簡介 

本文檔介紹如何配置Dialogflow CX Virtual Agent。 

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Webex客服中心(WxCC) 2.0
• 對租戶的Webex聯絡中心管理員訪問 
• Google Dialogflow CX 

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

• WxCC 2.0

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

地址和憑據

• Webex Control Hub
• Webex客服中心管理入口網站
• Google雲端入口主控台
• Google Dialogflow CX

使用Google CCAI的Webex聯絡中心簡介

Webex Contact Center with Google CCAI是與Webex Contact Center的整合，允許使用Google文本到語音、自然語言理解和虛擬代理技術。

Dialogflow CX旨在構建涉及多個步驟和決策點的複雜、多回合的通話。它提供了用於建立通話流、管理上下文、處理使用者意圖和實體以及與其他應用程式整合的工具。想象一下有許多轉折的通話，以及您希望深入追蹤互動內容的通話。這些型別的通話通常透過電話連線到聯絡中心，聯絡中心的工作人員會提出所有型別的問題，虛擬座席需要接聽並提供答案。這並不意味著不能使用Dialogflow Essentials（Dialogflow Essentials的另一個版本）構建複雜流，但您需要圍繞它使用大量代碼來構建整個架構以實現複雜的邏輯。但使用Dialogflow CX流生成器介面，它不再適用，因為圖形介面使開發人員無需大量編碼技能即可設計和構建通話式AI應用程式。

Webex Contact Center現在支援Dialogflow CX整合，藉助本文，您可以配置和測試解決方案。

整合要求您在多個門戶中進行配置：Google Cloud Platform和Google Dialogflow CX、Webex Control Hub和Webex Contract Center。

布建

目標

本部分的目的是向您介紹調配(Provisioning)流程，該流程要求您獲得Webex聯絡中心的Google CCAI許可證。

啟動設定簡介

為了計費，您需要使用Google CCAI調配Webex聯絡中心。

Google提供以下API以整合Dialogflow Virtual Agent和文字轉語音技術：

• Dialogflow API
• 雲端語音對文字API
• 雲端自然語言API
• 雲端文字轉語音API

使用這些API需要賬單賬戶，因為API的使用不是免費的。 此過程需要幾天時間，因此您不會完成本部分中的「預配」過程。有關下一個螢幕截圖中的資訊，您可以看到包含完成配置所需步驟的高級圖。

如果要閱讀有關調配過程的詳細資訊，請參閱為WxCC調配Google CCAI。

建立Dialogflow CX Virtual Agent

目標

本部分介紹如何導航到Dialogflow CX和Webex Control Hub門戶以建立新的代理，並透過建立新的聯絡中心AI配置將代理繫結到Webex環境。

任務1.建立新的虛擬代理

步驟 1.使用您的使用者帳戶和密碼登入Dialogflow CX門戶。選取專案CL2024AMS。（如果您在登入時遇到任何困難，請在您使用的瀏覽器上清除catch和cookie。）

步驟 2.按一下Create Agent。然後選擇Build your own。

步驟 3.使用以下格式提供新代理的名稱： {Your Name}_Virtual_Agent 。選擇位置全局(全局服務，美國靜態資料)。

任務2.分配您為通話配置檔案建立的座席。

步驟 1.在左上角，按一下Menu圖示。

步驟 2.從選單選項中，選擇Agent Assist。

步驟 3.在下一個窗口中，按一下DATA部分下的Conversation profile。現在為您的分割槽建立新的通話配置檔案。

步驟 4.使用以下格式建立通話配置檔案的名稱：{Your Name}_Conversational_Profile。

步驟 5.向下滾動並啟用此會話配置檔案的虛擬代理。按一下座席欄位並選擇您在上一個任務中建立的座席，然後按一下建立。

步驟 6.建立會話配置檔案後，將配置檔案ID複製到記事本中，或者只需知道在Webex Control Hub中配置AI配置時，您可以在此處根據需要獲得會話配置檔案ID，即為本部分任務4。

任務3.配置Google聯絡中心AI聯結器

（此工作僅供參考）

使用您的使用者帳戶登入Webex Control Hub，選擇聯絡中心服務並打開聯結器。您可以看到Google Contact Center AI卡。此聯結器專門用於Dialogflow CX代理。只有具有Cisco Project許可權的使用者才能建立此聯結器。出於安全原因，此部分的使用者沒有此許可權，因此已為您預配置此聯結器。出於演示目的，可以使用Dialogflow-CX聯結器。 

任務4.建立聯絡中心AI配置

步驟 1.在Webex Control Hub中，轉到聯絡中心服務，選擇功能，然後按一下新建。

步驟 2.在下一個窗口中，選擇Contact Center AI Config。

步驟 3.使用以下格式為功能指定名稱： {Your Name}_WxCC__Virtual_Agent。選擇Dialogflow CX作為Google Contact Center AI Connector，然後發佈您之前在任務2中看到的通話配置檔案ID。

步驟 4.現在，您可以看到Feature已建立。

配置Dialogflow CX Virtual Agent

目標

本部分介紹如何配置Virtual Agent使其與呼叫方進行通話，以及如何決定是否將呼叫直接傳送到具有人工座席的隊列，或收集估計資訊並將資料傳送到Analyzer報告。

在下一個螢幕截圖中，您可以看到此部分的流程功能圖。

任務1.導航到Dialogflow CX Agent流生成器並自定義初始問候語。

步驟 1.使用您的使用者帳戶和密碼登入到Dialogflow CX門戶。選取專案CL2024AMS。

步驟 2.選擇您之前建立的Virtual Agent。

步驟 3.在Dialogflow CX生成器中，按一下「開始」頁。

步驟 4.在開始頁面中，點選預設歡迎意圖路由。在右側窗口中，向下滾動，刪除所有預設的Agent響應，然後按一下該欄位以進入Agent對話方塊。

步驟 5.提供您的自定義消息，讓來電者知道他們聯絡的是提供Webex聯絡中心銷售服務的組織。您可以鍵入類似於：Hello！謝謝你的來電。在這裡，您瞭解有關Webex聯絡中心的所有資訊。在Dialogflow CX中，不會自動儲存更改，因此每次進行更改時都需要儲存頁面。

步驟 6.測試您剛建立的代理響應。按一下Test Agent並鍵入問候語消息，例如Hello。

作業2.建立新頁面以收集來電者名稱

步驟 1.關閉開始頁面和測試代理窗口，然後按一下加號圖示(+)以建立新頁面。將頁面命名為Caller_Name並確認建立。

步驟 2.連線開始頁和呼叫方名稱頁。為此，請在開始頁上按一下預設歡迎意圖路由。向下滾動右側，並選擇希望通話轉到下一頁。

步驟 3.從下拉選單中選擇Caller_Name頁。請勿忘記儲存更改。

步驟 4.配置Caller_Name頁以從呼叫方收集名稱並將其儲存在引數中。在Caller_Name頁中，按一下Entry Fulfillment，然後鍵入您詢問呼叫方名稱的消息。按一下Add和Save更改。

步驟 5.在Caller_Name頁上按一下Parameters，鍵入Name作為引數的名稱，從預配置的實體清單中選擇sys.any ，然後按一下Save。

步驟 6.在Caller_Name頁中配置路由。按一下Route，在右窗口中向下滾動到Condition並設定條件$page.params.status ="FINAL"。按一下Save。透過設定此條件，在之前步驟中建立的Name引數填加值後，可以預期呼叫將移至下一頁。例如，如果呼叫方說Nick，則呼叫可以前移。 

步驟 7.使用右上側的Test Agent選項測試當前流是否按照設計工作。

任務3.建立新頁面Agent_or_Estimate，並將其與Caller_Name頁面連線。

步驟 1.在左側底部，按一下以增加新頁，將其命名為Agent_or_Estimate，然後確認建立。

步驟 2.連線Caller_Name和Agent_or_Estimate頁。打開Caller_Name頁，選擇在上一步驟中建立的路由，在右側向下滾動並選擇頁Agent_or_Estimate。請勿忘記儲存更改。

請記住，在本節的任務2中，您配置了一個條件，即一旦引數被填充，它就會觸發一個操作。透過選擇下一頁指定操作，在本示例中，呼叫將移至頁Agent_or_Estimate。

步驟 3.配置Agent_or_Estimate頁的條目執行。打開Agent_or_Estimate頁，然後按一下Entry Fulfillment。在「代理程式」回應型別中： $session.params.Name您好，如果您想與代理程式通話，或者您想建立預估，請通知我。

請勿忘記儲存更改。

步驟 4.測試此時是否正確配置了通話流。按一下Test Agent，然後在Talk to Agent欄位中鍵入Hello，然後鍵入您的名稱。

任務4.在Agent_or_Estimate頁中配置路由，將呼叫移至新頁What_Kind_Of_Agent。

步驟 1.打開Agent_or_Estimate頁，按一下Create New Route，然後按一下Create New Intent。

步驟 2.將命名為Intent Agent_intent。提供3-5個訓練短語，例如座席、代表、上報、實際人員。不要忘記儲存頁面的變更。

步驟 3.建立新頁並將其命名為What_Kind_Of_Agent。

步驟 4.按一下Agent_or_Estimate頁。增加新的路由，選擇意圖。

步驟 5.在路由設定上，向下滾動並選擇操作，將呼叫移到What_Kind_Of_Agent頁。

步驟 6.為了獲得更好的通訊體驗，您需要增加no-input-default Event handlers，否則即使在您提供輸入之前，系統也不會檢測到任何輸入。在Agent_or_Estimate頁上按一下Add state handler，選擇Event handlers，然後按一下Apply。

步驟 7.按一下Add New Event handlers，從No-input default清單選擇並儲存更改。

任務5.配置估價分支的路由並將Agent_or_Estimate連線到新頁面Estimate_Details

步驟 1.建立Estimate_Intent。在Agent_or_Estimate頁上按一下加號圖示(+)以增加新的路由並建立新的意圖。

步驟 2.將意圖命名為Estimate_Intent並提供一些培訓短語。至於訓練短語，您可以增加估價、價格計算等陳述，我需要知道它要花多少錢。儲存意圖。

步驟 3.使用名稱Estimate_Details建立新頁。當觸發Estimate_Intent時，連線Agent_or_Estimate和Estimate_Details頁。

步驟 4.按一下Agent_or_Estimate頁。增加新的路由，並選擇Intent Estimate_Intent（必經階段）。

步驟 5.向下滾動一點，增加一旦Estimate_Intent觸發後呼叫方聽到的座席響應。你可以輸入類似的資訊，讓我收集一些估價資訊。

步驟 6.一直向下滾動，然後在觸發意圖後選擇事務到Estimate_Details頁。儲存頁面組態。

任務6.使用引數和路由配置Estimate_Details頁

步驟 1.與為呼叫方名稱建立Parameter的方法類似，為呼叫方需要該預估的座席數建立Parameter。點選Estimate_Details頁，增加Parameter，將其命名為Number_of_agents，並從清單中選擇標準Entity型別sys.number。不要忘記儲存更改。

步驟 2.為呼叫方配置條目實施以瞭解虛擬代理需要查詢哪些資訊。您可以鍵入類似內容，請讓我知道您計畫在聯絡中心擁有多少座席。

步驟 3.在Estimate_Details頁面上選擇觸發操作的條件。在Estimate_details 頁上按一下增加新的路由，在右邊窗口中向下滾動一點並配置條件 $page.params.status =“FINAL” 。

步驟 4.向下滾動更多內容，然後增加Virtual Agent響應。型別：我正在整理代 $session.params.Number_of_agents  理的估價請求詳細資訊。

步驟 5.增加對話方塊選項，並從清單中選擇Custom payload。

將此下一個語法發佈到自定義負載部分並儲存配置。

{

  "Execute_Request": {

    "Data": {

      "Params": {

        "Estimate_Agents_Count": "$session.params.Number_of_agents"

      }

    }

  }

}

自定義負載包含金鑰Estimate_Agents_Count，並且值為Parameter $session.params.Number_of_agents。此引數根據呼叫方響應而更改。

步驟 6.向下滾動Route部分中的更多內容，設定Transition到End Flow。

它終止Dialogflow端上的會話，並將來電轉駁到WxCC，然後從虛擬代理已處理路徑繼續。



步驟 7.此時測試您的Virtual Agent流。

任務7.使用路由配置Estimate_Details頁。

步驟 1.建立兩個附加方式：TAC_Intent和Sales_Intent。按一下Manage，從Resources清單中選擇Intents，然後按一下Create。

命名意圖並提供一些培訓短語。例如，對於TAC_Intent，您可以增加短語，如：TAC工程師、技術支援。

對於Sales_Intent，您可以指定類似於「價格」、「銷售」等內容。

步驟 2.為TAC隊列增加路由。返回到隊列，然後按一下What_Kind_Of_Agent頁。然後按一下Add New Route，並選擇您在上一步中為TAC隊列建立的意圖。儲存路由設定。

步驟 3.向下滾動並增加呼叫方在觸發意圖後所聽到的座席響應。

步驟 4.透過選擇Live agent handoff 增加對話方塊選項，將呼叫移至活動座席。

選擇此選項後，呼叫會移出流生成器中Virtual Agent V2塊的Escalate輸出。

步驟 5.在即時代理切換負載欄位中，您可以以JSON格式增加資料，稍後可以在WxCC流中解析這些資料。在這種情況下，需要增加Type_Of_Agent (TAC)。TAC，可幫助您對資料流中的正確隊列做出路由決策。

{

  "dialogflow.ccai.live-agent-escalation": {

    "Type_Of_Agent": "TAC"

  }

}

步驟 6.將呼叫移至WxCC流後，結束Dialogflow端的流。

步驟 7.執行與銷售隊列相同的路由配置步驟。按一下Add New Route。選擇Sales_Intent並儲存路由設定。

步驟 8.增加代理響應和即時代理切換對話方塊選項。

步驟 9.觸發意圖並將呼叫移至WxCC流後，結束此頁面的流。

步驟 10.將條目執行增加到What_Kind_Of_Agent頁，以使呼叫方知道虛擬代理期待的應答種類。按一下Entry Fulfillment欄位並鍵入，如果您想與技術支援工程師交談或者想談銷售事宜，請允許我。

步驟 11.測試虛擬代理。

使用Webex聯絡中心管理門戶中的虛擬代理配置流

目標

在本節中，您可以看到如何使用Virtual Agent塊在Webex聯絡中心流生成器中構建流，該塊將呼叫移至有活動座席的隊列中，或者估計分支，在此處可提取關於估計的座席數量的資料並用於Analyzer報告。  

任務1.建立新流程。

步驟 1.在Webex聯絡中心管理員門戶中，打開路由策略模組和建立新流輸入窗口。

步驟 2.呼叫流{Your Name}_Virtual_Agent_Flow。

任務2.已配置擷取Analyzer報表之預估資料的已處理路徑。

步驟 1.將Virtual Agent V2移動到流，然後將其與NewPhoneContact塊連線。

步驟 2.按一下Virtual Agent V2塊，在「block settings」下選擇之前建立的Contact Center AI Config或使用預配置的Virtual AgentDan_User1_Virtual_Agent。 此外，請按一下Advanced Settings，並將Termination Delay時間從3秒增加到5秒。

第3步：（僅供參考）瞭解呼叫相關資料如何從Dialogflow移動到Webex聯絡中心。

當通話從Dialogflow傳輸到WxCC時，它會建立一些輸出變數，這些變數包含JSON格式的資料，已在呼叫方與虛擬代理互動時在Dialogflow門戶中生成。其中一個輸出變數是VirtualAgentV2.MetaData。按一下Flow Builder中灰色區域的任意位置並向下滾動右側窗口，即可看到它。此輸出變數包含您在自定義負載中指定的資料。

此處的目標是提取關於呼叫方請求進行預估的座席數的資訊。在上一部分中，已用名稱Number_of_Agents建立了引數。

然後為路由配置自定義負載，一旦引數被填充，引數值將分配給金鑰Estimate_Agents_Count，然後呼叫將移動到WxCC端。

步驟 4.配置Virtual Agent Handled路徑以提取估計資料並與全局變數關聯。透過分析VirtualAgentV2_MetaData變數中的JSON資料，您可以提取Number_of_Agents引數值的值，並將其分配給WxCC環境中的新變數。您還需要可報告變數，因此您需要使用全局變數。在WxCC流生成器中時，按一下灰色區域的任意位置，然後在右側窗口中按一下Add Global Variable。

需要在WxCC管理門戶中更早建立全局變數Estimate_Number_of_Agents。然後，您只需要選取它並按一下「新增」。這使此全局變數可供您在流中使用。 

步驟 5.新增剖析節點。在剖析節點中，選擇VirtualAgentV2.MetaData作為輸入變數，從清單中選擇您在上一步增加到流中的全局變數作為輸出變數，然後使用此下一個字串來剖析JSON資料$.Params.Estimate_Agents_Count。

步驟。6.使用Play Message節點驗證結果並通知呼叫方。增加Play Message節點，Enable Text-to-Speech功能，選擇TTS聯結器，並從清單中選擇Output Voice。

步驟 7.增加斷開聯絡人節點。然後再次按一下Play Message並增加此文本到語音郵件，在TTS欄位鍵入，謝謝。已建立{{Estimate_Number_of_Agents}}代理的預估請求，您的團隊可以儘快聯絡您並獲取結果。

刪除音訊檔案選項並發佈流。

任務3.已配置「已升級」，將呼叫移至具有活動座席的相應隊列。

步驟 1.建立流變數並將其命名為Queue_Routing。

步驟 2.增加Parse節點，並將其配置為將Dialogflow的Type_Of_Agent變數的值分配到Queue_Routing流變數。

第3步增加案例節點，並使用變數Queue_Routing對其進行配置。在連結中，Description配置值TAC和Sales，因為這兩個值是從Dialogflow門戶移動的。

步驟 4.增加播放消息節點以驗證呼叫是否轉到TAC隊列。使用TTS配置Play Message節點，並鍵入與下面類似的文本， Thanks for waiting。TAC工程師很快就能與您聯絡。

步驟 5.對銷售隊列執行相同的操作。讓呼叫方知道呼叫可以立即連線到銷售座席。


步驟 6.增加隊列聯絡人塊，並使用TAC_Queue進行配置。




步驟 7.增加其他Queue Contact，並使用Sales_Queue進行配置。

步驟 8.將案例節點上的預設輸出指向與銷售隊列相關的播放消息。驗證並按一下Publish the Flow。




任務4.將流程增加到入口點。

步驟 1.轉到入口點並選擇您的入口點。按一下三個點以編輯進入點。


步驟 2.選取流程和其他必要欄位並儲存進入點。

步驟 3.為入口點配置入口點對映。

任務5.測試您的配置。  

完成所有這些配置後，請呼叫與入口點相關的DN並測試整合。

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