Guía de seguimiento rápido de CRS para las versiones 3.x y 4.0.x

Introducción

Este documento proporciona directrices para realizar un seguimiento rápido en un servidor de Cisco Customer Response Solutions (CRS) en un entorno de Cisco Unified Contact Center Express. Este documento sólo sirve como guía y no cubre todas las situaciones. Para resolver un problema en alguna situación, es posible que necesite recopilar más datos de los que menciona este documento.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• CallManager de Cisco

• Cisco CRS

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Cisco CallManager versión 3.x o 4.x

• Cisco CRS versión 3.x o 4.x

  Consulte la matriz en la Guía de Compatibilidad de Hardware y Software de Cisco Customer Response Solutions (CRS) para obtener información sobre la compatibilidad completa entre Cisco CallManager y CRS, y las versiones de CRS involucradas en esta solución.

  Cisco CRS proporciona una plataforma única, coherente y fácil de gestionar para estos productos:

  • Cisco Unified Contact Center Express Edition (IPCC Express)

  • Cisco IP Interactive Voice Response (IP IVR)

  • Cisco IP Queue Manager (IP QM)

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Antes de comenzar

Cada escalada tiene ciertos requisitos mínimos. Antes de una escalada, lleve a cabo los pasos siguientes:

• Active los seguimientos apropiados (consulte la sección Seguimientos para activar).

• Reproduzca el problema si es posible.

• Recopile los registros para cada categoría de síntomas (vea la sección Tabla de categorías de síntomas).

• Examine los registros en detalle y solucione el problema en profundidad antes de derivarlo.

Palabras clave

A continuación se indican algunas palabras clave que se deben buscar en los registros cuando se resuelve el problema:

• Excepción

• Error

• Fracasar

• Fallo

• OOS, OUT_OF_SERVICE o fuera de servicio.

• RECOVERY_DETECTED, que significa que la última restauración no se completó. Para intentar resolver este problema, ejecute de nuevo el proceso de restauración.

• POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED, que significa que si ve POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED en los registros, pero no ve DEADLOCK_AVOIDED, intente resolver el problema con un reinicio del motor.

Seguimientos para activar

Esta sección enumera los seguimientos que debe activar antes de una escalada.

Información de seguimiento general

Todo el seguimiento del servidor CRS denota el seguimiento de depuración. Por ejemplo, cuando el seguimiento de CRS indica ICD_HDM, active el seguimiento de depuración de CRS para ICD_HDM.

Cuando establezca el seguimiento de la API de telefonía Java (JTAPI), aumente el número de archivos de registro a 100 y seleccione todos los niveles de depuración excepto MISC_DEBUGGING. Recuerde reiniciar el motor. Asegúrese de que la opción Use Rotating Log Files esté marcada.

Cuando el seguimiento de CRS indica CCM, puede inferir que tanto para el servicio CallManager como para el servicio CTIManager:

• La opción Trace On está marcada

• El nivel de rastreo de depuración se establece con detalle

• Todos los demás seguimientos se establecen en los valores predeterminados

Además, debe recopilar estos registros de CCM de todos los nodos de CCM:

• C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (archivos de seguimiento de SDL)

• C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (archivos de seguimiento de SDL)

• C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (archivos de seguimiento de CCM)

• C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (archivos de seguimiento CTI)

Rastreos predeterminados de CRS 4.0.x

Para hacer coincidir el seguimiento predeterminado de CRS 4.0.x, asegúrese de activar estas depuraciones en el sistema CRS 3.0.x:

• SS_CM

• SS_RM

• SS_RMCM

• SS_TEL

Rastreos mínimos

Este es el nivel mínimo de trazas necesario:

• Rastreos:

  • Seguimiento predeterminado para 4.0.x (para CRS 3.x, consulte Seguimiento predeterminado de CRS 4.0.x)

• Registros:

  • MIVR

  • MCVD

Los seguimientos mínimos son necesarios para todos los problemas. Todos los demás problemas necesitan los seguimientos mínimos, más los seguimientos específicos mencionados en las diversas categorías.

Categoría del síntoma

Esta es la tabla de categorías de síntomas:

Categoría principal	Subcategoría
Problemas de administración de aplicaciones	Carga de scripts o configuración de aplicación
Problema de carga e invocación de aplicaciones	Problema de carga e invocación de aplicaciones
ASR/TTS/VXML	ASR TTS VXML
Problemas del escritorio y control de llamadas	Problemas de Agent Desktop y control de llamadas Problemas generales con Cisco Supervisor Desktop Problemas de estado del agente con Cisco Supervisor Desktop (ejemplo: Agentes que faltan) Problemas de notificación con Cisco Supervisor Desktop
Problemas relacionados con IPIVR (ICM)	Problemas relacionados con IPIVR (ICM)
Problemas de notificación	Problemas de informes históricos Problemas de informes en tiempo real Llamadas atascadas en cola
Problemas de comportamiento del script	Problemas de comportamiento del script
Problemas de subsistemas inactivos	Problemas con subsistemas inactivos (incluidos los reinicios de la máquina/problemas de arranque del motor)
Problemas de actualización e instalación	Problemas de actualización y BARS Problemas de instalación
Problemas de supervisión y grabación de VOIP	Problemas de supervisión y grabación de VOIP

Problemas de administración de aplicaciones

Estos son los niveles mínimos de seguimientos y registros necesarios para los problemas de administración de aplicaciones:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • SEÑORA

      • ADM_CFG (ADM en 3.x)

      • LIB_CFG (sólo CRS 4.x)

      • LIB_AXL (sólo CRS 4.x; sólo para elementos de configuración JTAPI).

• Registros

  • Servidor CRS

    • MADM (sólo 4.x)

    • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (sólo CRS 3.x)

  • CCM - Proveedor JTAPI principal

    • C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\* (sólo para elementos de configuración JTAPI)

Problemas de carga de scripts o configuración de aplicaciones

Recopile los seguimientos y registros enumerados en la sección Problemas de administración de aplicaciones junto con estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • APP_MGR

      • SCRIPT_MGR (sólo CRS 4.x)

      • PROMPT_MGR (solo es necesario para problemas de carga rápida)

      • ENG

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR

    • MADM (sólo CRS 4.x)

    • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (sólo CRS 3.x)

Errores de carga e invocación de aplicaciones

Estos son los rastros y registros necesarios:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • APP_MGR

      • ENG

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR

Problemas de ASR/TTS/VXML

ASR

Estos seguimientos y registros son necesarios para resolver problemas de ASR:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • SS_MRCP_ASR (sólo Xdebugging1 CRS 4.x)

      • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

      • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

      Nota: Los dos últimos seguimientos requieren que se reinicie el motor de CRS para que surta efecto.

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR (para el nivel de depuración)

  • Servidor de voz (sólo CRS 3.x)

    • C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Recopile datos de todos los servidores de voz configurados. Estos registros se pueden ubicar conjuntamente con CRS.

TTS

Estos seguimientos y registros son necesarios para resolver problemas de TTS:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • SS_MRCP_TTS (sólo Xdebugging1 CRS 4.x)

      • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

      • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

      Nota: Los dos últimos seguimientos requieren que se reinicie el motor de CRS para que surta efecto.

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR (para el nivel de depuración)

  • Servidor de voz (sólo CRS 3.x)

    • C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Recopile datos de todos los servidores de voz configurados. Estos registros se pueden ubicar conjuntamente con CRS.

VXML

Estos seguimientos y registros son necesarios para resolver problemas de VXML:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • SS_VB

      • STEP_VOICEBROWSER (sólo en CRS 3.x)

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR

Problemas del escritorio/control de llamadas

Problemas de Agent Desktop y control de llamadas

Los problemas con Cisco Agent Desktop o Call Control requieren estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • JTAPI

    • MIVR

      • ICD_CTI

  • Agent Desktop

    • Level=305 (level = 204 para CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini)). En CRS 3.x, debe cerrar y volver a abrir Cisco Agent Desktop para establecer el seguimiento. En CRS 4.x los seguimientos se establecen dinámicamente.

• Registros

  • Servidor CRS

    • JTAPI

    • MIVR

  • Agent Desktop

    • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

    • C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (Este archivo sólo existe en CRS 3.x. y no en CRS 4.x.)

Problemas generales con Cisco Supervisor Desktop

Para problemas generales con Cisco Supervisor Desktop, necesita estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • Cisco Supervisor Desktop

    • Level=305 (level = 204 para CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. En CRS 3.x, debe cerrar y volver a abrir Cisco Supervisor Desktop para establecer el seguimiento. En CRS 4.x, los seguimientos se establecen dinámicamente.

    • Nivel = 4

    • ICD_CTI

• Registros

  • Cisco Supervisor Desktop

    • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

    • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Problemas de estado del agente con Cisco Supervisor Desktop (ejemplo: Agentes que faltan)

Para cualquier problema de agente con Cisco Supervisor Desktop, recopile estos seguimientos junto con los seguimientos y registros mencionados en la sección Problemas generales con Cisco Supervisor Desktop:

• Rastros

  • Cisco Supervisor Desktop

    • Level=4 para C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg

Problemas de notificación con Cisco Supervisor Desktop

Necesita estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • ICD_RTDM Debug (todas las versiones de CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x solamente)

      • Set flag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

      • ICD_CTI

• Registros

  • Cisco Supervisor Desktop

    • C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

    • C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

  • Servidor CRS

    • MIVR

Problemas relacionados con IPIVR (ICM)

Estos seguimientos y registros son necesarios para problemas relacionados con IPIVR:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • SS_ICM

      • LIB_ICM

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR

Problemas de notificación

Problemas de informes históricos

Los problemas de informes históricos requieren estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • Cliente de informes históricos

    • C:\program files\cisco car historical reporting\scheduler\sch.ini Cambiar el nivel de registro=4

    • C:\program files\cisco car historical reporting\hrcConfig.ini Cambiar el nivel de registro=3

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • ICD_HDM

      • CRA_HRDM

• Registros

  • Cliente de informes históricos

    • C:\program files\cisco car historical reporting\logs\*

    • C:\program files\cisco car historical reporting\scheduler\ciscosch.log

    • C:\program files\cisco car historical reporting\scheduler\historicalreprogramler.mdb

  • Servidor CRS

    • MIVR

  • Servidor de informes históricos (no es necesario para problemas de inicio de sesión del cliente)

    • Exportar datos de la base de datos a archivos de texto sin formato.

Problemas de informes en tiempo real

Los problemas de generación de informes en tiempo real requieren estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • ICD_RTDM Debug (todas las versiones de CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x solamente)

      • Set flag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR

  • Captura de pantalla que muestra el problema con la marca de tiempo

Llamadas atascadas en cola

Las llamadas que están atascadas en la cola requieren estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • ICD_RTDM Debug (todas las versiones de CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x solamente)

      • Set flag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

      • ICD_CTI.

    • JTAPI

  • CallManager

    • CCM

• Registros

  Nota: Capture los registros desde el momento en que se inició la llamada hasta el momento en que se atascó.

  • Cliente de informes

    • Capturas de pantalla de los informes en tiempo real de estadísticas de ICD IP de CSQ y contactos.

    • Captura de pantalla que muestra el problema con la marca de tiempo

  • Servidor CRS

    • JTAPI

    • .aef.

  • CallManager

    • CCM

Problemas de comportamiento del script

Para cualquier problema con el comportamiento de la secuencia de comandos, estos seguimientos y registros son necesarios:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • APP_MGR

      • ENG

      • SCRIPT_MGR (sólo CRS 4.x)

      • Seleccione el seguimiento de subsistemas y pasos relacionado.

        • Ejemplo, para problemas relacionados con los pasos de la BD:

          • SS_DB

          • STEPS_DB (DB_STEPS en CRS 3.x)

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR

Problemas de subsistemas inactivos

Los problemas de inactividad de subsistemas incluyen reinicios de máquinas y problemas de inicio del motor. Necesita estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • Servidor CRS

    • MIVR

      • Depuración del subsistema correspondiente

      • ENG

• Registros

  • Servidor CRS

    • MIVR

    • Si el motor no se inicia, necesitará los registros del Visor de sucesos del sistema y de la aplicación Windows

      Nota: Utilice siempre la opción Guardar como y guarde el archivo en formato .txt. No guarde el archivo en formato .evt. Además, NO utilice la opción Exportar.

Problemas de actualización o instalación

Problemas de actualización y BARS

Los problemas con la actualización o el sistema de copia de seguridad y restauración (BARS) requieren estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • CRS 4.x predeterminado

• Registros

  • Registros del servidor de respaldo de BARS (generalmente el editor de CallManager):

    Nota: Comprima estos archivos y asígnele el nombre BARS.zip.

    • C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

    • C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (incluidas las carpetas \BACKUP y \RESTORE)

    • C:\winnt\system32\barbi.log

  • Desde cada servidor CRS

    Nota: Comprima estos archivos y asígnele el nombre CRSNodeX.zip, donde X indica el número de nodo de CRS.

    • Copie estos archivos a la unidad C:\:

      • C:\CalInstall.log

      • C:\CRSAutorun.log

      • C:\CRSMsiInstallLog.txt

      • C:\CRSMsdeInstallLog.txt

      • C:\CRSMsiUnregister.log ( si existe)

      • C:\UpdateTool.log

      • C:\SQLInstallLog.txt

      • C:\jcuLog.txt

      • C:\SQLUtil.log

      • C:\Updatetool.log

    • Copie estos archivos en una carpeta denominada CRSInstall

      • C:\Documents y Configuración\<Cuenta de conexión, normalmente "Administrador">\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.* ("Administrador" en la mayoría de los casos)

    • Copie estos archivos en una carpeta denominada WINNT

      • C:\Winnt\*.*

        Nota: Este conjunto de archivos incluye todos los archivos que se crearon en la fecha del error de instalación, en la raíz de WINNT, y obviamente no todo el directorio o todos los archivos.

    • Copie estos archivos en una carpeta llamada MCVD:

      Nota: Estos archivos pueden existir o no, dependiendo de la parte del proceso que detectó el error.

      • C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

  • Copie estos archivos a una carpeta llamada MIVR:

    Nota: Estos archivos pueden existir o no, dependiendo de la parte del proceso que detectó el error.

    • C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

  • Copie estos archivos en una carpeta llamada MARC:

    • C:\Documents y Configuración\<Cuenta de conexión, normalmente "Administrador">\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*

  • Registros del Visor de sucesos del sistema y de aplicaciones de Windows

    Nota: Utilice siempre la opción Guardar como y guarde el archivo en formato .txt. No guarde el archivo en formato .evt. Además, NO utilice la opción Exportar.

Problemas de instalación

Los problemas de instalación requieren estos seguimientos y registros:

• Rastros

  • CRS 4.x predeterminado

• Registros

  • Necesita los mismos registros que la sección Problemas de actualización y BARS, excepto que no necesita los registros del Visor de eventos del sistema y de la aplicación para Windows.

Problemas de supervisión y grabación de VOIP

Estos seguimientos y registros son necesarios:

• Rastros

  • Cisco Supervisor Desktop

    • Level=8000 (C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

  • Servidor CRS

    • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg set Level = 2 (dynamic)

    • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg set Range = 1-4, 50.300-8000

• Registros

  • Cisco Supervisor Desktop

    • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

    • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

  • Servidor CRS

    • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

    • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

Los seguimientos del sabueso son a menudo necesarios para determinar si recibe los flujos de audio apropiados.

• Para grabar: Tapa del sabueso desde Agent Desktop y desde el servidor de grabación.

• Para supervisar: Tapa del sabueso desde Agent Desktop y desde Cisco Supervisor Desktop.

Información Relacionada

• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems