IPCC Express升级、备份和还原问题故障排除提示

简介

本文档介绍如何排除CRS升级、备份和还原问题的故障。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• Cisco Unified Contact Center Express

• 思科IP电话备份和恢复系统(BARS)

使用的组件

本文档中的信息基于Cisco Unified Contact Center Express 3.x、4.x、6.x和7.x版。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息，请参阅 Cisco 技术提示规则。

CRS 3.x和4.x:在备份、恢复和升级期间收到的常见错误

TCP套接字意外关闭

当备份/恢复/升级(B/R/U)失败时，您可能会在BARS屏幕上收到一条消息（以红色文本显示），指出TCP套接字意外关闭。恢复/备份/升级失败。

此消息是通用的，在备份/恢复/升级操作出现任何故障时显示。它不表示CRS和BARS计算机之间的TCP连接断开或任何网络连接问题。

小程序通信错误

问题

BARS中的CRS备份/恢复/补丁/升级失败，原因是等待小程序通信的超时（CRS Java小程序无法加载到BARS管理员在5分钟内运行的浏览器）。 BARS管理员显示它在状态窗口中提取了存档文件，并且在报告故障之前，它似乎挂起了约5分钟。MCVD/MARC日志文件将失败原因显示为“初始化小程序通信超时”。 此问题记录在Cisco Bug ID CSCef91551(仅限注册客户)中。

如果用于运行BARS admin的浏览器不包括所需设置，则可能会发生此问题。

• 尚未安装Java插件，或者它没有安装正确版本的JRE或Java插件。

  1. 在Internet Explorer的“Internet选项”对话框中，单击“高级”选项卡，然后向下滚动到“Java(Sun)”标题。

  2. 确认已选中“将Java 2 v.14.2_xx用于<小程序>”复选框。

• 默认安全设置已修改。

  1. 在“Internet选项”对话框中，单击“安全”选项卡。

  2. 对于本地内部网区域，单击Default Level，并确保安全级别设置为默认级别(Medium-Low)或以下。

  3. 如果自定义了安全设置，请单击“自定义级别”，并确保Java权限未设置为“禁用Java”。选择三个安全级别之一。

  4. 在自定义级别对话框中，确保Java小程序的脚本设置为启用或提示。

• 默认隐私设置已修改。

  1. 在“Internet选项”对话框中，单击“隐私”选项卡。

  2. 确保“隐私”设置设置为默认级别(中)或更低。

• 无法访问在浏览器中配置的代理服务器。

  1. 在“Internet选项”对话框中，单击“连接”选项卡，然后单击“LAN设置”。

  2. 如果配置了代理服务器，请确保其可访问或取消选中此选项以使用代理服务器。

• 已启用安全警告。

  1. 在“Internet选项”对话框中，单击“高级”选项卡，然后向下滚动到“安全”标题。

  2. 确保未选中Warn if changing bet ween secure and not secure mode(在安全模式和不安全模式之间更改时发出警告)复选框。

解决方案

• 检查CRS框上的NIC绑定是否正确，是否是NIC 1后跟NIC 2。

• 确保BARS服务器可以访问CRS框。

• 确保弹出窗口阻止程序已关闭。

• 确保遵循上一节中提到的准则。

• 当浏览器提示下载并运行Java插件安装程序时，请及时以yes回应。如果安装时间超过5分钟或安装需要重新启动浏览器，则还原可能仍然失败。在这种情况下，只需重新启动浏览器，然后使用相同的存档重新运行恢复。此外，请及时响应任何Internet Explorer浏览器弹出对话框，因为如果5分钟内未在浏览器中加载小程序，CRS会超时。如果已超时，只需重新启动恢复。

如果问题仍然存在，请确保设置正确，然后完成以下步骤：

1. 在Internet Explorer中，转到“工具”>“Sun Java Console”以显示Java Console。

   注意：如果您使用的Internet Explorer版本未在菜单栏中显示此内容，请在Windows任务栏中找到Java徽标，右键单击该徽标，然后选择“打开控制台”。

2. 打开Java控制台后，按5键以启用调试。

3. 使用此Internet Explorer浏览器中的BARS以再次运行还原。

4. 如果恢复再次失败，请返回Java控制台窗口，复制所有文本，然后将其粘贴到文本文件中以保存它以排除故障。

LDAPProviderUnavailable异常

如果备份失败并显示错误消息，请完成以下步骤：

1. 检查日志中的以下值：LDAP_CON_WARNING和LDAP_CON_ERROR。如果两个值都存在，则备份/恢复/升级过程失败，因为LDAP不接受来自Cisco CRS的连接。

2. 确保LDAP服务器(CallManager)可从Cisco CRS框访问。如果LDAP服务器未运行，请启动它。

3. 重新启动CRS服务器。

注意：此问题记录在Cisco Bug ID CSCse15624(仅限注册客户)中(仅限注册客户)。

Error:GET_FROM_ARCHIVE_REQUEST失败，错误为：-2147417842

问题

当BARS服务器尝试备份BARS目标时，CRS备份\还原失败。BARS跟踪文件(位于BARS服务器的C:\Program Files\Cisco\Trace\BARS文件夹中)显示以下错误：

Inside function modGetFromArchive
Connecting to \\10.10.10.38\C$
modGetFromArchive =-2147417842
GET_FROM_ARCHIVE_REQUEST failed with error: -2147417842

BARS日志显示：

Staging Cisco Customer Response Solutions target Ipcc
Opening session for backup on Ipcc
Opened session successfully on Ipcc
Backup is 1% complete.
Copying /STI/Backup/CRS/clusters.properties to
     C:\DOCUME~1\CRSADM~1\LOCALS~1\Temp\_8EF792BE_4448_46CF_9403_1006E8579197_20366\GetProperties23293.properties on 10.10.10.38
[Error]	Error: unable to load clusters.properties; nested exception is: 
	com.cisco.archive.ArchiveSystemIOException: UNSPECIFIED_ERROR; Failed to retrieve /STI/Backup/CRS/clusters.properties
Session closed successfully
[Error]	Could not backup Cisco Customer Response Solutions successfully on Ipcc.

解决方案

要关闭BARS服务器上的BARS，请完成以下步骤：

1. 关闭Internet Explorer的所有实例。

2. 在BARS服务器上，转到开始>程序>管理工具>组件服务。

3. 展开组件服务 > 计算机 > 我的电脑 > COM+ 应用程序。

4. 在右窗格中，右键单击BARS，然后选择Shut down。

5. 从“服务控制面板”重新启动Internet Information Server(IIS)管理服务。

6. 再次运行失败的恢复/备份。

备份/恢复/升级过程中发现的特定问题

问题 1

如果您已进入RESTORE进程，请找出升级进程失败的RESTORE进程的哪个步骤和确切百分比。恢复过程有两个阶段：阶段1和阶段2。

• 阶段1的恢复和修补分别从0 - 19%和0 - 33%。在阶段1中，在BARS挂起之前，所有信息都将登录到CiscoMARC.log。如果此时升级过程失败，请查看CiscoMARC.log。在阶段1中，仅更新集群级别信息(CCNApps > clusters > profilename > clusterdependent ou)。 节点级别信息(CCNApps > clusters > profilename > Nodes > nodeid > clusterdependent ou)在第2阶段更新。当BARS挂起时，它会提供需要重新启动的CRS服务器列表。随后执行该过程。

• 当Cisco CRS服务器重新启动时，第2阶段在19%后开始，将确认BARS以恢复。所有信息都记录在MCVD.log中。在MCVD.log中查找_FAILED，以防发生故障。在CRS 4.x/6.x中，我们使用带BARS的CRS从CRS 3.x/4.x等早期版本执行备份/恢复/升级。

问题 2

在RESTORE结束时，BARS将挂起，然后等待CRS启动。一旦挂起，就会关闭插槽。安装CRS 4.x后，BARS会等待来自CRS服务器的信号。在barbi.log中看到以下消息很正常:

596: Fri Aug 10 21:17:02.141 - TCPSocket::readFully err=10054
597: Fri Aug 10 21:17:02.141 - MessageReader can not read Message Header
598: Fri Aug 10 21:17:02.141 - .. release class com_cisco_archive_impl_barbi::
     AbstractSession *, refCnt: 11
599: Fri Aug 10 21:17:02.141 - .. release class com_cisco_archive_impl_barbi::
     InputStream *, refCnt: 1
600: Fri Aug 10 21:17:02.141 - .. release class com_cisco_archive_impl_barbi::
     BlockingPriorityQueue *, refCnt: 2
601: Fri Aug 10 21:17:02.141 - MessageReaderThread id=2264 completed, closed=0
602: Fri Aug 10 21:17:02.141 - .. release class com_cisco_archive_impl_barbi::
     Thread *, refCnt: 1
603: Fri Aug 10 21:17:02.141 - getMessage: null
604: Fri Aug 10 21:17:02.141 - getMessage from protocol layer returns null
605: Fri Aug 10 21:17:14.125 - TCPSocket::writeFully err=10054
606: Fri Aug 10 21:17:14.125 - HeartbeatDispatherThread returns SESSION_SOCKET_ERROR
607: Fri Aug 10 21:17:14.125 - .. release class com_cisco_archive_impl_barbi::
     AbstractSession *, refCnt: 10
608: Fri Aug 10 21:17:14.125 - .. release class com_cisco_archive_impl_barbi::
     OutputStream *, refCnt: 1
609: Fri Aug 10 21:17:14.125 - .. release class com_cisco_archive_impl_barbi::
     BlockingPriorityQueue *, refCnt: 1
610: Fri Aug 10 21:17:14.125 - HeartbeatDispatherThread id=3744 completed, closed=0
611: Fri Aug 10 21:17:14.125 - .. release class com_cisco_archive_impl_barbi::
     Thread *, refCnt

问题 3

对于Cisco CRS 4.0(4)升级，必须单击否，我将在“维护完成”窗口中的“升级Cisco CRS软件”过程的步骤27中单击“否，稍后重新启动计算机”单选按钮，以便从注册表项中删除3.x版本。如果单击“是，我想重新启动”，升级过程将失败，并出现错误，例如在步骤28中项目符号e和f之间仍存在旧版本3.x。上述信息适用于升级4.0.5 Cisco CRS软件步骤31中的单服务器（共存）升级。

问题 4

当您从Cisco CRS 3.5升级到Cisco CRS 4.0(5)/4.1(1)/6.0(1)时，如果在“Cisco桌面管理员”中配置的团队名称包含斜线，则该过程在“Spanlink恢复”阶段会失败。此问题记录在Cisco Bug ID CSCsj23469(仅限注册客户)中。

解决方案：

在Cisco Desktop Administrator中配置的团队名称不能包含斜杠。如果任何团队名称中都存在斜线，请在开始升级之前完成这些步骤。

1. 打开Cisco Desktop Administrator，删除包含斜杠的团队名称。

2. 创建不带斜杠的备用团队名称，并为新团队名称配置相同的映射。

   注意：如果无法重新创建没有斜杠的团队名称，则可能导致升级过程中失败。

问题 5

在排除修补问题时，请确保CRS框中修补程序存档文件的路径不包含空格。此问题记录在Cisco Bug ID CSCsa98554(仅限注册客户)中。

问题 6

在从3.x升级到4.0.4期间，在成功恢复后，企业数据子系统和VOIP监控子系统已停止服务。检查CRS服务器上C:\programfiles\Cisco\Desktop\logs下的CDBRTool日志。查找错误CDBRAPI::RestoreAllLCCs RestoreLCCData失败。以下是相关日志片段：

20:59:18 09/29/2007 MAJOR     CDBRPhonebookContact_200::PutPhonebookContactToLdap: 
     AddPhonebookContactProfile failed.  Return <2>.
20:59:18 09/29/2007 MAJOR     CDBRAPI::RestorePhonebookContacts  
     PutPhonebookContactToLdap failed.
20:59:18 09/29/2007 MAJOR     CDBRAPI::RestoreLCCData  RestorePhonebookContacts failed.
20:59:18 09/29/2007 MAJOR     CDBRAPI::RestoreAllLCCs  RestoreLCCData failed.
20:59:34 09/29/2007 INFO    LC0059 LDAPConnectionMgr::EstablishConnection: Connected to 
     LDAP server on <172.24.1.13>.
20:59:35 09/29/2007 INFO      CDBRAPI::RestoreCompany RestoreCompany ended.

解决方法是，返回到以前的CRS版本，并从“Cisco Desktop Administrator”中的电话簿中删除空白条目。现在，在旧版CRS上执行备份，升级到4.0，然后执行还原操作。

此问题由Cisco Bug ID CSCse63244(仅限注册客户)记录。

注：如果返回代码是19而不是2，请确保员工电话簿在“电话号码”字段中不包含逗号或除数字以外的任何字符。

问题 7

问题

当您尝试手动备份UCCX 7.X应用时，返回以下错误：* 1326 — 登录失败：用户名未知或密码错误。

解决方案

要解决此问题，请首先检查MCVD日志(请参阅分析日志的过程部分以检查日志)。

如果使用的密码不正确，UCCX将使用旧凭证访问共享文件夹。以下是此问题的解决方法：

• 将旧凭证保留在备份服务器站点。

• 如果在备份服务器上更改用户密码，请在UCCX中更新密码，然后重新启动UCCX服务器。

否则，请完成以下步骤：

1. 在Windows备份服务器中配置帐户。

2. 创建新的备份文件夹。

3. 分配新用户对文件夹的完全控制，并共享该文件夹。

4. 从UCCX服务器备份位置，将路径名设置为\\<backup server >\<shared folder >，将用户名设置为<backup server >\<user id>，并设置口令

此问题记录在Cisco Bug ID CSCth19279(仅限注册客户)中。

从BARS服务器备份/恢复/升级所需日志

• BARS备份/还原日志存储在以下位置：

  • C:\Program Files\Common Files\Cisco\Logs\BARS\Backup*.*

  • C:\Program Files\Common Files\Cisco\Logs\BARS\Restore*.*

• BARS跟踪日志存储在C:\Program Files\Cisco\Trace\BARS*.*

• BARS Barbi日志存储在C:\WINNT\system32\barbi.log

分析日志的过程

1. 查看BARS服务器中位于C:\Program Files\Common Files\Cisco\Logs\BARS\Backup (或还原)的备份（或还原）日志。

2. 根据时间戳，查看跟踪日志。可从BARS服务器的C:\Program Files\Cisco\Trace\BARS获取这些信息。

3. 跟踪日志提供有关异常的简要信息。要查看详细信息，请转至相应的CRS服务器，并检查该时段的MCVD日志。在这些日志中搜索backup_failed、restore_failed、upgrade_failed助记符，以查找相应的操作(B/R/U)失败。如果在BARS挂起为19%之前发生故障，请检查MARC日志。

4. 达到上述步骤中指定的助记符后，您可以查看错误的确切说明。例如，您可能会看到以下消息：

   • 小程序通信错误

   • 数据库存档组件异常

   • Spanlink存档组件异常

   • CDBR工具失败

   这些消息提供信息，并告知由于哪个B/R/U失败而面临的错误。根据组件，需要额外的日志如下（除上述日志外）:

   SL存档组件：c:\program files\cisco\desktop\log\CDBRTool.*数据库存档组件：

CRS 6.0备份和恢复测试中遇到的常见问题

小程序超时问题

问题

当在安全警报和隐私警报期间未单击“确定”按钮时，小程序超时，“恢复”进程将失败。这些安全警报通常显示在父BARS页面窗口的子窗口后面。从跟踪日志中，您可以找到此问题，因为其间正好有5分钟的间隔。例如：

[06:49:34 PM]   Get next message
[06:54:34 PM]   FailureResponse id=2 from Session# 19, pArchiveId={C0E85DB3-D35-
                1-40FF-AE8F-6482B9A90D3B}, errorCode=UNSPECIFIED_ERROR, statusM-
                essage=timed out initializing applet's communication

可能的解决方案

1. 手动将子窗口拖动到屏幕的角，并减小窗口大小，以便任何安全警报都可以看到中心。

2. 将焦点放在BARS主页上，并最小化子窗口。跟踪所有弹出对话框。

3. 在“Internet选项”中，在开始恢复过程之前，将安全设置和隐私设置减少到“低”。恢复过程后恢复。（不建议这样做，因为从浏览器安全角度来看，此操作的影响尚未得到验证）。

在独立设置中将CRS 3.5升级到6.0

CRS 3.5到6.0的升级必须遵循《思科客户响应解决方案安装指南》中的说明 。对CRS 3.5进行备份、重新映像并尝试通过CRS 6.0设置恢复CRS 3.5不是有效方案。

由于这不是支持的方案，因此唯一的解决方法是恢复到CRS 3.5。

CRS 4.0(x)升级到6.0

在CRS 4.0到6.0升级期间，如果升级后上传了其他许可证包（与在CRS 4.0中上传的包不同），则“许可证包类型”在AppAdmin的“许可证信息”页中显示“无”，并且某些AppAdmin菜单将丢失。

例如，如果客户具有带标准许可证的CRS 4.1，并且升级到带高级许可证的CRS 6.0，则在升级到CRS 6.0后，AppAdmin中缺少某些菜单。在AppAdmin > Control Center > License Information页面中，License Package Type显示None。

解决方案：将LDAP中的CRS许可证筛选器值更改为新的许可证类型。

LDAP许可证过滤器条目：CCNApps/clusters/<ProfileName>/ClsuterSpecific.xxxxx/License.xxxxx/FilterType

If the new license package is Standard , changes the FilterType to 3
If the new license package is Enhanced, changes the FilterType to 4
If the new license package is Premium, changes the FilterType to 5

在LDAP中执行更改后，在CRS服务器上重新启动CRS节点管理器。

安装/升级过程保持无人值守

安装、升级和恢复流程是非常关键的流程，必须按照本指南的要求非常谨慎地执行。有时，BARS可以转换到“未响应”状态。思科建议您见证升级、安装和恢复的整个过程。

使用升级前工具

如安装指南所述，在执行恢复过程之前，必须运行升级前工具(PUT)。其用途是将CRS 6.0许可证注入LDAP，以便备份存档包含6.0许可证。

条页变为空白

BARS显示页面在恢复过程中间歇性地为空。此问题由Cisco Bug ID CSCsa82969(仅限注册客户)记录。 这是表面问题。要解决此问题，请刷新子窗口（按F5）。 这应仅在BARS状态窗口上完成，而不应在BARS恢复主窗口上完成。

BARS日志的集合

在重新映像Cisco CallManager服务器之前，必须保存BARS日志。有关详细信息，请参阅备份/恢复/升级所需的日志。文件详细信息在《思科IP电话备份和恢复系统(BARS)管理指南》中提及。

备份失败，出现以下错误：* 86 — 连接到主机时出现未知错误

问题

计划和手动备份失败，错误为* 86 — 连接到主机时出现未知错误。备份系统接受网络路径和帐户信息，但备份失败。

解决方案

要解决此问题，请执行以下步骤：

1. 访问UCCX服务器并导航至“开始”>“运行”，然后键入CET。

2. 出现警告消息时，单击否。

3. 选择com.cisco.crs.cluster.config.ArchiveAdminConfig。

4. 在右侧，双击记录ID。

5. 单击com.cisco.crs.cluster.config.ArchiveAdminConfig选项卡，然后清除“备份存储”下的密码。

6. 单击 Apply。

7. 导航至Appadmin > Tools > Backup and Restore。

8. 在备份存储位置下，键入新密码，然后单击更新。

完成这些步骤后，即可运行备份。如果备份失败，请重新启动服务器，然后重试备份。如果备份仍然失败，您可以导航至CET，清除所有字段，然后键入存储位置的新信息。

UCCX 7.x:BARS备份故障

问题

BARS备份失败，并显示以下错误消息：

%MCVD-AC_SPANLINK-7-UNK:Exception thrown
while invoking and running BarsCLI:
Exception=com.cisco.archive.ArchiveException: 
BarsCLI failed to backup Spanlink config

此问题记录在Cisco Bug ID CSCsy04635(仅限注册客户)中。

解决方案

要解决此问题，请重新启动节点管理器。

UCCX 8.x:BARS备份在87%时失败

问题

备份挂起率为87%,CCXCOMPONENT错误率为30%。

解决方案

要解决此问题，请从命令行界面运行以下命令：

utils service restart Cisco DRF Master

UCCX 7.x从备份恢复挂起(15%)

问题

当您尝试恢复UCCX 7.x的备份时，它将挂起15%，您会收到以下错误消息：

由于备份是在HA时执行的，并且由于群集中当前不存在此其他节点，因此无法继续。

解决方案

由于备份是在高可用性环境中进行的，因此两个节点都必须位于集群中才能恢复信息。您可以使用以下选项之一在高可用性部署中恢复备份文件：

• 如果高可用性设置已经到位且两个节点都作为同一集群的一部分添加，则恢复过程与单节点部署类似；可以从任何节点执行此操作，并将恢复两个节点上的数据。

• 如果高可用性设置不到位，且在安装Unified CCX之前，两个节点都已全新安装或重新映像，请完成以下步骤以恢复：

  1. 从第一个节点启动恢复过程。恢复将完成15%，并提示您将第二个节点添加到集群。

  2. 通过安装向导添加第二个节点。添加第二个节点后，恢复将完成，高可用性设置将准备就绪。

恢复失败率为69%

问题

将UCCX 4.5服务器升级到7.0时，UCCX 4.5数据恢复失败，并出现以下错误：

Exception occured while contacting the Call Manager com.cisco.archive.ArchiveException:
Unable to process restore request; nested exception is:
com.cisco.archive.ArchiveException: Exception thrown while downloading Recordings to the
Recording Folder:C:\Program Files\Cisco\Desktop_Audio

Exception=com.cisco.archive.impl.ArchiveFailureException: Unable to contact Call Manager.
Please make sure that the Call Manager is running and connected to the network
com.cisco.wf.spanlinkBackupRestore.SLRcrdgArchiveComponent; nested exception is:
com.cisco.archive.ArchiveException: Unable to process restore request; nested exception
is:com.cisco.archive.ArchiveException: Exception thrown while downloading Recordings to the
Recording Folder:C:\Program Files\Cisco\Desktop_Audio

解决方案

此问题记录在Cisco Bug ID CSCsr56145(仅限注册客户)中。 解决方法是使用最新的服务版本(SR)修补7.0(1)系统，然后再次运行恢复。

相关信息

• UCCX数据恢复失败，并显示错误消息“Fail to update CRS Config Datastore primary state in node 1”
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