IPCC 無応答

概要

このドキュメントでは、Cisco IP Contact Center（IPCC）Ring No Answer（RNA）の機能の使用時に想定される問題、および回避策に関する情報を説明します。RNA 機能は、発信者が転送される前に待機する時間です。Cisco CallManager では、この機能は Call Forward No Answer（CFNA）と呼ばれます。 RNA 値が CFNA 値を超える場合は、エージェント デスクトップ アプリケーションの状態の変更が誤っています。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Intelligent Contact Management(ICM)の設定

• Cisco CallManager の設定

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• Cisco ICM 4.6 2 以降

• Cisco CallManager 3.x 以降

• Cisco IP Interactive Voice Response(IVR)2.0以降

• Cisco Agent Desktopソフトウェア、IPCC/ICMデスクトップ、またはCisco Computer Telephony Integration(CTI)OSデスクトップ

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題の特定

ユーザがCFNAとRNAが設定されている電話機にコールすると、デフォルトで12秒間の呼出音が鳴ります。コールが12秒以内に応答され、エージェントソフトフォンがデスクトップアプリケーションの状態を[準備完了(Ready)]から[受信不可(Not Ready)]に変更しない場合、エージェントデスクトップ設定のRNA値がCallManagerの値より大きいことを示します。

解決策

CallManager 3.xの場合

この問題を解決するには、まずCallManagerのCFNA値を確認します（デフォルトでは12秒）。 次のステップを実行します。

1. Cisco CallManager Administrationのメインページで[Service] > [Service Parameters] を選択します。

2. [Server*]ドロップダウンリストからサーバを選択します。

3. [Services]の下で[Cisco CallManager]を選択します。

4. [Forward No Answer Timeout*]までスクロールし、値をメモします。

   図 1：無応答時転送タイムアウト

   

次に、Cisco ICMシステムのエージェント設定のRNA値を次の手順で確認します。

1. ICM Configuration Managerの管理ワークステーション(AW)で[Tools] > [List Tools] > [Agent Desk Settings List] を選択します。

   図 2：Configuration Manager

   

2. [Retrieve] をクリックします。

   図 3：エージェントデスク設定リスト

   

3. [Ring no answer time]の値が、CallManagerのCFNAの値よりも小さいことを確認します。

CallManager 4.xの場合

Cisco CallManager 4.x では、[No Answer Ring Duration] という名前の新しいフィールドが各行に追加されました。このフィールドは、[Call Forward No Answer Timer] とともには使用されません。この新規のフィールドは、電話を転送するまでの、着信音が鳴る時間を指定するタイマーを設定します。このフィールドを空白のままにしておくと、Cisco CallManager のサービス パラメータ [Forward No Answer Timer] に設定されている値が使用されます。

Cisco CallManagerで[No Answer Ring Duration]の値を設定するには、次の手順を実行します。

1. CallManager Administration にログインします。

2. [Device]を選択します(図4の矢印Aを参照してください)。

   図 4：[Directory Number Configuration]

   

3. ドロップダウンリストから[Phone]を選択します(図4の矢印Bを参照)。

4. 特定の電話機を検索します。

5. 特定の回線を選択します。

   [Directory Number Configuration] ページが表示されます（図 4 の矢印 C を参照）。

6. [Call Forward and Pickup Settings]の[No Answer Ring Duration]フィールド(図5の矢印Bを参照)の値を変更します(図5の矢印Aを参照)。

   図 5：[Call Forward and Pickup Settings]

   

関連情報

• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems