Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques
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État des conversations et des courriers électroniques : cet état est différent de l'état Vocal qui s'affiche au-dessous du nom de l'agent. Les états possibles sont les suivants : -
Non prêt pour la :
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Cet état vous est affecté par défaut lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse.
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Si vous actualisez le navigateur, toutes les sessions de conversation actives sont effacées, les sessions de courrier électronique sont remises en file d'attente et vous passez dans cet état.
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Vous pouvez passer dans cet état lorsque vous n'êtes pas prêt à traiter des conversations et des courriers électroniques.
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Prêt pour la : vous pouvez passer à cet état lorsque vous êtes prêt à traiter des conversations et des courriers électroniques.
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L'agent doit être à l'état Non prêt pour se déconnecter de Finesse.
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Lorsqu'un agent accepte la conversation, l'état de l'agent passe à Réservé.
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Compteur de délai d'acceptation : lorsque vous recevez une conversation entrante, le compteur de temps s'affiche dans la fenêtre contextuelle de notification et vous devez accepter la conversation dans le délai indiqué. Si vous n'acceptez pas la conversation dans le temps imparti, votre état passe à Non prêt .
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Détails du client : lorsqu'une conversation entrante arrive sur votre bureau, les détails du client s'affichent.
Boutons de la zone de contrôle :
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Lorsqu'une demande de conversation entrante arrive, le bouton Accepter, le compteur de délai d'acceptation et les détails du client s'affichent pour que vous puissiez accepter la conversation.
Accepter une conversation
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Envoie la conversation entrante à un agent disponible.
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Émet une alerte sonore (pour une nouvelle demande de discussion et un nouveau message dans le cas d'une discussion inactive).
Remarque
Avec plusieurs onglets de session de discussion, l'onglet session de discussion sélectionné est considéré comme actif. Tous les autres onglets de session de discussion sont considérés comme inactifs.
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Affiche les coordonnées du client.
Lorsqu'un client lance une discussion à partir de Facebook Messenger, Unified CCX Web Chat :
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Invite l'agent à accepter la conversation avant l'expiration du délai imparti.
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Envoie la conversation entrante à partir de Facebook Messenger à un agent disponible avec une icône distincte qui permet de différencier les conversations Facebook Messenger des conversations ordinaires.
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Seuls les agents peuvent mettre fin à des conversations Facebook Messenger. Les clients ne peuvent pas mettre fin à la conversation.
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L'agent ne peut pas voir l'indicateur de frappe des utilisateurs de Facebook. Cependant, les utilisateurs de Facebook peuvent voir l'indicateur de frappe de l'agent.
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Les utilisateurs de Facebook voient le nom de l'entité commerciale durant la conversation. Le nom de l'agent n'est pas affiché pour les utilisateurs de Facebook.
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La conversation de groupe est prise en charge au sein de la conversation Facebook Messenger, mais les utilisateurs Facebook continuent de voir le nom de l'entité commerciale.
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Vous voyez s'afficher les conversations entrantes jusqu'à ce que vous atteigniez le nombre maximal de conversations actives défini par l'administrateur.
Remarque |
La longueur maximale d'un message de conversation de l'agent est de 1500 caractères unicode. |
Procédure
Étape 1 |
Cliquez sur Accepter dans la barre de la de conversation entrante au cours du délai imparti pour accepter la conversation. Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques s'ouvre, la conversation démarre et vous êtes connecté au client.
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Étape 2 |
Pour mettre fin à la conversation, cliquez sur Terminer. |
Accepter un courrier électronique
Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un contact de courrier électronique. Lorsqu'un contact de courrier électronique arrive sur le bureau, il est automatiquement accepté et vous êtes averti par la notification contextuelle.
Pour afficher le contact, vous devez cliquer sur l'onglet Gérer les conversations et les courriers électroniques afin d'accéder au gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques. Si plusieurs contacts vous sont affectés, cliquez sur l'onglet du contact de courrier électronique à afficher, dans le panneau de gauche.