Solucionar problemas de Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop pierde conectividad

Imagen 1.1:Error de conexión. Intentando recuperar

Imagen 1.2: Error de red

• Applet de agente es la interfaz de usuario web (IU) en la que los agentes realizan las operaciones diarias en voz, correo electrónico, chat, etc
• La conexión de escritorio de agente permanece activa basándose en mantener activo entre escritorio de agente y WxCC, y viceversa
• Cada 4 segundos, Agent Desktop envía keepAlive a WxCC y recibe la confirmación de WxCC
• En caso de que se pierdan señales de mantenimiento, después de 16 segundos websocket se desconecta y se activa la recuperación de la conexión. [Imagen 1.1] se muestra en Agent desktop. WxCC hace que este agente esté inactivo y ya no se tiene en cuenta para el enrutamiento de llamadas de WxCC
• Si la recuperación de la conexión no se realiza correctamente dentro del temporizador de recuperación (configurado en CH, el valor predeterminado es 120 segundos), WxCC cierra la sesión del agente completamente. En este momento [Imagen 1.2] se muestra en el escritorio del agente

• Imagen 1.1: Falla de conexión: el escritorio del agente declara su fallo de conexión cuando se pierden 3 latidos consecutivos
• En términos técnicos para que se produzca un fallo de conexión, la conexión entre Agent Desktop y WxCC puede estar inactiva durante un total de 16 segundos
• Imagen 1.2: Error de red: si la sesión del explorador de escritorio del agente pierde la conectividad durante más de 120 segundos (configurable en Configuración de la organización del concentrador de control), se desconecta de WxCC y requiere que el escritorio del agente se actualice o vuelva a iniciar sesión

• Imagen 1.1: error de conexión: si observa esto de forma intermitente y Agent Desktop se recupera automáticamente y se conecta de nuevo, el problema podría ser muy local en la máquina en la que se inicia Agent Desktop o en la ruta de red (Agent Desktop <> WxCC Application Center) [Imagen 1.0]
• Compruebe la estabilidad inmediata de la conexión de red: Conexión del router Wi-Fi para ordenador portátil/PC <>
• Ejecute un ping continuo a la dirección IP del router
• Por ejemplo: < ping 192.168.1.1 -t > Windows
• Por ejemplo: < ping 192.168.1.1 > MacOS

[Imagen: buena conexión de red]

[Imagen: conexión de red incorrecta]

• Supervise el ping y, cuando Image 1.1: compruebe inmediatamente la ventana de ping, si ve caídas [Image: Bad network connection], la conexión de red entre el portátil y el router wifi no es estable
• Si no se observaron caídas [Imagen: Buena conexión de red] entre el ordenador portátil/PC <> router Wifi, el problema puede estar en la ruta del router <> ISP o ISP <> WxCC
• Para identificar y aislar aún más el problema, ejecute y monitoree el ping a la IP del router y a cualquier recurso de Internet (por ejemplo, Google DNS)
  Por ejemplo, ping 4 2 2 2 o ping 8.8.8.8

[Imagen: red Wi-Fi frente a Internet]

• Si hay caídas en cualquiera de las ventanas de ping, o en la trayectoria de la red, es probable que Agent Desktop pierda conectividad con WxCC
• Si la imagen 1.1: aparece seguida de la imagen 1.2: eso significa que el escritorio del agente encontró una desconexión de red durante 120 segundos y más

• ¿Cuántos agentes han experimentado este problema?
• ¿Los agentes han cerrado la sesión aleatoriamente o no pueden iniciarla? ¿Le está pasando a más de un agente?
• ¿Son estos fallos específicos de los agentes en un sitio/red/ISP/ubicación geográfica determinada?
• ¿Hay algún problema de red conocido en la ubicación o el sitio?
• ¿Ha realizado cambios recientes en la red del cliente, VPN, firewall o proxy?
• ¿Desea aislar el problema si solo se produce en un tipo concreto de navegador y versión?
• Si supervisa un problema concreto de un agente, recopile la información de ping que demuestre que el ISP (Internet) del router y router de Agent Desktop <> de conexión inmediata permaneció en línea durante el error de conexión
• Si el acceso al escritorio del agente es a través de VPN, compruebe con el equipo de red si el acceso al escritorio del agente a Internet es o no un túnel de deslizamiento. (Se recomienda el túnel dividido para la URL de Agent Desktop)
• Si no hay túnel dividido o si el agente trabaja desde la oficina, esto significa que el tráfico de escritorio del agente se dirige a través de la red del cliente, asegúrese de que el equipo de red no haya reglas de firewall que bloqueen el tráfico a la URL de escritorio del agente (puerto 443)
• Si el acceso se realiza a través de servidores proxy, asegúrese de que la URL de Agent Desktop está activada y no se incluyen reglas adicionales
• [Se está elaborando un documento más detallado sobre los requisitos de la red, que estará disponible en breve. Consulte este documento]

• Marca de tiempo exacta del problema
• Información del agente
• Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
• Descargue el informe de errores de la aplicación Agent Desktop [Imagen 1.2]
• Información sobre las pruebas de ping realizadas en el PC de escritorio/portátil de Agent
• Los detalles se recopilan después de analizar los puntos de aislamiento mencionados en la columna [Detalles que analizar]
• Detalles locales del escritorio del agente, información de ubicación geográfica del agente, tipo de red, VPN/no VPN, hogar/oficina, etc.
• Informe AAR del agente durante todo el día que ve este problema (para proporcionar las marcas de tiempo exactas cuando se pierde la conexión)

Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) no carga datos/datos precisos

Imagen 1: APS no se carga (idbroker.webex.com rechazó la conexión).

Imagen 2: APS no se carga: "Los datos no están disponibles o son insuficientes para procesarse".

• Los informes de APS se cargan desde el Analizador.

• Agent Desktop carga APS en un marco iFrame, por lo que la sesión hacia el analizador es independiente de la sesión de Agent Desktop.

Imagen 2: APS no se carga, "Los datos no están disponibles o son insuficientes para procesarse".

• Si el APS no carga los datos y muestra "Los datos no están disponibles o son insuficientes para renderizarse", probablemente esto se deba a que el perfil de usuario con derechos de acceso está configurado en sitios específicos, EP o colas y ejecuta el panel; existe una solución alternativa para este problema y la siguiente sesión define el defecto para rastrear el mismo ID de bug de Cisco CSCuv02215

• ¿Hay algún problema con las estadísticas personales de los agentes en el applet de agentes?
• ¿Está congelado el applet del agente?
• ¿Hay algún problema para actualizar los cambios de estado del agente?

• Marca de tiempo exacta del problema
• Información del agente
• Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
• Registros del explorador
• Descargue los registros del cliente desde la aplicación de escritorio Agente
• Información sobre las pruebas de ping realizadas en el PC de escritorio/portátil de Agent
• Informe AAR del agente durante todo el día que ve este problema (para proporcionar las marcas de tiempo exactas cuando se pierde la conexión)