تكوين توجيه مركز الاتصال من WebEx مع تخفيف المهارة

المقدمة

يوضح هذا المستند الخطوات اللازمة لتكوين التوجيه باستخدام ميزة تخفيف المهارات في مركز اتصال Webex.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• أنشطة التحكم في تدفق Webex Contact Center 
• التوجيه القائم على مهارة Webex

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدار برنامج مركز الاتصال ل Webex هذا:

• Webex Contact Center Flow Control

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

معلومات أساسية

يتمثل المبدأ الأساسي Webex Contact Center في جعل التوجيه أكثر بساطة وديناميكية للمسؤولين/المشرفين/مصممي التدفق حتى يتم إجراء التغييرات بشكل فوري وفقا لاحتياجات العمل. من المهم جدا للشركات إختيار إستراتيجية التوجيه الصحيحة لمركز الاتصال الخاص بها بغض النظر عن القنوات التي يستهلكها العميل. ويؤدي التوجيه وظيفة مماثلة لمركز الاتصال مثل محطة طاقة (محرك + مروحة) للطائرة. لقد أصبحت الأولوية القصوى للمسؤولين لاستخدام إستراتيجية التوجيه بكفاءة للتأكد من أن أي عميل لا يصاب بالإحباط عند انتظاره في قائمة الانتظار للحصول على المورد المناسب. يوفر مركز الاتصال من Webex خيار تخفيف المهارات كجزء من إعداد SBR (توجيه قائم على المهارات) الذي يساعد المسؤولين/مطوري التدفق على مطابقة الفرد بشكل إلزامي مع مورد يمكنه حل إحتياجاتهم بسرعة. يساعد تخفيف المهارات على ضبط متطلبات المهارة المعينة بشكل ديناميكي على تدفق إستجابة لأوقات انتظار العملاء ومستوى الخدمة. يمكن للمسؤولين/مطور التدفق تكوين عدة خطوات كجزء من تكوين تخفيف المهارات. الهدف من المدونة هو توفير إرشادات لتكوين SBR مع تخفيف المهارات بخطوات متعددة.

التكوين

التحقق من الصحة

التكوينات

تلقي الصورة السابقة الضوء على SBR بتكوين تخفيف المهارات. ويتمثل الهدف من تخفيف مستوى المهارات في توفير آلية لمطابقة السمات الخاصة بالعميل مع مجموعة المهارات الفريدة الخاصة بالعملاء المتاحين، داخل مستوى الخدمة. ويوازن هذا النهج بين الحاجة إلى دعم كل من الكفاءة والفعالية في بيئة مركز الاتصال.  باستخدام مجموعة عوامل تكوين تخفيف المهارات يمكن تحديدها من خطوات مختلفة ويمكن أن تشكل تحديدا مستندا إلى الحلقة.

في المثال أعلاه، يحتفظ مركز الاتصال بهدف مستوى خدمة لمدة 60 ثانية لإدارة التفاعلات في مجموعة الدعم. وبالنسبة لعملاء محددين، يرغب المزيد من فنيي الدعم المهرة في التعامل مع تفاعلات أكثر تعقيدا وتفصيلا. ولدعم هذا المتطلب، يمكن إستخدام تخفيف المهارات للبحث عن ممثلي الخدمة ذوي المهارات العالية أولا ومطابقة مهارة الوكيل مع مستوى التعقيد في التفاعل. لفهم أن هدف مستوى الخدمة هو 60 ثانية، يمكن لمنطق التوجيه تحسين تحديد العميل عند البحث عن مورد يتمتع بالتجربة المناسبة بينما تكون جهة الاتصال بأمان داخل مستوى الخدمة. إذا تم العثور على مورد، يتم تسليم جهة الاتصال إلى الوكيل الذي يوفر أفضل تطابق.  إذا لم يتم العثور على أي موارد على الفور، فضلا عن النهج الذي يهدف إلى تحقيق مستوى الخدمة، يمكن أن يساعد تخفيف مستوى المهارات على توسيع مجموعة عوامل الدعم ليشمل الموارد الأقل خبرة في نية جهة الاتصال ولكنها تظل قادرة على توفير الخدمة. يمكن توسيع تجمع الوكلاء على أوسع نطاق ممكن استنادا إلى أهداف العمل الخاصة بمركز الاتصال. 

معلومات ذات صلة 

• الدعم التقني والتنزيلات من Cisco