إنشاء حالة دعم TAC

المقدمة

يصف هذا المستند أفضل الممارسات لإنشاء حالات دعم Cisco التي تتلقى إستجابة سريعة من فريق دعم TAC.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

من أجل فتح حالة مساعدة Cisco التقنية (TAC)، يجب أن يكون لديك عقد دعم أو منتج بموجب الضمان.

المكونات المستخدمة

لا يقتصر هذا المستند على إصدارات برامج ومكونات مادية معينة.

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

معلومات أساسية

يساعد مهندسو TAC المئات من مستخدمي Cisco في اليوم. تتمثل إحدى طرق ضمان إستلام الإجابات والمعلومات التي تحتاج إليها لإحدى المشاكل في إنشاء حالة SR توفر لمهندس الدعم أكبر قدر ممكن من المعلومات والبيانات.

فتح حالة جديدة

انتقل إلى صفحة دعم جهات الاتصال.

انقر فوق فتح حالة جديدة.

يتم عرض مجموعة متنوعة من حقول الإدخال. وهذا يوفر لفريق الدعم الأولوية والتأثير والمهمة اللائقة التي تتطلبها حالتك.

وصف المشكلة

كن محددا قدر الإمكان فيما يتعلق بنوع المشكلة ورسائل الخطأ المتلقاة وما أدى إلى هذه المشكلة.

ينتج عن المزيد من المعلومات الخاصة ب TAC تكرار أقل للجهد عندما يبدأ مهندس الدعم العمل في الحالة.

تحقق من السجلات أو رسائل الأخطاء المعروفة المحتملة. توفير هذا الإخراج (أو الالتقاط في صورة).

قم بتوفير الإجابات على هذه الأسئلة في وصف المشكلة:

1. ما هي الخدمات التي تتأثر بها؟
2. كم عدد المستخدمين المتأثرين؟
3. ما هو تأثير انقطاع التيار الكهربائي على شركتك أو عملائك الأساسيين؟
4. منذ متى تأثرت الخدمات والأعمال؟
5. ما هو رقم إصدار البرامج / البرامج الثابتة؟
6. هل يمكن ان يعاد إنتاج القضية؟
7. أي تاريخ ووقت حدثت فيه المشكلة؟

التقنية / التقنية الفرعية / منطقة المشكلة

تساعد هذه القوائم على تحديد التقنيات التي تعرضت لهذه المشكلة وتحديدها.

يميل مهندسو TAC إلى العمل بطريقة من أعلى إلى أسفل لتحديد:

• المنتج التكنولوجي الرئيسي.
• تقنية فرعية متعلقة بالتكنولوجيا الرئيسية (قد تكون في المكان الذي تشك في وجود المشكلة فيه).
• منطقة مشكلة لتحديد المساعدة التي تبحث عنها من TAC.

انتبه جيدا إلى التحديدات لهذه الحقول.

إنها مهمة لتحديد أفضل فريق TAC للتعامل مع طلبك وتوفير الاستجابة الأسرع لقضيتك.

وتحقيقا لهذه الغاية، فإن أفضل ممارسة هي التركيز على الوظيفة التي تنطوي عليها هذه المسألة.

إستخدام أمثلة الحالة

على سبيل المثال 1: ضع في الاعتبار أن خادم Cisco Business Edition 7000 الذي يتميز بوجود Unified Communications Manager و Unity Connection مثبتين مسبقا.  

توجد مشاكل في المكالمات الهاتفية عبر خطوط اتصال SIP المتصلة ب CUCM.

في مواجهة هذا الموقف، ما هي التكنولوجيا > التقنية الفرعية التي تختارها؟

1. حوسبة مركز البيانات > اتصال شبكة UCS-C
2. Voice - مدير الاتصالات > Business Edition 6000 / 7000 Series
3. الصوت - مدير الاتصالات > شبكات SIP لإدارة الاتصالات

أفضل ممارسة هي التركيز على الوظيفة التي تحتوي على الخطأ:

3. مدير الاتصالات الصوتية > شبكات SIP لإدارة الاتصالات

تم تعيين الحالة الخاصة بك إلى مهندس TAC الذي يعد خبيرا في موضوع المعالجة بتقنية Unified Communications Manager.

ويمكن للمهندس بعد ذلك تحديد ما إذا كان هناك حاجة إلى مزيد من الدعم من Business Edition أو فرق الحوسبة بمركز البيانات والتعاون معهم.

مثال 2: تذكر موجه ISR 4451، مع تثبيت خادم نصلي UCS-E. على الخادم النصلي UCS-E، يتم تثبيت جهاز Expressway-E VM من Cisco.

يواجه Expressway-E VM مشكلة عند فشل بعض إتصالات الشبكة.

في مواجهة هذا الموقف، ما هي التكنولوجيا > التقنية الفرعية التي تختارها؟

1. توجيه المؤسسات > ISR 4000
2. حوسبة مركز البيانات > UCS-E
3. TelePresence > Expressway-C و E

الإجابة هي التركيز على الدالة التي تحتوي على الخطأ:

3. التواجد عن بعد > Expressway-C و E. 

يتم تعيين الحالة الخاصة بك إلى مهندس TAC الذي يعمل كخبير في أجهزة Expressway VM وكيف تعمل. ويمكن للمهندس بعد ذلك تحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الدعم من مركز البيانات أو فرق توجيه المؤسسات والتعاون معهم.

المعلومات التي سيتم تقديمها إلى TAC

أفضل ممارسة هي توفير وصف تفصيلي لإعداد الشبكة المادية والمنطقية، بالإضافة إلى جميع العناصر التي تشارك في المشكلة، عندما يكون ذلك ممكنا:

• رقم إصدار جميع البرامج الثابتة للأجهزة وتطبيقات البرامج
• التطبيقات المتكاملة أو منتجات الجهات الخارجية
• بوابات IP/الصوت
• إصدار نظام التشغيل
• ل أي cisco IOS®، cisco IOS® XE، أو Nexus يوفر الإنتاج من الأمر: show tech.
• للتحويل، قم بتوفير تكوين شبكة VLAN.
• للصوت، قم بتوفير مخطط خطة الطلب ومسار مسار الاتصال.  من الناحية المثالية، قم بإرسال مخطط أو صورة تفصيلية أخرى.
• لمنتجات خادم UCS، قم بتنزيل مجموعة بيانات الدعم الفني وتوفيرها.

أستخدم هذه الإرشادات لتلقي أفضل تجربة ممكنة مع حالات دعم Cisco TAC.

معلومات ذات صلة

• الدعم الفني والتنزيلات من Cisco