配置CVP RNA之後的座席狀態和呼叫請求

簡介

本文檔介紹在振鈴無應答(RNA)行為之後將座席狀態設定為「就緒」或「未就緒」並將呼叫重新置於隊列中所需的步驟。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE)

採用元件

本檔案中的資訊是根據UCCE和CVP版本10.5(3)及更新版本。

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

設定

指定CVP RNA後的座席狀態，並將回叫加入隊列

在CVP會話初始協定(SIP)綜合呼叫流環境中，為了確保RNA行為的正確，需要仔細設定三個計時器。

• UCCE代理案頭設定計時器振鈴無應答時間
• 在操作控制檯(OAMP)中的撥號號碼上配置的CVP RNA計時器
• 思科整合通訊管理員(CUCM)通話轉送計時器

將座席狀態移動到「未就緒」

設定以下計時器，以便在CVP RNA之後將代理移動到NOT READY:

• 不應設定代理案頭設定計時器（空）
• CVP RNA超時< CUCM來電轉駁計時器

範例：

1. 在AW配置管理器中配置的空案頭設定計時器，如下圖所示。

   

2. CUCM呼叫前轉計時器=座席分機上的20秒，如圖所示。

   

3. CVP超時= 12秒< CUCM來電轉駁計時器= 20秒

   CVP OAMP > System > Dialed Number Pattern > Agent extension patterns，如下圖所示。

   

   

將座席狀態移至就緒

設定這些計時器，以便在CVP RNA之後將代理移動到READY。

CVP RNA超時<代理案頭設定計時器< CUCM來電轉駁計時器

配置示例：座席案頭設定RNA = 15秒> CVP RNA = 12秒

保持所有其他配置與上一示例相同，將Agent Desk Setting RNA timer設定為大於CVP RNA timer，如圖所示。

將回叫置於隊列中

所討論的配置確定了RNA之後的座席狀態，但這不會使呼叫返回隊列。為了發生這種情況：

1. 導航到指令碼的「Queue to Skill Group(技能組隊列)」步驟。
2. 按一下右鍵並選擇屬性。
3. 在Queue > Queue Type中選擇Change...
4. 選中Enable target requery 覈取方塊。

註：指令碼設計不在本檔案的範圍之內。這僅說明了重新請求呼叫所需的最少步驟。有關此問題的詳細資訊，請參閱Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise的指令碼和媒體路由指南。 

驗證

目前沒有適用於此組態的驗證程序。

疑難排解

目前尚無適用於此組態的具體疑難排解資訊。

相關資訊

CVP RNA的表達存在一些缺陷。

• CSCvd23158:當ADS RNA在CVP RNA之前過期時，代理保持可用
• CSCuq74727:CVP的RNA超時後，代理無法保持就緒

  10.5(2)版本\ 9.0(4)ES_59中引入的變更

• CSCuu78331:在CVP RNA超時之前/之後，當呼叫丟棄時，座席將進入「未就緒」狀態

  版本10.5(3)\ 10.5(2)ES_46 \ 9.0(4)ES_88中的更改

  附註：UCCE版本10.5(3)及更高版本（配置示例參考的版本）解決了這三個缺陷。

• CSCvm82335:ICM代理台設定RNA計時器小於CVP RNA計時器會導致代理狀態不一致
• 技術支援與文件 - Cisco Systems