UCCE:ICMエージェントチャット問題のトラブルシューティング

はじめに

Cisco Intelligent Contact Management(ICM)ソフトウェアは、従来のコールセンターエンタープライズをマルチメディアコンタクトセンターに変えます。カスタマーインタラクションのオプションを拡張するように設計されたシスコシステムにより、企業はWeb、Eメール、テレフォニーチャネルを統合されたカスタマーコンタクト環境に統合できます。

このドキュメントでは、ICM エージェント チャットの問題をトラブルシューティングする方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Unified ICM Enterpriseエディション

• Cisco Collaboration Server

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、Cisco Unified ICM Enterprise Editionバージョン5.x以降に基づくものです。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

表記法の詳細については、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題

Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager(EIM/WIM)4.3(1)では、ICMへのEメールおよびチャットルーティング要求が突然停止し、EIM/WIMからICMにタスクが送信されません。この問題は、カスタムルールがEIM/WIMで処理できないアクティビティサブタイプを作成する場合に発生する可能性があります。

この問題は、Cisco Bug ID CSCtc79135(登録ユーザ専用)に記述されています。

解決方法

回避策として、問題のある電子メールを例外キューに移動してから、External Agent Assignment Service(EAAS)を再起動する必要があります。

問題

ICMと統合されたCisco Collaboration Server(CCS)では、ICMチャット要求がICMキューにスタックされます。

この問題は、Cisco Bug ID CSCsh12194(登録ユーザ専用)に記述されています。

解決方法

この問題を解決するには、『Cisco Collaboration Server 5.0：アドミニストレーションガイド』に記載されているように、チャットリクエストがすべての必要な入力をCCSに送信することを確認します。

既知の問題

• CSCtj18283(登録ユーザ専用):モバイルエージェントのチャットウィンドウで、エージェントステータスにUnknownと表示される

• CSCtk47955(登録ユーザのみ):音声コールは、チャットアクティビティ中にチャットエージェントにルーティングされます

関連情報

• 音声に関する技術サポート
• 音声とユニファイド コミュニケーションに関する製品サポート
• テクニカル サポートとドキュメント - Cisco Systems