目錄

簡介

必要條件

需求

採用元件

慣例

問題描述

詳細資料

網路拓撲

Cisco CallManager配置

Cisco IPCC Express

輕量型目錄存取通訊協定(LDAP)

指令碼

JTAPI

整合語音回應(IVR)記錄

引擎狀態

Cisco Agent Desktop日誌

Cisco CallManager日誌

代理/客戶端

遠端存取

相關資訊

簡介

使用Cisco IP Contact Center(IPCC)Express支援核對清單查詢與Cisco IPCC Express相關的問題。填寫此核對表並將資訊提供給思科技術支援中心(TAC)。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

- Cisco CallManager

- Cisco IPCC Express

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

- 所有Cisco CallManager軟體版本

- 所有Cisco IPCC Express軟體版本

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

慣例

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

問題描述

詳細資料

1. 有什麼問題？

2. 何時發生問題？

- 第一次發生的實際時間是多少？

- 上次發生的實際時間是多少？

3. 這是新安裝嗎？

是

否

4. 這是升級嗎？

是

否

5. 在首次出現此問題之前，系統運行了多長時間？

6. 在第一次出現此問題之前進行了哪些更改或更新？

7. 您有錯誤或故障的螢幕截圖嗎？如果您回答Yes，請將螢幕截圖附加到案例。

是

否

網路拓撲

1. 您有網路拓撲圖嗎？如果您回答Yes，請將圖附加到案例。

是

否

2. 網路使用哪些語音網關（型號）？

3. 網路使用哪些交換機（型號）？

4. 網路中的VLAN配置是什麼？

5. 網路中是否已實施交換連線埠分析器(SPAN)或遠端SPAN(RSPAN)?

是

否

6. 網路中分發的代理在哪裡？

Cisco CallManager配置

1. 您使用的是哪個版本的Cisco CallManager?

- 您使用哪個Service Pack(SP)?

- 您使用哪種工程專業(ES)?

2. 伺服器和代理使用哪個作業系統(OS)版本？

- c:\sti\stiver.exe(適用於Microsoft Windows 2000.2.3及更低版本)

- c:\utils\mcsver.exe（適用於Microsoft Windows 2000.2.4及更高版本）

3. 硬體平台是什麼？

- 記憶是什麼？

- CPU是什麼？

- 什麼是磁碟儲存？

4. Cisco CallManager集群中有多少個Cisco CallManager?

5. 發佈伺服器的IP地址和主機名是什麼？

6. 訂戶的IP地址和主機名是什麼？

7. 從Cisco CallManager伺服器到Cisco IPCC Express伺服器是否成功運行ping或tracert?

是

否

8. 使用Cisco IPCC Express時，哪些撥號(DN)用於路由點？

9. 哪些DN用於Cisco IPCC Express的CTI埠？

Cisco IPCC Express

1. 您使用的是哪個版本的Cisco IPCC Express?

- 您使用哪個SP?

- 您使用哪個ES?

2. 伺服器和代理的作業系統版本是什麼？

- c:\sti\stiver.exe(適用於Microsoft Windows 2000.2.3及更低版本)

- c:\utils\mcsver.exe（適用於Microsoft Windows 2000.2.4及更高版本）

3. 硬體平台是什麼？

- 記憶是什麼？

- CPU是什麼？

- 什麼是磁碟儲存？

4. Cisco IPCC Express伺服器的CLASSPATH是什麼？

5. 從Cisco IPCC Express到Cisco CallManager或代理是否成功運行ping或tracert?

是

否

輕量型目錄存取通訊協定(LDAP)

1. 使用哪個LDAP目錄？

DCDirectory

Active Directory

iPlanet

2. ccndir.ini軟複製是否可用？如果您回答Yes，請將軟副本附加到案件。

是

否

附註：  ccndir.ini位於Cisco CallManager服務器上的winnt\system32\ccn\目錄中。

指令碼

您是否有所有相關的指令碼軟複製？如果您回答Yes，請將軟副本附加到該案例。

是

否

注意：所有指令碼都位於Cisco IPCC Express伺服器的儲存庫中。

JTAPI

運行jview命令時會產生什麼結果？

圖1顯示了jview命令的結果。

圖1 - jview命令

整合語音回應(IVR)記錄

在跟蹤配置中的活動跟蹤級別選項部分下，是否已為MIVR日誌工具檢查SS_TEL、SS_RM、SS_CM、SS_RMCM?

是

否

注意：MIVR和Java電話應用程式設計介面(JTAPI)日誌位於Cisco IPCC Express 3.0版及更高版本的\\Program Files\wfavvid\log中。

圖2顯示了部分跟蹤配置。

圖2 - IVR日誌的跟蹤配置

引擎狀態

是否顯示引擎狀態的螢幕?如果您回答Yes，請將螢幕截圖附加到案例。

是

否

圖3顯示Engine Status屏幕快照。

圖3 — 引擎狀態

Cisco Agent Desktop日誌

日誌包括Cisco Agent Desktop事件和錯誤清單。這些事件可以表示案頭應用程式所採取的操作、使用者定義的配置設定的影響或硬體限制。錯誤代碼是對事件的簡短說明。

Cisco Agent Desktop可以保留調試日誌，預設情況下處於禁用狀態。編輯fastcalllocal.ini和supervisor.ini檔案以啟用此功能。數字代表最高級別。設定指定級別時，低於指定級別的所有級別都會寫入調試檔案。設定範圍時，只有指定的數字才會寫入調試檔案。如果在調試檔案中收集資訊後未將調試級別設定為預設級別，則會影響應用程式的效能。

注意：服務資訊Cisco Desktop產品套件4.5.5(ICD)的第4節介紹Cisco Agent Desktop的日誌和錯誤代碼的詳細資訊。

Cisco CallManager日誌

配置跟蹤

請參閱跟蹤配置以瞭解有關跟蹤配置工具的過程資訊，以便為Cisco CallManager服務配置跟蹤引數。

跟蹤級別

是否已如表1所示配置Cisco CallManager和同步資料鏈路(SDL)的跟蹤級別？

是

否

表1 - Cisco CallManager和SDL的跟蹤配置

已配置的服務

引數名稱

引數值

活動

Cisco CallManager

調試

詳細

電話呼叫事件

SDL

sdltracetypeflag

CB15

電話呼叫事件

SDL

sdltracedataflags

110

電話呼叫事件

SDL

sdltraceflag

正確

電話呼叫事件

完成以下步驟以配置Cisco CallManager:

1. 從Cisco CallManager Administration頁中選擇Application > Cisco CallManager Serviceability。

2. 選擇Trace > Configuration。

3. 從Servers列中選擇Cisco CallManager伺服器。

4. 從Configured Services框中選擇Cisco CallManager，並選中Trace On覈取方塊。

5. 按一下「調試跟蹤級別」欄位中的向下箭頭。

6. 按一下Debug Trace Level下拉選單中的Detailed，如圖4所示。

圖4 - Cisco CallManager跟蹤配置

完成以下步驟以配置SDL:

1. 從Cisco CallManager Administration頁中選擇Service > Service Parameters。

2. 按一下Server覈取方塊中的向下箭頭，然後選擇Cisco CallManager伺服器。

3. 點選向下箭頭並選擇Cisco CallManager。「服務引數配置」視窗將刷新選定的伺服器和服務。

4. 按一下Advanced並向下滾動到SDL Trace部分，如圖5所示。

圖5 - SDL配置

代理/客戶端

1. 從代理或客戶端到Cisco CallManager是否成功運行ping或tracert?

2. 從代理或客戶端到Cisco IPCC Express是否成功運行ping或tracert?

注意：代理和客戶端相關日誌位於\Program Files\Cisco\Desktop目錄中。

遠端存取

1. 通過Microsoft終端服務遠端訪問Cisco CallManager的IP地址、使用者名稱和密碼是什麼？

2. 通過Microsoft終端服務遠端訪問Cisco IPCC Express的IP地址、使用者名稱和密碼是什麼？

相關資訊

- 跟蹤配置

- 服務資訊思科案頭產品套件4.5.5(ICD)

- 技術支援與文件 - Cisco Systems