Wartungs- und Wiederherstellungsleitfaden für Cisco IPCC Express

Einführung

Der Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Maintenance and Recovery Guide wurde für Mitarbeiter geschrieben, die die Cisco IPCC Express-Lösung warten und Probleme damit beheben. Dies gilt insbesondere für folgende Personen:

• Telefonie-Manager

• IT-Manager

• IT-Mitarbeiter

• Contact Center-Supervisoren

• Telefonie-Subunternehmer

• Cisco Systems Account Team

Dieses Dokument bietet eine nützliche Anleitung zur Wartung und Fehlerbehebung der Komponenten, aus denen sich die IPCC Express-Lösung in Ihrem Contact Center zusammensetzt. Dieses Dokument führt Sie direkt zu einer Lösung oder Sie können sich an den technischen Support von Cisco wenden. Dieses Dokument unterstützt Sie bei der Behebung potenzieller Probleme und ermöglicht Ihnen, dem technischen Support detaillierte und hilfreiche Informationen zur Verfügung zu stellen.

Hinweis: Dieses Dokument behandelt nicht:

• Anwendungsskriptdetails

• Diagnose von Problemen, Fehlern oder Problemen in einer Cisco Komponente, die keinen IPCC Express-Terminierungspunkt betreffen

• Diagnose von Problemen, Fehlern oder Problemen mit Komponenten von Drittanbietern, außer um Auswirkungen auszuschließen, die durch eine Komponente von Cisco verursacht werden

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, über Kenntnisse in folgenden Bereichen zu verfügen:

• Cisco Standardarchitektur für Sprach-, Video- und AVVID-Netzwerkdesign und -implementierung

• Cisco CallManager, Customer Response Solutions (CRS) und Unity System Administration

• Netzwerkarchitektur

• Cisco IOS®, Catalyst Software, Firmware und andere Softwaremodule

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf den folgenden Software- und Hardwareversionen:

• CRS 3.x und 4.0.x

• Cisco CallManager 3.2.x, 3.3.x und 4.0.x

Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen wurden aus Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte haben mit einer leeren (Standard-)Konfiguration begonnen. Wenn Sie in einem Live-Netzwerk arbeiten, stellen Sie sicher, dass Sie die potenziellen Auswirkungen eines Befehls verstehen, bevor Sie es verwenden.

Konventionen

Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps zu Konventionen von Cisco).

Erste Schritte

Die Cisco IPCC Express-Lösung umfasst eine Vielzahl von Software- und Hardwarekomponenten. In diesem Dokument werden die Methoden zur Behebung potenzieller Fehler, Probleme und Probleme beschrieben, die an den Endpunkten einer IPCC Express-Implementierung auftreten können. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die notwendigen Schritte für die Systemwiederherstellung zu verstehen, und enthält außerdem Best Practices, die Sie befolgen müssen, um eine reibungslose Wiederherstellung des Systems zu erleichtern.

Cisco IPCC Express-Lösung

Diese Abbildung zeigt die Komponenten einer typischen IPCC Express-Lösung:

IP-Telefonflüsse

Verwenden Sie diese Flows, um Telefonprobleme zu beheben.

Fehlerbehebung Telefonfluss - 1

Fehlerbehebung Telefonfluss - 2

Fehlerbehebung Telefonfluss - 2

Fehlerbehebung Telefonfluss - 4

Fehlerbehebung Telefonfluss - 5

Fehlerbehebung Telefonfluss - 6

Hinweis: Der Mitarbeiter muss sich vom Cisco Agent Desktop abmelden und sich wieder anmelden, wenn das Benutzertelefon aus irgendeinem Grund neu startet.

Desktop-Datenflüsse

Verwenden Sie diese Flows, um die Fehlerbehebung bei Desktops durchzuführen.

Fehlerbehebung Desktop Flow - 1

Fehlerbehebung Desktop Flow - 2

Fehlerbehebung Desktop Flow - 3

Fehlerbehebung Desktop Flow - 4

Fehlerbehebung Desktop Flow - 5

Fehlerbehebung Desktop Flow - 6

Fehlerbehebung Desktop Flow - 7

Fehlerbehebung Desktop Flow - 8

Fehlerbehebung Desktop Flow - 9

Fehlerbehebung Desktop Flow - 10

Fehlerbehebung Desktop Flow - 11

Fehlerbehebung Desktop Flow - 12

Fehlerbehebung Desktop Flow - 13

Voicemail-Flüsse

Verwenden Sie diese Flows zur Fehlerbehebung bei Voicemail.

Fehlerbehebung Voicemail-Fluss - 1

Fehlerbehebung Voicemail-Fluss - 2

Fehlerbehebung Voicemail-Fluss - 3

Akustische Warteschlangenströme

Verwenden Sie diese Flows, um Fehler bei hörbaren Warteschlangen zu beheben.

Fehlerbehebung bei Warteschlangenfluss - 1

Fehlerbehebung für den Ablauf auditiver Warteschlangen - 2

Fehlerbehebung für den Ablauf auditiver Warteschlangen - 3

Fehlerbehebung: Audible Queue Flow - 4

Fehlerbehebung: Audio Queue Flow - 5

Sprachqualitätsflüsse

Verwenden Sie diese Flows, um Fehler bei der Sprachqualität zu beheben.

Fehlerbehebung Voice Quality (Echo) Flow - 1

Fehlerbehebung bei Sprachqualität (choppy und Garbled) Fluss - 2

Sicherungs- und Wiederherstellungsverfahren

Geräte	Modell	Sicherungsstrategie	Häufigkeit	Sicherungs-/Wiederherstellungsverfahren
Cisco CallManager	Server	Täglich oder nach lokalen IT-Richtlinien		Sichern und Wiederherstellen von Cisco CallManager Version 3.3 (mit dem Sicherungsprogramm für Cisco IP-Telefonieanwendungen, Version 3.5.6)
CRS	Server	Sichern Sie mithilfe des Backup-Dienstprogramms für Cisco IP-Telefonieanwendungen die Daten der Cisco Customer Response-Anwendung.	Täglich oder nach lokalen IT-Richtlinien	Sichern und Wiederherstellen von Cisco CallManager Version 3.3 (mit dem Sicherungsprogramm für Cisco IP-Telefonieanwendungen, Version 3.5.6)

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass keine Backup-Lösungen von Drittanbietern installiert werden, die nicht von Cisco auf dem Cisco CRS- und den Cisco CallManager-Servern unterstützt werden. Sie können den Cisco CallManager-Softwareversionsvergleich nach einer Liste der unterstützten Anwendungen überprüfen. Alles, was nicht in der Liste enthalten ist, wird nicht unterstützt und sollte niemals installiert werden.

Zugehörige Informationen

• Erste Schritte mit Cisco Customer Response-Anwendungen
• Problembehebung bei Cisco Customer Response-Anwendungen
• Installation von Cisco CallManager Version 3.2(2c)
• Fehlerbehebungsleitfaden für Cisco CallManager, Version 3.3(3)
• Cisco Unity System Administration Guide, Release 3.1(3)
• Cisco Unity Troubleshooting Guide (mit Microsoft Exchange)
• Verwenden des Backup-Dienstprogramms für IP-Telefonieanwendungen
• Hardwareinstallationsanleitung für Cisco Router der Serie 3700
• Cisco VoIP Monitor Server 4.2 - Best Practices-Konfigurationsleitfaden
• Technischer Support und Dokumentation - Cisco Systems