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简介

先决条件

要求

使用的组件

规则

背景信息

问题

解决方案

相关信息

简介

本文档介绍 Cisco IP Interactive Call Distribution (ICD) 无法在 Cisco IP Contact Center (IPCC) Express 环境中将呼叫路由至座席电话的原因之一。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- Cisco CallManager

- Cisco 用户响应 解决方案

- Cisco Agent Desktop

- Cisco IP Phone Agent

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

- Cisco CallManager版本3.x

- Cisco CRS版本3.x

- Cisco Agent Desktop 4.x 版本

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息，请参阅 Cisco 技术提示规则。

背景信息

分区是由一个号码簿号码 (DN) 逻辑组和具有相似特性的路由模式组成。通常位于分区中的设备包括 DN 和路由模式。这些是与用户所拨的 DN 关联的实体。将 DN 或路由模式置于某一分区时，这会创建一个指定哪些设备可呼叫设备或路由列表的规则。

呼叫搜索空间包含一个有序的分区列表，用户可在被允许发起呼叫前查看该列表。呼叫搜索空间可确定呼叫设备（例如，IP电话、软件电话和网关）可在其尝试完成呼叫时搜索的分区。

问题

Cisco IP ICD 应用无法将呼叫路由至座席电话。如果成功路由，座席状态将从 Ready to Reserved 变为 Not Ready，或从 Ready to Reserved 变为 Ready，视 IP ICD Configuration 的 Contact Service Queues Configuration 区域中的 Automatic Work 设置而定。另一种症状是座席电话从未响起呼叫铃声。

解决方案

这是一个配置问题。与该应用关联的 Computer Telephony Integration (CTI) 端口未在允许 CTI 端口将呼叫转移至座席的 Cisco CallManager 配置中应用呼叫搜索空间。换句话说，应用于座席 ICD DN 的分区需要位于应用于 CTI 端口的呼叫搜索空间中。同样地，如果没有应用于 CTI 端口的呼叫搜索空间，转移也将失败。CTI 端口必须配置有呼叫搜索空间。

为了解决此问题，请将呼叫搜索空间应用于包含分配给座席的 ICD DN 的分区的所有 CTI 端口。

相关信息

- Cisco CallManager ：分区配置

- Cisco CallManager ：呼叫搜索空间配置

- 技术支持和文档 - Cisco Systems