Configurazione delle risposte dell'agente e delle trascrizioni delle chiamate per CCE 12.5

Introduzione

Questo documento descrive come configurare le risposte e le trascrizioni degli agenti di Contact Center Enterprise (CCE) integrate con Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) per CCE 12.5 con Finesse 12.6 e CVP 12.6.

Contributo di Ramiro Amaya Cisco TAC Engineer e Adithya Udupa, e Raghu Guvvala, tecnici Cisco.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) release 12.5
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) release 12.6
• Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Finesse 12.6
• Cisco Unified Border Element (CUBE) o Voice Gateway (GW)
• Google Dialogflow
• Hub di controllo

Componenti usati

Le informazioni di questo documento si basano sulle seguenti versioni software:

• UCCE release 12.5
• CVP 12.6 ES6
• Cisco Finesse 12.6 ES 1
• Google Dialogflow
• Hub di controllo
• VCUBE - Cisco IOS XE Bengaluru 17.4

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Sfondo

CCE 12.6 introduce la funzione Risposte dell'agente, in cui l'agente riceve in tempo reale suggerimenti e raccomandazioni rilevanti che l'agente può prendere in considerazione. I suggerimenti e le raccomandazioni si basano sulla conversazione tra il chiamante e l'agente. Agent Answers migliora l'esperienza del cliente perché i suggerimenti tempestivi consentono all'agente di rispondere in modo più efficace. Le aziende possono ridurre i costi e i tempi di formazione.

Nota: Questa funzionalità è ora compatibile con CCE Core 12.5. Altri componenti, come CVP e Finesse, devono essere nella versione 12.6.

Nota: Questa funzionalità è supportata solo in VCUBE e CVP 12.6 ES6 è necessario per supportare la conferenza e il trasferimento delle risposte dell'agente.

Configurazione

In questo documento vengono illustrati i passaggi specifici richiesti per CCE 12.5.

Nota: Per i passi di configurazione generali, fare riferimento a Configurazione delle risposte dell'agente CCE e Trascrizione chiamata.

Configurazione CCE

Passaggio 1. In UCCE Admin Workstation (AW), aprire Config Manager e passare all'elenco Expanded Call Variable (ECC) in List Tools, quindi creare le variabili ECC configid e callguid e associarle al payload ECC.

Passaggio 2. Riavviare il gateway periferica (PG) della VRU (Voice Response Unit).

Passaggio 3. Associare le variabili Configid e Callguid ECC nello script CCE prima del nodo Invia a VRU.

Configurazione Finesse

Passaggio 1. In Finesse Command Line Interface (CLI), eseguire questo comando.

utilizza finesse set_property webservices customAgentService <valori>
( 1—Risposte dell'agente , 2—Trascrizione chiamata )

Ad esempio:

utilizza finesse proprietà servizi Web servizioAgentePersonalizzato 1,2

Verifica

Attualmente non è disponibile una procedura di verifica per questa configurazione

Risoluzione dei problemi

Attualmente non è disponibile una procedura di risoluzione dei problemi per questa configurazione

Informazioni correlate

• Configura risposte e trascrizioni agente CCE

• Risoluzione dei problemi relativi alle risposte e alle trascrizioni dell'agente CCE

• Guida alla progettazione e alle soluzioni Cisco Contact Center 12.6

• Cisco Contact Center Features Guide 12.6
• Documentazione e supporto tecnico – Cisco Systems