在UCCE環境中配置和排除即時資料故障

簡介

本文檔介紹在Unified Contact Center Enterprise (UCCE)環境中配置和排除Live Data問題所需的步驟。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

ICM版本：12.6
Finesse版本：12.6
CUIC/Live Data版本：12.6

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景

Live Data是一個資料架構，它處理Live Data報表的高可用性的即時事件。Live Data持續處理來自外圍網關和路由器的座席和呼叫事件。當事件發生時，即時資料會持續向Unified Intelligence Center報告客戶端推送即時更新。PG和路由器在事件發生時將代理和呼叫事件推送到即時資料。然後，Live Data將持續聚合和處理流中的事件並發佈資訊。CUIC訂閱消息流以即時接收事件並持續更新Live Data報告。個別狀態值（例如代理程式狀態）會在發生時重新整理。其他值（例如隊列中的呼叫）大約每3秒刷新一次。

在Unified CCE中，即時資料駐留在思科語音作業系統虛擬機器(VM)上。您可以在Finesse代理案頭中嵌入Live Data報表。

適用於2000代理部署

• Live Data伺服器安裝在具有思科統一情報中心(CUIC)和思科身份服務(Id)的虛擬機器上

適用於4000及更高版本的代理部署

• Live Data伺服器安裝在獨立VM上。

對路由器和PG進行即時資料連線檢查

活動即時資料伺服器必須建立到路由器和所有代理PG的TIP和TOS連線。主用（備用）即時資料伺服器必須僅建立到路由器和所有代理PG的TOS連線。

• 用於TIP連線的路由器/PG埠的格式如下所述regexp： 4[0-5]034(假設只有一個CCE例項，例如：40034、41034、42034...)
• TOS連線的Router/PG連線埠的格式如下： 4[0-5]035 (此假設只有一個CCE執行個體，例如：40035、41035、42035...)

附註：

• TIP/TOS連線的埠是根據PG對（A/B側）安裝在同一伺服器上的順序分配的。
• 例如，安裝的第一對PG對（PG1側A/B）分別被分配TIP基本埠42034和43034。安裝的第二個PG對（PG2側A/B）分別被分配埠44034和45034。相同的指派也適用於TOS連線埠。
• TIP和TOS埠可能因例項編號而異；有關詳細資訊，請參閱《思科統一聯絡中心解決方案埠使用指南》。

即時資料伺服器故障切換

Live Data伺服器以冷啟動或待命模式運作。任何時候只有一台活動資料伺服器處於活動狀態。另一台Live Data伺服器處於備用狀態。備用Live Data伺服器會持續監控作用中伺服器的狀態。當主用伺服器發生故障時，備用伺服器將接管並變為主用伺服器。當故障伺服器準備好提供服務時，它將成為備用伺服器。

TIP容錯移轉

Live Data使用TIP傳輸協定與路由器和PG伺服器通訊。活動即時資料伺服器與路由器和PG兩端建立TIP連線。待命即時資料伺服器不會建立任何TIP連線。一次只能啟動一個與A側或B側的TIP連線。當活動TIP連線失敗時，活動Live Data伺服器將恢復至空閒TIP連線。

SocketIO容錯移轉

SocketIO客戶端連線到Live Data伺服器的任一端以接收Live Data報告事件流（SocketIO流）。Unified Intelligence Center客戶端就是SocketIO客戶端的一個示例。待命即時資料伺服器也會透過作用中伺服器的代理來產生SocketIO串流。SocketIO客戶端心跳丟失導致SocketIO連線失敗。SocketIO使用者端接著會容錯移轉至另一個Live Data伺服器。

預配置檢查

在部署Live Data之前，請執行以下檢查：

檢查 1

在ICM伺服器中，使用nslookup命令驗證即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器的正向和反向DNS查詢。

nslookup <Live-Data-Server-FQDN>
nslookup <Live-Data-Server-IP>

檢查 2

在即時資料伺服器CLI中，驗證路由器和PG的正向和反向DNS查詢（對A端和B端執行檢查）。

utils network host <FQDN> 

將<FQDN>替換為路由器/PG的公共FQDN 

utils network host <IP> 

用路由器/PG的公有IP地址替換<IP>（對A端和B端執行檢查）

檢查 3

驗證CCE環境的NTP配置和要求。 請參閱《CCE解決方案設計手冊》中的「NTP和時間同步」部分。

檢查 4

確保按照《CCE解決方案設計手冊》遵守配置限制

• 座席和主管限制，例如：每個PG配置的座席、每個組的座席、座席數是一個技能組等等。有關詳細資訊，請參閱《CCE解決方案設計手冊》。

附註：

• 如果未按照設計手冊部署即時資料伺服器（共存vs獨立），或者已超出配置限制，則即時資料服務可能會停止服務。
• 為避免即時資料服務出現問題，建議即時資料伺服器版本與該部署的精確ICM版本匹配。

檢查 5

UCCE部署中即時資料的證書交換

注意：如果跨越CCE部署（ICM、Finesse、CUIC、LD和IdS）（由同一證書頒發機構簽名）使用CA簽名證書，則可跳過此檢查。

使用自簽名證書時

適用於2000代理部署

• 確保將CUIC-LD-IdS發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上傳到Finesse發佈伺服器
• 確保將Finesse發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上傳到CUIC-LD-IdS發佈伺服器。
• 確保將CUIC-LD-IdS發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書上傳到所有AW伺服器。

適用於4000和12000代理部署

• 確保將即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上傳到CUIC發佈伺服器和Finesse發佈伺服器。
• 確保將CUIC發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上傳到即時資料發佈伺服器和Finesse發佈伺服器。
• 確保將Finesse發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上傳到CUIC發佈伺服器和即時資料發佈伺服器。

• 確保將所有CUIC、Live Data和Finesse伺服器的tomcat證書上傳到所有AW伺服器。
• 確保AW伺服器的IIS證書作為tomcat-trust上傳到Live Data Publisher伺服器。

附註：

• 以tomcat-trust方式上傳至發行者伺服器的憑證會複製到該叢集中的訂閱者節點。
• 將證書上傳到VOS伺服器後，必須使用CLI命令utils system restart完全重新啟動伺服器，新上傳的證書才能在該伺服器上生效。
• 對於AW伺服器，需要重新啟動Apache Tomcat服務，新上傳的證書才能在此AW伺服器上生效。

檢查 6

所有Live Data配置命令都必須使用完全限定域名(FQDN)。在配置即時資料時使用IP地址可能會導致即時資料服務出現問題。

檢查 7

a.對於所有set Live Data命令，請手動鍵入密碼，而非複製和貼上操作。

b. Live Data Installation CLI命令支援的字符集

使用CLI時（不限於Live Data），您可以使用純文數字字元[0-9] [A-Z] [a-z]和以下附加字元：

• 「」。「 （點）
• 「！」（感歎號）
• 「@」（at符號）
• 「#」（數字元號）
• 「$」（美元）
• 「%」（百分比）
• 「^」（脫字元號）
• 「*」（星號）
• 「_」（下劃線）
• 「+」（加號）
• 「=」（等號）
• 「―」（波浪符號）
• 「：」（冒號）
• 「（」和「）」（左括弧和右括弧）
• 「{」和「}」（左方括弧和右方括弧）
• 「[」和「]」（左方括弧和右方括弧）
• 空格用作輸入分隔符。大多數特殊字元對Cisco Voice Operating System (VOS)命令控制檯具有特定的含義（例如「\」、「|」等）。除了標準ASCII以外的字元大部分都會被忽略。

UCCE部署的即時資料配置步驟

步驟 1
確保在Infrastructure > Deployment Settings下的CCE Administration上設定正確的部署型別(https://<AW-Server>/cceadmin)。

步驟 2
將伺服器增加到CCE資產。

對於2000代理部署，透過選擇CUIC-LD-IdS Publisher選項增加共存CUIC-LD-IdS集群。

對於4000及更高版本的代理部署，透過選擇Unified Intelligence Center Publisher選項增加獨立CUIC集群。

註：對於4000和更高版本的代理部署，使用set live-data machine-services命令將即時資料伺服器增加到資產。

步驟 3
使用set live-data reporting-interval <reporting-interval-in-minutes>命令以分鐘為單位設定即時資料包告間隔。

• 有效間隔為：5 （預設）、10、15、30和60。
• 修改此值時需要重新啟動即時資料叢集。

使用show live-data reporting-interval命令可檢視當前報告間隔設定。

步驟 4

在AW資料庫上設定SQL使用者以使用Live Data

在主要和輔助AW DB伺服器上>啟動SQL Server Management Studio (SSMS)：

• 在awdb資料庫的使用者對映設定下使用db_datareader和db_datawriter資料庫角色成員身份建立使用者。
• 預設情況下，將選中資料庫角色public。CUIC、Finesse和Live Data使用者需要此角色。

步驟 5
為配置為使用Live Data的SQL使用者執行SQL查詢。

USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "<user>"
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "<user>"

用步驟4中建立的使用者的使用者名稱替換<user>。

步驟 6
使用AW配置即時資料

set live-data aw-access primary <aw1-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
set live-data aw-access secondary <aw2-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>

其中

• 連線埠： SQL連線埠（預設情況下，SQL Server資料庫引擎會偵聽TCP連線埠1433）
• aw-database： awdb
• sql-user：在AW資料庫上建立的SQL使用者（步驟4）

此命令告訴即時資料如何訪問主AW DB和輔助AW DB。該命令還會自動測試從Live Data到主要或輔助AW的連線，檢查配置的使用者是否具有適當的AW DB訪問許可權，並報告結果。（測試狀態必須顯示「成功」）。 您不需要在即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器中配置AW DB。該配置在即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器節點之間複製。

要檢視配置的主要AW和輔助AW DB，請使用命令：

show live-data aw-access

步驟 7

將即時資料伺服器連線到電腦服務記錄（僅適用於4000及更高版本的代理部署）

set live-data machine-services <user@domain>

此命令允許LD伺服器向電腦服務表註冊自己，以便發現LD伺服器。這也會註冊用於呼叫即時資料API的認證。

使用者必須成功執行電腦服務命令的要求：

• 必須是網域使用者。
• 必須是使用者主體名稱(UPN)格式。範例： admin@stooges.cisco.com
• 必須具有對Machine表的寫入訪問許可權。
• 必須獲得授權才能更改Unified CCE配置。

附註：

• 運行此命令時，將提示您指定user@domain的登入密碼，用於透過AW資料庫訪問進行身份驗證。它還提示您為當前CLI會話指定登入使用者的密碼。
• 對於2000代理部署，當透過選擇步驟2中的「CUIC-LD-IdS Publisher」選項增加共存節點時，作為共存集群一部分的即時資料服務將增加到資產中。因此不需要「set live-data machine-services <user@domain>」命令。

步驟 8
在CUIC中設定即時資料資料來源。

set live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>

其中

• cuic埠= 8444
• cuic-user = CUIC應用程式使用者（超級使用者登入憑證）

成功運行此命令後，可在CUIC GUI的Datasources頁籤下看到主要和輔助即時資料資料來源。

若要檢視Live Data資料來源組態，請使用指令： 

show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>

步驟 9
從cisco.com下載Live Data報告，然後將Live Data報告導入CUIC伺服器。

注意：即時資料包告必須與中央控制器的版本匹配。

步驟 10
在Cisco Finesse Administration頁面(https://<Finesse>/cfadmin)，導航到Finesse Desktop Layout頁籤並使用正確的CUIC Server FQDN替換預設的「my-cuic-server」。

步驟 11
設定即時資料的跨來源資源共用(CORS)

a.在Finesse發佈伺服器和訂閱伺服器上，確保使用utils finesse cors status命令啟用CORS。

如果停用了此功能，則可以使用命令utils finesse cors enable啟用它。

b.在所有CUIC伺服器上執行CORS命令：

utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445

c.在即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器上執行CORS命令：

utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445

d.要驗證CORS配置：

在所有CUIC伺服器上：

utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list

在即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器上：

utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list

附註：

• 對於共存部署，需要在共存發佈伺服器和訂閱伺服器上執行utils cuic cors和utils live-data cors命令集。
• 對於獨立部署，必須在CUIC集群的所有CUIC節點上運行utils cuic cors命令集，並在Live Data Publisher和Subscriber伺服器上運行utils live-data cors命令集。

步驟 12
使用CLI命令重新啟動所有CUIC/LD和Finesse伺服器：

utils system restart

疑難排解檢查清單

步驟1：驗證即時資料服務狀態

確保使用命令「utils service list」啟動所有Live Data服務。

CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data SocketIO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]

第2步：驗證與AW的即時資料連線

使用命令確保與AW伺服器的連線：

 show live-data aw-access

測試狀態必須顯示「成功」。

第3步：使用命令- show live-data failover驗證即時資料集群狀態

使用指令驗證即時資料叢集狀態

show live-data failover

注意：「隔離的主用/備用」狀態表示「即時資料」伺服器之間的通訊。這不會導致CUIC上的Live Data資料來源離線。

a.如果「show live-data failover」命令顯示集群狀態為「不可用」。

• 此狀態表示由於配置不完整，Live Data未成功部署。

行動專案：

• 確保已成功完成所有配置步驟。
• 使用RTMT下載CCE Live Data Storm Services日誌並分析deployment_control.log檔案
• 或者，您可以使用CLI命令file get activelog livedata/logs/livedata-storm/deployment_control.log下載檔案

b.如果「show live-data failover」命令顯示集群狀態為「服務中斷」。

• 此狀態表示已成功部署即時資料，但可能存在連線問題，或者已超出配置限制。

行動專案

• 確保即時資料伺服器和路由器/PG之間的網路連線（請參閱《CCE埠使用指南》）
• 確保已根據設計手冊部署了即時資料伺服器（共駐留與獨立）
• 確保未超過配置限制。
• 下載並分析CCE Live Data Storm Services日誌（主要是worker.log檔案）
• 或者，您可以使用CLI命令file get activelog livedata/logs/livedata-storm/下載日誌檔案

c.如果「show live-data failover」命令將集群狀態顯示為「隔離」。

• 此狀態表示兩個Live Data伺服器之間出現連線問題，導致它們無法相互通訊。

第4步：驗證即時資料資料來源配置

使用下列命令確定串流即時資料資料資料來源反映了正確的主機：

show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>

第5步：驗證CUIC上的即時資料資料來源狀態

如果「show live-data cuic-datasource」顯示正確的配置，但Live Data資料來源在CUIC上顯示為離線：

• 確保即時資料Web服務和即時資料SocketIO服務埠在即時資料伺服器和瀏覽器之間雙向打開。
• CCE Live Data Storm Services、CCE Live Data SocketIO Service和瀏覽器控制檯日誌有助於進一步查明問題的可能原因。

注意：從Live Data版本12.6.2開始，以後發行版本中將不再支援並刪除埠12005和12008。埠443現在用於即時資料Web服務和即時資料SocketIO服務。

第6步：驗證即時資料伺服器上的埠連通性

使用show open ports命令從即時資料伺服器CLI驗證埠連通性。

• 活動即時資料伺服器的輸出必須顯示2個到每個路由器和代理PG的已建立連線（對於TIP和TOS連線）。
• 主用（備用）即時資料伺服器的輸出必須顯示1個與路由器和PG（用於TOS連線）的已建立連線。

show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)

第7步：驗證ICM伺服器上的埠連通性

使用netstat命令，在路由器和PG的命令提示符下檢驗埠連通性。

• 輸出必須向即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器顯示處於ESTABLISHED狀態的埠。
• 輸出必須顯示2個ESTABLISHED連線至Active Live Data伺服器（針對TIP和TOS連線）。
• 輸出必須顯示1個到主用（備用）即時資料伺服器的ESTABLISHED連線（對於TOS連線）。

netstat -an | findstr "<LD-SideA-IP> <LD-SideB-IP>"
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)

a.如果埠甚至未顯示為LISTENING狀態：

• 檢查設計手冊中是否設定了正確且受支援的部署型別。
• 可能需要重新啟動伺服器。

b.如果埠未處於ESTABLISHED狀態並繼續處於LISTENING狀態：

• 驗證路由器/PG和即時資料伺服器之間的網路連線。
• 從路由器/PG驗證即時資料伺服器的正向和反向DNS查詢。
• 從LiveData伺服器，驗證路由器/PG伺服器的公有地址的前向和反向DNS查詢。

步驟8：其他檢查

a.用於檢查每個組配置的代理數的SQL查詢：

針對awdb執行查詢（不影響生產）

Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName

b.用於檢查每個技能組配置的座席數的SQL查詢：

針對awdb執行查詢（不影響生產）

Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;

c.
如果在升級後看到Live Data問題，請檢查「DBMaintenance」配置值。

• 0 -已啟用
• 1 -已停用。

如果已停用，則透過將DBMaintenance設定為0來啟用配置更改，並在AW伺服器上重新啟動Apache Tomcat服務。

登錄檔路徑：HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems， Inc.\ICM\<例項名稱>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance。

排除Live Data問題故障所需的日誌

從ICM伺服器

• 將rtr和opc進程的跟蹤設定設定為級別1或級別2，具體取決於日誌的詳細程度。

路由器

• rtr日誌

PG

• opc日誌

從LiveData伺服器

使用RTMT

使用CLI

file get activelog livedata/logs recurs compress

此命令收集所有Live Data元件的日誌

或者，您也可以收集個別即時資料元件的記錄。

CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq

CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra

CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store

CCE Live Data SocketIO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service

CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm

CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web

CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper

從CUIC伺服器

使用RTMT

使用CLI

Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress

瀏覽器控制檯和網路日誌

收集持續時間問題的瀏覽器控制檯和網路日誌。從清除快取開始，重新啟動瀏覽器，然後從登入時間開始擷取記錄，涵蓋重現問題的嘗試

對於Chrome/Edge瀏覽器：

• 按一下「設定」圖示，並瀏覽至「開發人員工具」 >「更多工具」 >「開發人員工具」。
• 在Developer tools > Console頁籤上，按一下齒輪符號並選中以下選項：Preserve log、Show timestamps、Log XMLHttpRequests。
• 在「開發人員工具」>「網路」標籤上，按一下齒輪符號，然後核取選項：保留記錄。
• 關閉設定值頁面。
• 現在，可透過按一下右鍵各個頁籤並選擇「全部另存為」來收集控制檯和網路日誌。

對於Firefox瀏覽器：

• 按一下「應用程式」功能表圖示，然後導覽至「更多工具」>「Web開發人員工具」。
• 在「網路」標籤中，按一下齒輪符號，然後選取選項：「保留日誌」。
• 現在，可透過按一下右鍵各個頁籤並選擇「全部另存為」來收集控制檯和網路日誌。

Chrome Firefox

資料包捕獲

在VOS伺服器上運行資料包捕獲的命令：

• utils network capture eth0 file <enter_file_name> count 10000000 size all
• utils network capture-rotate eth0 file <enter_file_name> count 1000000 size all （用於log-rotate）

使用RTMT收集資料包捕獲：

• 導航到System > Trace & Log central > Collect files > Packet Capture Logs（在RTMT的第2頁）

使用CLI收集資料包捕獲：

• 檔案取得activelog /platform/cli/*.cap*

封包擷取會保留在磁碟上，直到刪除為止。建議定期刪除這些捕獲。

• 要列出所有捕獲，請運行file list activelog platform/cli/*.cap*
• 要下載捕獲，請運行檔案get activelog platform/cli/*.cap*
• 要刪除捕獲，請運行檔案delete activelog platform/cli/*.cap*

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安裝與升級指南

12.6(2)
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