Rapports de l'agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Identifiant d'agent |
ID de connexion de l’agent. |
Nom de la file d'attente de service de contact |
Nom de la file d’attente. |
Appels en attente |
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. |
Appel le plus long en file d'attente |
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien. |
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Nom équipe |
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes spécifiques. |
Remarque |
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. |
Critères de regroupement
Vide
Rapport Historique des états récents
Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code motif (le cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
||
---|---|---|---|
Identifiant d'agent |
ID de connexion de l’agent.
|
||
Heure de début |
Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré. |
||
État |
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. |
||
Raison |
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes :
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. |
||
Durée |
Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état. |
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Identifiant d'agent |
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. |
Remarque |
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. |
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code raison |
État |
Événement |
Description d'événement |
||
---|---|---|---|---|---|
22 |
Déconnexion |
SUP_AGT_TO_LOGOUT |
Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. |
||
33 |
Prêt/Non prêt |
SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY |
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. |
||
420 |
Déconnexion |
- |
Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. |
||
32741 |
Déconnexion |
ICD_EXTENSION_CONFLICT |
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. |
||
32742 |
Non prêt |
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK |
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. |
||
32745 |
Éléments sortants |
OUTBOUND_WORK_REASONCODE |
Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. |
||
32746 |
Éléments sortants |
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW |
Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. |
||
32747 |
Éléments sortants |
AGENT_RESERVED_OUTBOUND |
Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. |
||
32748 |
Déconnexion |
AGENT_DELETED |
L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. |
||
32749 |
Non prêt |
CANCEL_FEATURE |
L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. |
||
32750 |
Non prêt |
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED |
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. |
||
32751 |
Prêt |
AGENT_SKIPS |
L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. |
||
32752 |
Prêt |
CANCEL_RESERVATION |
L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. |
||
32753 |
Non prêt |
LINE_RESTRICTED |
La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_list.html. |
||
32754 |
Non prêt |
DEVICE_RESTRICTED |
L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_list.html. |
||
32755 |
Non prêt |
CALL_ENDED |
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants :
|
||
32756 |
Non prêt |
PHONE_UP |
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. |
||
32757 |
Non prêt |
CM_FAILOVER |
Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. |
||
32758 |
Non prêt |
WORK_TIMER_EXP |
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. |
||
32759 |
Non prêt |
PHONE_DOWN |
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. |
||
32760 |
Non prêt |
AGT_LOGON |
L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. |
||
32761 |
Non prêt |
AGT_RCV_NON_ICD |
L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. |
||
32762 |
Non prêt |
AGT_OFFHOOK |
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. |
||
32763 |
Non prêt |
AGT_RNA |
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. |
||
32764 |
Déconnexion |
CRS_FAILURE |
Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. |
||
32765 |
Déconnexion |
CONNECTION_DOWN |
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. |
||
32766 |
Déconnexion |
CLOSE_FINESSE_DESKTOP |
L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). |
||
32767 |
Déconnexion |
AGT_RELOGIN |
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. |
Rapport Historique des appels récents
Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente et les motifs de post-appel pour la journée en cours depuis minuit.
Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapports :
-
Consultez les appels entre deux agents.
-
Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Identifiant d'agent |
ID de connexion de l’agent. |
Type |
Type d'appel. Par exemple, entrant ou sortant. |
Numéro |
Numéro de téléphone de l'appel. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. |
Disposition |
Type de disposition de contact de l'appel. |
Motif de post-appel |
Motifs de post-appel saisis par l'agent. |
File d'attente |
La file d'attente indique que l'appel a été acheminé. |
Hr début |
Heure de début de l'appel. |
Durée |
Durée de l'appel. |
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Identifiant d'agent |
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. |
Remarque |
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. |
Critères de regroupement
Vide
Rapport des statistiques de l'agent
Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Identifiant d'agent |
ID de connexion de l’agent. |
Appels offerts |
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel. |
Appels traités |
Appels transmis à l'agent. |
Temps de conversation - Moy. |
Temps moyen passé par l'agent en état de conversation. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités |
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par l'agent en état de conversation. |
Temps de conversation - Total |
Temps total passé par l'agent en état de conversation. |
Temps d'attente - Moy. |
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités |
Temps d'attente - Max. |
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. |
Temps d'attente - Total |
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. |
Prêt - Moyen |
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt. Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Prêt |
Prêt - Maximum |
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt. |
Prêt - Total |
Temps total passé par l'agent en état Prêt. |
Non prêt - Moyen |
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt |
Non prêt - Maximum |
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt. |
Non prêt - Total |
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt. |
Traitement post-appel - Moyen |
Temps moyen passé par l'agent en état Travail. Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués |
Traitement post-appel - Maximum |
Temps maximum passé par l'agent en état Travail. |
Traitement post-appel - Total |
Temps total passé par l'agent en état Travail. |
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Identifiant d'agent |
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. |
Remarque |
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. |
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant). Un agent peut consulter les informations de tous les agents de l'équipe.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Nom de l'agent |
Prénom et nom de l'agent. |
État |
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. |
Raison |
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes :
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. |
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Identifiant d'agent |
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. |
Remarque |
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. |
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code raison |
État |
Événement |
Description d'événement |
||
---|---|---|---|---|---|
22 |
Déconnexion |
SUP_AGT_TO_LOGOUT |
Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. |
||
33 |
Prêt/Non prêt |
SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY |
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. |
||
420 |
Déconnexion |
- |
Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. |
||
32741 |
Déconnexion |
ICD_EXTENSION_CONFLICT |
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. |
||
32742 |
Non prêt |
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK |
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. |
||
32745 |
Éléments sortants |
OUTBOUND_WORK_REASONCODE |
Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. |
||
32746 |
Éléments sortants |
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW |
Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. |
||
32747 |
Éléments sortants |
AGENT_RESERVED_OUTBOUND |
Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. |
||
32748 |
Déconnexion |
AGENT_DELETED |
L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. |
||
32749 |
Non prêt |
CANCEL_FEATURE |
L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. |
||
32750 |
Non prêt |
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED |
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. |
||
32751 |
Prêt |
AGENT_SKIPS |
L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. |
||
32752 |
Prêt |
CANCEL_RESERVATION |
L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. |
||
32753 |
Non prêt |
LINE_RESTRICTED |
La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_list.html. |
||
32754 |
Non prêt |
DEVICE_RESTRICTED |
L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_list.html. |
||
32755 |
Non prêt |
CALL_ENDED |
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants :
|
||
32756 |
Non prêt |
PHONE_UP |
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. |
||
32757 |
Non prêt |
CM_FAILOVER |
Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. |
||
32758 |
Non prêt |
WORK_TIMER_EXP |
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. |
||
32759 |
Non prêt |
PHONE_DOWN |
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. |
||
32760 |
Non prêt |
AGT_LOGON |
L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. |
||
32761 |
Non prêt |
AGT_RCV_NON_ICD |
L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. |
||
32762 |
Non prêt |
AGT_OFFHOOK |
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. |
||
32763 |
Non prêt |
AGT_RNA |
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. |
||
32764 |
Déconnexion |
CRS_FAILURE |
Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. |
||
32765 |
Déconnexion |
CONNECTION_DOWN |
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. |
||
32766 |
Déconnexion |
CLOSE_FINESSE_DESKTOP |
L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). |
||
32767 |
Déconnexion |
AGT_RELOGIN |
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. |