Cisco IPCC Express:排查隊列中的呼叫故障

簡介

本文檔討論為什麼Cisco IP Integrated Contact Distribution(ICD)代理隨機進入Reserved狀態，並且無法離開該狀態，除非該代理在Cisco IP Contact Center(IPCC)環境中註銷並重新登入。本文也描述了解決此問題的過程。

註：本文檔中描述的問題出現在Cisco IPCC Express 3.0(2)版中。 如需詳細資訊，請參閱Cisco錯誤ID CSCeb36950(僅限註冊客戶):有關選擇資源步驟的文檔。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Cisco CallManager

• Cisco IPCC Express

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

• Cisco IPCC Express版本3.0(2)

• Cisco CallManager 3.2(3)或3.3(3)

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

慣例

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

問題

如果指令碼使用Connect向思科ICD代理執行諮詢轉接，呼叫將進入超時狀態，由於無應答振鈴，呼叫將進入Failed狀態。如果在Select Resource中存在跳轉到Queued的Goto步驟，則不會驗證不可用的代理資源。呼叫方仍處於ICD指令碼循環中，並且不會連線到代理，即使代理可用。如果呼叫排入隊列，則座席保留在保留狀態，然後路由到座席（在呼叫從隊列消失之前）。

解決此問題時，必須瞭解確切的callflow並收集相關資訊，如Cisco IPCC Express支援核對清單所示。

邏輯

通過指令碼中的Select Resource步驟執行座席選擇和呼叫傳遞。此步驟檢查處於「就緒」狀態的作為聯絡服務隊列(CSQ)成員的座席(資源)。然後，此步驟根據CSQ資源選擇標準選擇座席，並在呼叫客戶和CTI埠之間執行諮詢（監督）轉移，以呼叫客戶和座席的電話號碼。

Select Resource步驟具有多個屬性，如圖1所示：

圖1:選擇資源

Timeout屬性表示將聯絡人檢索到隊列之前的時間長度（秒）。預設超時為10秒。該值必須小於Cisco CallManager中的來電轉駁無應答超時。

Connect屬性控制是否立即將呼叫轉接至座席。設定為Yes時，True分支結果為Connected(圖2)，呼叫會自動連線到可用座席。

圖2:選擇資源 — 已連線

設定為No時，True分支結果為Selected(圖3)。 這允許呼叫在嘗試連線呼叫之前進行其他呼叫處理，並且需要額外的Connect步驟以將呼叫傳送到座席。

圖3:選擇資源 — 連線(聯絡人：觸發聯絡人)

說明

選擇資源屬性對操作有影響。Connect設定為Yes時，邏輯與DO_WHILE類似。例如，當代理處於ring-no-answer狀態時，Select Resource會重複運行，直到沒有可用代理為止。如果沒有可用座席，控制將分支到排隊。

將Connect設定為No時，邏輯將巢狀在Connect中。例如，如果Connect步驟返回True，則呼叫已連線且已執行Connected分支。如果Connect步驟返回False，則結果為Failed分支，邏輯需要返回外部循環。

如果在Failed中退出Connect步驟，則沒有其它代理可用，這通常會引起誤解。某些指令碼是使用Goto步驟寫入Select Resource的Queued分支內的標籤。

注意：您不能從「連線」步驟中刪除呼叫。

如果執行選擇資源步驟時有多個可用代理，則此邏輯無效。由於連線設計基於DECISION邏輯(圖4)，因此使用Goto步驟繞過Select Resource並在Connect Failedbreaks ring-no-answer上測試另一個可用代理。

圖4:已排隊

症狀似乎是由於座席停滯在「Reserved」狀態，而其它座席可能會在一段時間內處於「Not Ready」狀態。Contacts的即時報告可能會看到呼叫留在隊列中，停滯在隊列中。

解決方案

必須將AgentSelect之類的標籤放在Select Resource之前，如圖5所示。在Connect的Failed分支上，向AgentSelect新增Goto步驟。Select Resource（當代理=0時）的邏輯分支到Queued。

圖5:標籤 — AgentSelect

當CSS和分割槽配置錯誤時，也可能出現此問題。如果已配置CSS和分割槽，請確保CTI埠/觸發器包含代理的分割槽行。

注意：若要清除隊列中的呼叫堆疊，請從CRS AppAdmin中的System > Control Center重新啟動CRS引擎和CRS節點管理器服務。

問題

Supervisor丟失連線，每隔幾秒鐘就會出現空白螢幕

當主管嘗試檢視語音CSQ團隊摘要時，該摘要顯示為空白，並且工程師看不到來自哪個CSQ的呼叫。

解決方案

此問題已記錄在Cisco錯誤ID CSCsx78524(僅限註冊客戶)。 完成以下步驟即可解決問題：

1. 按一下右鍵My Computer，然後按一下Properties。然後，開啟Advanced頁籤。

2. 按一下Environment Variables。

3. 在System variables下，按一下New。

4. 輸入OMNIORB_USEHOSTNAME作為變量名稱。輸入IP address作為Variable Value。

   

   如果變數不能解決此問題，則需要將變數移動到清單中的第一個位置，或者將其刪除並重新新增到第一個條目。

5. 按一下OK並關閉視窗。

6. 重新啟動伺服器。

問題

語音CSQ摘要中的空白資料CSD

Supervisor desktop團隊摘要未填充任何值。它無法分配資源。語音CSQ摘要從思科安全案頭(CSD)客戶端消失，需要重新啟動伺服器才能再次顯示這些統計資訊。

解決方案

此問題發生在伺服器上的思科案頭企業服務上。為了解決此問題：

• 重新啟動Cisco Desktop Enterprise服務。如果這不起作用，請使用utils system restart命令通過CLI重新啟動Unified Contact Contact Center Express(UCCX)盒。

此外，收集此處提到的日誌。這是非緊急上報所必需的，以便客戶聯絡業務部(CCBU)可以開始進行修復：

1. 在TRACE級別開啟企業伺服器日誌。

2. 在TRACE級別開啟Supervisor日誌。

3. 在跟蹤級別開啟LDAPMon日誌。

4. 在跟蹤級別開啟LRM日誌。

5. 保留所有其他Calabrio伺服器日誌（預設級別）。

6. MIVR和MCVD日誌（預設級別）

7. 重新啟動CSD，顯示團隊摘要。

8. 從兩個節點收集所有上述日誌。使用root訪問許可權，收集以下目錄中的所有日誌：

   • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

   • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

   • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

9. 收集問題的螢幕截圖以及時間戳。

10. 收集CSD上所有服務的螢幕截圖。

完成以下步驟以啟用思科案頭企業服務日誌：

1. 在Appadmin > Cisco Unified CCX可維護性 > trace > configuration中，選擇Cisco Unified CCX Desktop Service。

2. 將Cisco Desktop Enterprise Service設定為Debugging 4。

注意：此記錄在Cisco錯誤ID CSCtk82341中(僅限註冊客戶)。

問題

Supervisor Desktop不顯示語音CSQ統計資訊

UCCX管理引擎案頭不顯示語音CSQ統計資訊。當主管嘗試檢視UCCX版本8.x中的語音CSQ團隊摘要報告時，它不會間歇性填充任何資料。

解決方案

可能是伺服器上的思科案頭企業服務有問題。為了解決此問題，請重新啟動Cisco Desktop Enterprise Service。

注意：此記錄在Cisco錯誤ID CSCtk82341中(僅限註冊客戶)。

相關資訊

• Cisco IPCC Express支援核對表
• 技術支援與文件 - Cisco Systems