排除Webex客服中心呼叫語音品質故障的資料要求

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已更新: 2022 年 11 月 2 日
文件 ID:218381

無偏見用語

本產品的文件集力求使用無偏見用語。針對本文件集的目的，無偏見係定義為未根據年齡、身心障礙、性別、種族身分、民族身分、性別傾向、社會經濟地位及交織性表示歧視的用語。由於本產品軟體使用者介面中硬式編碼的語言、根據 RFP 文件使用的語言，或引用第三方產品的語言，因此本文件中可能會出現例外狀況。深入瞭解思科如何使用包容性用語。

關於此翻譯

思科已使用電腦和人工技術翻譯本文件，讓全世界的使用者能夠以自己的語言理解支援內容。請注意，即使是最佳機器翻譯，也不如專業譯者翻譯的內容準確。Cisco Systems, Inc. 對這些翻譯的準確度概不負責，並建議一律查看原始英文文件（提供連結）。

    簡介

    本文檔詳細介紹如何收集與入站和出站呼叫中觀察到的語音品質問題相關的重要資訊。

    作者：Anuj Bhatia和Vishal Goyal，思科TAC工程師。

    必要條件

    需求

    思科建議您瞭解以下主題：

    • Webex客服中心
    • 客服中心和網際網路通訊協定(VoIP)

    採用元件

    本文件所述內容不限於特定軟體和硬體版本。

    本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

    資料收集 

    本文檔的目標是幫助管理員收集重要資訊，幫助技術支援中心(TAC)工程師更好地瞭解問題並幫助及時解決問題。為簡單起見，本文檔將說明通過這些部分必須收集的資料型別。 

    • 有關問題和租戶/組織詳細資訊的通用資訊
    • 與遇到語音品質問題的呼叫相關的資訊

    有關問題和租戶詳細資訊的常規資訊

    • 問題描述 — 收集有關確切問題的完整資訊。包括諸如有多少使用者受影響、準確的時間戳等資訊。
    • 設定型別 — 這是新的部署設定還是生產設定。 
    • 配置更改 — Webex聯絡中心控制面板或網路上最近有更改嗎？
    • 業務影響 — 定義確切的業務影響。如果可能，將其與號碼關聯。例如，此問題會影響20個座席，10個呼叫中會有9個呼叫失敗，以此類推。
    • 租戶/組織名稱 — 可在儀表板頁面的右上角找到。 

       anubhati_0-1666184539401

    • 組織ID - 

        anubhati_0-1666188674952

    與體驗語音品質的呼叫相關的資訊  

    詳細資訊以表的形式突出顯示 

    問題型別 說明 詳細資料 要收集的資料
    • 通話品質問題
    • Webex Contact Center允許將終端無關的自動呼叫分配(ACD)分配給座席。代理電話可以是行動電話、台式電話或第三方軟客戶端。當出現呼叫品質問題時，需要呼叫流程中涉及的所有各方進行調查。
    • 最佳做法是在記錄24小時通話品質指標時，在24小時內報告通話品質問題。由於問題的性質以及呼叫流程中涉及的多方，我們需要多個示例。
    • 座席/呼叫方是否聽到通過呼叫播放的音樂？
    • 如果呼叫品質差，是朝向座席、主叫還是雙向？
    • 如果這是單向音訊所特有的，那麼請提供單向音訊的體驗方向？
    • 這些故障是否特定於特定站點上的代理？
    • 最近是否新增了代理目錄號碼(DN)/擴展？
    • 呼叫遇到這些故障的百分比是多少？
    • 它是否取決於特定位置的區號？
    • 是否可以根據需要重新建立問題？
    • 呼叫的ANI或會話ID
    • 呼叫失敗的確切時間戳
    • 座席資訊
    • 呼叫的自動儲存塔錄音（如果可用）

    可以從簡單的CSR報告中輕鬆收集失敗呼叫的ANI或會話ID。如何建立報告的步驟可以在此影片中檢視 

    資源和參考

    • 可以通過此連結「WxCC資料收集」檢視WXCC中各種問題的日誌總資料收集

    修訂記錄

    修訂 發佈日期 意見
    1.0
    02-Nov-2022
    初始版本
    TAC Authored

    由思科工程師貢獻

    • Anuj Bhatia
      Cisco TAC工程師
    • Vishal Goyal
      Cisco TAC工程師

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