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简介

先决条件

要求

使用的组件

规则

开始使用前

关键词

要打开的跟踪

一般跟踪信息

CRS 4.0.x默认跟踪

最小跟踪

症状类别

应用管理问题

脚本上传或应用配置问题

应用程序加载和调用失败

ASR/TTS/VXML问题

ASR

TTS

VXML

桌面问题/呼叫控制

座席桌面问题和呼叫控制

Cisco Supervisor Desktop的一般问题

Cisco Supervisor Desktop的座席状态问题(例如：缺少座席)

Cisco Supervisor Desktop报告问题

IPIVR(ICM)相关问题

报告问题

历史报告问题

实时报告问题

呼叫滞留在队列中

脚本行为问题

子系统故障

升级或安装问题

升级和BARS问题

安装问题

VOIP监控和记录问题

相关信息

简介

本文档提供了在Cisco Unified Contact Center Express环境中快速跟踪思科客户响应解决方案(CRS)服务器的指南。本文档仅用作指南，不涵盖所有情况。为了排除某些情况下的故障，您可能需要收集比本文档中提到的更多的数据。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- Cisco CallManager

- Cisco CRS

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

- Cisco CallManager版本3.x或4.x

- Cisco CRS版本3.x或4.x

有关Cisco CallManager和CRS之间的完全兼容性以及此解决方案涉及的CRS版本的信息，请参阅《Cisco客户响应解决方案(CRS)软件和硬件兼容性指南》中的矩阵。

Cisco CRS为以下产品提供了单一、一致且易于管理的平台：

- 思科统一联系中心快捷版(IPCC Express)

- 思科IP互动式语音响应(IP IVR)

- 思科IP队列管理器(IP QM)

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息，请参阅 Cisco 技术提示规则。

开始使用前

每次升级都有特定的最低要求。在升级之前，请执行以下步骤：

- 打开相应的跟踪(请参阅要打开的跟踪部分)。

- 尽可能重现问题。

- 收集每个症状类别的日志(请参阅“症状类别表”部分)。

- 在上报问题之前，请详细检查日志并深入排除故障。

关键词

以下是排除故障时在日志中查找的关键词：

- 异常

- Error

- 失败

- 故障

- OOS、OUT_OF_SERVICE或停用。

- RECOVERY_DETECTED，这意味着上次恢复未完成。要尝试并解决此问题，请再次运行恢复过程。

- POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED，这意味着如果在日志中看到POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED，但没有看到DEADLOCK_FAIDED，请尝试解决引擎重新启动的问题。

要打开的跟踪

本节列出在升级前必须打开的跟踪。

一般跟踪信息

所有CRS服务器跟踪都表示调试跟踪。例如，当CRS跟踪指示ICD_HDM时，为ICD_HDM打开CRS调试跟踪。

设置Java电话API(JTAPI)跟踪时，将日志文件数增加到100，并选择除MISC_DEBUGGING之外的所有调试级别。请记得重新启动引擎。确保选中“使用旋转日志文件”选项。

当CRS跟踪指示CCM时，您可以推断，对于CallManager服务和CTIManager服务：

- 已选中“跟踪时”选项

- 调试跟踪级别设置为“详细”

- 所有其他跟踪都设置为默认值

此外，您必须从所有CCM节点收集以下CCM日志：

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM （SDL跟踪文件）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI （SDL跟踪文件）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM （CCM跟踪文件）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI （CTI跟踪文件）

CRS 4.0.x默认跟踪

要匹配CRS 4.0.x默认跟踪，请确保在CRS 3.0.x系统上打开以下调试：

- SS_CM

- SS_RM

- SS_RMCM

- SS_TEL

最小跟踪

以下是所需的最低跟踪级别：

- 跟踪：

- 4.0.x的默认跟踪(对于CRS 3.x，请参阅CRS 4.0.x默认跟踪)

- 日志：

- MIVR

- MCVD

对于所有问题，都需要最小跟踪。所有其他问题都需要最小跟踪以及各种类别中提到的特定跟踪。

症状类别

以下是症状类别表：

主要类别

子类别

应用管理问题

脚本上传或应用配置

应用程序加载和调用问题

应用程序加载和调用问题

ASR/TTS/VXML

- ASR

- TTS

- VXML

桌面问题和呼叫控制

- 座席桌面问题和呼叫控制

- Cisco Supervisor Desktop的一般问题

- Cisco Supervisor Desktop的座席状态问题(例如：缺少座席)

- Cisco Supervisor Desktop报告问题

IPIVR(ICM)相关问题

IPIVR(ICM)相关问题

报告问题

- 历史报告问题

- 实时报告问题

- 呼叫滞留在队列中

脚本行为问题

脚本行为问题

子系统故障

子系统关闭问题（包括机器重新启动/引擎启动问题）

升级和安装问题

- 升级和BARS问题

- 安装问题

VOIP监控和记录问题

VOIP监控和记录问题

应用管理问题

以下是应用管理问题所需的最低跟踪和日志级别：

- 跟踪

- CRS服务器

- MADM

- ADM_CFG（3.x中的ADM）

- LIB_CFG（仅CRS 4.x）

- LIB_AXL（仅CRS 4.x — 仅用于JTAPI配置项）。

- 日志

- CRS服务器

- MADM（仅4.x）

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（仅CRS 3.x）

- CCM — 主要JTAPI提供商

- C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\*（仅适用于JTAPI配置项目）

脚本上传或应用配置问题

收集Application Administration Issues部分中列出的跟踪和日志以及这些跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- APP_MGR

- SCRIPT_MGR（仅CRS 4.x）

- PROMPT_MGR（仅需要提示上传问题）

- 工程

- 日志

- CRS服务器

- MIVR

- MADM（仅CRS 4.x）

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（仅CRS 3.x）

应用程序加载和调用失败

以下是必要的跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- APP_MGR

- 工程

- 日志

- CRS服务器

- MIVR

ASR/TTS/VXML问题

ASR

排除ASR问题时，必须执行以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- SS_MRCP_ASR（仅Xdebugging1 CRS 4.x）

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=TRUE（仅CRS 3.x）

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

注意：最后两个跟踪需要重新启动CRS引擎才能生效。

- 日志

- CRS服务器

- MIVR（用于调试级别）

- 语音服务器（仅CRS 3.x）

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* — 从所有已配置的语音服务器收集。这些日志可与CRS共置。

TTS

排除TTS问题时，必须执行以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- SS_MRCP_TTS（仅Xdebugging1 CRS 4.x）

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=TRUE（仅CRS 3.x）

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

注意：最后两个跟踪需要重新启动CRS引擎才能生效。

- 日志

- CRS服务器

- MIVR（用于调试级别）

- 语音服务器（仅CRS 3.x）

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* — 从所有已配置的语音服务器收集。这些日志可与CRS共置。

VXML

排除VXML问题时，必须执行以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- SS_VB

- STEP_VOICEBROWSER（仅在CRS 3.x中）

- 日志

- CRS服务器

- MIVR

桌面问题/呼叫控制

座席桌面问题和呼叫控制

Cisco Agent Desktop或呼叫控制问题需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- JTAPI

- MIVR

- ICD_CTI

- Agent Desktop

- 级别=305（级别= CRS 3.x的204）(C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini(3.x = fastcalllocal.ini))。 在CRS 3.x中，必须关闭并重新打开Cisco Agent Desktop，才能设置跟踪。在CRS 4.x中，跟踪是动态设置的。

- 日志

- CRS服务器

- JTAPI

- MIVR

- Agent Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.*（此文件仅存在于CRS 3.x.中，而不存在于CRS 4.x中。）

Cisco Supervisor Desktop的一般问题

对于Cisco Supervisor Desktop的一般问题，您需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=305(Level = 204 for CRS 3.x)C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini。在CRS 3.x中，必须关闭并重新打开Cisco Supervisor Desktop以设置跟踪。在CRS 4.x中，跟踪是动态设置的。

- 级别= 4

- ICD_CTI

- 日志

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Cisco Supervisor Desktop的座席状态问题(例如：缺少座席)

对于Cisco Supervisor Desktop的任何座席问题，请收集这些跟踪以及Cisco Supervisor Desktop的一般问题部分中提到的跟踪和日志：

- 跟踪

- Cisco Supervisor Desktop

- 级别= 4(C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg)

Cisco Supervisor Desktop报告问题

您需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- ICD_RTDM调试（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（仅CRS 4.x）

- 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties中设置标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

- ICD_CTI

- 日志

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

- CRS服务器

- MIVR

IPIVR(ICM)相关问题

对于与IPIVR相关的问题，必须执行以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- SS_ICM

- LIB_ICM

- 日志

- CRS服务器

- MIVR

报告问题

历史报告问题

历史报告问题需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- 历史报告客户端

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\sch.ini更改日志级别=4

- C:\program files\cisco cra historical reporting\hrcConfig.ini更改日志级别=3

- CRS服务器

- MIVR

- ICD_HDM

- CRA_HRDM

- 日志

- 历史报告客户端

- C:\program files\cisco cra historical reporting\logs\*

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\ciscosch.log

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb

- CRS服务器

- MIVR

- 历史报告服务器（客户端登录问题不需要）

- 将数据从数据库导出为纯文本文件。

实时报告问题

实时报告问题需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- ICD_RTDM调试（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（仅CRS 4.x）

- 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties中设置标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

- 日志

- CRS服务器

- MIVR

- 显示时间戳问题的屏幕截图

呼叫滞留在队列中

滞留在队列中的呼叫需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- ICD_RTDM调试（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（仅CRS 4.x）

- 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties中设置标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

- ICD_CTI。

- JTAPI

- CallManager

- CCM

- 日志

注意：捕获从呼叫开始到呼叫被卡住为止的日志。

- 报告客户端

- 联系人和CSQ IP ICD统计实时报告的屏幕截图。

- 显示时间戳问题的屏幕截图

- CRS服务器

- JTAPI

- .aef脚本。

- CallManager

- CCM

脚本行为问题

对于脚本行为的任何问题，必须执行以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- APP_MGR

- 工程

- SCRIPT_MGR（仅CRS 4.x）

- 选择相关的步骤和子系统跟踪。

- 例如，对于与数据库步骤相关的问题：

- SS_DB

- STEPS_DB（CRS 3.x中的DB_STEPS）

- 日志

- CRS服务器

- MIVR

子系统故障

子系统故障问题包括机器重新启动和引擎启动问题。您需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS服务器

- MIVR

- 相应的子系统调试

- 工程

- 日志

- CRS服务器

- MIVR

- 如果引擎未启动，则需要Windows应用和系统事件查看器日志

注意：始终使用另存为选项，并以.txt格式保存文件。请勿以.evt格式保存文件。此外，请勿使用“导出”选项。

升级或安装问题

升级和BARS问题

升级或备份和恢复系统(BARS)的问题需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS 4.x默认

- 日志

- BARS备份服务器（通常为CallManager发布服务器）中的日志：

注意：压缩这些文件并将其命名为BARS.zip。

- C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

- C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.*（包括\BACKUP和\RESTORE文件夹）

- C:\winnt\system32\barbi.log

- 从每台CRS服务器

注意：压缩这些文件并将文件命名为CRSNodeX.zip，其中X表示CRS节点编号。

- 将这些文件复制到C:\驱动器：

- C:\CalInstall.log

- C:\CRSAutorun.log

- C:\CRSMsiInstallLog.txt

- C:\CRSMsdeInstallLog.txt

- C:\CRSMsiUnregister.log（如果存在）

- C:\UpdateTool.log

- C:\SQLInstallLog.txt

- C:\jcuLog.txt

- C:\SQLUtil.log

- C:\Updatetool.log

- 将这些文件复制到名为CRSInstall的文件夹

- C:\Documents and Settings\<登录帐户，通常为“管理员”>\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.*（大多数情况下为“管理员”）

- 将这些文件复制到名为WINNT的文件夹

- C:\Winnt\*.*

注意：这组文件包括在安装失败日期在WINNT的根上创建的任何文件，显然不包括整个目录或所有文件。

- 将这些文件复制到名为MCVD的文件夹:

注意：这些文件可能存在，也可能不存在，具体取决于过程中遇到错误的部件。

- C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

- 将这些文件复制到名为MIVR的文件夹:

注意：这些文件可能存在，也可能不存在，具体取决于过程中遇到错误的部件。

- C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

- 将这些文件复制到名为MARC的文件夹:

- C:\Documents and Settings\<登录帐户，通常为“管理员”>\本地Settings\Temp\log\MARC\*.*

- Windows应用程序和系统事件查看器日志

注意：始终使用另存为选项，并以.txt格式保存文件。请勿以.evt格式保存文件。此外，请勿使用“导出”选项。

安装问题

安装问题需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- CRS 4.x默认

- 日志

- 您需要与“升级和BARS问题”部分相同的日志，但您不需要Windows应用程序和系统事件查看器日志。

VOIP监控和记录问题

需要以下跟踪和日志：

- 跟踪

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

- CRS服务器

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg设置级别= 2（动态）

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg设置范围= 1-4、50,3000-8000

- 日志

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

- CRS服务器

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

通常需要嗅探器跟踪来确定您是否收到相应的音频流。

- 要录制：从Agent Desktop和录制服务器嗅探器帽。

- 要监控：从Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop嗅探器上限。

相关信息

- 技术支持和文档 - Cisco Systems