Esempio di integrazione UCCE con CM Configuration

Introduzione

In questo documento viene descritto come eseguire rapidamente la configurazione di un server Communications Manager (CM) e verificare che siano disponibili tutte le impostazioni appropriate per l'integrazione di Unified Contact Center Enterprise (UCCE)/Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) con CM. Se una qualsiasi di queste impostazioni non è corretta, si verificheranno diversi problemi, ad esempio se non si è in grado di controllare la linea dell'agente, si riceverà un errore DN (Distinguished Name) duplicato/errore della linea di condivisione e così via. Il Technical Assistance Center (TAC) richiede la modifica dei parametri, se non sono corretti. Questo documento è necessario anche per le integrazioni UCCX.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco consiglia di avere agenti configurati con DN già configurati su CM e integrati in UCCE.

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:

• CM 6.X Revisione 11.x, installato
• UCCE 7.x Revisione 10.5, installato

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Configurazione

Se gli agenti utilizzano telefoni serie 8900 o 9900, è necessario abilitare Multi-Line sulla periferica Unified Communications Manager. Poiché questa opzione di configurazione è applicabile a tutte le periferiche, se si abilita la funzionalità Multi-Line anche per un agente che utilizza un telefono serie 8900 o 9900, sarà necessario abilitarla per tutti gli agenti. È necessario configurare tutti i telefoni con queste impostazioni:

· Impostare il numero massimo di chiamate su 2.
· Impostare il trigger Busy su 1.

Esempio di rete

UCCE e CM configurati con un tipo 'PGUser' associato su entrambi i lati.

Configurazione

1. Verificare che l'utente dell'applicazione, e non l'utente finale, sia configurato per la connessione tra CM e UCCE/UCCX. La configurazione dell'utente dell'applicazione è necessaria da quando è stata introdotta in CM Release 5.x.

   Come illustrato in questo esempio, all'interno dell'utente dell'applicazione è configurato un 'pguser' e non l'utente finale. Questa operazione è molto importante.

   

2. Verificare che l'utente dell'applicazione disponga delle associazioni corrette nella sezione Informazioni autorizzazioni.

   I cinque gruppi e ruoli selezionati sono gli unici gruppi/ruoli da selezionare per la maggior parte delle integrazioni. Se necessario, lasciare che sia il TAC a formulare tale raccomandazione.

   Non selezionare l'opzione 'Consenti controllo di tutti i dispositivi CTI standard' perché si verificano altri problemi. Per il corretto funzionamento dei nuovi modelli di telefoni SIP, è necessario selezionare 'Standard CTI Allow Control of Phones support Connected Xfer and conf'.

   

3. Assicurarsi che i telefoni siano selezionati nella posizione 'Periferiche controllate'. Tuttavia, se l'agente esegue l'accesso tramite Extension Mobility, verificare che in questa posizione sia selezionato il profilo Extension Mobility anziché il dispositivo. Non includere il dispositivo.

   

4. Verificare che il cluster CM disponga del solo DN agente singolo e non di altre forme di tale DN nel cluster. Scegliere Instradamento chiamate > Rapporto Piano instradamento > Trova (o eseguire la ricerca sul DN esatto con cui l'agente esegue l'accesso). Il DN dovrebbe essere visualizzato una sola volta. Di seguito sono elencate le restrizioni importanti:
   • DN duplicati non supportati
   • I DN duplicati con partizioni diverse non sono supportati
   • Il parcheggio di chiamata e il prelievo di chiamata non sono supportati
   • I gruppi di risposta non sono supportati
   • I punti di routing e le porte CTI (Computer Telephony Integration) non devono mai essere duplicati perché si verificano problemi

   

5. Controllare la configurazione DN per 'Numero massimo di chiamate' e 'Trigger occupato'. 'Numero massimo di chiamate' deve essere sempre 2 e 'Trigger occupato' deve essere sempre 1 per qualsiasi DN agente UCCE. Se sono presenti altri numeri, è possibile che si verifichino problemi diversi (errori della riga condivisa quando si accede, gli agenti ricevono più chiamate ma non sono in grado di gestirle e così via).

   Per verificare questi valori, fare clic sul telefono dell'agente e scegliere DN agente.

   

Verifica

Attualmente non è disponibile una procedura di verifica per questa configurazione. 

Risoluzione dei problemi

Al momento non sono disponibili informazioni specifiche per la risoluzione dei problemi di questa configurazione.

Configurazioni non supportate

Il prelievo e il parcheggio di chiamata non sono supportati con le estensioni monitorate UCCE/UCCX. I gruppi di risposta non sono supportati.