Webex Contact Center の概要
マルチソーシング企業のコンタクトセンターは、キャプティブ、アウトソーシング、および海外を含むソーシングソリューションの組み合わせを活用しています。典型的なマルチソース コンタクト センター環境は、組織的に複雑であり、世界中にある拠点で構成されています。また、直接の会社従業員やアウトソースされたエージェントが配置されています。
この環境では、ほとんどの場所が独立して運営し、ルーティング、管理ソリューション、レポートツールなど、さまざまな異なるコンタクトセンターテクノロジーを使用します。このツールとテクノロジーの組み合わせによって、さまざまな場所での管理と品質モニタリングの両方が非常に困難になっています。
シスコの Webex Contact Center には、グローバルコール管理サービスでコンタクトセンターと IP テクノロジーを組み合わせた独自のソリューションが用意されています。Webex Contact Center ソリューションは、Cisco Midpoint Call Management® テクノロジを基盤としています。これは、異種混在のコンタクトセンター環境全体でコールとコンタクトを管理およびモニタリングするための集中管理ポイントです。
クラウドサービスとして提供される Webex Contact Center を使用すると、企業はグローバルコンタクトセンターのキューに対して完全なコントロール操作を行うことができ、単一のユニファイドコンタクトセンター環境の外観を作成することができます。コール、チャット、および電子メールは、エージェントが利用可能なコンタクトセンターの拠点に配布されます。エージェントが処理中の場合、連絡先は中央でキューに登録されているため、次に対応可能なエージェントがエージェントの物理的な場所に関係なくサービスを提供できます。
音声コンテキストでは、コールを集中的にキューイングすることによって、企業は自社のオンプレミスの装置からキューイング機能をオフロードすることができるため、電気通信ハードウェア、有料の料金、帯域幅の消費量の大幅な削減が実現します。さらに、任意の拠点で対応可能な次のエージェントにコールを送信できます。また、コールのエンドポイントは世界中の任意の場所に存在する可能性があるため、Webex Contact Center は、リモートエージェントとホームエージェントを企業のマルチソース コンタクト センター環境にシームレスに統合します。