Introduzione
Questo documento descrive come risolvere i problemi relativi a Enterprise Chat and Email (ECE) ; quando le chat non vengono indirizzate agli agenti.
Requisiti
Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:
- ECE
- Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
Componenti usati
Il documento può essere consultato per tutte le versioni software o hardware.
Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.
Problema
considerando che sono state completate tutte le configurazioni di integrazione ECE; tuttavia, durante la verifica del punto di ingresso Chat ; presenta l'errore "Grazie per la vostra richiesta...." come mostrato nell'immagine;
![](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/enterprise-chat-email/215837-troubleshoot-ece-route-chat-to-agent-fai-00.png)
Soluzione
Nota: Verificare che la configurazione di base dell'integrazione UCCE con ECE sia completa, quindi esaminare i passaggi seguenti per risolvere i problemi relativi al routing delle chat.
1. Accertarsi che sia selezionata la Coda appropriata per il punto di ingresso della chat. Passare alla pagina Amministrazione partizione (PA) > Reparti > Servizio > Punti di ingresso, selezionare il punto di ingresso creato per la chat, quindi rivedere il valore Coda selezionato come mostrato nell'immagine;
![](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/enterprise-chat-email/215837-troubleshoot-ece-route-chat-to-agent-fai-01.png)
Nota: Il nome della coda indica il nome dell'MRD assegnato al gruppo di abilità. Questa è una considerazione importante per l'accesso e la disponibilità degli agenti.
2. Verificare che Disponibilità agente sia impostato su Obbligatorio
Passare alla pagina PA > Reparti > Servizio > Punti di ingresso, selezionare il punto di ingresso creato per la chat, quindi rivedere le impostazioni in Proprietà, come mostrato nell'immagine,
![](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/enterprise-chat-email/215837-troubleshoot-ece-route-chat-to-agent-fai-02.png)
Assicurarsi che un agente con un gruppo di abilità assegnato alla coda sia connesso e contrassegnato come Disponibile per chat, come mostrato nell'immagine;
![](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/enterprise-chat-email/215837-troubleshoot-ece-route-chat-to-agent-fai-03.png)
L'impostazione Disponibilità agente impostata su Obbligatorio garantisce che il modulo di chat sia visibile solo quando un agente viene registrato e contrassegnato come disponibile per la chat nel rispettivo gruppo di abilità.
3. Esaminare infine i log dei processi EAAS (External Agent Assignment Service) e i log di Application Server dai rispettivi nodi in base al tipo di distribuzione.
Se un frammento di log EAAS di esempio mostra un errore;
2020-07-06 05:01:24.387 GMT+0000 <@> ERROR <@> [96:Thread-14] <@> ProcessId:7788 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> com.ipcc.mr.ECCVariableRegistrar
<@> checkICMMandatoryECCVariables
<@> Please check/correct at ICM the spelling of the
following ecc variables and restart EAAS process and instance.user.ece.activity.id,user.ece.customer.name <@>
- Assicurarsi che le variabili ECC richieste in base alla Guida all'installazione ECE siano state create e che il servizio PG corrispondente sia stato riavviato.
- Verificare inoltre che la variabile ECC sia associata nella coda associata al punto di ingresso della chat. Passare alla pagina PA > Reparti > Servizio > Flusso di lavoro > Code > Selezionare il nome della coda dell'applicazione > in Proprietà fare clic su Variabili chiamata espanse e confermare il valore delle Variabili chiamata espanse selezionate come mostrato nell'immagine;
![](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/enterprise-chat-email/215837-troubleshoot-ece-route-chat-to-agent-fai-04.png)
Se il frammento di codice di esempio nei registri di Application Server mostra un errore;
2020-07-06 04:53:22.744 GMT+0000 <@> ERROR <@> [230:qtp443384617-230]
<@> ProcessId:4992 <@> PID:1 <@> UID:1006 <@> UserSessionId:f16ca2ae-be52-4ea3-8f6f-06016bfc9fa1
<@> com.ipcc.queue.Queue <@> getDataForMRDs() <@> Exception in fetchPQsForMRD <@>
java.lang.NumberFormatException: empty String
2020-07-06 04:53:22.745 GMT+0000 <@> ERROR <@> [230:qtp443384617-230]
<@> ProcessId:4992 <@> PID:1 <@> UID:1006 <@> UserSessionId:f16ca2ae-be52-4ea3-8f6f-06016bfc9fa1
<@> com.ipcc.common.IPCCCustomUIImplementation <@> filterUsersForPickByMediaClass() <@> Error executing db query <@>
com.egain.platform.common.exception.PlatformException: L10N_UCCE_DOWN_ERROR
- Verificare che il gruppo di abilità corretto per la coda (che a sua volta viene applicato al punto di ingresso della chat selezionato). Passare alla pagina PA > Reparti > Servizio > Workflow > Code > Selezionare il nome della coda dell'applicazione > in Proprietà fare clic su Gruppi di abilità. Convalida la selezione del gruppo di competenze appropriato in Gruppi di competenze selezionati, come mostrato nell'immagine;
![](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/enterprise-chat-email/215837-troubleshoot-ece-route-chat-to-agent-fai-05.png)