A
ACD の統合 2-35
Agent Desktop
VoIP モニタ サービス 5-15
基本サービス 5-15
サイジング 5-15
冗長性 3-41
帯域幅の要件 8-14
必要なサーバ 5-3, 5-4
録音再生サービス 5-16
Agent Reporting and Management（ARM） 3-16
Agent PG（APG） 5-6, 5-7, 5-12
APG 5-6, 5-7, 5-12
AQT 4-11
ARM 3-16
AW 1-9, 5-5
B
BHCA 4-2, 4-9, 5-9
BHCC 4-10
BHT 4-3
Business Ready Teleworker 2-30
C
CallManager（Cisco CallManager 参照）
CIPT OS 9-3, 9-4
Cisco Agent Desktop 基本サービス 5-15
Cisco Agent Desktop（Agent Desktop を 参照 ）
Cisco CallManager
セキュリティ 9-11
Cisco Resource Manager 5-11
Cisco Security Agent 9-8
Cisco CallManager
IP IVR と組み合せた 3-13
高アベイラビリティ 3-8
冗長性 3-8
フェールオーバー 3-24, 3-34
リカバリ 3-34
Cisco.com xviii
Cisco CallManager
サーバ キャパシティ 6-6, 6-7
サーバのサイジング 6-1
サポートするサーバ プラットフォーム 6-9
説明 1-2
リリース 6-4, 6-5
Cisco Product Identification ツール xix
Cisco Supervisor Desktop（スーパーバイザ デスクトップを参照）
Cisco TAC（Technical Assistance Center） xix
Citrix シン クライアント環境 8-25
Collaboration Server 3-16, 3-20
Combo Box 4-22
Content Server Switches（CSS） 1-3
CSS 1-3
CTI
Object Server（CTI OS を 参照 ）
サーバ 1-6, 3-39
マネージャ 3-8, 3-11, 3-35
CTI OS
Agent Desktop 8-12
サーバのサイジング 5-14
フェールオーバー 3-41
アーキテクチャ 7-7
ツールキット 7-7
CTI OS 用ツールキット 7-7
Customer Voice Portal（CVP） 5-8, 1-3, 4-18
CVP 1-3, 4-18, 5-8
D
DCA 5-7
DMZ 3-20
DN 1-14
DNP 1-20
Dynamic Content Adapter（DCA） 5-7
E
ECC 5-11
Email Manager 3-16, 3-18, 5-8
Erlang
計算 4-6, 4-7
定義 4-3
export 4-12
Extended Call Context（ECC; 拡張コール コンテキスト） 5-11
H
H.323 3-15
HA WAN 2-17, 2-23, 2-26, 2-27
HDS 3-42, 5-5
Historical Data Server（HDS） 3-42, 5-5
I
ICC 2-17, 2-24
ICM
IP IVR の冗長性 3-13
コンポーネント 1-6
冗長性 3-11
説明 1-5
セントラル コントローラ 1-6
ソフトウェア モジュール 1-6
フェールオーバー シナリオ 3-25
フェールオーバー リカバリ 3-35
プライベート通信 2-21
分散型 2-16
ルーティング クライアント 1-12
ICM 以外の転送 1-24
Intelligent Contact Management（ICM 参照）
Internet Service Node（ISN 参照）
IP Communications（IPC）Resource Calculator 4-8
IP セキュリティ（IPSec） 9-9
IP 電話上の PC ポート 9-11
IP IVR
Cisco CallManager 3-13
ICM を組み合せた 3-13
高アベイラビリティ 3-12
冗長性 3-12
フェールオーバー リカバリ 3-34
ポート 4-15
IPCC
IP テレフォニーと組み合された 1-18
アーキテクチャ 1-1
アウトバウンド オプション 3-21
エージェント デスクトップ 7-3
概要 1-1
クラスタ 6-3
現行のリリース xvii
コール フロー 1-5
コンポーネント 1-8, 5-2
コンポーネントのサイジング 5-5
最小限のハードウェア構成 5-9
スーパーバイザ デスクトップ 7-3
セキュリティ 9-1
内線 1-18
メッセージ フロー 1-5
IPCC アーキテクチャの概要 1-1
IPCC ソリューションの設計用ツール 4-6
IPCC と IP テレフォニーを組み合せる 1-18
IPCC のコンポーネント 1-8, 5-1
IP IVR
説明 1-4
IPPA 7-6
IP Phone Agent（IPPA） 7-6
IPSec 9-9
IP スイッチング 1-3
IP テレフォニー
IPCC と組み合された 1-18
内線 1-18
IP テレフォニーと IPCC のハイブリッド システム 1-18
ISN
Application Server 4-25
Combo Box 4-22
アプリケーション サーバ 3-15
音声ブラウザ 3-14, 4-25
簡略化されたサイジング方法 4-26
コール処理 2-13, 2-19, 2-20
コールのキューイング 2-13, 2-19, 2-20
コンポーネントのサイジング 4-22
サーバのキャパシティ 4-22
設計上の注意点 3-14
説明 1-3
メディア サーバ 3-15
ライセンス 4-25
ISN キャパシティのための簡略化されたサイジング方法 4-26
IVR
IP IVR 参照
エージェントへの転送 1-25
コール処理 2-11, 2-18
コールのキューイング 2-11, 2-18
サーバのサイジング 5-9
スクリプト 5-10
セルフサービス アプリケーション 5-10
セルフサービス コール 4-23
統合 2-36
ポート 4-11, 4-12
L
LCC 5-15
Logger 1-6, 3-36, 3-42, 5-5
M
Media Blender 5-7
Media Routing (MR) Peripheral Gateway (PG) 5-6, 5-7
MR PG 3-16, 5-6, 5-7
N
NAT 9-10
Network Address Translation（NAT） 9-10
NIC 8-5
P
PBX 転送 2-36
PG
Cisco CallManager 3-35
音声応答装置 3-35
サーバ オプション 5-12
サイジング 4-26, 5-13
設計上の注意点 3-22
PIM
サイジング 5-13
説明 1-6
フェールオーバー シナリオ 3-24
PIX 9-9
Progger 5-5
PSTN 転送 1-25, 2-38
Q
QoS
WAN 経由のクラスタリングに対する 2-23
計画 8-9
信頼 8-10
推奨事項 8-1
設定例 8-10
トラフィックのマーキング 8-9, 8-25
トラフィックの優先順位付け 8-5
ポリシー 8-11
Quality of Service (QoS を参照 )
R
reroute on no answer（RONA） 1-12, 1-17
Rogger 5-5
RONA 1-12, 1-17
Router 1-6, 3-36, 5-5
RSPAN 5-15
RTD 3-38
S
SCCP 2-6
SCI 1-4
Security Agent 9-8
Skinny Client Control Protocol（SCCP） 2-6
SLG 4-9
SPAN 5-15
SRND xvii
Supervisor Desktop
帯域幅の要件 8-22
T
TAC xix
Takeback N Transfer（TNT） 1-25
Task Event Services（TES） 3-16
TCP 8-4
TDM 1-4
Technical Assistance Center（TAC） xix
TES 3-16
TNT 1-25
V
V3PN 2-28
VLAN 9-11
Voice Response Unit（VRU; 音声応答装置） 5-6, 5-9, 5-10
Voice and Video Enabled IPSec VPN（V3PN） 2-28
Voice XML（VXML） 4-26
VoIP モニタ 8-18, 8-21
VoIP モニタ サービス（Cisco Agent Desktop の） 5-15
VRU 1-15, 3-35, 5-6, 5-9, 5-10
VRU へのトランスレーション ルート 1-15
VXML 4-26
W
WAN
クラスタリング 2-17
高アベイラビリティ 2-17, 2-23, 2-26, 2-27
プライベート 2-25
WAN を介したクラスタ化
フェールオーバー シナリオ 3-30
WAN 経由のクラスタリング
説明 2-17
フェールオーバーのシナリオ 2-26
Web Collaboration Server 5-7
WebView Reporting Server 5-5
Windows 2000 Server のインストール 9-3, 9-4
Windows 2000 のインストール 9-3, 9-4
あ
アーキテクチャの概要 1-1, 8-2
アウトバウンド オプション 3-21, 2-32
アクティブ時間 4-3
アドミッション コントロール 1-26
アドミン ワークステーション（AW） 1-9, 5-5
アドミン ワークステーション ConAPI インターフェイス 3-16
アフターコール ワーク時間 4-3, 4-9
アベイラビリティ、機能 3-1
暗号化 9-11
い
インターフェイス、SCI 1-4
イントラクラスタ コミュニケーション（ICC） 2-17, 2-24
インフラストラクチャ、ネットワーク 3-5
え
エージェント
間の転送 1-24
一般的 1-13
稼働率 4-11
サイジング 4-7, 4-14
状態の変更 8-15
人員計画の要件 4-28
推奨人数 4-10
数 5-10
設定 1-13
通話時間 4-3
人数指定 4-10
平均コール時間 4-3
ラップアップ時間 4-3, 4-16
リソースの縮小 4-28
ログイン 1-14
エージェント間の転送 1-24
エージェント詳細レポート 8-23
エージェント デスクトップ
Cisco Agent Desktop 7-4
CTI OS ツールキット 7-7
種類 7-3
詳細 7-4
設定 1-13
説明 1-8, 7-1
エージェントの状態の変更 8-15
エージェントの人員計画におけるリソースの縮小 4-28
エージェントの人数指定 4-10
お
応答コール 4-10, 4-11
応答なし 1-17
オープン ペリフェラル コントローラ（OPC） 1-6
音声 VLAN 9-11
音声応答装置（VRU） 1-15, 3-35
音声ゲートウェイ
機能 3-14
集中型 2-5, 2-18, 2-19
分散型 2-7, 2-11, 2-13, 2-20
ポート 4-15
音声ブラウザ 4-25, 5-8
か
会議、の転送 1-25
改訂の履歴 xvii
改訂履歴 xvii
カスタマー サポート xix
カルキュレータ
Erlang 計算用 4-6
コール センターのリソース用 4-8
関連マニュアル xvii
き
キープアライブ メッセージ 8-4
技術サービスの要求 xix
キャパシティ
サーバ プラットフォームの 6-6, 6-7
プランニング ツール 6-7
許容時間 4-9
く
クラスタ
ガイドライン 6-3
冗長性 6-13
け
ゲートウェイ
音声 3-14
サイジング 4-26
集中型 2-5, 2-18, 2-19
分散型 2-7, 2-11, 2-13, 2-20
ポートのサイジング 4-15
ゲートキーパー 1-26, 3-15
こ
高アベイラビリティ 3-1
高アベイラビリティ（HA）WAN 2-17, 2-23, 2-26, 2-27
高優先順位コール 4-20, 4-23
コール
IP IVR におけるキューイング 2-3, 2-7, 2-10, 2-11, 2-18
ISN におけるキューイング 2-3, 2-7, 2-10, 2-13, 2-19, 2-20
応答 4-10, 4-11
完了 4-10
キューイング 1-15, 1-19, 4-10
切り替え 1-24
継続時間 4-11
高優先順位 4-20, 4-23
最頻時の期間における 4-9
処理 2-11, 2-13, 2-18, 2-19, 2-20, 4-12, 4-15
処理時間 4-9
セルフサービス 4-23
タイムライン 4-5
転送 1-20
標準 4-23
フロー 1-5
ブロック率 4-3, 4-4, 4-10
放棄 4-11
ラップアップ時間 4-16
ルーティング 1-15
コール アドミッション コントロール 1-26
コール アドミッション コントロールの Location 1-28
コール処理
IPCC における 6-2
集中型 2-5
冗長性 6-11
分散型 2-11, 2-16
コール制御 8-14
コール センターの用語 4-2
コール中の時間 4-3
コールとメッセージのフロー 1-5
コールのキューイング
IP IVR における 2-3, 2-7, 2-10, 2-11, 2-18
ISN における 2-3, 2-7, 2-10, 2-13, 2-19, 2-20
キューに入れられたコールの割合 4-10
シナリオ 1-19
説明 4-4, 5-10
トランスレーション ルーティングでの 1-15
コールの切り替え 1-24
コールの継続時間 4-11
コールの処理 2-11, 2-13, 2-18, 2-19, 2-20, 4-15
コールのタイムライン 4-5
コールのブロック率 4-3, 4-4, 4-10
コンサルテイティブ転送 1-22
コンピュータ テレフォニー統合（CTI を 参照 ）
コンフィギュレーション マネージャ 1-9
さ
サーバ
Cisco Agent Desktop に必要な 5-4
CTI Desktop に必要 5-3
キャパシティ プランニング 6-6, 6-7
サイジング 4-22, 5-1, 6-1
サポートするプラットフォーム 6-9
冗長性 6-11, 6-13
定義 4-2
プロンプト メディア用 4-27
ペリフェラル ゲートウェイ（PG） 5-12
ロード バランシング 6-16
サービス グレード 4-3
サービス制御インターフェイス（SCI） 1-4
サービスの配置 8-24
サービスの場所 8-24
サービス リクエスト xix
サービス リクエストのシビラティ xx
サービス レベル 4-3, 4-4
サービスレベル 4-4
サービス レベルの目標値（SLG） 4-9
最小限のハードウェア構成 5-9
サイジング
Cisco Agent Desktop 5-15
Cisco CallManager サーバ 6-1
IP IVR ポート 4-15
IPCC のコンポーネントとサーバ 5-1, 5-5
ISN キャパシティのための簡略化された方法 4-26
ISN コンポーネント 4-22
Peripheral Interface Manager（PIM; ペリフェラル インターフェイス マネージャ） 5-13
PSTN トランク 4-7, 4-15
エージェント 4-7, 4-14
基本例 4-13
ゲートウェイ 4-26
ゲートウェイ ポート 4-15
考慮する要因 5-9
コール処理の例 4-15
コール センターのリソース 4-1
セルフサービス IVR アプリケーション 4-18
帯域幅 8-11
プロンプト メディア サーバ 4-27
ベスト プラクティス 4-28
ペリフェラル ゲートウェイ（PG） 4-26, 5-13
ポート 4-15
ラップアップ時間の例 4-16
サイジングに関して考慮する要因 5-9
再接続 1-23
サイト間通信 2-21
最頻時
最頻時発呼完了（BHCC） 4-10
定義 4-2
トラフィック（BHT） 4-3
発呼（BHCA） 4-2, 4-9
発呼数（BHCA） 5-9
最頻時の期間 4-2
サイレント モニタリング 8-17
サポート xix
サポートするサーバ プラットフォーム 6-9
サポート、取得方法 xix
し
実行 VRU スクリプト 5-9, 5-10
自動呼分配(ACD) 2-35
時分割多重（TDM） 1-4
集中型コール処理 2-5
状態の制御 1-14
冗長性
CTI マネージャ 3-11
クラスタ構成 6-13
コール処理の 6-11
設計上の注意点 3-1
処理時間 4-9
シリアル番号 xix
人員計画における考慮事項 4-28
シン クライアント環境 8-25
シングル ステップ転送 1-22
シングル リンク 2-22
信頼 8-10
す
推奨するエージェント人数 4-10
スイッチド ポート アナライザ（SPAN） 5-15
スイッチング 1-3
スーパーバイザ デスクトップ
Cisco Supervisor Desktop 7-4
CTI OS ツールキット 7-7
種類 7-3
詳細 7-4
説明 7-1
スキル グループ 1-14, 5-10
スキル統計情報 8-15
スクリプト 1-14
スクリプト エディタ 1-9
スケーラビリティ 6-16
せ
製品識別 xix
セキュリティ 9-1
設計ツール 4-6
セッション ライセンス 4-25
設定
IP 電話における 9-11
エージェント テスクトップの 1-13
セルフサービス IVR アプリケーション 4-18
セルフサービス コール 4-23
そ
相互間のテスト 2-24
ソフトウェアのバージョン xvii
ソフトウェアのリリース xvii
ソフトウェア バージョン xvii, 6-4, 6-5
ソフトウェア ライセンス 4-25
ソフトフォン 1-8
ソリューション リファレンス ネットワーク デザイン （SRND） xvii
た
帯域幅
Cisco Agent Desktop 8-14
CTI OS Agent Desktop の 8-12
Supervisor Desktop 8-22
VoIP モニタの 8-21
WAN 経由のクラスタリングに対する 2-23
コール シナリオ 8-16
コール制御 8-14
サイジング 8-11
サイレント モニタリング 8-17
遅延要件 8-8
デスクトップ モニタの 8-19
パブリック（ビジブル）ネットワークの 8-12
プライベート ネットワーク 8-11
プロビジョニング 8-1
モニタ サービスの 8-18
ダイヤラ 5-6
ダイヤル番号（DN） 1-14
ダイヤル番号計画（DNP） 1-20
ダイヤル プラン 1-20
ダイヤル プランのタイプ 1-20
対話式音声自動応答（IVR 参照）
単一サイト配置モデル 2-2
ち
チーム エージェント統計情報レポート 8-23
チーム スキル統計情報レポート 8-23
遅延要件 8-8
着信の転送 1-3
て
ディレクトリ番号（DN） 1-14
データ ネットワーク 3-5
データベース 5-11
テクニカル サポート xix
デスクトップ モニタ 8-18, 8-19
デバイス
ターゲット 1-12
認証 9-11
デバイス ターゲット 1-12
デュアル リンク 2-21
転送
Cisco CallManager の使用 2-40
ICM 以外 1-24
IVR からエージェント 1-25
PBX の使用 2-36
PSTN の使用 1-25, 2-38
エージェント間 1-24
会議コール 1-25
切り替え 1-24
コンサルテイティブ 1-22
再接続 1-23
シングル ステップ 1-22
説明 1-20
単一サイト配置 2-4
複数 1-25
複数のサイトに対する集中型コール処理 2-7, 2-10
ブラインド 1-22
レポーティング 1-25
伝送制御プロトコル（TCP） 8-4
転送接続 1-25
転送の組み合せ 1-25
電話設定 9-11
と
同一電話での IPCC と IP テレフォニーの内線 1-18
統計情報レポート 8-22
統合
ACD 2-35
IVR 2-36
トラフィック
最頻時における 4-3
タイプ 8-2
フロー 8-6, 8-12, 8-17
分類 8-11
マーキング 8-9, 8-25
優先順位付け 8-5
トラフィックのフロー 8-6, 8-12, 8-17
トラフィックの優先順位付け 8-5
トランキングの重複 2-39, 2-40
トランク
サイジング 4-7, 4-15
トランキングの重複 2-39, 2-40
必要数 4-11
トランスレーション ルーティング 1-15
トンネリング 9-9
ね
ネットワーク
インフラストラクチャ 3-5, 8-2
セグメント 8-3
パブリック 8-3, 8-6, 8-9, 8-12
ビジブル 8-3, 8-6, 8-9, 8-12
プライベート 8-3, 8-7, 8-11
プロビジョニング 8-9
ネットワーク インターフェイス コントローラ（NIC） 8-5
ネットワークのインフラストラクチャ 8-2
ネットワークのセグメント 8-3
は
バージョン（ソフトウェアの） 6-4, 6-5
ブロック率 4-3, 4-10
ハードウェア構成 5-9
ハートビート 8-4, 8-15
配置のモデル 2-1
配置モデル
WAN 経由のクラスタリング 2-17
説明 2-1
単一サイト 2-2
複数のサイトに対する集中型コール処理 2-5
複数のサイトに対する分散型コール処理 2-11
配置、サービス 8-24
発信の転送 1-3
パッチ管理 9-4
パフォーマンス モニタリング 8-11
パブリック ネットワーク 8-3, 8-6, 8-9, 8-12
バランシング、サーバの負荷 6-16
ひ
ビジブル ネットワーク 8-3, 8-6, 8-9, 8-12
非武装地帯（DMZ） 3-20
標準コール 4-23
ふ
ファイアウォール 9-9
フェールオーバー
Cisco CallManager 3-24
CTI OS 3-41
ICM 3-25
WAN を介したクラスタ化 3-30
WAN 経由のクラスタリング 2-26
シナリオ 2-26, 3-24, 3-25, 3-30
設計上の注意点 3-1
リカバリ 3-34
不具合、報告 xix
複数サイト配置
集中型コール処理 2-5
分散コール処理 2-11
複数の転送 1-25
プライベート WAN 2-25
プライベート通信 2-21
プライベート ネットワーク 8-3, 8-7, 8-11
ブラインド転送 1-22
プラットフォーム キャパシティ 6-6, 6-7
プレルーティング 1-12
ブレンディッド エージェント オプション 2-32
ブロードバンド 2-28
プロトコル
SCCP 2-6
TCP 8-4
UDP 8-4
プロビジョニング（サイジングを参照）
プロンプト メディア サーバ 4-27
分散型 ICM 2-16
分散コール処理 2-11, 2-16
分類、トラフィック 8-11
へ
平均
アフターコール ワーク時間 4-9
応答スピード（ASA） 4-11
コール継続時間 4-11
コール処理時間 4-9
コール通話時間 4-9
処理時間（AHT） 4-3
待ち時間（AQT） 4-11
平均応答スピード 4-11
平均処理時間 4-3
ベスト プラクティス
セキュリティ 9-3
CTI OS 帯域幅 8-13
コール センターのリソース サイジング 4-28
ペリフェラル ゲートウェイ（PG を 参照 ）
ペリフェラル インターフェイス マネージャ（PIM 参照）
ほ
放棄されたコール 4-11
放棄されたコールの許容時間 4-11
放棄までの待ち時間 4-9
ポート
IP IVR 4-15
IVR 用 4-12
キューイング用 4-11
コール処理用 4-12
サイジング 4-15
使用状況 8-25
ポスト ルート 1-21
補足資料 xvii, xxi
ま
マーキング、トラフィック 8-9, 8-25
マニュアル
関連 xvii, xxi
入手方法 xviii, xxi
発注方法 xviii
マルチチャネル 2-32, 3-16
め
メッセージ フロー 1-5
メディア ルーティング（MR）ペリフェラル ゲートウェイ（PG） 3-16
メディア暗号化 9-11
メディア サーバ 4-27
も
モニタ サービス 8-18
モニタリング、パフォーマンス 8-11
問題、報告 xix
ゆ
ユーザ データグラム プロトコル（UDP） 8-4
ら
ライセンス 4-25
ラップアップ時間 4-3, 4-16
ラベル 1-13
り
リアルタイム ディストリビュータ（RTD） 3-38
リアルタイム レポーティング 5-10
リカバリ、フェールオーバー 3-34
リソース カルキュレータ 4-8
リソース サイジング 4-1
リモート エージェント 2-28
リモート スイッチド ポート アナライザ（RSPAN） 5-15
る
ルーティング
クライアント 1-12, 1-13
コール 1-15
スクリプト 1-14, 1-15
トランスレーション 1-15
要求 1-21
ルーティング クライアント 1-12, 1-13
ルート要求 1-21
れ
レポーティング 5-10
レポート
Historical Data Server 3-42
Logger 3-42
転送 1-25
帯域幅の使用状況 8-22
ろ
ロード バランシング 6-16
ログイン 1-14
録音および統計情報サービス 8-19
録音サービス 8-19
録音再生サービス（Cisco Agent Desktop の） 5-16
論理コール センター（LCC） 5-15
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