Cisco Supervisor Desktop上未顯示代理

簡介

本文檔介紹在Cisco IP Contact Center(IPCC)Express環境中出現以下問題之一時應採取的步驟：

1. 已登入並處理呼叫的Cisco Agent Desktop(CAD)座席可能不會顯示在Cisco Supervisor Desktop(CSD)中。

2. CAD座席出現在CSD中，但隨後很快消失。

3. CAD座席無法與CSD使用者聊天。

4. 消息顯示在UCCX伺服器上的事件檢視器日誌中。範例如下：

   Event Type:     Warning
   Event Source:     FCCServer
   Event Category:     None
   Event ID:     3
   Date:          1/21/2010
   Time:          2:01:52 PM
   User:          N/A
   Computer:     TACUCCX1
   Description:
   FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to 
      application <Agent1>.  
   The application will be logged out.

必要條件

需求

本文檔的讀者應瞭解以下主題：

• 思科客戶回應解決方案(CRS)

• Cisco Agent Desktop

• Cisco Supervisor Desktop

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

• Cisco CRS版本3.x及更高版本

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

慣例

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

問題

Cisco IP Contact Center(IPCC)Express環境中的代理會出現以下問題之一：

1. 已登入並處理呼叫的Cisco Agent Desktop(CAD)座席可能不會顯示在Cisco Supervisor Desktop(CSD)中。

2. CAD座席出現在CSD中，但隨後很快消失。

3. CAD座席無法與CSD使用者聊天。

4. 消息顯示在UCCX伺服器上的事件檢視器日誌中：

   Event Type:     Warning
   Event Source:     FCCServer
   Event Category:     None
   Event ID:     3
   Date:          1/21/2010
   Time:          2:01:52 PM
   User:          N/A
   Computer:     TACUCCX1
   Description:
   FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to 
      application <Agent1>.  
   The application will be logged out.

原因

CAD和CSD使用專用聊天協定在客戶端伺服器架構中傳遞代理狀態和聊天消息。這些消息由UCCX伺服器上的思科案頭聊天服務傳送和接收，並根據需要分發給CAD和CSD使用者。如果思科案頭聊天服務無法通過此協定使用的埠連線CAD和/或CSD應用程式，則會出現以上症狀。

這些連線埠必須在整個傳輸路徑中開啟，才能讓聊天通訊協定正常運作：

• UCCX伺服器 — TCP服59000

• CAD - TCP 59020

• CSD - TCP標59021

• CAD(59020)------(59000)UCCX伺服器(59000)------(59021)CSD

解決方案

完成以下步驟即可解決此問題：

1. 如果CAD安裝在Citrix或Microsoft終端服務環境中，請確保為此部署型別配置了PostInstall.exe實用程式。請完成以下步驟：

   1. 在Citrix或MTS伺服器上，開啟Program Files > Cisco > Desktop > bin > PostInstall.exe。

   2. 確認顯示的IP地址是UCCX伺服器的IP地址。

   3. 在左側面板中，選擇Thin Client Environment。

   4. 在右側面板中選擇Yes。

   5. 按一下「Apply」。

   6. 重新啟動所有CAD和CSD例項。

2. 如果UCCX版本為7.0(1)，請驗證CAD應用程式是否遇到思科錯誤ID CSCtd75811(僅限註冊客戶)。

   1. 出現這些症狀時，請在Cisco Agent Desktop PC上開啟Windows Task Manager。

   2. 按一下Processes頁籤。

   3. 選中Show processes from all users框。

   4. 按映像名稱對進程列表排序。

   5. 如果存在多個agent.exe例項，請將UCCX升級到包含思科錯誤ID CSCtd75811(僅限註冊客戶)的修復程式的版本。

3. 如果UCCX版本是7.0(1)，請驗證系統路徑是否包括WebAdminLib.dll。為此，請選擇Web CDA > Services Configuration > Enterprise Data > Fields。如果返回此錯誤，請完成「CAD故障排除指南」中提到的解決方法：

   CDAUI1000 Error while trying to load data. 
   Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll.

4. 驗證是否已在Web CDA > Personnel > Agents中將座席分配給正確的團隊。代理可能分配給Web CDA中與AppAdmin不同的團隊，因為目錄服務未同步。從Web CDA > Services Configuration手動同步目錄服務，或者從AppAdmin控制中心重新啟動Cisco Desktop Sync服務。

5. 驗證所有案頭服務是否在AppAdmin控制中心運行。如果其中任何服務顯示為已停止、部分服務或無效狀態，請聯絡思科技術協助中心(TAC)尋求協助。這是應該運行的服務的清單：

   • 思科案頭電話/聊天服務

   • 思科案頭企業服務

   • Cisco案頭LDAP監控服務

   • 思科案頭許可證和資源管理器服務

   • Cisco瀏覽器和IP電話代理服務 — 如果您使用CAD-BE或IPPA

   • 思科案頭錄音和統計服務

   • 思科案頭同步服務

6. 測試通過上述埠在UCCX伺服器和CAD以及UCCX伺服器和CSD之間的連線。

   1. 在UCCX伺服器上，開啟命令提示符視窗。

   2. 在客戶端PC上啟動CAD或CSD應用程式。

   3. 發出以下命令並替換正確的IP地址：

      Telnet <CSD IP Address> 59021
              Telnet <CAD IP Address> 59020

      注意：失敗消息在命令提示符視窗中用此消息的外觀表示。

      Connecting to 192.168.xxx.xxx Could not open a connection to host 
         on port 59000:Connect failed

   4. 如果未收到故障消息，請測試從CSD和CAD PC到UCCX伺服器的連線。

      1. 在CAD或CSD PC上，開啟命令提示符視窗。

      2. 發出以下命令，並替換主UCCX伺服器的正確IP地址：

         Telnet <UCCX IP Address> 59000

      3. 如果未收到失敗消息，請在出現這些症狀時監視開啟的Telnet連線。

   5. 如果立即出現故障消息或在監控開啟的Telnet連線時，請檢查以下內容：

      1. 如果CAD或CSD PC上運行防病毒軟體，請將其關閉，包括即時掃描（如果適用）。

      2. 如果已啟用Windows防火牆，請在「控制面板」的「Windows防火牆」部分將其關閉。

      3. 驗證上述埠是否未通過組策略阻止。

      4. 驗證傳輸路徑中的任何網路防火牆是否允許流量通過上述埠。

      5. 如果只能通過VPN訪問CAD和CSD，請確保VPN頭端和所有其它安全裝置允許流量通過上述埠。

      6. 驗證思科安全代理(CSA)是否未阻止上述埠（如果已安裝）。

      7. 確認傳輸路徑中的網路埠沒有錯誤。

      8. 如果CAD或CSD PC有多個NIC和IP地址，請禁用未使用的NIC。

      9. 驗證CAD或CSD PC上的第三方應用程式是否與UCCX軟體衝突，並阻止上述埠上的通訊。請執行以下步驟：

      1. 為此，請使用安裝的作業系統（如Windows Vista、XP等）基礎版本構建測試電腦。避免使用預先包裝的公司映像。

      2. 在此測試PC上僅安裝CAD或CSD。

      3. 測試以檢視是否存在前面提到的症狀。

      4. 如果不是，將生產PC上的每個應用程式增量新增到測試PC中，並在每次安裝之間測試CAD和CSD功能。

問題

Cisco Agent Desktop Agent出現並從Cisco Supervisor Desktop中消失

座席間歇地開始消失並出現在Supervisor Desktop上的「Team Agent State Report(組座席狀態報告)」下。

解決方案

當多個執行緒在Agent案頭PC下不能正確退出時，便會出現此問題。當由於網路中斷/中斷導致TCP埠59000和客戶端59020伺服器之間的CHAT通訊丟失時。CAD無法從此恢復並建立多個Agent.exe例項。

退出受影響的Cisco Agent Desktop應用程式，然後再次啟動CAD。

問題

PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION消息

在PIM日誌中有一個PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION消息。當座席沒有接聽呼叫，並且呼叫返回隊列時，座席未就緒，然後出現Request operation failed（請求操作失敗）錯誤消息時，會發生這種情況。

解決方案

完成以下步驟即可解決此問題：

1. 將FilterOutRecoveryOnTimerExpiry設定為1並在此位置重新啟動PG上的服務：

   HKLM\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\icm\<instance
   name>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Dynamic

2. 使用以下引數設定cvp超時：setRnaTimeOut *:15

問題

導航錯誤

在導航Cisco Desktop Administrator的不同頁面期間，會出現以下錯誤之一：

CDAUI1000 Error while trying to load data.
  Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll

或

The requested resource () is not available.

解決方案

完成以下步驟即可解決問題：

1. 在「控制面板」中，啟動系統實用程式。

2. 在「高級」頁籤上，按一下環境變數。

3. 在「系統變數」清單中，選擇路徑，然後按一下編輯。

4. 在變數值欄位中，找到C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin字串。使用剪下並貼上將其移動到變數值字串的開頭。這會導致從正確位置訪問的DLL。

5. 按一下OK並關閉System utility。

6. 停止Cisco Unified Node Manager。

7. 在Unified CCX伺服器上，從以下位置刪除teamadmin資料夾：

   • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\webapps

   • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\work\catalina\localhost

8. 重新啟動Unified Node Manager，等待兩分鐘。

   注意：完成這些步驟後，您應該能夠訪問Cisco Desktop Administrator並導航到不同的頁面。

問題

無法在監視器和日誌中看到所有代理

您無法在監視器螢幕和日誌中看到所有代理，將顯示以下錯誤消息：

2010-09-24 07:37:44.404 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: This client
is not running in Citrix/MTS mode. A static port number will be used.

2010-09-24 07:37:44.388 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: Unable to open
registry:HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\CAD\Chat Server API\Setup.Looking
 in LDAP.

此問題已記錄在Cisco錯誤ID CSCsa19971(僅限註冊客戶)。

解決方案

完成以下步驟，以便在Citrix伺服器上設定登錄檔項並解決以下錯誤：

1. 選擇Start > Run，然後鍵入regedit。

2. 建立登錄檔項： HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\Chat Server API\Setup 。

3. 在該鍵中，建立名為OmniOrbUsePort的DWORD值。

4. 將該值設定為0。

5. 重新啟動Citrix伺服器。

問題

CSD上不顯示CAD代理

在CSD中運行的代理取決於軟體通訊。CAD軟體通過UCCX與CSD就其狀態進行通訊。如果通訊中斷此通訊路徑中的任何位置，請完成以下步驟以解決問題：

注意：這可能是因為同步已中斷，因為CSD在您選擇組後不顯示任何服務。

解決方案

1. 停止節點管理器。

2. 在群集的所有Cisco CallManager中重新啟動CTI管理器。

3. 在主IPCCX上啟動節點管理器，並等到它出現。

4. 在子IPCCX中啟動節點管理器。

問題

由於ODBC配置錯誤，代理名稱不會顯示在Supervisor案頭上

如果在沒有任何口令的情況下建立ODBC DSN，則可能會發生這種情況。測試ODBC DSN時，需要輸入口令，然後測試連線。在本示例中，CTIOS伺服器嘗試在不使用密碼的情況下登入，因此ODBC連線失敗。由於ODBC連線失敗，CTIOS登錄檔中的SQL查詢根本未完成。.

解決方案

首先確保ODBC連線設定正確且工作正常，然後重新啟動CTIOS伺服器以解決此問題。

問題

UCCX有6個座席已登入，但只有4個座席顯示在Supervisor Desktop中

Cisco Supervisor Desktop在應用程式視窗的Real Time Displays部分中顯示已登入的六個座席，但在已登入的六個座席中，只有四個顯示在Agents視窗中。

解決方案

兩個座席從思科聊天服務註銷，因為從工作站到UCCX伺服器的埠被阻止。您需要驗證連線埠是否未被封鎖，才能解決此問題。

問題

建立多個Agent.exe例項導致CAD代理消失

代理間歇地從CSD消失並重新出現。CAD失去與呼叫/聊天服務的連線，無法正確恢復。agent.exe的多個例項顯示在工作管理員中的代理PC進程清單中。代理PC上的Netstat顯示與伺服器的多個連線。

解決方案

解決方法是將Splkstd.dll檔案的固定版本應用於每個CAD案頭，作為解決此問題的方法。此問題有兩種解決方案：

1. 終止工作管理員上的agent.exe進程，然後在代理的台式電腦上再次開啟CAD。然後您會看到Supervisor Desktop上的代理。這是個速決方案，但並非永久性解決方案。

2. 在座席的工作站上，選擇C:> Program Files > Cisco > Desktop > bin directory。然後完成以下步驟：

   1. 重新命名現有的SplkStd.dll，例如SplkStd.old。

   2. 將修補的SplkStd.dll檔案提取到重新命名的路徑中。

   3. 重新啟動代理工作站。

注意：此錯誤記錄在Cisco錯誤ID CSCtd75811中(僅限註冊客戶)

問題

代理未顯示在CSD上

CSD上根本不顯示代理。

解決方案

完成以下步驟即可解決此問題：

1. 若要導航到CDA，請選擇開始>程式> Cisco >案頭>管理。

2. 按一下Call Center 1，然後從選單中選擇Desktop Administrator > Side A。

3. 在下一個視窗中，如果以前未配置密碼，只需按一下login（無需密碼）。

4. 選擇Services configuration > Synchronize Directory service，然後按一下Synchronize按鈕。

5. 重新啟動Cisco Desktop服務。

問題

CSD中的即時顯示不會更新

Cisco Supervisor Desktop中的即時顯示不會在任何組的根技能組區域下更新。如果深入檢視特定組，則可以檢視座席詳細資訊。

1. 在兩台PG的「C:/Program Files/Cisco/Desktop/config」資料夾中設定FCCserver和FCRasSvr的調試閾值。確保也為Supervisor PC設定了調試閾值。

2. 一旦發現座席和主管登入和統計顯示問題，請收集FCCserver、Rascalserver和Supervisor日誌和調試。

3. 為確保您可以完成同步，請在兩個PG上從Windows服務中重新啟動思科同步服務。

重新啟動思科同步服務後，請檢查日誌：

Line 6781: 2012-06-25 09:42:37:111 INFO DESK1039 Error getting skill stats from 
enterprise server: <-20>.
        Line 6785: 2012-06-25 09:47:08:863 ERROR DESK3038 ChatAPI DropPresenceUser  
   failed.
Line 6889: 2012-06-25 09:47:15:570 ERROR LRMS2001 The LRM client failed to 
connect to any service.

2012-06-25 09:49:34:164 WARN FCCS3008 Network communication error <TRANSIENT>
sending message to application <AGENT_DESKTOP_012918>.  The application will be
logged out.

注意：在CAD伺服器端輸入netstat -p tcp -b -n命令以顯示哪些.exe使用這些埠。

根據日誌，確定UCCE中的CHAT和Enterprise服務使用的埠與連線到CAD客戶端時提到的埠不同：

• 聊天TCP 5900以連線到代理TCP37350理以連線到Supervisor。

• 要連線59004代理客戶端的企業TCP協定。

為了解決此問題，請重新啟動Cisco企業服務。如果這不能解決問題，請重新啟動PG伺服器。

問題

一些常見問題是未顯示代理

當為座席分配了超過10項技能時，sync會用上次從CTI接收的資料替換這些資料。Supervisor隨後只顯示它從同步最新更新中收到的內容。因此，在「CSD終止組 — 技能座席統計顯示」報告中，不會顯示計畫左側所選技能的正確座席。此錯誤記錄在Cisco錯誤ID CSCsm81553(僅限註冊客戶)。

如果選擇的團隊或技能不包含記錄，主管將顯示該團隊的所有成員。在安裝同步修補程式後，如果選擇了有效的團隊或技能，報告可以正常工作。此問題已記錄在Cisco錯誤ID CSCsm81587(僅限註冊客戶)。

相關資訊

• 嘗試配置靜默監控/錄製時，出現錯誤消息「CDAUI1000 Error when trying to load the data」
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