المقدمة
الهدف من هذا المستند هو مساعدة العملاء على جمع معلومات مهمة تساعد مهندس مركز المساعدة الفنية (TAC) على فهم المشكلة بشكل أفضل والمساعدة على حل المشكلات في الوقت المناسب.
المتطلبات الأساسية
المتطلبات
توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:
- مركز اتصال Webex (المعروف سابقا باسم النظام الأساسي لرحلة العميل (CJP))
- مركز الاتصال وبروتوكول ربط الصوت عبر الشبكة (VoIP)
ملاحظة: يستهدف هذا المستند العملاء والشركاء الذين قاموا بنشر مركز اتصال WebEx إلى البنية الأساسية للشبكة الخاصة بهم.
المكونات المستخدمة
لا يقتصر هذا المستند على إصدارات برامج ومكونات مادية معينة.
تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.
تجميع معلومات عامة لجميع مشاكل مركز اتصال WebEx
- وصف المشكلة - تجميع معلومات كاملة حول المشكلة نفسها. قم بتضمين معلومات مثل عدد المستخدمين المتأثرين، الطابع الزمني الدقيق، وهكذا.
- نوع الإعداد - هل يعد هذا عملية نشر جديدة؟
- تغييرات التكوين - أي تغييرات حديثة على لوحة معلومات مركز الاتصال ل Webex أو الشبكة؟
- تأثير الأعمال - تحديد تأثير العمل بدقة. أربطه برقم إذا كان ذلك ممكنا. على سبيل المثال، تؤثر هذه المشكلة على 20 عنصرا، فشل 9 من أصل 10 مكالمات بمركز الاتصال، وما إلى ذلك.
- اسم المستأجر - يوجد هذا في الركن العلوي الأيسر من صفحة لوحة المعلومات.
اسم المستأجر
معرف مؤسسة العميل: إذا تم نشره من خلال Control Hub
المشكلات الشائعة
| نوع المشكلة |
الوصف |
التفاصيل |
البيانات المطلوب تجميعها |
عمليات فشل المكالمات الواردة |
وهذه تتعلق بالمكالمات الواردة حيث يتصل المتصل بالنظام ويختبر معالجة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للخدمة الذاتية قبل تفاعلها مع العملاء. |
- هل هاتف الوكيل خاتم أو يحصل على خطأ على سطح مكتب الوكيل؟
- هل العميل غير قادر على الرد على المكالمة التي تم تلقيها عبر الهاتف؟
- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟
- هل تمت إضافة أرقام دليل الوكيل (DN) / الملحقات مؤخرا؟
- ما النسبة المئوية للمكالمات التي تواجه هذه الإخفاقات؟
- هل يعتمد على رموز المنطقة من موقع/مواقع معينة؟
- هل يمكن إعادة إنشاء المشكلة عند الطلب؟
|
- ANI أو معرف جلسة عمل مكالمة الفشل
- الطابع الزمني الدقيق لفشل المكالمة
- معلومات الوكيل
- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)
|
حالات فشل المكالمات الصادرة |
تتعلق هذه بالمكالمات الصادرة حيث يقوم العميل بإنشاء المكالمة الصادرة من AppleEt. تم تأسيس ساق المكالمة الأولى لوكيل الهاتف. بعد تحديد قدم الوكيل، تتم محاولة الاتصال بالطرف الخارجي. |
- هل تم تأسيس ساق اتصال الوكيل؟
- هل هناك تأخير كبير في تثبيت المكالمة على هاتف الوكيل؟
- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟
- هل تمت إضافة أرقام دليل الوكيل (DN) / الملحقات مؤخرا؟
- ما النسبة المئوية للمكالمات التي تواجه هذه الإخفاقات؟
- هل يعتمد على رموز المنطقة من موقع/مواقع معينة؟
- هل يمكن إعادة إنشاء المشكلة عند الطلب؟
|
- ANI أو معرف جلسة عمل مكالمة الفشل
- الطابع الزمني الدقيق لفشل المكالمة
- معلومات الوكيل
- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)
|
مشاكل جودة المكالمة |
يسمح مركز اتصال Webex بتوزيع المكالمات التلقائي لنقطة النهاية (ACD) على الوكلاء. يمكن أن يكون هاتف الوكيل هاتف جوال أو هاتف مكتبي أو عميل عميل تابع لجهة خارجية. عند حدوث مشاكل في جودة المكالمة، فإنها تحتاج إلى تحقيق من جميع الأطراف المعنية بتدفق المكالمات.
أفضل ممارسة هي الإبلاغ عن مشكلة جودة المكالمة في غضون 24 ساعة حيث يتم تسجيل مقاييس جودة المكالمة لمدة 24 ساعة. نحتاج إلى أمثلة متعددة نظرا لطبيعة المشكلة والأطراف المتعددة المشاركة في تدفق المكالمات. |
- هل يسمع العميل / المتصل الموسيقى التي تم تشغيلها أثناء المكالمة؟
- إذا كانت جودة المكالمة رديئة، فهل موجهة إلى وكيل أو متصل أو ثنائي الإتجاه؟
- إذا كان الصوت خاصا بالصوت أحادي الإتجاه، فقم بتوفير الإتجاه المحدد الذي يتم به إختبار الصوت أحادي الإتجاه؟
- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟
- هل تمت إضافة أرقام دليل الوكيل (DN) / الملحقات مؤخرا؟
- ما النسبة المئوية للمكالمات التي تواجه هذه الإخفاقات؟
- هل يعتمد على رموز المنطقة من موقع/مواقع معينة؟
- هل يمكن إعادة إنشاء المشكلة عند الطلب؟
|
- ANI أو معرف جلسة المكالمة
- الطابع الزمني الدقيق لفشل المكالمة
- معلومات الوكيل
- تسجيل Jukebox للمكالمة، إذا كان متوفرا
|
مشكلات البرنامج العميل الصغير / سطح المكتب |
Agent Applet هي واجهة مستخدم الويب (UI) للوكلاء لإجراء العمليات اليومية على الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة وما إلى ذلك. إذا فقدت جلسة عمل الوكيل الاتصال لأكثر من 120 ثانية، يتم تسجيل خروجها.
في حالة إستخدام علامات تبويب / نوافذ متعددة للمستعرض أو تطبيقات سطح مكتب، فإنها يمكن أن تعزو إلى الأداء الضعيف للبرنامج العميل الصغير / سطح المكتب. |
- هل تم تسجيل خروج العملاء بشكل عشوائي أو أنهم غير قادرين على تسجيل الدخول؟
- هل هناك مشكلة في الإحصاءات الشخصية للوكيل على البرنامج الصغير؟
- هل تم تجميد البرنامج؟
- هل هناك أي مشكلة في تحديث تغييرات حالة الوكيل؟
- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟
- كم عميلا مر بهذه المشكلة؟
- هل هناك أية مشاكل معروفة في الشبكة في الموقع؟
- ما هو نوع المستعرض وإصداره؟
|
- الطابع الزمني الدقيق للمسألة
- معلومات الوكيل
- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)
- سجلات المستعرض
|
مشكلات الوسائط المتعددة - الدردشة |
تعد الدردشة جزءا من ميزة MultiMedia (MM) OMNI-Channel الخاصة بمركز اتصال Webex. تأكد من تمكين الدردشة للمستأجر ومن تعيين الوكلاء لقائمة الانتظار المقترنة في MMAdmin. |
- هل تم تسليم الدردشات إلى العملاء؟
- هل الدردشات موزعة بشكل صحيح على العناصر المتوفرة؟
- هل يرى العميل خيارا لتلقي المحادثة عند تسجيل الدخول إلى "سطح المكتب الوكيل"؟
- هل رموز أسباب الدردشة غير متوفرة؟
- هل أنت قادر على بدء المحادثة، ولكنها تتوقف مباشرة مع السبب:"جلسة الدردشة الخاصة بك قد انتهت السبب: لا يمكن معالجة جهة الاتصال لعدم وجود مجموعة قواعد"
- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟
- كم عميلا مر بهذه المشكلة؟
- هل هناك أية مشاكل معروفة في الشبكة في الموقع؟
- ما هو نوع المستعرض وإصداره؟
|
- الطابع الزمني الدقيق للمسألة
- معلومات الوكيل
- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)
|
مشاكل الوسائط المتعددة - البريد الإلكتروني |
يعد البريد الإلكتروني جزءا من ميزة MultiMedia (MM) OMNI-Channel الخاصة بمركز اتصال Webex. تأكد من تمكين البريد الإلكتروني للمستأجر وتم تعيين الوكلاء إلى قائمة الانتظار المقترنة في MMAdmin. |
- هل تم تسليم رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء؟
- هل تم توزيع رسائل البريد الإلكتروني بشكل صحيح على العملاء المتوفرين؟
- هل يتأثر توجيه البريد الإلكتروني بقائمة انتظار معينة أو حساب بريد إلكتروني معين؟
- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟
- كم عميلا مر بهذه المشكلة؟
- هل هناك أية مشاكل معروفة في الشبكة في الموقع؟
- ما هو نوع المستعرض وإصداره؟
|
- الطابع الزمني الدقيق للمسألة
- اسم قائمة الانتظار وعنوان البريد الإلكتروني
- معلومات الوكيل
- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)
|
مسائل الإبلاغ
(محلل أو قديم) |
تشكل تقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية تقارير قديمة صادرة عن مركز الاتصال عبر Webex. Analyzer هو أحدث حل لإعداد التقارير متوفر، والذي يمكن تخصيصه إلى حد كبير. لا تتطابق البيانات بين Analyzer والتقارير القديمة تماما حيث يتم حساب البيانات بشكل مختلف. هناك العديد من خيارات التخصيص المتوفرة لإعداد التقارير القياسية. |
- هل تظهر مرئيات Analyzer / التقارير القديمة بيانات؟
- هل يحتوي Analyzer Visual / Legacy Reports على بيانات خلال الأيام القليلة الماضية؟
- هل تظهر مرئيات Analyzer بيانات غير صحيحة عند مقارنتها بالتقارير القديمة؟
- هل المكالمات عالقة في قائمة الانتظار / IVR؟
- هل هناك أية تخصيصات أو حقول مخصصة في التقرير؟
- هل هناك أي تغييرات حديثة في التقارير؟
|
- المجلد ومعرف التقرير الخاص بالتقرير المعني
- تصدير التقرير لإظهار المشكلة
- توفير استعلام واجهة برمجة التطبيقات إن أمكن
- اسم قائمة الانتظار / اسم نقطة الإدخال / اسم الموقع
- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)
|
التقاط سجلات المستعرض
تعد سجلات المستعرض مصدرا رائعا للمعلومات للمساعدة في فهم سلوك المستعرض. هناك أوقات يطلب منك TAC فيها توفير سجلات المستعرض لفهم الاتصال وتبادل البيانات بين "سطح المكتب الوكيل" والخادم. تشكل سجلات المستعرض سجلات وحدة التحكم وسجلات الشبكة.
تمكين الطوابع الزمنية على المستعرض
قبل تجميع سجلات المستعرضات (أو سجلات وحدة التحكم) من Chrome أو Firefox، قم بتمكين الطوابع الزمنية على المستعرض الخاص بك. يساعد هذا على مزامنة توقيتات العملاء والخادم.
تمكين الطوابع الزمنية والاحتفاظ بالسجلات على التنقل
كروم
- من شريط القائمة، أختر عرض > المطور > أدوات المطور.
- انقر زر أدوات التطوير والتخصيص (3 نقاط رأسية).
- طقطقة عملية إعداد.
- تحت التفضيلات، حدد خانات الاختيار التالية:
- تسجيل معادلات HTTPR ل XML
- إظهار الطوابع الزمنية
- الاحتفاظ بالسجل عند التنقل
فايرفوكس
- من شريط القائمة، أختر أدوات > Web Developer > تبديل الأدوات .
- انقر فوق تخصيص أدوات المطور والحصول على تعليمات.
- طقطقة عملية إعداد (ال cog زر).
- حدد خانة الاختيار تمكين الطوابع الزمنية.
تجميع سجلات وحدة التحكم
توفر لك وحدة التحكم معلومات حول صفحة ما أثناء فتح تلك الصفحة. في نهاية المطاف، الرسائل التي تراها في وحدة التحكم إما تأتي من مطوري الويب الذين أنشأوا الصفحة، أو من المتصفح نفسه. عندما يقوم شخص ما بتسجيل رسالة إلى وحدة التحكم، فيمكنه الإشارة إلى أهمية الرسالة أو مستوى خطورتها.
كروم أو فايرفوكس
- افتح أدوات المطور (انقر بزر الماوس الأيمن في أي مكان على المستعرض واختر فحص).
- قم بإجراء خطوات السيناريو المراد التقاطها.
- انتقل إلى علامة التبويب وحدة التحكم.
- استنادا إلى المستعرض الخاص بك:
- انقر بزر الماوس الأيمن واختر حفظ باسم (ملف نص Notepad).
- انقر بزر الماوس الأيمن واختر تحديد الكل. انقر بزر الماوس الأيمن واختر نسخ.
- قم بإرفاق الملفات النصية بتذكرة الدعم الخاصة بك.
Internet Explorer (IE)
- اضغط زر F12 لفتح نافذة أدوات المطور.
- في علامة التبويب وحدة التحكم، أدخل
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) أمر تمكين التسجيل الإضافي.
- قم بإجراء خطوات السيناريو المراد التقاطها.
- من علامة التبويب "وحدة التحكم"، انقر بزر الماوس الأيمن واختر نسخ الكل.
- أدخل
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) أمر لتعطيل التسجيل الإضافي:
تجميع سجلات تنسيق أرشيف بروتوكول نقل النص التشعبي (HAR)
تنسيق أرشيف HTTP، أو HAR، هو أرشيف بتنسيق JSON لتسجيل تفاعل مستعرض الويب مع موقع ما.
كروم أو فايرفوكس
- افتح Google Chrome وانتقل إلى الصفحة التي تحدث فيها المشكلة.
- افتح أدوات المطور (انقر بزر الماوس الأيمن في أي مكان على المستعرض واختر فحص).
- زر البحث عن سجل مستدير (
) في الركن الأعلى الأيسر من علامة تبويب الشبكة، بينما يشير اللون الأحمر إلى أن التسجيل قيد التقدم ويشير اللون الرمادي إلى أنه معطل.
- حدد خانة الاختيار الاحتفاظ بالسجل.
- انقر فوق الزر مسح (
) لمسح أي سجلات سابقة من علامة تبويب الشبكة.
- قم بإجراء خطوات السيناريو المراد التقاطها.
- انقر بزر الماوس الأيمن في أي مكان على شبكة طلبات الشبكة، واختر حفظ باسم HAR مع المحتوى أو حفظ الكل باسم HAR، واحفظ الملف على حاسبك.
كيفية إنشاء HAR على Microsoft Edge أو Microsoft Internet Explorer
- استعرض إلى عنوان URL حيث تريد بدء الالتقاط.
- انتقل إلى أدوات المطور (أستخدم F12 كاختصار) وانقر فوق علامة التبويب الشبكة.
- قم بإجراء خطوات السيناريو المراد التقاطها.
- طقطقة يصدر ك HAR.
- انقر فوق حفظ باسم... لحفظ ملف HAR (أو لغة الترميز القابلة للتوسيع (XML) إذا كنت تستخدم إصدارا أقدم من Internet Explorer).
التعليقات