Lorsque vous ajoutez ou supprimez des agents à la file d'attente de service de contact, les compétences et les aptitudes des
agents sont mises à jour pour correspondre aux besoins de la file d'attente.Les modifications sont décrites par un exemple.Dans
cet exemple, les éléments suivants sont pris en compte :
Compétences : anglais, ventes et services
Nom de l'agent : Michael
Nom du superviseur : Sandra
Détails de la file d'attente de service de contact :
Nom de la file d'attente de service de contact
|
Compétence(Aptitude)
|
SalesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
ServicesQueue
|
Anglais(5), Services(5)
|
GeneralQueue
|
Anglais(8)
|
Hypothèses :
-
Tous les scénarios démarrent avec des compétences vides pour un agent, sauf si expliqué dans le scénario spécifique.
-
Le superviseur utilise des fonctionnalités avancées dans Finesse pour ajouter et supprimer des agents à la file d'attente.
-
L'administrateur utilise l'interface utilisateur d'administration de Unified CCX pour ajouter et supprimer des agents à la
file d'attente.
-
Il n'y a pas deux files d'attente avec des compétences et des aptitudes similaires.
Ajouter une stratégie : lorsque les superviseurs ajoutent des agents à une file d'attente, les compétences et les aptitudes des agents qui sont
nécessaires pour faire partie de la file d'attente sont mises à jour sur le serveur.
Supprimer des stratégies : lorsqu'un superviseur supprime un agent d'une file d'attente, deux stratégies, Impact minimum et Rétablir, sont adoptées.
-
Stratégie d'Impact minimal : réduit le degré d'aptitude d'une compétence ou supprime la compétence, comme si l'agent est supprimé de la file d'attente
et l'impact sur les files d'attente est réduit.
-
Stratégie de rétablissement : annuler l'opération qui est effectuée au cours de l'ajout en supprimant les compétences respectives.
Le comportement est expliqué en prenant en considération certains des scénarios.
Scénario 1 : avant la mise à niveau d'unified CCX vers la version 12.0, l'administrateur ajoute Michael à SalesQueue.Après la mise à
niveau vers unified CCX 12.0, Sandra supprime Michael de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action
|
Action
|
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action
|
Stratégie
|
Pas de compétence
|
L'administrateur ajoute Michael à la SalesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Ajouter
Remarque
|
Michael fait également partie de GeneralQueue car la compétence Anglais(8) est commune aux deux files d'attente.
|
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Sandra supprime Michael de la SalesQueue
|
Anglais(8), Ventes(4)
|
Impact minimal
Remarque
|
Comme Michael a été ajouté à la file d'attente par l'administrateur avant la mise à niveau vers unified CCX 12.0 version,
l'aptitude de la compétence ventes est réduite de 1.
|
|
Scénario 2 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et ultérieurement le supprime de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action
|
Action
|
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action
|
Stratégie
|
Pas de compétence
|
Sandra ajoute Michael à la SalesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Ajouter
Remarque
|
Michael est également ajouté à la GeneralQueue car la compétence Anglais(8) est commune aux deux files d'attente.
|
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Sandra supprime Michael de la SalesQueue
|
Pas de compétence
|
Annuler
Remarque
|
Michael est également supprimé de la GeneralQueue.
|
|
Scénario 3 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue.Plus tard elle le supprime tout d'abord de la ServicesQueue
puis de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action
|
Action
|
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action
|
Stratégie
|
Pas de compétence
|
Sandra ajoute Michael à la SalesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Ajouter
Remarque
|
Michael est également ajouté à la GeneralQueue car la compétence Anglais(8) est commune aux deux files d'attente.
|
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Sandra ajoute Michael à la ServicesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5), Services(5)
|
Ajouter
|
Anglais(8), Ventes(5), Services(5)
|
Sandra supprime Michael de la ServicesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Annuler
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Sandra supprime Michael de la SalesQueue
|
Pas de compétence
|
Annuler
|
Scénario 4 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue.Plus tard elle le supprime tout d'abord de la SalesQueue puis
de la ServicesQueue.
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action
|
Action
|
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action
|
Stratégie
|
Pas de compétence
|
Sandra ajoute Michael à la SalesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Ajouter
Remarque
|
Michael est également ajouté à la GeneralQueue car la compétence Anglais(8) est commune aux deux files d'attente.
|
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Sandra ajoute Michael à la ServicesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5), Services(5)
|
Ajouter
|
Anglais(8), Ventes(5), Services(5)
|
Sandra supprime Michael de la SalesQueue
|
Anglais(8), Services(5)
|
Annuler
Remarque
|
Le rétablissement est partiellement appliqué.Seule la compétence de vente est supprimée et les compétences et les aptitudes
Anglais(8) communes sont conservées.
|
|
Anglais(8), Services(5)
|
Sandra supprime Michael de la ServicesQueue
|
Anglais(8)
|
Annuler
Remarque
|
Seul la compétence de Services est supprimée.Anglais(8) n'est pas supprimée car Michael fait partie de la GeneralQueue.
Dans ce scénario, Sandra doit supprimer manuellement Michael de la GeneralQueue.
|
|
Scénario 5 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la ServicesQueue.Ultérieurement, elle le supprime tout d'abord de la GeneralQueue
puis de la ServicesQueue.
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action
|
Action
|
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action
|
Stratégie
|
Pas de compétence
|
Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue
|
Anglais(8)
|
Ajouter
|
Anglais(8)
|
Sandra ajoute Michael à la ServicesQueue
|
Anglais(8), Services(5)
|
Ajouter
|
Anglais(8), Services(5)
|
Sandra supprime Michael de la GeneralQueue
|
Anglais(7), Services(5)
|
Impact minimal
Remarque
|
Une modification minimale est effectuée à l'aptitude de la compétence commune anglais afin que les compétences et aptitudes
requises soient conservées.
|
|
Anglais(7), Services(5)
|
Sandra supprime Michael de la ServicesQueue
|
Pas de compétence
|
Annuler
Remarque
|
Dans le cadre de la stratégie de rétablissement, seules les compétences de services sont supprimées.Après le rétablissement
de l'opération, la compétence Anglais(7) est également supprimée, car elle n'est pas associée à une file d'attente et n'est
plus nécessaire pour Michael.
|
|
Scénario 6 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la SalesQueue.Ultérieurement, elle le supprime tout d'abord de la GeneralQueue
puis de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action
|
Action
|
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action
|
Stratégie
|
Pas de compétence
|
Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue
|
Anglais(8)
|
Ajouter
|
Anglais(8)
|
Sandra ajoute Michael à la SalesQueue
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Ajouter
|
Anglais(8), Ventes(5)
|
Sandra supprime Michael de la GeneralQueue
|
Pas de compétence
|
Annuler
Remarque
|
Comme la compétence Anglais(8) est commune à la GeneralQueue et à la SalesQueue, un Impact minimal ou un Rétablissement partiel
ne peuvent pas être appliqués.Michael sera supprimé des deux files d'attente.
|
|