如何提交服务请求?
创建
S3和S4
服务请求并提交到思科技术支持中心 (TAC) 的最快捷方式是使用在线 TAC 服务请求工具(
https://mycase.cloudapps.cisco.com/case)。 请准备好您的合同编号和产品序列号。在您描述情况之后,TAC 服务请求工具将为您推荐即时解决方案资源。如果通过这些自动解决方案不能解决问题,则您的服务请求将分配给思科TAC工程师。
对于
S1或S2
服务请求,如果您的生产网络崩溃或性能严重下降或者如果您无法访问 Internet,请通过电话联系思科TAC。思科TAC 将立即分配工程师处理 S1 和 S2 服务请求,以确保您的业务顺利运作。
要通过电话提交服务请求,请使用下列号码之一:
- 亚太地区:+61 2 8446 7411 (澳大利亚: 1 800 805 227)
- 中国:800 810 8886/400 810 8886
- 欧洲、中东和非洲:+32 2 704 55 55
- 美国/加拿大:1 800 553 2447
有关思科TAC 联系方式的完整列表,请访问:
http://www.cisco.com/c/zh_cn/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html
不管是在线提交服务请求还是通过电话提交,您都需要提供以下信息:
思科是否会对服务请求排定优先顺序?
思科使用成熟的呼叫路由进程,以便尽快为您提供恰当的资源。
为确保以标准格式报告所有服务请求,思科制定了服务请求严重性定义。
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严重性 1 (S1) — 您的网络已“停机”,或者您的业务运营受到严重影响。思科将全天候投入必要的资源与您一起解决该问题。
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严重性 2 (S2) — 现有网络的运行性能严重下降,或者业务运营的重要方面受到思科产品性能问题的重大影响。思科将在正常工作时间内投入相当的资源与您一起来解决该问题。
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严重性 3 (S3) — 您的网络的运行性能降低,但大多数业务仍可正常运行。思科将调动资源在正常工作时间内与您一起将服务恢复到令人满意的水平。
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严重性 4 (S4) — 您需要有关思科产品功能、安装或配置方面的信息或协助。这对业务运作不产生或产生很小的影响。
思科解决服务请求的过程中,我可以进行哪些操作?
创建服务请求时,您可以通过以下操作加快问题解决过程的进行:
如何更新及跟踪服务请求的状态?
您可以使用
TAC服务请求工具检查服务请求的状态或提供更新。每次更新服务请求时,系统都会发送一条警报给您的思科TAC工程师。您所做的更改都记录在服务请求历史记录中。
服务请求状态定义如下:
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Customer Updated—服务请求已更新。
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Customer Requested Closure—您已要求关闭服务请求。
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Cisco Pending—思科TAC工程师当前正在调查该问题。此时尚未发现任何解决方法。
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Close Pending—您的思科TAC工程师已提供对问题的解决方案。如果您认为问题尚未解决,请联系相应的工程师。
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Customer Pending—您的思科TAC工程师已向您请求提供相关信息,正在等待您的回复。此时尚未确认任何解决方法。
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Release Pending—您的思科TAC工程师已向思科研发技术部门提交了一个请求做进一步的调查研究。
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Service Order Pending—思科TAC工程师已向您发送备件。
如何上报服务请求?
如果您对服务请求的进度或服务质量不满意,思科鼓励您将请求上报到适当级别的思科管理层。您可以对TAC值班经理提出此要求。TAC值班经理将接管您的问题并为您提供更新。
您可以拨打以下网址上的电话号码与思科TAC值班经理联系:
http://www.cisco.com/c/zh_cn/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html。
什么是服务订单,如何创建服务订单?
服务订单是系统生成的编号,用作所有与退货授权相关的信息的合并点。在故障排除过程中,您和分配来协助您的TAC工程师可以确定是否需要更换服务部件或是否需要请现场工程师才能解决您的服务问题。TAC工程师将代表您生成一份有关确定的部件更换或现场工程师的服务订单。然后根据您合同中的条款进行交付。
如何查询服务订单的状态?
输入您的服务订单号、采购订单号、TAC服务请求号、TAC任务或收货方ID,服务订单/RMA状态工具 (
https://mycase.cloudapps.cisco.com/case) 将提供更新。