簡介
本文檔介紹呼叫詳細呼叫歷史記錄報告的單個示例,以便瞭解這些報告中的呼叫流程。
必要條件
需求
思科建議您瞭解以下主題:
- 瞭解報告模板等功能。
- 清楚瞭解要分析的呼叫的呼叫流程。
- 瞭解Webex通話功能(例如自動總機和呼叫隊列)及其組態和術語。
採用元件
本檔案中的資訊是根據:
本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除(預設)的組態來啟動。如果您的網路運作中,請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。
背景資訊
本文檔設定呼叫方案,以便瞭解呼叫詳細呼叫歷史記錄的呼叫報告中的基本概念。
報告可幫助您跟蹤和分析組織中Webex服務的效能。您可以使用這些報告來檢視每個會議的詳細資訊、使用者相互傳送消息的頻率、Webex呼叫和呼叫隊列的詳細資訊、使用Webex裝置的頻率、板載資訊等。
在本檔案中,您只需瞭解Webex呼叫報告,特別是呼叫詳細呼叫歷史記錄報告。
注意:生成的報告包含多個列。每個列說明都可以在呼叫詳細呼叫歷史記錄報告資訊中讀取。
呼叫方案
本文使用的呼叫流是主線路+12028638111的自動總機。在被呼叫並選擇選項4時,該呼叫被轉發到分機8001的尋線組,其中30個座席接收該呼叫,然後該呼叫可由該尋線組的可用座席應答。如果無人接聽,則呼叫必須轉到語音信箱分機8002。
呼叫流
- 此呼叫的第一支路是公共交換電話網(PSTN)號碼(主叫號碼),用於呼叫屬於自動總機的Webex主叫號碼+12028638111。
- Auto Attendant +12028638111進入Auto Attendant選單,如果按下選項編號4,呼叫方將聽到IVR並轉到分機8001。這是這通電話的第二段。
- 如果呼叫未應答,則會將其轉接到分機8002上的共用語音信箱。如果達到此情況,則這是第三個呼叫段。
這些是完成呼叫方案的支路。
每個支路具有相同的相關ID,代表單個呼叫。
注意:每個1:1呼叫有兩個條目。一個是始發,一個是終止。始發(出站)呼叫方,終止(入站)接收方。
報告行
此報告顯示詳細的呼叫歷史記錄資料。此資訊可用於檢視高級趨勢或深入檢視特定呼叫型別,從而瞭解呼叫行為。
整個月週期中此呼叫方案的完整報告有超過1,000行條目。
因此,通過關聯ID過濾呼叫非常有用,因此您可以僅對單個呼叫進行聚焦和分析。
在下一張圖中,您可以看到此呼叫方案的每月報告,其中突出顯示的部分表示單個呼叫:
您可以看到單個呼叫(如果按「關聯ID」過濾列,則可看到它)具有不同的行。這可能會導致呼叫不堪重負,更進一步地,在這樣的示例中,呼叫本身具有不同的呼叫支路,並且涉及的座席眾多。
必須瞭解的是,對於每條腿,在報表上有兩個條目(行)分別用於終止和起始。
您可以返回原始場景,呼叫會觸及30個座席。對於此呼叫,您對此呼叫與尋線組上每個座席的每次互動有60個條目。對尋線組的呼叫被視為單個呼叫,並且此呼叫具有封裝在對尋線組的呼叫中的子呼叫。
報表上的呼叫流
根據給出的示例,這是為「詳細呼叫歷史記錄」報告生成的報告的一部分。
註:所示的列是此處顯示的分析的關注對象。報表中有更多列可能與您的方案有關。
第一個欄位(以黃色突出顯示)是第一段的條目,當PSTN(如Verizon)編號+15152905490命中Hunt Group +12028638111時。如果選中報告中的「使用者型別」(User type)列,則可以確認這一點。值AutomatedAttendantVideo表示自動總機。
您可以看到,在第二行,自動總機呼叫尋線組(分機8001) — 這以棕色突出顯示 — 然後尋線組呼叫第一個座席 — 這以綠色突出顯示 — (布魯斯·韋恩分機2001)。始發條目表示此呼叫。 同樣,同一條支路的終止條目。這是尋線組和第一個代理之間的呼叫,它會生成一個始發條目和終止條目。布魯斯·韋恩(Bruce Wayne)不會接聽電話(您可以在「已應答」列中看到此資訊,對於此支路,該列設定為FALSE。
然後,該呼叫會根據路由模式轉至下一個座席,並到達分機3010 — 以藍色突出顯示,並且您可以看到Diana Prince也沒有接聽該呼叫。呼叫將轉移到下一個座席,以此類推。
這繼續延伸到5002,它屬於Thanos(以黑色突出顯示),他接聽呼叫並與PSTN呼叫者建立呼叫。
注意:報告基於UTC時區進行標準化,跨時區進行標準化,無法在另一個時區呈現資料。
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