對ECE中預設異常隊列中的電子郵件進行故障排除

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已更新: 2024 年 8 月 12 日
文件 ID:222293

無偏見用語

本產品的文件集力求使用無偏見用語。針對本文件集的目的，無偏見係定義為未根據年齡、身心障礙、性別、種族身分、民族身分、性別傾向、社會經濟地位及交織性表示歧視的用語。由於本產品軟體使用者介面中硬式編碼的語言、根據 RFP 文件使用的語言，或引用第三方產品的語言，因此本文件中可能會出現例外狀況。深入瞭解思科如何使用包容性用語。

關於此翻譯

思科已使用電腦和人工技術翻譯本文件，讓全世界的使用者能夠以自己的語言理解支援內容。請注意，即使是最佳機器翻譯，也不如專業譯者翻譯的內容準確。Cisco Systems, Inc. 對這些翻譯的準確度概不負責，並建議一律查看原始英文文件（提供連結）。

    簡介

    本文檔介紹如何隔離和解決與路由到思科企業聊天和電子郵件(ECE)中的預設異常隊列中的電子郵件相關的問題。

    必要條件

    需求

    思科建議您瞭解以下主題：

    • 思科整合客服中心企業版(UCCE)版本12.6.X
    • 思科套裝客服中心企業版(PCCE)版本12.6.X
    • 企業版聊天與電子郵件(ECE)版本12.6.X

    採用元件

    本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

    • UCCE版本12.6.2
    • 企業版聊天與電子郵件(ECE) 12.6.1

    本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

    背景資訊

    隊列包含等待分配給座席的傳入客戶服務活動，如電子郵件和聊天會話。

    ECE配備了預設例外隊列。可以透過導入MRD將更多隊列增加到應用程式。這將建立Unified CCE型別的隊列，並且從此隊列中路由活動由Unified CCE完成。

    例外佇列預設會在每個部門中建立例外佇列。在下列情況下，活動會路由至例外佇列：

    • 部門中沒有活動的入站工作流。
    •  工作流在處理活動時遇到錯誤。
    •  工作流程中使用的佇列會變成非作用中。所有進入非活動佇列的活動都會路由至例外佇列。
    •  電子郵件被退回。
    •  Unified CCE會返回new_task_failure消息，一旦EAAS收到New_Task_Failure響應3次post first failure response（即第一次失敗響應+ 3次重試嘗試），EAAS就會將此類活動路由到Exception隊列。
    •  如果與Cisco路由系統的連線丟失；例如，如果MR PIM電腦臨時關閉或重新啟動。

    程式

    本文檔顯示了對路由到預設異常隊列的入站電子郵件問題進行故障排除和隔離時所需的步驟。它是幫助工程師快速隔離或解決相關問題的過程清單。

    為有效排除ECE故障，您需要將流量分為三段。這類似於您處理語音呼叫流的方式。  這三個步驟如下：

    1. 入口端-從客戶到ECE。
    2. 治療腿-從ECE到UCCE。
    3. Agent Leg -將客戶與座席連線起來。

    驗證

    本檔案主要透過驗證以下幾點來闡述治療腿：

    工作流程引擎：核對處理與執行環境狀態

    工作流程引擎執行

    工作流程執行環境

    注意：驗證EAAS和EAMS流程（如果它們處於活動狀態，並且必須處於活動狀態）。

    驗證電子郵件通道代理程式可用性

    驗證代理是否登入有許多方法，但您可以使用rttest。

    ## The agent does not log in.
    
rttest: agent_status /agent 5001 
 domain: Email_MRD (5001), state = [off], 239 secs
 C off Inbound_SG (5011, periph# 3)
 off agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [off], 239 secs
 C off Outbound_SG (5012, periph# 4)
 off agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    

## The agent does log in to ECE but the agent is not marked as available for email channel.
    
domain: Email_MRD (5001), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs
 CL nr Inbound_SG (5011, periph# 3)
 L nr agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs
 CL nr Outbound_SG (5012, periph# 4)
 L nr agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    

    ## The agent does log in to ECE as well as the agent is marked as available for email channel.
    
 domain: Email_MRD (5001), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs
 CL na Inbound_SG (5011, periph# 3)
 L na agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs
 CL na Outbound_SG (5012, periph# 4)
 L na agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    
## Here you can find more explanation for rttest output regarding agent's availability.

    off    - NotLoggedIn
    nr - NotReady
    na - NotActive
    0:1 – AciteTasks(0):ConcurentTaskLimit(1)
    RA - R is routable (if set), A indicated the router considers the agent available for new work in this domain.

    驗證工作流程狀態

    您必須在活動的稽核頁面中看到工作流程名稱，就像在影像中看到的一樣。

    驗證工作流程狀態活動詳細資訊稽核

    然後，您可以驗證工作流程是否處於活動狀態。導航到服務>工作流。

    工作流程入站WF

    工作流程作業處理驗證

    INFO層級的規則處理日誌可提供有用的資訊，以便隔離相關問題並進行疑難排解。為確保適當的追蹤層級，請導覽至分割>系統資源>規則處理。

    工作流程作業處理驗證

    確保最大跟蹤級別設定為4-Info。

    最大追蹤層級

    此工作流程示範如何管理傳入公司的電子郵件。首先，為電子郵件設定服務等級。然後，根據分支條件，將活動路由到相應的隊列。

    編輯輸入工作流程

    在開始節點時，您可以將別名對映至內送工作流程。在本示例中，它是info@uccelab.tac。

    起始節點-新增起始點

    服務級別允許您為傳入的客戶服務互動設定響應時間預期。可以為案例和聊天活動以外的所有活動定義服務級別。定義後，它們會用於工作流程中，以影響活動路由。本示例說明與指定傳送到info@uccelab.tac的所有傳入電子郵件的ruleLab SLA規則(具體來說，該規則是自傳入電子郵件傳送至info@uccelab.tac以來經過評估和執行的真正操作)相關聯的SLA節點實驗室SLA。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1032 - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Lab SLA - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.to_or_cc_email_address - Comparing: [Ljava.lang.String;@6a6230a5 == info@uccelab.tac - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.202 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

    實驗室SLA

    實驗室SLA規則

    分支節點是一個決策點，您可以在此決定要將哪種工作路由到哪個資源。使用規則，您可以自動將工作路由至能夠處理它的資源。可將活動路由至使用者、佇列、部門或其他工作流程。123456789本示例解釋與規則TAC規則相關聯的分支節點TAC分支，該規則指定所有包含標題包含SR#的傳入電子郵件，特別是自包含標題為SR#的傳入電子郵件以來經過評估和執行的真實操作。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: SR#123456789 contains SR# - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

    TAC分支

    TAC規則

    此日誌行說明根據工作流程設計將活動移至佇列。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1008 - Activity Id: 6081 - approval_type configured for the queue:  <@>

    同一示例解釋與TAC規則相關聯的分支節點TAC分支，該規則指定所有傳入電子郵件，其標題包含專門用於評估的SR#，並且由於傳入電子郵件的標題包含case#123456789，且標題中不包含任何SR#，因此對規則執行的False操作。基於此，未處理活動並將其移至預設異常隊列。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: case#123456789 contains SR# - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  False action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
    
2024-06-06 16:14:20.535 GMT+0000 <@> ERROR <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6086
  Property = CaseId & value = 6052
  Property = DepartmentId & value = 999
  Property = ActivityType & value = 1
  Property = ActivityMode & value = 100
  Property = ActivitySubType & value = 1
  Property = ActivityStatus & value = 4000
  Property = ActivitySubStatus & value = 4100
  Property = ActivityPriority & value = 0
  Property = DateCreated & value = 2024-06-06 16:14:09
  Property = CreatedBy & value = 12
  Property = DateModified & value = 2024-06-06 16:14:20
  Property = DueDate & value = 06/06/2024 16:24:09

    提示：如果在傳送New_task之前將活動路由到異常狀況隊列，則需要將重點放在工作流配置和工作流規則上；如果在傳送New_task之後將活動路由到異常狀況隊列，則需要在EAAS進程中集中處理。

    部門驗證中沒有活動的入站工作流

    在此範例中，它顯示了有內送使用中工作流程時與沒有使用中工作流程時的日誌檢視差異。

    銷售入站WF

    「銷售部門」已設定有效的「銷售入埠WF」工作流程，如您所見，在入埠工作流程觸發後，作業會正常地路由至佇列。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Sales Inbound WF - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Start - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1043 - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Sales Queue - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to external queue: 1023 - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1023 - Activity Id: 6139 - approval_type configured for the queue:  <@>

    另一方面，如果沒有任何有效的入埠工作流程，ECE會觸發「完成工作流程」。如果部門沒有已定義的傳入電子郵件工作流程，則會執行此工作流程。

    完成工作流程

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
    
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Finished execution of Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140. Time taken = 0 seconds. <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredActions Started - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> OutBound Activity=false OutBound Rule Applied=false - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.858 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredAction completed for - Activity Id:   6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.867 GMT+0000 <@> ERROR <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6140
  Property = CaseId & value = 6086
  Property = DepartmentId & value = 1002

    配置警報工作流程並對其進行故障排除

    當預設例外佇列中有大量電子郵件時，警報工作流程會更實用。警示工作流程設定為在處理活動時因發生工作流程錯誤而將活動路由至例外佇列時傳送通知。

    您可以在警報工作流程中的預設異常隊列中完成電子郵件活動，如本示例所示。此工作流檢查預設異常隊列中將於30分鐘內到期的電子郵件活動，以將其路由回TAC隊列。您必須避免將所有活動路由回TAC隊列。配置此流：Start > Alarm > TAC Queue。

    編輯警示工作流程-警示WF

    附註圖示

    注意：INFO級別的警報規則日誌提供了有用的資訊，可以對相關問題進行隔離和故障排除。 為確保適當的跟蹤級別，請導航到Partition > System Resources > alarm-rules process。

    您必須從起始節點選取預設的例外狀況佇列。

    mohamusa_1-1721549534234

    有一個計畫頁籤，您可以在其中配置該警報工作流。在此範例中，它已在特定時間觸發一次。

    螢幕截圖2024-08-07 155804

    在警報規則配置條件中，必須配置符合特定業務需求的條件。在本例中，它被配置為預設異常隊列中的電子郵件活動，其SLA仍保持未丟失30分鐘以上。

    選取預設例外狀況佇列

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

    2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.AlarmEngine <@> applyWorkflow( CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId ) <@> Executing Workflow item: TAC Case Alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.AlarmRule <@> apply( RuleContext oContext ) <@> Alarm Rule Evaluated: Alarm 7__RN_S__ <@> 
....
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> PERF <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.DataAccess <@> executeSelect() <@> Executing query: calendar:get_business_date   Time taken: 4 <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> buildWhereClause(List oConditions) <@> sAttribute : 0 :  DUE_DATE  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Condition String : mins_tilldue >= 30  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Where Clause:  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> getAssociationDetails() <@> Number of Associations returned from cache:[21_4] for alarm workflow id: 1029 <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Getting static query detail for query name =   rules:get_activities_for_alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.ConnectionPoolMap <@> getPoolName(CallerContext context, String dsName) <@> Trying to get pool name for database and partition id =  customer_db 1  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Now build the complete query. query set name =   rules:get_activities_for_alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.308 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> rules:get_activities_for_alarm, Object passed is   where_clause =  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  : Type = java.lang.String
  workflow_id = 1029 : Type = java.lang.Long

    此外，在警報配置為true的情況下，您必須更詳細地處理已從預設異常隊列路由到TAC隊列的電子郵件，以避免將不必要的電子郵件路由到代理程式，然後浪費他們的時間。在本示例中，如果主題條件包含案例而不是入站工作流中指定的SR，則會指定主題條件，因此電子郵件將再次路由到TAC隊列。

    配置警報工作流配置

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

    2024-07-17 16:37:23.366 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> casemgmt::sub_search_activity:mssql, Object passed is   casewhereclause = null
  classwhereclause = null
  deptwhereclause = ( egpl_department.department_name = N'Service' )  : Type = java.lang.String
  caseownerwhereclause = null
  contactpointemailwhereclause = null
  emailattachmentdatawhereclause = null
  userwhereclause = null
  emaildatawhereclause = null
  toemailaddresswhereclause = null
  custdeptwhereclause = null
  ccemailaddresswhereclause = null
  contactpointwhereclause = null
  customerattributeswhereclause = null
  whereclause = ( egpl_casemgmt_activity.subject like N'%case%' ESCAPE '\' )  : Type = java.lang.String
  contactpointsocialwhereclause = null
  routingnodewhereclause = null
  contactpersonwhereclause = null
  emailwhereclause = null
  customerwhereclause = null
  contactpointpostalwhereclause = null
    附註圖示

    註：在ECE上重新啟動思科服務通常不需要配置警報。但是，在某些情況下，如果您遇到與該警報工作流程相關的問題，則不會觸發該警報工作流程，然後在ECE上重新啟動思科服務。有時這能觸發它。

    最後，您將在這些圖片中看到，在觸發配置的工作流後，活動如何從預設異常隊列路由到TAC隊列中的可用座席。

    選取作業

    現在，座席能夠看到主旨包含case#而非SR#的活動。

    活動路由方式

    修訂記錄

    修訂 發佈日期 意見
    1.0
    12-Aug-2024
    初始版本
    TAC Authored

    由思科工程師貢獻

    • 穆罕默德·伊亞德·穆薩拉姆
      技術諮詢工程師
    • 德文Manvelyan
      技術諮詢工程師

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