簡介
本檔案介紹如何使用Cisco Customer Voice Portal(CVP)和Contact Center Enterprise(CCE)設定振鈴無應答(RONA)並疑難排解。
必要條件
需求
思科建議您瞭解以下主題:
- Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)
- 思科整合客服中心企業版(UCCE)
- 套裝整合客服中心企業版(PCCE)
- 思科整合通訊管理員(UCM)
採用元件
本檔案中的資訊是根據以下軟體版本:
- CVP 12.6
- UCCE 12.6
- PCCE 12.6
- UCM 12.5及更高版本。
本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除(預設)的組態來啟動。如果您的網路運作中,請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。
概觀
RONA功能可確保當座席未應答呼叫時(例如,由於他未進入未就緒狀態而離開其辦公桌),呼叫在響起可配置的秒數後被接走。然後,該呼叫被呈現給另一個座席或返回到隊列中,並且該座席處於未就緒狀態。當您將CCE與CVP一起使用時,UCM不控制隊列平台(CVP),因此無法將呼叫傳送回CVP進行重新排隊。相反,CVP控制呼叫並採取行動。解決方式是:當座席沒有應答呼叫時,僅使用RONA功能使座席不可用,再使用ICM路由器請求功能將呼叫從無應答座席轉發出去。
當CCE應用的解決方案與CVP整合作為隊列點和路由客戶端時,需要將RONA配置為與與IP-IVR整合時不同。不同之處在於,IP-IVR的呼叫控制使用UCM,而對於CVP,呼叫控制使用CVP。
組態
確保CVP代理RNA超時< CUCM呼叫前轉計時器。
UCCE — 代理案頭設定
需要將座席工作台設定分配給非自動應答的座席
步驟1.訪問Administrator伺服器中的Configuration Manager。
步驟2.導航工具 — >清單工具 — >座席案頭設定清單。
步驟3.如果您已新增,請參閱代理案頭設定清單,或者您可以新增這些新的代理案頭設定。
![ADS](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-00.png)
注意:根據步驟4和步驟5,在CVP RNA到期後,代理狀態設定為READY或NOT_READY。配置
步驟4.代理狀態集isNOT_READYafter CVP RNA到期時:
![ADS1](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-01.png)
第5步CVP RNA到期後的代理狀態設定isREADY:
![ADS1](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-02.png)
注意:在RONA指令碼指令碼示例中:
1.選擇第一個座席的技能組的「隊列」節點必須啟用「目標重新查詢」。
2.提高呼叫的優先順序,使其移至隊列前端。
PCCE — 代理案頭設定
步驟1.開啟CCEAdmin並導航到Desktop(案頭)。
步驟2.在Desktop(案頭)上,選擇代理已配置的Desk(案頭)設定。
步驟3.在「RONA後座席狀態」欄位中選擇「未就緒」或「就緒」。
![PCCE Desk Setting](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-03.png)
CVP - OAMP控制檯(僅適用於UCCE)
步驟1.訪問OAMP網頁。
步驟2.導航System -> Dialed Number Pattern。
![DN Pattern](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-04.png)
步驟3.如果您已新增模式,請參閱模式清單,或者您可以新增那些用於代理擴展的新端點。
![DNP1](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-05.png)
步驟4.找到「出站SIP呼叫的RNA超時模式」 — 這是在ICM中啟動目標重新查詢之前新增CVP等待的時間。新增計時器 — 12秒,然後點選底部的SAVE和DEPLOY。 您無需重新啟動CVP。
![DNP2](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-06.png)
![DNP3](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-07.png)
PCCE - RNA超時配置
步驟1.開啟CCEAdmin並導航至Routing Pattern。
步驟2.選擇Route Settings。
步驟3.將計時器新增到RNA Timeout欄位。
![Route Settings](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-08.png)
CCE — 指令碼
步驟1.訪問Administrators伺服器中的指令碼編輯器。
步驟2.如果已經新增指令碼,請參閱指令碼清單,或者您可以建立新指令碼。
步驟3.導航檔案 — >新建。
![Script](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-09.png)
步驟4.通過按一下右鍵Queue to Skill Group節點以啟用Target Requery並設定較高的Priority來更改「隊列型別」屬性。
![Script1](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-10.png)
步驟5.在指令碼中配置RequeryStatus變數以驗證路由器重新查詢狀態。
![Script2](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-11.png)
如果有可用座席,則「隊列」節點將從已配置的技能組中選擇可用時間最長的座席。如果沒有可用的代理,指令碼會使用節點中設定的優先順序對呼叫進行排隊,並在節點成功退出後繼續操作。當座席可用時,Unified ICM總是從優先順序最高的呼叫中選擇排隊時間最長的呼叫。RONA機制的工作方式如下:
- 隊列節點選擇代理。
- 如果座席沒有應答呼叫,則指令碼會通過隊列節點的故障終端退出。
- If節點測試RequeryStatus變數。如果其值大於零,則這是重新查詢呼叫,指令碼會將該呼叫重新排隊。
- 在上述RONA指令碼示例中,它還使用呼叫變數來設定用於報告的標誌。
- 假設沒有可用的代理,隊列節點會立即通過成功終端退出。
- 如果這是必需呼叫,則會增加呼叫的隊列優先順序,以便在隊列中的任何其他呼叫之前處理該呼叫。
- 然後使用RunScripts進入正常等待循環
當無應答計時器設定(RNATimeout)在CVP上到期時,路由客戶端(CVP)觸發路由器請求。CVP VB RNATimeout到期後,CVP —> VRU PG向路由器傳送EventReport = No Answerer。路由器根據路由指令碼選擇另一個目標,並將連線消息傳送到CVP。目標可能是另一個座席,或者它可能是VRU標籤以將呼叫重新排隊。
- 路由器重新查詢的無應答計時器不受ICM控制,而是受交換結構(在本例中為CVP)控制。CVP有一個可配置的無應答計時器,稱為RNATimeout。將RNATimeout設定為座席電話在被取走之前應振鈴的所需秒數。在任何情況下,此超時應該比「代理案頭設定」中設定的RONA超時長。
- 在選擇第一個代理的指令碼中的節點上啟用重新查詢。根據使用的節點型別,重新查詢機制從可用代理中選擇新目標或需要其他指令碼。《ICM指令碼編輯器指南》介紹了不同節點的重新查詢工作方式。
附註: 指令碼設計不在本檔案的範圍之內。這僅說明了重新請求呼叫所需的最少步驟。有關此問題的更多詳細資訊,請參見 適用於Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise的指令碼和媒體路由指南
UCM — 無應答環持續時間
步驟1.訪問每個代理分機的DN並驗證呼叫前轉無應答計時器(預設為20秒)。
![CUCM](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-enterprise-1262/220673-configure-and-troubleshoot-rona-with-cce-12.png)