目錄

簡介

必要條件

需求

採用元件

慣例

開始之前

關鍵詞

要開啟的跟蹤

常規跟蹤資訊

CRS 4.0.x預設跟蹤

最小跟蹤

症狀類別

應用程式管理問題

指令碼上載或應用程式配置問題

應用程式載入和呼叫失敗

ASR/TTS/VXML問題

ASR

TTS

VXML

案頭問題/呼叫控制

座席案頭問題和呼叫控制

Cisco Supervisor Desktop的一般問題

Cisco Supervisor Desktop的座席狀態問題(示例：缺少座席)

報告Cisco Supervisor Desktop問題

IPIVR(ICM)相關問題

報告問題

歷史報告問題

即時報告問題

呼叫停滯在隊列中

指令碼行為問題

子系統關閉問題

升級或安裝問題

升級和BARS問題

安裝問題

VOIP監控和記錄問題

相關資訊

簡介

本文檔提供了在Cisco Unified Contact Center Express環境中對思科客戶響應解決方案(CRS)伺服器進行快速跟蹤的指南。本文檔僅用作指南，並不涵蓋所有情況。若要對某種情況下的問題進行故障排除，可能需要收集的資料多於本文檔中提到的資料。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

- Cisco CallManager

- Cisco CRS

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

- Cisco CallManager版本3.x或4.x

- Cisco CRS版本3.x或4.x

請參閱思科客戶響應解決方案(CRS)軟體和硬體相容性指南中的矩陣，瞭解有關Cisco CallManager和CRS之間完全相容性的資訊，以及此解決方案中涉及的CRS版本。

Cisco CRS為這些產品提供單一、一致且易於管理的平台：

- Cisco Unified Contact Center Express Edition(IPCC Express)

- Cisco IP互動語音回應(IP IVR)

- Cisco IP Queue Manager(IP QM)

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

慣例

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

開始之前

每次升級都有特定的最低要求。升級之前，請執行以下步驟：

- 開啟適當的跟蹤(請參見跟蹤以打開部分)。

- 如果可能，重現問題。

- 收集每個症狀類別的日誌(請參閱症狀類別表部分)。

- 在升級問題之前，詳細檢查日誌並深入進行故障排除。

關鍵詞

以下是進行故障排除時要在日誌中查詢的一些關鍵字：

- 例外

- 錯誤

- 失敗

- 故障

- OOS、OUT_OF_SERVICE或out of service。

- RECOVERY_DETECTED，表示上次還原未完成。若要嘗試解決此問題，請再次運行還原過程。

- POTENTLEADDEADDETECTED，這意味著如果在日誌中看到POTENTLEADDEADDETECTED但未看到DEADLOCK_AVOTED，請嘗試使用引擎重新啟動來解決問題。

要開啟的跟蹤

此部分列出了升級之前必須開啟的跟蹤。

常規跟蹤資訊

所有CRS伺服器跟蹤表示調試跟蹤。例如，當CRS跟蹤指示ICD_HDM時，為ICD_HDM啟用CRS調試跟蹤。

設定Java電話API(JTAPI)跟蹤時，將日誌檔案數增加到100，並選擇除MISC_DEBUGGING之外的所有調試級別。記得重新啟動引擎。確保選中使用旋轉日誌檔案選項。

當CRS跟蹤指示CCM時，可以推斷對於CallManager服務和CTIManager服務：

- 已選中Trace On選項

- 調試跟蹤級別設定為Detailed

- 所有其他跟蹤都設定為預設值

此外，您必須從所有CCM節點收集以下CCM日誌：

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM（SDL跟蹤檔案）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI（SDL跟蹤檔案）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM（CCM跟蹤檔案）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI（CTI跟蹤檔案）

CRS 4.0.x預設跟蹤

為了匹配CRS 4.0.x預設跟蹤，請確保在CRS 3.0.x系統上啟用這些調試：

- SS_CM

- SS_RM

- SS_RMCM

- SS_TEL

最小跟蹤

以下是所需的最低跟蹤級別：

- 跟蹤：

- 4.0.x的預設跟蹤(對於CRS 3.x，請參閱CRS 4.0.x預設跟蹤)

- 日誌：

- MIVR

- MCVD

所有問題都需要最小跟蹤。所有其他問題需要最小跟蹤，以及各個類別中提及的特定跟蹤。

症狀類別

以下是症狀類別表：

主要類別

子類別

應用程式管理問題

指令碼上載或應用程式配置

應用程式載入和呼叫問題

應用程式載入和呼叫問題

ASR/TTS/VXML

- ASR

- TTS

- VXML

案頭問題和呼叫控制

- 座席案頭問題和呼叫控制

- Cisco Supervisor Desktop的一般問題

- Cisco Supervisor Desktop的座席狀態問題(示例：缺少座席)

- 報告Cisco Supervisor Desktop問題

IPIVR(ICM)相關問題

IPIVR(ICM)相關問題

報告問題

- 歷史報告問題

- 即時報告問題

- 呼叫停滯在隊列中

指令碼行為問題

指令碼行為問題

子系統關閉問題

子系統關閉問題（包括機器重新啟動/引擎啟動問題）

升級和安裝問題

- 升級和BARS問題

- 安裝問題

VOIP監控和記錄問題

VOIP監控和記錄問題

應用程式管理問題

以下是應用管理問題所需的最低跟蹤和日誌級別：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MADM

- ADM_CFG（ADM在3.x中）

- LIB_CFG（僅限CRS 4.x）

- LIB_AXL（僅CRS 4.x — 僅適用於JTAPI配置項）。

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MADM（僅限4.x）

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（僅限CRS 3.x）

- CCM — 主JTAPI提供程式

- C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\*（僅適用於JTAPI配置專案）

指令碼上載或應用程式配置問題

收集應用程式管理問題部分中列出的跟蹤和日誌以及以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- APP_MGR

- SCRIPT_MGR（僅限CRS 4.x）

- PROMPT_MGR（僅在出現提示上傳問題時需要）

- 英語

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR

- MADM（僅限CRS 4.x）

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（僅限CRS 3.x）

應用程式載入和呼叫失敗

以下是必要的跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- APP_MGR

- 英語

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR

ASR/TTS/VXML問題

ASR

排除ASR問題故障需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- SS_MRCP_ASR（僅限Xdebugging1 CRS 4.x）

- 檔案C:\Program Files\wfavvid\system.properties中的TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true（僅限CRS 3.x）

- 檔案C:\Program Files\wfavvid\system.properties中的TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true（僅限CRS 3.x）

注意：最後兩條跟蹤需要重新啟動CRS引擎才能生效。

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR（用於調試級別）

- 語音伺服器（僅限CRS 3.x）

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* — 從所有已配置的語音伺服器收集。這些日誌可以與CRS共置。

TTS

對TTS問題進行故障排除時，需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- SS_MRCP_TTS（僅限Xdebugging1 CRS 4.x）

- 檔案C:\Program Files\wfavvid\system.properties中的TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true（僅限CRS 3.x）

- 檔案C:\Program Files\wfavvid\system.properties中的TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true（僅限CRS 3.x）

注意：最後兩條跟蹤需要重新啟動CRS引擎才能生效。

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR（用於調試級別）

- 語音伺服器（僅限CRS 3.x）

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* — 從所有已配置的語音伺服器收集。這些日誌可以與CRS共置。

VXML

排除VXML問題故障需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- SS_VB

- STEP_VOICEBROWSER（僅限CRS 3.x）

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR

案頭問題/呼叫控制

座席案頭問題和呼叫控制

Cisco Agent Desktop或呼叫控制問題需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- JTAPI

- MIVR

- ICD_CTI

- 座席案頭

- Level=305（CRS 3.x的級別= 204）(C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini(3.x = fastcalllocal.ini))。 在CRS 3.x中，必須關閉並重新開啟Cisco Agent Desktop才能設定跟蹤。在CRS 4.x中，跟蹤是動態設定的。

- 記錄檔

- CRS伺服器

- JTAPI

- MIVR

- 座席案頭

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.*（此檔案僅存在於CRS 3.x中，而不存在於CRS 4.x中。）

Cisco Supervisor Desktop的一般問題

對於Cisco Supervisor Desktop的一般問題，您需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=305（對於CRS 3.x，為204）C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini。在CRS 3.x中，必須關閉並重新開啟Cisco Supervisor Desktop以設定跟蹤。在CRS 4.x中，跟蹤是動態設定的。

- 級別= 4

- ICD_CTI

- 記錄檔

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Cisco Supervisor Desktop的座席狀態問題(示例：缺少座席)

有關Cisco Supervisor Desktop的任何座席問題，請收集這些跟蹤以及Cisco Supervisor Desktop的一般問題部分中提到的跟蹤和日誌：

- 追蹤

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg的Level=4

報告Cisco Supervisor Desktop問題

您需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- ICD_RTDM調試（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（僅限CRS 4.x）

- 在檔案C:\Program Files\wfavvid\system.properties中設定標誌TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（僅限CRS 3.x）

- ICD_CTI

- 記錄檔

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

- CRS伺服器

- MIVR

IPIVR(ICM)相關問題

以下跟蹤和日誌對於與IPIVR相關的問題是必需的：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- SS_ICM

- LIB_ICM

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR

報告問題

歷史報告問題

歷史報告問題需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- 歷史報告客戶端

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\sch.ini更改日誌級別=4

- C:\program files\cisco cra historical reporting\hrcConfig.ini更改日誌級別=3

- CRS伺服器

- MIVR

- ICD_HDM

- CRA_HRDM

- 記錄檔

- 歷史報告客戶端

- C:\program files\cisco cra historical reporting\logs\*

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\ciscosch.log

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb

- CRS伺服器

- MIVR

- 歷史報告伺服器（客戶端登入問題不需要該伺服器）

- 將資料從資料庫匯出到純文字檔案檔案。

即時報告問題

即時報告問題需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- ICD_RTDM調試（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（僅限CRS 4.x）

- 在檔案C:\Program Files\wfavvid\system.properties中設定標誌TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（僅限CRS 3.x）

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR

- 顯示時間戳問題的螢幕快照

呼叫停滯在隊列中

隊列中停滯的呼叫需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- ICD_RTDM調試（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（僅限CRS 4.x）

- 在檔案C:\Program Files\wfavvid\system.properties中設定標誌TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（僅限CRS 3.x）

- ICD_CTI。

- JTAPI

- CallManager

- CCM

- 記錄檔

注意：捕獲從呼叫開始到呼叫停滯這段時間的日誌。

- 報告客戶端

- 聯絡人和CSQ IP ICD統計即時報告的螢幕截圖。

- 顯示時間戳問題的螢幕快照

- CRS伺服器

- JTAPI

- .aef指令碼。

- CallManager

- CCM

指令碼行為問題

對於指令碼行為的任何問題，都需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- APP_MGR

- 英語

- SCRIPT_MGR（僅限CRS 4.x）

- 選擇相關的步驟和子系統跟蹤。

- 例如，對於DB步驟相關問題：

- SS_DB

- STEPS_DB（CRS 3.x中的DB_STEPS）

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR

子系統關閉問題

子系統故障包括機器重新啟動和引擎啟動問題。您需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS伺服器

- MIVR

- 相應的子系統調試

- 英語

- 記錄檔

- CRS伺服器

- MIVR

- 如果引擎未啟動，則需要Windows應用程式和系統事件檢視器日誌

注意：始終使用「另存為」選項，並以.txt格式儲存檔案。請勿以.evt格式儲存檔案。此外，請勿使用「匯出」選項。

升級或安裝問題

升級和BARS問題

升級或備份和還原系統(BARS)問題需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS 4.x預設

- 記錄檔

- 來自BARS備份伺服器（通常是CallManager發佈伺服器）的日誌：

注意：壓縮這些檔案並將該檔案命名為BARS.zip。

- C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

- C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.*（包括\BACKUP和\RESTORE資料夾）

- C:\winnt\system32\barbi.log

- 從每個CRS伺服器

注意：壓縮這些檔案並將該檔案命名為CRSNodeX.zip，其中X表示CRS節點編號。

- 將這些檔案複製到C:\ Drive:

- C:\CalInstall.log

- C:\CRSAutorun.log

- C:\CRSMsiInstallLog.txt

- C:\CRSMsdeInstallLog.txt

- C:\CRSMsiUnregister.log（如果存在）

- C:\UpdateTool.log

- C:\SQLInstallLog.txt

- C:\jcuLog.txt

- C:\SQLUtil.log

- C:\Updatetool.log

- 將這些檔案複製到名為CRSInstall的文件夾

- C:\Documents和Settings\<登入帳戶，通常為「Administrator」>\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.*（大多數情況下為「Administrator」）

- 將這些檔案複製到名為WINNT的文件夾

- C:\Winnt\*.*

注意：這組檔案包括在安裝失敗日期（位於WINNT的根目錄）建立的所有檔案，顯然不包括整個目錄或所有檔案。

- 將這些檔案複製到名為MCVD的資料夾：

注意：這些檔案可能存在，也可能不存在，具體取決於流程中遇到錯誤的部件。

- C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

- 將這些檔案複製到名為MIVR的資料夾：

注意：這些檔案可能存在，也可能不存在，具體取決於流程中遇到錯誤的部件。

- C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

- 將這些檔案複製到名為MARC的資料夾中：

- C:\Documents和Settings\<登入帳戶，通常為「Administrator」>\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*

- Windows應用程式和系統事件檢視器日誌

注意：始終使用「另存為」選項，並以.txt格式儲存檔案。請勿以.evt格式儲存檔案。此外，請勿使用「匯出」選項。

安裝問題

安裝問題需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- CRS 4.x預設

- 記錄檔

- 您需要與升級和BARS問題部分相同的日誌，不同之處在於您不需要Windows應用程式和系統事件檢視器日誌。

VOIP監控和記錄問題

需要以下跟蹤和日誌：

- 追蹤

- Cisco Supervisor Desktop

- 級別= 8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

- CRS伺服器

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg設定級別= 2（動態）

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg設定範圍= 1-4,50,3000-8000

- 記錄檔

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

- CRS伺服器

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

通常需要監聽器跟蹤來確定您是否收到適當的音訊流。

- 要記錄：來自Agent Desktop和錄制伺服器的監聽器上限。

- 要監控：來自Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop的監聽器上限。

相關資訊

- 技術支援與文件 - Cisco Systems