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简介

先决条件

要求

使用的组件

规则

问题

Cisco IPC Contact Center(IPCC)Express环境中的座席出现以下问题之一：

原因

解决方案

问题

Cisco Agent Desktop代理显示并从Cisco Supervisor Desktop消失

解决方案

问题

PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION消息

解决方案

问题

导航错误

解决方案

问题

无法在监控器和日志中查看所有代理

解决方案

问题

CSD上不显示CAD代理

解决方案

问题

由于ODBC配置错误，代理名称不显示在Supervisor桌面中

解决方案

问题

UCCX有6个座席登录，但Supervisor Desktop中只显示4个座席

解决方案

问题

创建多个Agent.exe实例导致CAD代理消失

解决方案

问题

代理不显示在CSD上

解决方案

问题

CSD中的实时显示不更新

问题

某些常见问题是座席未显示

相关信息

简介

本文档介绍在Cisco IP联系中心(IPCC)Express环境中发生以下问题之一时应采取的步骤：

1. 登录并处理呼叫的Cisco Agent Desktop(CAD)座席可能不显示在Cisco Supervisor Desktop(CSD)中。

2. CAD代理显示在CSD中，但随后很快消失。

3. CAD代理无法与CSD用户聊天。

4. 消息显示在UCCX服务器上的事件查看器日志中。示例如下：

Event Type:     Warning

Event Source:     FCCServer

Event Category:     None

Event ID:     3

Date:          1/21/2010

Time:          2:01:52 PM

User:          N/A

Computer:     TACUCCX1

Description:

FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to

application <Agent1>.

The application will be logged out.

先决条件

要求

本文档的读者应掌握以下这些主题的相关知识：

- Cisco 用户响应 解决方案

- Cisco Agent Desktop

- Cisco Supervisor Desktop

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

- Cisco CRS版本3.x和以后

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文件规则的更多信息请参见“ Cisco技术提示规则”。

问题

Cisco IPC Contact Center(IPCC)Express环境中的座席出现以下问题之一：

1. 登录并处理呼叫的Cisco Agent Desktop(CAD)座席可能不显示在Cisco Supervisor Desktop(CSD)中。

2. CAD代理显示在CSD中，但随后很快消失。

3. CAD代理无法与CSD用户聊天。

4. UCCX服务器上的事件查看器日志中显示消息：

Event Type:     Warning

Event Source:     FCCServer

Event Category:     None

Event ID:     3

Date:          1/21/2010

Time:          2:01:52 PM

User:          N/A

Computer:     TACUCCX1

Description:

FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to

application <Agent1>.

The application will be logged out.

原因

CAD和CSD使用专有聊天协议来在客户端服务器架构中传达代理状态和聊天消息。这些消息由UCCX服务器上的思科桌面聊天服务发送和接收，并根据需要分发给CAD和CSD用户。如果思科桌面聊天服务无法通过此协议使用的端口连接到CAD和/或CSD应用，则会产生以前的症状。

要使聊天协议正常工作，必须在传输路径中打开以下端口：

- UCCX服务器 — TCP 59000

- CAD - TCP 59020

- CSD - TCP 59021

- CAD(59020)—(59000)UCCX服务器(59000)—(59021)CSD

解决方案

要解决此问题，请执行以下步骤：

1. 如果CAD安装在Citrix或Microsoft终端服务环境中，请确保为此部署类型配置了PostInstall.exe实用程序。请完成以下步骤：

1. 在Citrix或MTS服务器上，打开Program Files > Cisco > Desktop > bin > PostInstall.exe。

2. 确认显示的IP地址是UCCX服务器的IP地址。

3. 在左面板中，选择“瘦客户端环境”。

4. 在右侧的面板中选择“是”。

5. 单击 Apply。

6. 重新启动所有CAD和CSD实例。

2. 如果UCCX版本为7.0(1)，请验证CAD应用程序是否未体验Cisco Bug ID CSCtd75811(仅限注册客户)。

1. 出现这些症状时，在Cisco Agent Desktop PC上打开Windows任务管理器。

2. 单击“进程”选项卡。

3. 选中“显示所有用户的进程”框。

4. 按映像名称对进程列表排序。

5. 如果存在多个agent.exe实例，请将UCCX升级到包含对Cisco Bug ID CSCtd75811(仅限注册客户)的修复的版本。

3. 如果UCCX版本为7.0(1)，请验证系统路径是否包含WebAdminLib.dll。为此，请选择Web CDA > Services Configuration > Enterprise Data > Fields。如果返回此错误，请填写《CAD故障排除指南》中提及的解决方法：

CDAUI1000 Error while trying to load data.

Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll.

4. 在Web CDA > Personnel > Agents中，验证座席是否已分配到正确的团队。由于目录服务未同步，座席似乎可以被分配到Web CDA中与AppAdmin中不同的团队。从Web CDA > Services Configuration手动同步目录服务，或从AppAdmin Control Center重新启动Cisco桌面同步服务。

5. 验证所有桌面服务都在AppAdmin控制中心中运行。如果这些服务中的任何一项显示为停止、部分服务或无效状态，请与Cisco技术支持中心(TAC)联系以获取帮助。以下是应运行的服务列表：

- 思科桌面呼叫/聊天服务

- 思科桌面企业服务

- 思科桌面LDAP监控服务

- 思科桌面许可证和资源管理器服务

- 思科浏览器和IP电话代理服务 — 如果您使用CAD-BE或IPPA

- 思科桌面录制和统计服务

- 思科桌面同步服务

6. 测试UCCX服务器与CAD、UCCX服务器与CSD之间通过上述端口的连通性。

1. 在UCCX服务器上，打开命令提示符窗口。

2. 在客户端PC上启动CAD或CSD应用。

3. 发出以下命令并替换正确的IP地址：

Telnet <CSD IP Address> 59021

Telnet <CAD IP Address> 59020

注意：故障消息在命令提示符窗口中以此消息的外观表示。

Connecting to 192.168.xxx.xxx Could not open a connection to host

on port 59000:Connect failed

4. 如果未收到故障消息，请测试从CSD和CAD PC到UCCX服务器的连接。

1. 在CAD或CSD PC上，打开“命令提示符”窗口。

2. 发出以下命令，并替换主UCCX服务器的正确IP地址：

Telnet <UCCX IP Address> 59000

3. 如果未收到故障消息，请在出现这些症状时监控打开的Telnet连接。

5. 如果立即出现故障消息，或在监控打开的Telnet连接时，请检查以下信息：

1. 如果防病毒软件在CAD或CSD PC上运行，请关闭它，包括实时扫描（如果适用）。

2. 如果Windows防火墙已启用，请在控制面板的Windows防火墙部分将其关闭。

3. 验证上述端口是否未通过组策略阻止。

4. 检验中转路径中的任何网络防火墙是否允许通过上述端口的流量。

5. 如果CAD和CSD仅可通过VPN访问，请确保VPN头端和所有其他安全设备允许通过上述端口的流量。

6. 验证思科安全代理(CSA)是否在安装之前提及的端口时不会阻止。

7. 检验传输路径中的网络端口是否没有错误。

8. 如果CAD或CSD PC有多个NIC和IP地址，请禁用未使用的NIC。

9. 验证CAD或CSD PC上的第三方应用程序是否与UCCX软件冲突，并阻止在前面提到的端口上进行通信。请执行以下步骤：

1. 为此，请构建一个测试PC，其中安装了Windows Vista、XP等基本版本的操作系统。避免使用预打包的企业映像。

2. 在此测试PC上仅安装CAD或CSD。

3. 测试，查看之前提到的症状是否存在。

4. 否则，将生产PC上的每个应用程序逐步添加到测试PC，并在每个安装之间测试CAD和CSD功能。

问题

Cisco Agent Desktop代理显示并从Cisco Supervisor Desktop消失

间歇性的座席开始消失并出现在Supervisor Desktop的“组座席状态报告”下。

解决方案

当Agent Desktop PC下的多个线程无法正确退出时，便会导致此问题。当客户端和服务器之间TCP端口59000和59020上的CHAT通信因网络中断/中断而丢失时。CAD无法从中恢复并创建多个Agent.exe实例。

退出受影响的Cisco Agent Desktop应用程序，并再次启动CAD。

问题

PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION消息

在PIM日志中，存在PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION消息。当座席未接听呼叫，并且呼叫返回到队列，座席未就绪，然后出现“请求操作失败”错误消息时，会发生此情况。

解决方案

要解决此问题，请执行以下步骤：

1. 将FilterOutRecoveryOnTimerExpiry设置为1，并在此位置重新启动PG上的服务：

HKLM\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\icm\<instance

name>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Dynamic

2. 使用此参数设置cvp超时：setRnaTimeOut *:15

问题

导航错误

在Cisco Desktop Administrator的不同页面导航期间，出现以下错误之一：

CDAUI1000 Error while trying to load data.

Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll

或者

The requested resource () is not available.

解决方案

完成这些步骤以解决问题：

1. 在“Control Panel（控制面板）”中，启动“System（系统）”实用程序。

2. 在“高级”选项卡上，单击“环境变量”。

3. 从“系统变量”列表中，选择“路径”，然后单击“编辑”。

4. 在变量值字段中，找到C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin字符串。使用剪切并粘贴将其移动到变量值字符串的开头。这会生成从正确位置访问的DLL。

5. 单击“OK(确定)” ，然后关闭“System（系统）”。

6. 停止Cisco Unified Node Manager。

7. 在Unified CCX服务器上，从以下位置删除teamadmin 文件夹：

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\webapps

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\work\catalina\localhost

8. 重新启动Unified Node Manager，然后等待两分钟。

注：完成这些步骤后，您应该能够访问Cisco Desktop Administrator并导航至不同的页面。

问题

无法在监控器和日志中查看所有代理

您无法在监控屏幕中看到所有代理，在日志中显示以下错误消息：

2010-09-24 07:37:44.404 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: This client

is not running in Citrix/MTS mode. A static port number will be used.

2010-09-24 07:37:44.388 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: Unable to open

registry:HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\CAD\Chat Server API\Setup.Looking

in LDAP.

此问题记录在Cisco Bug ID CSCsa19971(仅限注册客户)中。

解决方案

要在Citrix服务器上设置注册表项并解决此错误，请完成以下步骤：

1. 选择“开始”>“运行”并键入regedit。

2. 创建注册表项：HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\Chat Server API\Setup 。

3. 在该键中，创建名为OmniOrbUsePort的DWORD值。

4. 将值设置为0。

5. 重新启动Citrix服务器。

问题

CSD上不显示CAD代理

CSD中启动的代理取决于软件通信。CAD软件通过UCCX与CSD通信其状态。如果通信中断此通信路径中的任何位置，请完成以下步骤以解决问题：

注意：这可能是因为同步中断，因为在您选择团队后，CSD不显示任何服务。

解决方案

1. 停止节点管理器。

2. 重新启动集群中所有Cisco CallManager中的CTI管理器。

3. 在主IPCCX上启动节点管理器，并等待显示。

4. 在子IPCCX中启动节点。

问题

由于ODBC配置错误，代理名称不显示在Supervisor桌面中

如果创建ODBC DSN时没有任何密码，则可能会发生这种情况。测试ODBC DSN时，需要输入密码，然后测试连接。在本例中，CTIOS服务器尝试在没有密码的情况下登录，因此ODBC连接失败。由于ODBC连接失败，CTIOS注册表中的SQL查询根本没有完成。。

解决方案

首先确保ODBC连接设置正确且工作正常，然后重新启动CTIOS服务器以解决此问题。

问题

UCCX有6个座席登录，但Supervisor Desktop中只显示4个座席

Cisco Supervisor Desktop显示在应用窗口的“实时显示”部分下登录的六个座席，但登录的六个座席中只有四个显示在“座席”窗口中。

解决方案

两个代理已注销思科聊天服务，因为端口被阻止从工作站到UCCX服务器。您需要验证端口是否未被阻止才能解决此问题。

问题

创建多个Agent.exe实例导致CAD代理消失

座席间歇性地从CSD消失并重新出现。CAD失去与呼叫/聊天服务的连接，无法正常恢复。Task Manager中的Agent PC进程列表中显示了多个agent.exe实例。代理PC上的Netstat显示与服务器的多个连接。

解决方案

解决方案是将Splkstd.dll文件的固定版本应用到每个CAD桌面，作为解决此问题的解决方法。此问题有两种解决方案：

1. 在“任务管理器”上终止agent.exe进程，并在座席的台式计算机上再次打开CAD。然后，您会看到Supervisor Desktop上的座席。这是一个快速解决方案，但不是永久解决方案。

2. 在座席的工作站上，选择C:> Program Files > Cisco > Desktop > bin directory。然后完成以下步骤：

1. 重命名现有SplkStd.dll，例如SplkStd.old。

2. 将修补的SplkStd.dll文件解压到重命名的路径。

3. 重新启动代理工作站。

注意：这记录在Cisco Bug ID CSCtd75811(仅限注册客户)中

问题

代理不显示在CSD上

代理根本不在CSD上显示。

解决方案

要解决此问题，请执行以下步骤：

1. 要导航至CDA，请选择开始>程序> Cisco >桌面>管理。

2. 单击呼叫中心1，然后从菜单中选择Desktop Administrator > Side A。

3. 在下一个窗口中，如果您之前未配置密码，只需单击登录(不需要密码)。

4. 选择“服务配置”>“同步目录服务”，然后单击“同步”按钮。

5. 重新启动Cisco桌面服务。

问题

CSD中的实时显示不更新

Cisco Supervisor Desktop中的实时显示不会更新任何组的根技能组区域下。如果深入到特定组，您可以查看座席详细信息。

1. 在FCCserver和FCRasSvr上的两个PG的“C:/Program Files/Cisco/Desktop/config”文件夹中设置调试阈值。确保也为Supervisor PC设置了调试阈值。

2. 一旦发现Agent和Supervisor登录和统计显示问题，请收集FCCserver、Rascalserver和Supervisor日志和调试。

3. 为确保您能完成同步，请从两个PG上的Windows服务重新启动思科同步服务。

重新启动思科同步服务后，请检查日志：

Line 6781: 2012-06-25 09:42:37:111 INFO DESK1039 Error getting skill stats from

enterprise server: <-20>.

Line 6785: 2012-06-25 09:47:08:863 ERROR DESK3038 ChatAPI DropPresenceUser

failed.

Line 6889: 2012-06-25 09:47:15:570 ERROR LRMS2001 The LRM client failed to

connect to any service.

2012-06-25 09:49:34:164 WARN FCCS3008 Network communication error <TRANSIENT>

sending message to application <AGENT_DESKTOP_012918>.  The application will be

logged out.

注意：在CAD服务器端输入netstat -p tcp -b -n命令，以显示哪些.exe使用这些端口。

从日志中可确定UCCE中的CHAT和企业服务使用的端口与连接到CAD客户端时提到的端口不同：

- 聊天TCP 5900以连接到代理TCP 37350以连接到管理引擎。

- 企业TCP 59004，用于连接到代理客户端。

要解决此问题，请重新启动思科企业服务。如果这无法解决问题，请重新启动PG服务器。

问题

某些常见问题是座席未显示

当向座席分配了10多项技能时，sync会将数据替换为上次从CTI更新中收到的数据。然后，Supervisor将只显示它从同步中收到的最新更新。因此，在CSD Kill Groups - Skill Agent Statistics Display报告中，不显示在盘左侧所选技能的正确座席。这记录在Cisco Bug ID CSCsm81553(仅限注册客户)中。

当选择不包含记录的团队或技能时，主管将显示该团队的所有成员。在选择有效的团队或技能时，安装同步补丁后，报告确实能正常工作。这记录在Cisco Bug ID CSCsm81587(仅限注册客户)中。

相关信息

- 尝试配置静默监控/录制时显示错误消息“CDAUI1000 Error while tapping the data”

- Cisco Desktop Administrator User Guide（Cisco Desktop Administrator 用户指南）

- 互联网连接防火墙的Cisco Supervisor Desktop问题在Windows XP

- 技术支持和文档 - Cisco Systems