تكوين RONA واستكشاف أخطائها وإصلاحها باستخدام CCE CVP

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• بوابة الاتصالات الصوتية الموحدة للعملاء (CVP) من Cisco
• حلول مؤسسات مراكز الاتصال الموحدة من Cisco (UCCE)
• Packaged Unified Contact Center Enterprise (PCCE)
• مدير الاتصالات الموحدة من Cisco (UCM)

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج التالية:

• CVP، الإصدار 12.6
• UCCE، الإصدار 12.6
• PCCE، الإصدار 12.6
• UCM الإصدار 12.5 والإصدارات الأحدث.

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

نظرة عامة

وتضمن وظيفة RONA أنه عندما لا يستجيب الوكيل لمكالمة، على سبيل المثال، لأنه غادر مكتبه دون أن يكون مستعدا، يتم سحب المكالمة بعد أن تنتهي المكالمة لعدد من الثواني قابل للتكوين. يتم بعد ذلك تقديم المكالمة إلى عامل آخر أو وضعها مرة أخرى في قائمة الانتظار، ويتم وضع العميل في حالة غير جاهزة. عندما تستخدم CCE مع CVP، لا تتحكم UCM في النظام الأساسي لقائمة الانتظار (CVP) وبالتالي لا يمكنها إرسال المكالمة مرة أخرى إلى CVP لإعادة قائمة الانتظار. بدلا من ذلك، يتحكم CVP في الاستدعاء ويتخذ إجراء. يكمن الحل في إستخدام وظيفة RONA فقط لجعل العميل غير متاح عندما لا يستجيب للمكالمة ويستخدم وظيفة "طلب موجه ICM" لأخذ المكالمة بعيدا عن الوكيل غير المستجيب.

عندما يتم دمج حل تطبيق CCE مع CVP كنقطة انتظار وعميل توجيه، يلزم تكوين RONA بشكل مختلف عن عندما يتم دمجه مع IP-IVR. الفرق هو أن التحكم في المكالمات الخاص ب IP-IVR هو مع UCM، بينما مع CVP، يكون التحكم في المكالمات مع CVP.

التكوين

تأكد من أن مؤقت إعادة توجيه إستدعاء CVP لعميل CVP RNA Timeout < CUCM.

UCCE - إعدادات مكتب الوكيل

يجب تعيين إعداد مكتب الوكيل إلى الوكيل الذي لا يقوم بالإجابة التلقائية

الخطوة 1. مدير تكوين الوصول في خادم الإدارة.

الخطوة 2. انتقل إلى الأدوات-> سرد الأدوات -> قائمة إعدادات مكتب الوكيل .

الخطوة 3.راجع قائمة إعدادات مكتب الوكيل إذا كنت قد أضفت بالفعل، أو يمكنك إضافة إعدادات مكتب الوكيل الجديدة هذه.

ملاحظة: مجموعة حالات الوكيل جاهزة أو غير جاهزة بعد انتهاء صلاحية CVP RNA استنادا إلى الخطوة 4 والخطوة 5. التكوين على التوالي

الخطوة 4. تنتهي صلاحية مجموعة حالة الوكيل NOT_READYafter CVP RNA عند:

• في "إعدادات مكتب الوكيل"، تم تعيين Ring No Answer Dial NumberField إلى فارغ.

• لا تقوم بإدخال قيمة في حقل الوقت بدون إجابة للخاتم.

الخطوة 5 تكون مجموعة حالات الوكيل جاهزة بعد انتهاء صلاحية CVP RNA عندما: 

• في "إعدادات مكتب الوكيل"، تم تعيين Ring No Answer Dial NumberField إلى فارغ.

• لقد قمت بإدخال قيمة في الحقل الزمني بدون إجابة للحلقة. يجب أن تكون هذه القيمة أكثر من ثانيتين على الأقل من المهلة التي تم تكوينها في Unified CVP لمهلة RNA.

ملاحظة: في مثال البرمجة النصية ل RONA:
                      1. يجب تمكين "طلب الهدف" لعقدة قائمة الانتظار لمجموعة المهارات التي تحدد العامل الأول.
                      2. قم برفع أولوية المكالمة حتى تنتقل إلى مقدمة قائمة الانتظار.

PCCE - إعداد مكتب الوكيل

الخطوة 1. افتح CCEAdmin وانتقل إلى سطح المكتب.

الخطوة 2. على سطح المكتب حدد إعدادات المكتب التي قام الوكيل بتكوينها.

الخطوة 3. حدد إما غير جاهز أو جاهز في حالة الوكيل بعد حقل RONA.

CVP- وحدة تحكم OAMP (ل UCCE فقط)

الخطوة 1. الوصول إلى صفحة ويب OAMP.

الخطوة 2. انتقل إلى النظام -> نمط الرقم المطلوب.

الخطوة 3.راجع قائمة الأنماط إذا أضفت بالفعل، أو يمكنك إضافة نقاط النهاية الجديدة هذه المستخدمة لامتداد الوكيل.

الخطوة 4. حدد موقع "أنماط مهلة RNA على مكالمات SIP الصادرة" - هنا حيث تقوم بإضافة الوقت CVP للانتظار قبل بدء إعادة الاستعلام الهدف في ICM. أضف المؤقت - 12 ثانية واضغط حفظ ونشر في الأسفل. ليس عليك إعادة تشغيل CVP.

تكوين مهلة PCCE - RNA

الخطوة 1. افتح CCEAdmin وانتقل إلى نمط التوجيه.

الخطوة 2. حدد إعدادات المسار.

الخطوة 3. إضافة المؤقت إلى حقل مهلة RNA.

CCE - البرمجة النصية

الخطوة 1. Access Script Editor في خادم AdminStrator.

الخطوة 2. راجع قائمة البرامج النصية إذا قمت بإضافتها بالفعل، أو يمكنك إنشاء برنامج نصي جديد.

الخطوة 3. قم بالتنقل في الملف -> جديد.

الخطوة 4. قم بتغيير خصائص نوع قائمة الانتظار بالنقر فوق قائمة الانتظار إلى عقدة مجموعة المهارات لتمكين الطلب الهدف وتعيين الأولوية الأعلى.

الخطوة 5.تكوين متغير RequestStatus في البرنامج النصي للتحقق من حالة طلب الموجه.

وفي حالة توفر عامل، تحدد عقدة قائمة الانتظار أطول عامل متاح من مجموعات المهارات التي تم تكوينها. في حالة عدم توفر عامل، يقوم البرنامج النصي بتصفية المكالمة مع تعيين الأولوية في العقدة ويستمر إلى أسفل مخرج النجاح للعقدة. وعندما يصبح العميل متوفرا، يحدد ICM الموحد دائما أطول مكالمة في قائمة الانتظار من الأشخاص الذين لديهم أعلى أولوية. وتعمل آلية رونا على النحو التالي:

• تحدد عقدة قائمة الانتظار وكيلا.
• إذا لم يستجب العميل للاستدعاء، فسينطلق البرنامج النصي عبر محطة الفشل لعقدة قائمة الانتظار.
• تقوم عقدة If باختبار متغير RequeryStatus. إذا كانت القيمة أكبر من الصفر، فإن هذا هو إستدعاء إستدعاء إعادة الاستخدام وإعادة وضع النص البرمجي في قائمة انتظار المكالمة.
• في البرمجة لمثال RONA أعلاه، فإنه يقوم أيضا بتعيين علامة باستخدام متغير إستدعاء لأغراض إعداد التقارير.
• بافتراض عدم توفر وكلاء، تخرج عقدة قائمة الانتظار على الفور من محطة النجاح الطرفية.
• إذا كان هذا مكالمة مطلوبة، فإنه يزيد من أولوية قائمة الانتظار الخاصة بالمكالمة بحيث تتم معالجتها قبل أي مكالمات أخرى في قائمة الانتظار.
• ثم يدخل في حلقة الانتظار العادية مع RunScripts

يتم تشغيل طلب الموجه بواسطة عميل التوجيه (CVP) عند انتهاء صلاحية إعداد مؤقت عدم الإجابة (RNATimeout) على CVP. بعد انتهاء صلاحية CVP VB RNATimeout ل CVP —> VRU PG يرسل تقريرEventReport = لا يوجد رد إلى الموجه. يختار الموجه هدفا آخر وفقا لبرنامج التوجيه النصي ويرسل رسالة الاتصال إلى CVP. قد يكون الهدف عامل آخر أو قد يكون تسمية VRU لإعادة وضع المكالمة في قائمة الانتظار.

• لا يتم التحكم في مؤقت "عدم الإجابة" لإعادة استعلام الموجه بواسطة ICM، ولكن بواسطة بنية التحويل، والتي هي CVP في هذه الحالة. يحتوي CVP على مؤقت No Response قابل للتكوين، يسمى RnatImeout. قم بتعيين RNATimeout إلى عدد الثواني المطلوب الذي يجب أن يرن فيه هاتف الوكيل قبل أن يتم أخذه بعيدا. على أي حال، يجب أن تكون هذه المهلة أطول من مهلة RONA المحددة في إعدادات مكتب الوكيل.
  
  
• قم بتمكين الطلب على العقدة في البرنامج النصي الذي يحدد الوكيل الأول. اعتمادا على نوع العقدة المستخدمة، تحدد آلية الطلب هدفا جديدا من الوكلاء المتاحين أو تتطلب برامج نصية إضافية. يوضح دليل محرر برامج ICM النصية كيفية عمل برنامج Exchange للعقد المختلفة.

ملاحظة: تصميم البرنامج النصي خارج نطاق هذا المستند. وهذا يفسر الخطوة الدنيا اللازمة لطلب المكالمة فقط. لمزيد من التفاصيل، راجع دليل توجيه الوسائط والبرمجة النصية ل Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise

UCM - لا توجد مدة حلقة الإجابة

الخطوة 1. قم بالوصول إلى DN الخاص بكل "ملحق عميل" والتحقق من مؤقت "عدم إستجابة" لحلقة إعادة توجيه المكالمة والذي يبلغ 20 ثانية بشكل افتراضي.

أفضل الممارسات

• إعداد سطح المكتب لوكيل الإعداد والبرمجة النصية ل ICM
• تمكين مؤقت RNA في CVP و UCM
• تجميع سجلات CVP باستخدام مسارات SIP
• تجميع سجلات CUCM
• تجميع سجلات موجه UCCE
• تجميع مسارات Wireshark

ملاحظة: يمكنك إستخدام مجموعة التتبع وتجميع السجلات في إرتباط CCE لتجميع السجلات.