此系统上运行的其他应用程序可以干扰呼叫信号。

• 当物理内存较少或系统遇到其他计时问题时，Cisco CallManager可能会出现一个错误，表明在10分钟的超时和重新启动后无法初始化。Cisco CallManager数据库层(DBL)的DCOM组件服务在初始化时出现问题。通过组件服务 — DCOM组件停止并启动此DBL DCOM服务以解决此问题。

  注：这与Cisco CallManager等系统服务不同。

  向思科技术支持中心(TAC)提交支持请求。 这可能是在下次重新启动系统时出现问题，除非您解决了底层计时问题。

目录问题（配置、未运行、目录密码）

目录服务未运行

• 确认目录服务已启动且运行正常。  默认情况下，这是Cisco CallManager计算机上处于服务控制中的DC目录服务器。尝试启动计算机。您可能会遇到错误。

• 如果系统耗尽内存或磁盘空间，目录服务可以进入暂停状态。Microsoft Windows 2000事件日志中出现错误。如有必要，解决资源问题并重新启动目录服务。

Cisco CallManager Web用户页面无法正常工作

验证Cisco Global Directory用户网页是否可以实际查看和配置用户，并为控制设备分配权限。JTAPIGW和网页都使用Cisco CallManager访问目录服务器来访问用户和权限。如果JTAPIGW问题是由目录服务器问题导致的，则用户网页也可能会出现问题。可能的原因是目录服务器未运行或目录配置不正确（如果有的话）。

未安装目录服务器

要使用Cisco CallManager 3.0.5及更高版本，必须安装目录服务器。AVVID DC Directory是Spirian安装CD上可用的默认目录。安装目录服务器后，安装Cisco CallManager会配置目录。

您必须正确执行此安装，并且目录服务器必须正常运行才能使JTAPIGW登录到Cisco CallManager并使用JTAPI。

确保DC目录服务和Cisco CallManager都正常运行。

安装Cisco CallManager时，在看到目录管理器密码提示时，必须输入“ciscocisco”。如果您输入其他内容，则可能必须删除DC Directory软件（添加/删除）并重新安装。如果删除过程告诉您不能删除某些文件，则必须手动删除或重命名当前c:\dcdsrvr目录。

目录服务器已安装，但未运行

检查控制面板以确认服务无法启动。接下来，在Properties字段中验证是否配置了管理员以及服务的登录和密码是否正确。

目录服务器已安装并运行，但无法使用DCD管理工具登录

从系统的“开始”菜单启动DC Directory Admin。使用密码“ciscocisco”（默认）或管理员配置的任何密码，使用用户目录管理器登录。如果收到指示用户未配置的错误，请运行DCDSrvr\bin目录中的一个Cisco AVVID配置文件。如果这是主Cisco CallManager发布服务器，请从DOS提示符运行avvid_cfg.cmd。如果这是辅助Cisco CallManager，请从命令提示符运行avvid_scfg.cmd。

如果看到指示已配置此设置的错误，则用户确实存在。如果没有错误，必须立即开始正常运行。返回并从ccmadmin上的“Global Directory User”（全局目录用户）页面检查访问权限。

注：如果目录的系统资源不足，则DC目录进入暂停模式。

代理无法登录

此示例使用设备目标的ICM配置示例：

设备目标示例
企业名称	代理9782755100
全局地址	代理9782755100
ConfigParm	/devtype CiscoPhone /dn 9782755100

下一个示例使用代理的ICM配置示例：

座席示例
外围设备	CCMPG_PIM1
Peripheral number	1234
密码	3911、3951、69XX 系列和 894X <tag></tag><tag></tag>电话通过根据配置文件中的以下部分下载 tzdatacsv.csv 文件来更新 tzdata 信息：

当您为PG运行ICM > Setup时，将代理分机号长度指定为“4”。 因此，在示例配置中，示例设备的分机号是/dn参数的最后4位（例如，“5100”）。

尝试使用CTITest登录。

如果无法使用软电话登录座席，请通过ctitest尝试相同的操作。以下是可用于将示例代理登录到示例设备目标的ctitest命令示例列表。此命令列表假设CTI服务器侦听计算机CTIServerA上的端口42027。此列表还假设设备是表示为ICM外围设备5000的外围设备的分机。

config /hostA CTIServerA
config /portA 42067
config /service CLIENT_EVENTS+CLIENT_CONTROL
agent /periph 5001 /inst 9782755100
open
login 1234 XXX /inst 9782755100

PIM和CTI服务器在OPC中处于非活动状态

使用opctest“status”命令并确认IPCC PIM和CTI服务器显示为PIM_ACTIVE和CTI_ACTIVE状态。PIM和CTI服务器日志窗口的标题栏也指示进程状态。

CTI客户端无法连接

检查设置以连接到CTI服务器。对于桌面软件电话，设置位于.ini文件中(通常为c:\program files\geotel\cti desktop\cticonfig.ini)。 要检查的设置包括：

• PeripheralID — 此值必须与Configure > ICM中的IPCC外围设备的外围设备ID匹配。

• SideAHost — 该值必须是CTI服务器端A的IP主机名或地址。

• SideBHost — 该值必须是CTI服务器端B的IP主机名或地址。  如果CTI服务器是简单的，您可以将此字段留空。

• SideAPort — 此值必须与A端CTI服务器侦听连接的端口匹配。该值在CTI服务器的ICM设置中指定。CTI服务器在标题栏中显示此端口，并在CTI服务器启动时记录此值。验证客户端是否能ping通CTI服务器。

CTI Client Gets错误指示代理需要登录ACD

运行PG/CTI服务器上的\icr\bin目录中的setup.exe。选择CTI网关组件。验证是否未选中Agent Login Required复选框。此复选框选择不适用于IPCC或任何第三方控制应用。此复选框的作用是监控其他ACD代理的应用程序。

PIM日志显示以下登录错误之一

使用procmon 对pim和“trace tp*”启用第三方跟踪（区分大小写）。 这必须显示登录请求。验证参数是否正确。仪器被跟踪为“Device=”。 此值必须与设备目标configparam中的/dn字符串匹配。代理ID跟踪为“AgentID=”。 此值必须与配置/ICM中的座席外围设备编号匹配。

• 无效密码(_P)

  确保密码正确（密码可能不会以明文跟踪）。 如果密码不正确，日志必须显示INVALID_PASSWORD_SPECIFIED错误。

• 无效对象(_O)

  表示设备目标中的配置参数包含无效的设备类型。此错误如下所示，关键字之间出现空格：

  /devtype CiscoPhone /dn 9782755100

• INVALID_DEVICE_TARGET

  表示设备目标中的内容无效，很可能是配置参数字段中的内容。使用dumplog实用程序，查看PIM上次重新启动时的PIM日志。当设备目标配置字符串无效时，日志会验证设备目标并记录错误。

JGW日志显示登录错误

在jgw日志中查找在尝试登录时发生的任何错误。使用procmon 对PIM和“trace *TP*”启用第三方跟踪（区分大小写）。 查找行“MsgAddCallObserver:地址：XXXX”，其中XXXX是您尝试登录的分机。此分机必须是PG用户有权控制的设备上的有效Cisco CallManager分机。分机必须是Cisco CallManager知道的电话的正确位数。换句话说，分机必须是从同一Cisco CallManager上的另一部电话拨打的号码，才能接通有问题的电话。

设备不在提供商域中

如果jgw日志显示异常，表明设备不在提供商域中，则电话未与JTAPI GW登录的用户关联。确保全局目录用户设备关联列表远端的分机正确无误。另请确保设备行号未注册两次。共享线路外观是IPCC不支持的Cisco CallManager功能。您可能会无意中尝试使用具有相同线路的两部电话设置共享线路外观。如果您更改了一个行号，则其他行号会更改，并且PG无法登录到正确的设备。要解决此问题，请删除这两行并将其添加到Cisco CallManager。

INVALID_SKILL_GROUP_SPECIFIED

要登录，必须在配置/ICM中将座席配置为至少一个技能组（技能组成员）的成员。

座席已登录到另一部电话

确保座席（如座席外围设备编号所示）尚未登录到另一设备目标。检查此情况的一种方法是运行监控器ICR并针对有问题的代理运行无代理报告。如果座席已登录，则会显示座席已登录的设备目标的网络目标ID。只有将ICM配置为将外围设备的代理数据发送到此AW时，代理数据才会出现在awdb中。

• 您也可以根据awdb中的Agent_Real_Time表在isqlw中查询此项。首先，查找座席的技能目标（例如，从PeripheralID = XXX且PeripheralNumber = YYY的座席中选择*）。 然后，检查座席是否已登录（例如，从Agent_Real_Time中选择*，其中SkillTargetID = XXX）。

• 当您连接到procmon到PIM并运行dagent <agent peripheral number>时，也可以检查此项。

设备目标已登录

确保设备目标（如仪器所指定）尚未有其他座席登录。

• 检查此情况的一种方法是针对awdb中的Agent_Real_Time表运行isqlw。首先，查找相关设备目标的网络目标ID。例如，从Device_Target中选择*，其中ConfigParam类似于“%1003%”。现在，查看设备目标是否已登录。例如，从Agent_Real_Time中选择*，其中NetworkTargetID = XXX。

• 当您连接到procmon到PIM并转储设备目标时，也可以检查此项。转储设备目标有两种方法。ddt命令将网络目标ID作为输入并转储设备目标。deadt命令将设备目标配置中的/dn字符串作为输入并转储设备目标。例如，如果设备目标/dn字符串为/dn 978275100，则将该设备目标转储为dead 978275100。

设备未与PG用户关联

转到Cisco CallManager网页，选择User/Global Directory，然后查找PG使用的用户ID。检查“关联设备”并确保用户有权控制设备。

• 如果在用户页面上找不到设备（选中或未选中），则数据库（Cisco CallManager存储设备）与目录服务器（存储设备和存储用户配置文件）之间的同步可能存在问题。 检查目录服务器（DC目录服务器）是否运行。

• 检查Windows NT事件查看器应用程序日志，并从DC目录或metalink中查找错误。如果发生导入错误，请从c:\dcdsrvr\bin运行avvid_recfg。

• 确保在Cisco CallManager计算机上安装了Microsoft Java虚拟机(JVM)。要测试此功能，请在命令提示符下键入jview。对于Cisco CallManager 2.4，必须手动安装JVM。对于Cisco CallManager 3，平台为Windows 2000,JVM安装是自动的。

电话设备未激活

检查电话是否通电，是否已向Cisco CallManager注册，以及能否在没有座席控制的情况下发出和接收电话呼叫。

代理不能呼叫

座席处于“未就绪”状态

确保座席已登录且未处于“可用”状态。  如果座席不可用，则该座席无法进行呼叫。要发出呼叫，请首先单击未就绪。

不正确的座席桌面设置

如果仅在拨打某些号码时出现错误，请从物理电话上检查这些号码，以确保可以成功拨入。如果已配置ICM拨号号码计划，请检查拨号号码是否与拨号号码计划中的某个通配符匹配。然后检查座席的座席桌面设置是否允许座席拨打所拨号码计划条目所标识的号码类型（例如，国际）。

PIM中的拨号号码计划阻止访问

为每个PIM配置的拨号号码计划可以错误配置或正确配置，以防止座席呼出到特定号码。PIM日志中的错误必须指示权限错误。在使用拨号号码计划进行座席到座席呼叫时，座席和设备的号码不能重叠。

座席进行短呼叫，必须等待才能进行新呼叫

当座席发出呼叫或呼叫被路由至座席时，路由器将使座席不可用。此机制允许路由器在PIM报告呼叫到达之前将另一个呼叫路由到座席。某些网络实际路由呼叫需要几秒钟的时间。路由器不会根据代理状态取消计时器。

如果从路由客户端将呼叫路由到PIM所用的实际时间相对较短，则可以更改路由器中的可配置时间。在DOS命令窗口中的一个路由器上，使用rtsetting.exe。在Extrapolation > Agent下查找。默认设置为 10 秒。如果该值太短，路由器会将呼叫路由到即将接收呼叫的代理。这会导致PIM放弃呼叫。

PIM上的默认超时为7秒。您可以使用regedt32命令修改此值。在此路径中添加“AgentReserveTimout”密钥：

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\EAGENTData\Dynamic\

注意：此密钥将添加到版本4.1.5设置中。

注意：因为空间限制，此键显示在此处的两行上。

PIM编号必须始终比路由器外推计时器小几秒钟，以防止路由器在处理原始事件之前向PIM发送新的呼叫前事件。这会导致PIM出现问题。

如果呼叫在PIM超时后到达，则该呼叫被视为非ACD呼叫，并且不会向呼叫分配任何上下文变量、服务或技能组信息。

座席无法离开 — 未就绪、忙碌或其他

座席处于“活动”状态

如果座席正在通话中单击了“未就绪”、“忙碌（处理其他呼叫的时间）”，座席状态不会立即改变。这是设计的行为。在完成呼叫之前，座席将一直处于“通话”或“保持”状态。根据按下的是哪一个按钮，座席会转换为“未就绪”、“工作就绪”或“工作未就绪”。如果呼叫结束后，座席立即转换到“可用”，则必须检查座席的座席桌面设置，查看是否设置了“传入后可用”或“传出后可用”。这些设置会覆盖座席在呼叫期间使用按钮执行的任务。

座席桌面设置阻止转换

在配置ICM中检查座席的座席桌面设置，并查看是否选中了需要空闲原因。如果选中此复选框，座席在没有原因代码的情况下无法进入“未就绪”状态。修改Desktop_Settings.cfg以匹配“配置ICM”中的“座席桌面”设置，或者更改“配置ICM”中的“座席桌面”设置。

如果没有为座席分配座席工作台设置，则座席可以登录并进入就绪状态，但座席无法进入not_ready或退出。解决方法是关闭座席应用程序，分配座席桌面设置，然后再次登录。

座席必须等待进入未就绪状态

当座席发出呼叫或呼叫被路由至座席时，路由器将使座席不可用。此机制允许路由器在PIM报告收到呼叫之前将另一个呼叫路由到座席。某些网络实际路由呼叫需要几秒钟的时间。路由器不会根据代理状态取消计时器。

如果从路由客户端将呼叫路由到PIM所用的实际时间相对较短，则可以更改路由器中的可配置时间。在DOS命令窗口中的一个路由器上，使用rtsetting.exe。在Extrapolation > Agent下查找。默认时间为 10 秒钟。如果该值太短，路由器会将呼叫路由到即将接收呼叫的代理。这会导致PIM放弃呼叫。

代理无法进入Ready状态

PRIVILEGE_VIOLATION_ON_SPECIFIED_DEVICE

登录请求和就绪请求的数据不一致。可能是因为仪器、座席ID或外围设备编号不匹配。使用procmon打开CTI服务器跟踪，并将regset设置为0xf8以查看相应的跟踪。如果第三方(TP)跟踪已开启，您也可以在OPC或PIM日志中查看此信息。

代理不能注销

座席当前状态阻止进行呼叫

如果座席处于“工作就绪”、“工作未就绪”或“可用”状态，则在座席注销之前，座席必须首先转至“未就绪”。修改Desktop_Settings.cfg以匹配配置ICM中的座席工作台设置，或者更改配置ICM中的座席工作台设置。

座席桌面设置防止状态更改

如果座席处于“未就绪”状态且仍无法注销，请在配置ICM中检查座席的座席桌面设置，然后查看是否选中了需要注销原因。

代理显示Active Call 或 Agent Talking，但电话机中没有电话

注销座席并重新登录

如果软件电话显示的呼叫实际上已不存在，则座席状态可能停滞在“通话”或“保持”状态，座席无法注销。这可能是由于JTAPI或PIM中存在软件漏洞造成的。要清除此情况，请首先尝试在启用释放按钮的情况下从软电话清除呼叫。如果此操作不起作用，请尝试注销座席。如果注销按钮不起作用，请退出并重新启动软件电话。如果情况仍然存在，请退出软件电话，运行任务管理器，运行kill geodcs.exe和common~1.exe，然后重新启动软件电话。这些进程可以继续运行并记住无效的代理状态。

在PIM处处于错误状态的代理

在procmon中，检查PIM中代理的状态。如果重新启动Agent Desktop且情况不清楚，则可以采取更多措施。CTI服务器和OPC通过procmon或opctest的调试接口提供清除呼叫的机制。这是比另一种略为优先的选项，即循环PG服务或至少关闭PIM窗口。

警报或建立后立即清除呼叫

注册表设置不正确

对于regedt32，请检查以下注册表设置：

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\
  CurrentVersion\<pim_inst>\CallControl\MaxAlertingTimeAllowedForCall

和

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\
  CurrentVersion\<pim_inst>\CallControl\MaxConnectedTimeAllowedForCall

注：由于空间限制，这些注册表项会出现在两行中。

将这些值分别设置为300和28800。

Post Routing不起作用

检查路由和路由脚本

使用AW Call Tracer工具验证呼叫是否到达脚本并且脚本是否正确运行。运行脚本编辑器并监控脚本。查看路由器、OPC和PIM日志查找问题。大多数路由错误都会被无条件地跟踪。

已为外围设备的路由客户端选中“使用DN标签映射”

在配置ICM中，每个路由请求端的设置标记为“使用DN/标签映射”。 如果此设置为“是”，则需要为每个被叫号码和可能的目标标签的组合配置“被叫号码标签”条目。此设置对PG路由请求端无效，必须设置为“否”。

没有为路由设备目标配置标签

检验路由请求端上配置的“标签”。您必须在每个客户端上配置标签，即使标签在每个客户端上相同。

Cisco CallManager上未配置CTI路由点

要使用后路由，必须在Cisco CallManager上配置“CTI路由点”，并为路由点分配一条具有所需目录号码（例如“5000”）的线路。 对于要发布路由的座席呼叫，请使用被叫号码计划。拨打Cisco CallManager CTI路由点的座席混淆了CTI Desktop 4.1.9版中的IPCC软件电话。

CTI路由点的设备不在PG用户控制的设备列表中

您必须将CTI路由点设备添加到Cisco CallManager用户网页上全局目录下的PG用户的“关联设备”列表中。如果创建新设备，请先添加行，然后将该设备添加到用户“关联设备”列表。如果向用户设备列表中已经存在的设备添加更多线路，则需要重新启动JGW，以便JGW识别新线路。但是，如果添加一个新设备，在设备上添加一行，然后将该设备添加到用户设备列表，则JGW必须能够识别新设备（在大约30秒内）。

Cisco ICM上未配置拨号号码

检查拨号号码，确保已为外围设备路由客户端配置该号码。运行procmon到JGW，并以“trace *ROUTE*”形式打开跟踪（区分大小写）。 检查JGW日志中是否存在与拨号号码有关的错误。启动时，JGW尝试注册拨回号码的路由回叫。当呼叫被叫号码时，网关会收到“RouteEvent”。

与拨打的号码一起，验证呼叫类型是否已创建并正确映射到脚本。

检查是否不需要重新启动JGW

如果已配置ICM拨号号码，已设置CTI路由点，并已将其添加到用户设备列表，但在拨打该号码时仍无法接收路由请求，则可能需要重新启动JGW（或循环PG）。 如果已在JGW中打开跟踪(trace *ROUTE*)，并且您看到显示地址不在提供商中的错误，则只需重新启动。通常，JGW必须能够识别添加到用户设备列表中的新CTI路由点，而无需重新启动。此外，如果线路添加到已经存在的CTI路由点，则JGW无需重新启动就无法识别这些线路。如果为每个已拨号码添加新的CTI路由点，而不是向现有设备添加新的线路，则必须能够避免重新启动。

注意：此假设在PIM的winnt\java\lib目录中的JTAPI.ini文件中启用了DeviceListPolling。如果DeviceListPolling已关闭，则必须打开DeviceListPolling。如果关闭DeviceListPolling，并且您将任何设备添加到用户列表，则必须循环PG或至少JTAPI GW，PG才能看到新设备。

检查路由对话框的OPC日志

使用opctest打开路由跟踪“debug /routing”，并在向路由点进行呼叫时检查OPC日志中是否存在错误。检查是否正在接收路由请求并返回标签。路由请求显示为“CSTA_ROUTE_REQUEST”和“ICR_NEW_CALL_REQ”消息。返回的标签显示为“ICR_CONNECT”消息。如果发生错误，您可以看到“ICR_DIALOG_FAIL”消息而非“ICR_CONNECT”消息。在这种情况下，请检查路由器日志中是否存在错误。

检查路由器日志中的路由对话框

使用rtsetting.exe打开路由跟踪，并在向路由点进行呼叫时检查路由器日志中是否存在错误。

确保已配置所有需要的标签。如果您的路由脚本以IPCC/EA座席为目标，则必须为每个目标设备目标的路由后客户端配置标签。

当代理可用时，路由脚本不使呼叫出列

检查路由器日志中是否存在错误。如果没有：

路由器日志中无错误 — 队列节点排队到技能组基本优先级

如果队列节点排队到基本优先级，当座席变得可用时，不会发生任何情况。有两种方法可以解决此问题：

• 有一个名为AutoLoginBase的路由器注册表设置(使用rtsetting.exe)。 更改此设置可允许将呼叫排入基本技能组以按预期或多或少地工作。在进行此类排队时，没有优先选择主要技能而不是次要技能。

• 明确排队到队列节点中的主要和/或辅助技能集。

路由器日志指示未为目标配置标签

为相关设备目标以及此路由请求端可路由的所有其他目标配置标签。使用AW批量配置工具，通过配置ICR更加高效地完成此操作。

当所有座席和队列端口繁忙时，未听到振铃应答

检查路由器日志

• 必须无条件跟踪路由错误。

• 您可以使用Call Tracer工具测试路由路径。

• 使用rtrtrace打开路由请求跟踪，并在向路由点进行呼叫时检查路由器日志中是否存在错误。

• 确保已配置所有需要的标签。如果路由脚本以IPCC/EA座席为目标，则必须为每个目标设备目标配置标签。每个设备目标必须为尝试发送呼叫的每个路由客户端配置标签。因此，如果呼叫从网络预先路由到可用的座席，则网络路由请求端必须拥有关联设备目标的标签。如果呼叫先在VRU中排队，然后被传送到座席，则VRU路由请求端必须有关联设备目标的标签。

确保在配置ICM中的路由请求端中关闭DN标签映射

确保未在Configuration Manager/PG Explorer中的Routing Client选项卡中选中Use DN/Label map。

检查PIM日志

• 使用procmon打开PIM中的跟踪（跟踪预呼叫、跟踪*call_event*）并检查日志。路由器会显示呼叫前消息。您还会看到“DeliveredEvent”，其中“DevTgDevStr”设置为代理扩展。如果呼叫未显示，请确保路由客户端的标签正确。

任意传输产生不一致的结果

由于Cisco CallManager提供的结果不一致，IPCC不支持将呼叫置于保留状态并进行新呼叫的选项。这被视为产品增强功能，可以考虑在未来版本中使用。

备用方案不运行

当咨询呼叫被交换/替代/保持/恢复时，Cisco CallManager会中断咨询关联。这会导致不受支持的任意传输方案。座席可以重新连接到客户并开始新的咨询。IPCC软电话会禁用备用按钮，直到解决为止，但第三方供应商可能会投诉。

会议 参与方不能引入其他方

Cisco CallManager有一个限制，即只有会议发起人可以向会议添加更多参与方。其他方无法在Cisco CallManager中添加更多方。

代理工作站意外地注销了

座席桌面设置非活动计时器

在“座席桌面”设置中，有一个时间设置用于注销处于“未就绪”状态的座席。最长的非活动时间为2小时，但您可以将时间配置为更短。处于“可用”状态的座席处于非活动状态时不会被注销。如果振铃无应答计时器过期（也是可配置的座席桌面设置），座席会从“就绪”转换为“未就绪”。

CTI服务器心跳超时

CTI服务器已配置心跳超时。较旧的计算机、过度工作的CTI服务器或存在带宽问题的网络可能是根本原因。CTI服务器日志必须在日志中报告错误。

代理的行为与代理桌面设置中的配置不同

“配置ICR(M)”中的代理桌面设置和代理配置文件都必须对代理的处理方式达成一致。

ICM的外围设备配置中存在工作计时器（在配置参数中）。将参数设置为\WORKTIMER 30，以在自动可用时设置30秒的延迟。

桌面配置文件位于：

\program files\geotel\cti desktop\Desk_Settings.cfg

在Desk_Settings.cfg和Configure ICR(M)agent desk settings中，Incoming的工作模式必须设置为Required，而不是Required。“数据必需”选项取代了自动可用的选项。

咨询转接失败

查看JTAPI GW日志，查看是否存在指示协商传输失败原因的错误。检查座席软件是否允许保留/取回或替代咨询呼叫的操作。当保留/检索任一呼叫时，该呼叫不再被视为咨询呼叫，而是Cisco CallManager的“任意”转接。Cisco CallManager在任意转接方面存在问题。限制用户在咨询呼叫中重新连接或完成转接。

咨询方挂断电话，但呼叫外观并未消失

Cisco CallManager当前存在会议未完成时发起协商的断开事件问题。再次断开呼叫，以清除座席电话上的呼叫外观。

从路由到 VRU 的转换不运行

首先，监控活动脚本。然后检查路由客户端和VRU的路由器、OPC和PIM日志。大多数错误都会被无条件地跟踪，但您可以向上调整跟踪以更好地了解发生的情况。

以下是转换路由序列：

• 路由请求端向路由器发出新的呼叫请求。

• 路由器返回一个连接到路由客户端的标签，必须将呼叫传送到IVR。

• 然后IVR必须发送RequestInstruction，VRU PG使用它查找外围目标。

• 路由器将请求指令的外围目标与其等待的转换路由外围目标相匹配。

• 路由脚本继续按照客户的设计执行脚本或队列节点。

监视活动脚本以查找故障路径。查看路由器跟踪中是否存在错误。检查路由客户端是否收到初始标签。验证VRU是否收到呼叫。验证VRU是否在VRU PIM或OPC级别发送请求指令。

路由请求未到达路由脚本中的“到VRU节点的转换路由”

监控脚本并验证请求是否到达到VRU节点的转换路由。

首先，在路由脚本中，选择或路由选择节点选择转换路由不足以将路由转换为服务控制的VRU。需要到VRU节点的转换路由。

其次，监控器必须显示呼叫到达转换路由节点。此处失败表示无法确定转换路由或未从IVR接收RequestInstruction路由请求消息。

转换路由在路由器日志中超时

转换路由超时错误表示路由器没有收到请求指令。验证OPC和VRU PIM是否存在错误，并查看RequestInstruction是否到达。

在路由器上使用rtrtrace工具打开“转换路由”和“网络VRU跟踪”，以便更好地指示路由器中发生的情况。在VRU PG OPC中，使用opctest调出服务控制报告。

VRU PIM 日志指示在中继组 X 上未找到 DNIS

请求指令必须指示映射到为VRU PG配置的其中一个中继组中的中继组外围设备编号的有效中继组。循环VRU PG以接收中继组外围设备编号的更新（如果已修改）。

检查 ICM 配置

确保在IVR PG路由客户端中关闭DN标签映射。IVR PG需要网络VRU分配。网络VRU必须为类型2。IVR PG必须分配网络中继组和中继组。在中继组中引用网络中继组。

NIC/POST路由PG必须为外围设备目标中的每个DNIS设置一个标签。(使标签与转换路由向导中路由请求客户端的DNIS相同。您可以在前缀中设置此项，选择prefix = DNIS选项。)

当代理可用时，VRU路由客户端需要为其路由到的设备目标配置标签。

排除Cisco IP IVR - ICM接口故障

此思科IP IVR部分介绍如何排除IP IVR和ICM之间的配置错误，并包括IVR PG后路由和转换路由设置的常见问题。有关一般IVR错误的更多信息，请参阅Cisco IP IVR故障排除指南。

通常，在appadmin > Engine > Trace文件网页下检查MIVR日志。

• 在Cisco CallManager、IVR和ICM中配置的IVR CTI端口和CTI路由点。

• IVR CTI端口和CTI路由点与Cisco CallManager全局目录中的IVR用户关联。

• IVR ICM配置中选中服务控制复选框。

• IVR脚本定义中的脚本名称与ICM中的网络VRU脚本名称匹配。

• VRU PG中的中继组编号与IP IVR中的CTI端口组编号匹配。

转换路由失败

除了所有其他用于故障排除的操作之外，您还可以尝试这些操作来帮助排除IP IVR故障。

• 检查MIVR日志。此日志通常可以指向问题区域。

• 使用调试设置打开思科IP IVR是SS_TEL和LIB_ICM。

• 在IP IVR上使用jtprefs打开IP IVR的Cisco Jtapi日志。请参阅调试工具。打开跟踪后停止并启动IP IVR引擎。

• 验证IP IVR JTAPI转换路由端口组上的CTI端口组编号是否与ICM中中继组配置中的外围设备编号匹配。

脚本不播放或者播放错误消息

检查engine-trace文件下的IP IVR日志以验证是否：

• 收到运行脚本。

• IP IVR可以找到脚本。使用存储库管理工具上传脚本。

• IP IVR可以找到提示符。用户定义的提示驻留在\wfavvid\prompts\ user\en_us\的IP IVR上。

JTAPI 状态显示部分服务

这通常意味着IP IVR中配置的一些CTI端口或CTI路由点尚未配置和/或与Cisco CallManager上的IP IVR用户关联。

这也可能意味着脚本的名称不正确，或者尚未上载到存储库管理器。

IP IVR 上的 ICM 状态显示了部分状态

通常，此情况表示一端或另一端存在部分配置或不匹配的配置。

当呼叫从路由器出列时听到口吃提示

这是一个错误配置的路由脚本，在配置ICR中网络VRU脚本配置中允许过短的超时。

ICM接口的IP IVR提供的一些脚本运行时间很长，但ICM网络脚本配置的默认超时是三分钟。如果脚本超时，并且运行脚本故障路径播放另一个运行脚本，这些运行脚本基本上在IVR中排队。当脚本出队时，您会听到许多脚本相互玩耍。

排除IVR服务统计信息故障

IVR统计信息对IPCC服务级别报告非常重要。因此，此处包含有关如何进行故障排除的一些信息。作为概述，在VRU中实施呼叫的路由器和VRU PG中的更改将计为排队，而不是连接。当呼叫被路由时，呼叫被报告为已应答。当队列中的客户断开呼叫时，这些呼叫将被报告为已放弃。有关其他详细信息，请参阅热修复程序53和54的readme.txt。路由器会向下发送特殊队列事件，这些事件表示呼叫在路由器处处于哪种状态。

在VRU PIM中设置了特殊的注册表，因此您必须主动启用此功能以确保最少的中断。

将VRU服务和Cisco CallManager PG服务添加到一个或多个企业外围设备报告时，企业服务实时报告10会特别使用此数据。企业服务实时报告要求将VRU PG和Cisco CallManager PG服务分组到企业服务中，以便进行报告。

其他有用的队列报告是用于实时和历史记录的新呼叫类型报告，而技能组实时网格现在显示按技能组排队的呼叫。

未生成任何服务统计信息或终止呼叫详细记录

VRU PIM不会生成CSTA事件。在VRU PG设置中打开服务控制报告。这位于ServiceControlQueueReporting中的注册表项，位于：

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\VRUData\Config

注：由于空间限制，此注册表项显示在此处的两行上。

VRU将所有呼叫报告为已连接，未按要求排队

ServiceControlQueueReporting注册表项未按进度或未设置为1

如果VRU PIM的启动日志不存在，则必须投诉。

添加ServiceControlQueueReporting键并将值设置为1，在：

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\VRUData\Config

注意：因为空间限制，此键显示在此处的两行上。

根据错误服务统计呼叫或不在服务报告中显示

OPC Log指示未找到服务映射

OPC日志指示在根据错误服务统计呼叫或不在服务报告中显示呼叫时找不到服务映射。

Cisco ICM报告问题

Cisco ICM的设计目的不是为了轻松关联数据呼叫类型、服务和技能组表。通常，每个组中的数字具有略微不同的含义。一个呼叫只有一个服务，但如果涉及多个座席，则可能有两个技能组。无应答重定向(RONA)功能可能生成另一个后路由，而不生成另一个终止记录。

座席技能组、技能组、服务、呼叫类型号码不平衡

• 症状：服务、呼叫类型和/或技能组报告之间的已处理呼叫或其他统计字段不匹配。

• 条件：呼叫类型、服务和技能组通过彼此之间的逻辑映射进行设置，但报告仍不完全匹配。

• 故障排除:如果呼叫量小于每秒1个呼叫，请根据CSTA、PIM、座席和第三方事件在OPC、PIM和JTAPI GW中启用跟踪设置。有关说明，请参阅本文档的工具部分。

• 记录呼叫流程：

  • Cisco CallManager PG或VRU PG上的初始后路由是否？

  • 是否配置了无应答转发(FONA)?FONA配置为重定向到什么？

  • 是否使用外围设备编号0配置了默认技能组，以将路由呼叫与非路由呼叫和出站呼叫分开？

从这些表中获取具有“select *”语句的一天的历史数据：

• Peripheral_半小时

• Call_Type_Half_Hour

• 服务_半小时

• Skill_Group_Half_Hour

• Termination_Call_Detail

• Route_Call_Detail

Cisco CallManager故障排除

在Cisco CallManager中收集跟踪时，可以从Cisco CallManager Admin页面的Services > Trace Flags下打开标志。0xCB05是为SDL跟踪CTI错误设置的良好跟踪标志。在服务参数下设置0xCB05以调试目的。请参阅AVVID TAC案例：收集故障排除信息以了解详细信息。请参阅Cisco CallManager联机文档，包括故障排除指南。

打开Cisco CallManager的跟踪

有关如何打开Cisco CallManager跟踪的信息，请参阅为Cisco技术支持设置Cisco CallManager跟踪。

更改Cisco CallManager IP地址

请参阅更改Cisco CallManager IP地址并更改服务器名称。

1. 在Cisco CallManager PG上运行设置并更改Cisco CallManager PIM的JTAPI服务。如果您有分机移动和/或电话服务。

2. 停止CRA引擎。

3. 在CRA中 — 在引擎配置下更改IP地址。

4. 在JTAPI下更改IP。

5. 停止服务器上的DC目录服务。

6. 更改目录中的IP地址配置。

7. 在Cisco CallManager中 — 在System > Server下更改IP地址。

8. 在System > Enterprise Parameters下更改URL中的IP地址。

9. 在Features > Phone Services下更改所有URL中的IP地址。

10. 更改服务器IP地址 - 网络属性。

11. 将DHCP Option 150更改为新的IP地址。

12. 在DC Directory（DC目录）、Cisco CallManager > System Profile > Hoteling中更改酒店配置文件中的IP。

13. 打开SQL Enterprise Manager。

14. 更改PlugIn表中的URL中的IP地址。

要备份您的配置更改，请执行以下操作：

1. 打开stiBackup配置。

2. 在所有适当的选项卡下更改服务器IP地址。

调试工具

Procmon

Procmon是一个命令行工具，可用于调试PIM和JTAPI GW进程。

• 使用率:procmon <customer name> <node>进程。

  • Procmon ipcc pg1a pim1

  • Procmon ipcc pg1a jgw1

  • Procmon ipcc cg1a ctisvr

以下是每个进程的一些有用的跟踪设置：

• JTAPI GW(使用procmon)

  • trace JT_TPREQUESTS（开启第三方请求跟踪）

  • trace JT_JTAPI_EVENT_USED（为PG使用的JTAPI事件启用跟踪）

  • trace JT_PIM_EVENT（为发送到PIM的事件消息启用跟踪）

  • trace JT_ROUTE_MESSAGE（打开路由请求端跟踪）

  • trace JT_LOW*（基于底层JTAPI和CTI层的跟踪）

• PIM(使用procmon)

  • trace tp*（开启第三方请求跟踪）

  • trace precall（开启预调用事件跟踪）

  • trace *event（开启座席和呼叫事件跟踪）

  • trace csta*（打开CSTA呼叫事件跟踪）

• CTI服务器(使用procmon)

  • regset EMSTraceMask 0xf8（打开有用的CTI服务器跟踪，可能会换行）

OPCtest

Opctest是一个命令行工具，用于调试PG上的OPC进程。

• 使用率:opctest /cust <customer name> /node <node>

  • opctest /cust ipcc /node pg1a

• 有用的设置

  • debug /agent（开启代理事件跟踪）

  • debug /routing（开启路由事件跟踪）

  • debug /cstacer（打开csta事件跟踪）

  • debug /tpmsg（开启第三方呼叫请求跟踪）

rttest

Rttest是一个命令行界面工具，用于调试ICM上的路由器进程。有关GUI版本，请参阅rtrtrace。

• 使用率:rttest /cust ipcc

rtsetting.exe

用于更改路由器注册表设置的GUI工具。

• 有一个选项可以将设置恢复为默认值。

rtrtrace.exe

在ICM上打开各种路由器跟踪的GUI工具。

• 对IPCC特别有用的设置包括：

  • 排队 — 用于排队问题。

  • 服务控制 — 用于VRU接口问题。

  • 转换路由 — 用于转换路由问题。

dumplog

将Cisco ICM二进制文件转储到文本文件。将目录切换到process logfiles目录。

• OPC、PIM和JtapiGW进程日志文件位于icr\<customer_name>\<node>\logfiles\。

• 在PG上，有一个名为cdlog的批处理文件，您可以在其中键入>cdlog <cust> <node>。

• 使用率:dumplog进程名称

  • Dumplog /”（获取有关不同dumplog选项的帮助）

  • Dumplog jgw1

  • Dumplog pim1

  • Dumplog opc

vrutrace

用于查看VRU PG捕获文件的工具。工作方式类似于dumplog。

呼叫跟踪器

可用于调试路由脚本的Cisco ICM工具。  您可以在AW上的AW菜单项中找到此工具。

jtprefs

这是一个在IP IVR上为JTAPI客户端打开JTAPI跟踪的工具。IPCC PG上的JTAPI跟踪通过procmon接口控制。此工具位于program files\CiscoJtapiTools\中。

性能监控程序

Microsoft Windows 2000管理工具，显示Cisco CallManager、Cisco IP IVR和ICM的实时数据。您可以查看正在进行的呼叫、已注册设备和进程CPU利用率。您可以在开始 > 程序 > 管理工具下找到此工具。

日志文件

Cisco ICM日志文件

思科ICM日志文件位于\icr\<cust>\<node>\logfiles中。此处，customer引用客户实例名称和node引用pg1a、router、cg1a的ra等。使用dumplog查看日志文件。

注意：您可以使用跟踪工具（如vrutrace）查看事件捕获文件。这些文件位于不同的目录中。

Cisco CallManager日志文件

Cisco CallManager日志文件通常位于\program files\cisco\ccm\trace，跟踪目录为：

• Ccm - CallManager SDI日志。

• Dbl — 数据库层日志。

• Sdl — 呼叫信令日志。

• Tftp - tftp服务器的日志。

您可以在Cisco CallManager管理员页面的trace settings下修改这些文件的跟踪设置。您可以在Cisco CallManager的服务参数下修改SDL跟踪设置。

IP IVR日志文件

IP IVR日志文件位于\program files\wfavvid中。您还可以从appadmin页面的engine-trace files下查看IPIVR日志文件。

当您使用jtprefs.exe打开JTAPI事件并重新启动IP IVR引擎时，您可以查看Cisco JTAPI客户端日志。

有用的配置文件数据

当您收集打开案例的数据时，除了收集日志文件外，还要收集本节中列出的数据。

代理的数量

已配置的代理数量是多少？

使用的网关

配置了多少个网关？

组件的软件版本

Cisco CallManager、JTAPI客户端、ICM、网关IOS版本和IP IVR。

• 您可以在Cisco CallManager管理员网页的Help > About > Details下找到Cisco CallManager版本。

• 要查找JTAPI客户端版本，只需在Cisco CallManager PG上的\winnt\java\lib目录中的命令提示符中键入jview CiscoJtapiVersion。

• 您还可以找到IP IVR版本。

IVR 类型

使用的是什么类型的IVR?

平台

正在使用哪些类型的平台/CPU/和物理内存量。

相关信息

• 使用远程进程监控台 (Procmon)
• 如何使用 Dumplog 程序
• 使用OPCTest命令行实用程序
• Cisco ICM rttest 实用程序
• 开启跟踪
• 读取Drwtsn32日志文件
• AVVID TAC案例：收集故障排除信息
• 更改Cisco CallManager IP地址
• 技术支持和文档 - Cisco Systems