配置CCE Virtual Assistant語音並進行故障排除

簡介

本文描述如何配置與Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)整合的Contact Center Enterprise(CCE)Virtual Assistant Voice(VAV)。

作者：Ramiro Amaya思科TAC工程師Adithya Udupa和思科工程師Raghu Guvvala。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• 思科整合客服中心企業版(UCCE)版本12.6.1
• 思科套裝客服中心企業版(PCCE)版本12.6.1
• 客戶語音入口網站(CVP)
• Google對話流
• 控制中心

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

• UCCE版本12.6.1
• CVP 12.6.1 ES6
• Google對話流ES
• 控制中心

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景

虛擬助理語音(VAV)功能使IVR平台能夠與基於雲的語音服務整合。

此功能支援類似人類的互動，使您能夠在IVR內快速高效地解決問題。

在CCE 12.6中針對思科計費客戶改進了以前稱為Customer Virtual Assistant(CVA)的VAV功能。VAV。

注意：在此版本中僅支援Google自然語言處理(NLP)。

設定

Dialogflow專案

需要建立Google Dialogflow代理。你需要Google服務帳戶、Google專案和Dialogflow虛擬代理。

什麼是對話流？

Google Dialogflow是一個對話使用者體驗(UX)平台，為裝置、應用和服務實現品牌獨特的自然語言互動。換句話說，Dialogflow是一個提供NLP/NLU（自然語言理解）服務的框架。思科與Google Dialogflow for Cisco Virtual Agent and for Agent Answers and Transcript整合。

這對您意味著什麼？也就是說，您基本上可以在Dialogflow上建立虛擬代理，然後將其與Cisco Contact Center Enterprise整合。

如果您需要有關如何建立虛擬代理或Dialogflow專案的資訊，請訪問：配置CVP CVA

步驟 1.建立Google AI配置檔案。

1.登入Google Agent Assist，並選擇用於VAV的專案。

2.選擇對話配置檔案，然後按一下新建，如下圖所示。

3.在建立對話配置檔案時更新這些詳細資訊，然後按一下建立按鈕。

• 顯示名稱 — 為識別配置檔案提供任意名稱。
• Language — 您可以保留預設值English。

向下滾動並選擇Dialogflow ES Agent。

• 按一下建立。現在，對話配置檔案將顯示在座席助手URL上。
• 複製整合ID。按一下複製到剪貼簿按鈕。稍後將在控制中心配置中使用此功能。

注意：呼叫記錄不需要Dialogflow配置。

Webex控制中心組態

在控制中心的Cisco Webex控制中心中建立CAI配置。CCAI配置利用CAI聯結器來呼叫CAI服務。有關詳細資訊，請參閱Webex幫助中心的配置聯絡中心AI文章

步驟 1.確保已安裝Cloud Connect發佈者和訂閱者。有關詳細資訊，請參閱思科統一聯絡中心企業版中的安裝雲連線部分 安裝和升級指南。

步驟 2.登入到Webex Control Hub。導航到聯絡中心，然後點選Cloud Connect。

步驟 3.在「雲連線」視窗中，輸入主雲連線的名稱和完全限定域名(FQDN)。

步驟 4.在「雲連線」視窗中，輸入主雲連線的名稱和FQDN，然後按一下註冊。

步驟 5.新增聯結器。在「Contact Center（聯絡中心）」視窗中，選擇「Connectors(聯結器)」頁籤。

步驟 6.如果已經新增了一個聯結器，並且需要再新增一個聯結器，請按一下Add More。使用Google登入並按照說明操作。

注意：您使用Google登入的使用者帳戶必須具有Google專案的所有者角色。 

步驟 7.現在新增功能。在Contact Center頁面上，按一下Features，然後按一下New。

步驟 8.您現在位於「建立新聯絡中心功能」頁面中。 按一下Contact Center AI Config。

步驟 9.提供功能資訊，選擇已新增的聯結器並建立Google對話配置檔案。

CCE配置

步驟 1.在UCCE AW上，開啟Cisco Web Administration工具並導航到Inventory。按一下「New」。

步驟 2.新增雲連線並提供FQDN和憑據。

注意：有關PCCE證書交換的資訊，請參閱以下文檔：PCCE解決方案中的自簽名證書和SPOG的管理PCCE元件證書。有關UCCE的資訊，請參閱在UCCE上交換的自簽名證書。

步驟 3.在CVP操作控制檯(OAMP)中配置雲連線。有關詳細資訊，請參閱Cisco Unified Customer Voice Portal的管理指南中的為Cloud Connect配置CVP裝置部分。

注意：這僅適用於UCCE。PCCE不需要此步驟。

步驟 4.將Cloud Connect證書匯入CVP伺服器。有關詳細資訊，請參閱配置中的將Cloud Connect Certificate to Unified CVP Keystore部分 Cisco Unified Customer Voice Portal指南。

步驟 5.在Unified CCE管理控制檯中，執行此操作以關聯所有呼叫型別的CAI配置：

1. 在AW Web管理工具上，導航到功能並選擇聯絡中心AI。

2.選擇思科計費的AI服務。

3.在「聯絡中心AI」頁面上，確保您可以在「控制中心」中選擇之前配置的CAI。

CVP配置

步驟 1.在CVP Call Studio上，開啟call studio應用程式。

步驟 2.在Dialogflow或Dialogflow意圖元素上，確保服務帳戶ID為空。

步驟 3.如果要使用預設配置ID，請保留VoiceXML屬性和值null，或在VoiceXML屬性上新增CAI.configId作為屬性以及在控制中心中配置的配置值。

步驟 4.在CVP Call Studio中儲存和部署應用程式，並在CVP VXML伺服器中部署該應用程式。

驗證

目前沒有適用於此組態的驗證程序。

疑難排解

要收集的日誌

• UCCE /PCCE:Tomcat日誌
• Cloud Connect: cloudconnectmgmt(檔案檢視活動日誌hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)
• CVP:VXML伺服器日誌
• CVVB：（引擎 — MIVR日誌）
• Speech Server日誌(檔案檢視活動日誌Speechserver/logs/SpeechServer/Speechserver.log)
• Call Studio應用程式
• Google對話流

相關資訊

• 配置CCE代理答案和成績單
• 思科客服中心解決方案和設計手冊12.6
• 思科客服中心功能指南12.6
• 技術支援與文件 - Cisco Systems