使用CCE CVP配置RONA並對其進行故障排除

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)
• 思科整合客服中心企業版(UCCE)
• 套裝整合客服中心企業版(PCCE)
• 思科整合通訊管理員(UCM)

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

• CVP 12.6
• UCCE 12.6
• PCCE 12.6
• UCM 12.5及更高版本。

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

概觀

RONA功能可確保當座席未應答呼叫時（例如，由於他未進入未就緒狀態而離開其辦公桌），呼叫在響起可配置的秒數後被接走。然後，該呼叫被呈現給另一個座席或返回到隊列中，並且該座席處於未就緒狀態。當您將CCE與CVP一起使用時，UCM不控制隊列平台(CVP)，因此無法將呼叫傳送回CVP進行重新排隊。相反，CVP控制呼叫並採取行動。解決方式是：當座席沒有應答呼叫時，僅使用RONA功能使座席不可用，再使用ICM路由器請求功能將呼叫從無應答座席轉發出去。

當CCE應用的解決方案與CVP整合作為隊列點和路由客戶端時，需要將RONA配置為與與IP-IVR整合時不同。不同之處在於，IP-IVR的呼叫控制使用UCM，而對於CVP，呼叫控制使用CVP。

組態

確保CVP代理RNA超時< CUCM呼叫前轉計時器。

UCCE — 代理案頭設定

需要將座席工作台設定分配給非自動應答的座席

步驟1.訪問Administrator伺服器中的Configuration Manager。

步驟2.導航工具 — >清單工具 — >座席案頭設定清單。

步驟3.如果您已新增，請參閱代理案頭設定清單，或者您可以新增這些新的代理案頭設定。

注意：根據步驟4和步驟5，在CVP RNA到期後，代理狀態設定為READY或NOT_READY。配置

步驟4.代理狀態集isNOT_READYafter CVP RNA到期時：

• 在Agent Desk Settings中，Ring no answer dialed numberfield設定為空。

• 您不會在Ring No Answer(無響應)時間欄位中輸入值。

第5步CVP RNA到期後的代理狀態設定isREADY: 

• 在Agent Desk Settings中，Ring no answer dialed numberfield設定為空。

• 您在Ring No Answer(無響應)時間欄位中輸入了值。此值必須至少比Unified CVP為RNA超時配置的超時多出2秒。

注意：在RONA指令碼指令碼示例中：
                      1.選擇第一個座席的技能組的「隊列」節點必須啟用「目標重新查詢」。
                      2.提高呼叫的優先順序，使其移至隊列前端。

PCCE — 代理案頭設定

步驟1.開啟CCEAdmin並導航到Desktop（案頭）。

步驟2.在Desktop（案頭）上，選擇代理已配置的Desk（案頭）設定。

步驟3.在「RONA後座席狀態」欄位中選擇「未就緒」或「就緒」。

CVP - OAMP控制檯（僅適用於UCCE）

步驟1.訪問OAMP網頁。

步驟2.導航System -> Dialed Number Pattern。

步驟3.如果您已新增模式，請參閱模式清單，或者您可以新增那些用於代理擴展的新端點。

步驟4.找到「出站SIP呼叫的RNA超時模式」 — 這是在ICM中啟動目標重新查詢之前新增CVP等待的時間。新增計時器 — 12秒，然後點選底部的SAVE和DEPLOY。 您無需重新啟動CVP。

PCCE - RNA超時配置

步驟1.開啟CCEAdmin並導航至Routing Pattern。

步驟2.選擇Route Settings。

步驟3.將計時器新增到RNA Timeout欄位。

CCE — 指令碼

步驟1.訪問Administrators伺服器中的指令碼編輯器。

步驟2.如果已經新增指令碼，請參閱指令碼清單，或者您可以建立新指令碼。

步驟3.導航檔案 — >新建。

步驟4.通過按一下右鍵Queue to Skill Group節點以啟用Target Requery並設定較高的Priority來更改「隊列型別」屬性。

步驟5.在指令碼中配置RequeryStatus變數以驗證路由器重新查詢狀態。

如果有可用座席，則「隊列」節點將從已配置的技能組中選擇可用時間最長的座席。如果沒有可用的代理，指令碼會使用節點中設定的優先順序對呼叫進行排隊，並在節點成功退出後繼續操作。當座席可用時，Unified ICM總是從優先順序最高的呼叫中選擇排隊時間最長的呼叫。RONA機制的工作方式如下：

• 隊列節點選擇代理。
• 如果座席沒有應答呼叫，則指令碼會通過隊列節點的故障終端退出。
• If節點測試RequeryStatus變數。如果其值大於零，則這是重新查詢呼叫，指令碼會將該呼叫重新排隊。
• 在上述RONA指令碼示例中，它還使用呼叫變數來設定用於報告的標誌。
• 假設沒有可用的代理，隊列節點會立即通過成功終端退出。
• 如果這是必需呼叫，則會增加呼叫的隊列優先順序，以便在隊列中的任何其他呼叫之前處理該呼叫。
• 然後使用RunScripts進入正常等待循環

當無應答計時器設定(RNATimeout)在CVP上到期時，路由客戶端(CVP)觸發路由器請求。CVP VB RNATimeout到期後，CVP —> VRU PG向路由器傳送EventReport = No Answerer。路由器根據路由指令碼選擇另一個目標，並將連線消息傳送到CVP。目標可能是另一個座席，或者它可能是VRU標籤以將呼叫重新排隊。

• 路由器重新查詢的無應答計時器不受ICM控制，而是受交換結構（在本例中為CVP）控制。CVP有一個可配置的無應答計時器，稱為RNATimeout。將RNATimeout設定為座席電話在被取走之前應振鈴的所需秒數。在任何情況下，此超時應該比「代理案頭設定」中設定的RONA超時長。
  
  
• 在選擇第一個代理的指令碼中的節點上啟用重新查詢。根據使用的節點型別，重新查詢機制從可用代理中選擇新目標或需要其他指令碼。《ICM指令碼編輯器指南》介紹了不同節點的重新查詢工作方式。

附註： 指令碼設計不在本檔案的範圍之內。這僅說明了重新請求呼叫所需的最少步驟。有關此問題的更多詳細資訊，請參見 適用於Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise的指令碼和媒體路由指南

UCM — 無應答環持續時間

步驟1.訪問每個代理分機的DN並驗證呼叫前轉無應答計時器（預設為20秒）。

最佳實踐

• 設定Agent Desktop設定和ICM指令碼
• 在CVP和UCM中啟用RNA計時器
• 收集具有SIP跟蹤的CVP日誌
• 收集CUCM日誌
• 收集UCCE路由器日誌
• 收集Wireshark跟蹤

注意：可以使用Set Traces and Collect Logs in CCE連結來收集日誌。