Cisco CRS 履歴レポート ユーザ ガイド Release 5.0(1)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月30日
章のタイトル： 用語集
A - C - D - E - I - J - M - P - R - S - T - V - X - あ - い - え - か - き - く - こ - さ - し - す - せ - た - て - と - の - は - ふ - へ - ほ - ま - め - ら - り - れ - ろ
自動コール分配（Automatic Call Distribution）の略。着信コールを、回線ハント グループ内の次の空きエージェントか、アイドル時間が最も長いエージェントまたはコンソール担当者に自動的にルーティングする機能。
Campaign Manager は、Cisco Unified Outbound Preview Dialer のメイン制御プログラムです。キャンペーン、ダイヤラの設定、および現在のキャンペーン データを管理します。
シスコ検出プロトコル（Cisco Discovery Protocol）の略。シスコ製のすべての装置（ルータ、アクセス サーバ、ブリッジ、スイッチなど）で動作する、メディアやプロトコルに依存しないデバイス検出プロトコル。CDP を使用することで、デバイスは自身の存在を同一 LAN 上や WAN のリモート側の他のデバイスにアドバタイズし、他のデバイスに関する情報を受信できます。CDP は、LAN、フレームリレー、ATM メディアなど、SNAP をサポートするすべてのメディアで動作します。
Cisco Unified Communications Manager 管理情報ベース（Management Information Base）の略。Cisco Unified Communications Manager（Unified CM）データベースや他のデータ ソースに格納されているデータをエクスポートします。エクスポートするデータの例としては、Unified CM のグループ テーブル、地域テーブル、時間帯グループ テーブル、電話詳細テーブル、ゲートウェイ情報テーブル、ステータス トラップなどがあります。
Cisco Customer Response Solutions の略。統合アプリケーション機能を提供するプラットフォーム。コール処理と自己支援オートメーションのための ACD、CTI、IVR、Cisco Unified IP IVR（Unified IP IVR）などのコンタクト センタ機能を備えた Cisco Unified Contact Center Express（Unified CCX）および Cisco Unified Queue Manager（Unified QM、キュー内のコールにコール処理を提供する IP Contact Center のオプション）が含まれます。
アプリケーション設計者がスクリプトの新規作成と既存スクリプトの修正に使用する Windows ツール。この視覚的なスクリプト作成ツールを使用すると、コール フローのステップをパレットからメイン設計ウィンドウにドラッグ アンド ドロップできます。
Cisco CRS エンジンおよびそのサブシステムからシステム イベントに関するアラームを受信する Windows サービス。Cisco CRS をインストールする過程で自動的にインストールされます。これらのアラームは、Cisco CRS をインストールする過程で設定される、「カタログ」と呼ばれるファイルの中に XML 形式で定義されます。
Cisco CRS スクリプトの実行環境。Cisco CRS エンジンは複数のスクリプトを同時に実行できます。Cisco CRS エンジンは、起動するとすべてのスクリプトと設定情報を Cisco CRS Configuration Datastore Sever からロードします。個々のスクリプトはリアルタイムにアップデート可能で、Cisco CRS エンジンを再起動しなくても、Cisco CRS エンジンに手動でプッシュできます。実行中のスクリプトは、ダウンロードが発生してもアップデートの影響を受けません。アップデート前のロジックで最後まで実行されます。1 つの Unified CM で複数の Cisco CRS エンジンをサポートできますが、Cisco CRS エンジンは 1 つの Unified CM にのみバインドできます。
1 つの Unified CM は複数の Cisco CRS クラスタ（エンジンは 1 つだけではない）および 1 つの Cisco CRS クラスタ（最大 2 つの Cisco CRS エンジンで構成でき、1 つの Unified CM にバインドする）をサポートします。
Unified CCE は、従来の ACD コールを処理することができ、仮想 ACD として機能します。Unified CCE の機能には、インテリジェント マルチチャネル コンタクト ルーティング、ACD 機能、ネットワークとデスクトップ間の CTI、IVR 統合、コール キューイング、統合レポート機能などがあります。
Unified CCX は、Cisco Customer Response Solutions（Cisco CRS）プラットフォームを使用してマルチメディア（音声、データ、および Web）の IP 対応ユーザ サポート環境を提供し、コンタクト センタの効率を向上させるアプリケーションです。Unified CCX は、Unified CCX Standard、Unified CCX Enhanced、および Unified CCX Premium の各パッケージで使用できます。
Unified EIM は、電子メール処理プロセスの作成に役立つ強力なビジュアル ワークフロー デザイナによってエージェントの生産性を向上させます。必要な Service Level Agreement（SLA; サービス レベル契約）トリガーを使用して、電子メールのルーティングおよびモニタリングを自動化できます。この電子メール コラボレーションにより、着信と発信の両方の通信で完全な HTML サポートが実現されます。また、エージェントのデスクトップから大きなファイルを添付する機能がサポートされており、さらに、製品の強力なコンテンツ解析機能により、ナレッジ ベースからの自動提案が可能となります。
ルーティングの決定と ACD 機能の実行を担当する Unified CCE コンポーネント。Cisco CRS では、IPCC Gateway PG を使用することにより、Unified CCX を ACD として Unified ICME ソフトウェアに統合できます。
Unified IP IVR システムと Unified ICME との対話を可能にする、Unified IP IVR システムのサブシステム。Unified ICME は、コールをさまざまな人物や自動システム（Voice Response Unit（VRU; 音声応答装置）、ACD など）に振り分けるための中央制御システムを提供します。
着信コールで通話中でないエージェントが発信コールを処理できるようにして、エージェントの高い生産性を確保します。アウトバウンド は、Unified CCX のアウトバウンド キャンペーンを作成してスケジュール設定する機能を提供します。ダイヤル対象のコンタクトは、Cisco CRS データベースに保持されます。キャンペーンは、そのキャンペーンに割り当てられている CSQ からエージェントを選択します。
Unified WIM は、オンライン カスタマーが毎回適切なエージェントに簡単かつシームレスに接続されることを保証します。また、強力なファイル共有機能を提供するため、エージェントがデスクトップ上のファイルを簡単に共有できます。高度な共同ブラウジング機能により、エージェントとカスタマーが協力して 1 つ 1 つのフィールドに入力し、フォームを完成させることができます。さらには、わかりやすいように、フォームや Web ページの特定の領域を強調表示することもできます。
シスコ音声アプリケーション管理情報ベース（Cisco Voice Applications Management Information Base）の略。サポートされている SNMP トラップに関する情報を提供します。
CiscoWorks（Cisco CRS とは別のパッケージとして使用可能）は、Cisco デバイスの管理に使用する一連の Web ベース アプリケーションを提供します。CiscoWorks は、Cisco CRS システムおよびその他の Cisco Unified Communications 製品ファミリに最適な Network Management System（NMS; ネットワーク管理システム）です。
Cisco CRS Configuration Datastore Server（CDS）は、Cisco CRS クラスタ内の設定情報、コンポーネント情報、およびアプリケーション情報を管理して共有し、Unified CM と通信します。
コンタクト サービス キュー（Contact Service Queue）の略。Unified CCX では、CSQ は単一の Unified CM CTI ルート ポイントに関連付けられたコール キューです。
コンピュータ テレフォニー統合（Computer Telephony Integration）の略。従来のテレコミュニケーション（PBX）装置を、コンピュータおよびコンピュータ アプリケーションと統合するテクノロジーの名称。発信者 ID を使用してデータベースからカスタマー情報を自動的に取得するのは、CTI アプリケーションの一例です。
デュアルトーン複数周波数（Dual Tone Multi-Frequency）の略。電話キーパッドのキーを押したときに生成され、電話会社に送出される信号。DTMF では、電話機の各キーを押すと特定の周波数を持つ 2 つのトーンが生成されます。音声がトーンだと誤認されないようにするために、1 つのトーンは高周波グループから生成され、もう 1 つのトーンは低周波グループから生成されます。DTMF を発生させる Unified CCX の電話キーパッドは、多くの場合、IVR プロンプトへのユーザ入力をキャプチャするために使用されます。
対話式音声自動応答（Interactive Voice Response）の略。発話形式によるユーザ入力や DTMF 信号（こちらの方が一般的）に応答して、電話回線経由で情報を録音メッセージとして提供するシステム。
Java Database Connectivity の略。Java プログラムで SQL 文を実行できるようにする Java API。Java プログラムを使用して、SQL 準拠のすべてのデータベースと対話することが可能になります。ほぼすべてのリレーショナル データベース管理システム（DBMS）が SQL をサポートしており、Java 自体もほとんどのプラットフォームで動作します。このため、JDBC を利用することで、各種のプラットフォームで動作し、各種の DBMS と対話できる単一データベース アプリケーションを開発できます。JDBC は Open Data Base Connectivity（ODBC）と似ていますが、Java プログラム用に特化して設計されています。一方、ODBC は言語に依存しません。
管理情報ベース（Management Information Base）の略。SNMP や CMIP などのネットワーク管理プロトコルが使用および維持する、ネットワーク管理情報のデータベース。MIB オブジェクトの値は、SNMP コマンドまたは CMIP コマンドを使用して変更および取得できます。これらの操作には、通常は GUI のネットワーク管理システムを使用します。MIB オブジェクトは、パブリック（標準）ブランチとプライベート（専用）ブランチを含んだツリー構造に組み込まれます。
メディア リソース コントロール プロトコル（Media Resource Control Protocol）の略。音声や映像のストリーム処理を必要とするクライアント デバイスで、音声合成装置（TTS）、音声認識装置、信号発生装置、信号検出装置、FAX サーバなどのメディア サービス リソースをネットワーク経由で制御できるようにする、アプリケーション レベルのプロトコル。このプロトコルは、Real Time Streaming Protocol（RTSP; リアルタイム ストリーミング プロトコル）や Session Initiation Protocol（SIP; セッション開始プロトコル）などのストリーミング プロトコル（外部メディア ストリーミング デバイスとの制御接続の確立を支援します）、および Real Time Protocol（RTP; リアルタイム プロトコル）などのメディア配信プロトコルと連携するように設計されています。
リアルタイム転送プロトコル（Real-Time Transport Protocol）の略。IPv6 プロトコルの 1 つ。音声、映像、シミュレーション データなどのリアルタイム データをマルチキャストまたはユニキャストのネットワーク サービス経由で転送するアプリケーションに対して、エンドツーエンドのネットワーク転送機能を提供するために設計されています。また、リアルタイム アプリケーションに対して、ペイロード タイプの識別、シーケンス番号の付加、タイムスタンプの付加、配信モニタリングなどのサービスを提供します。
簡易ネットワーク管理プロトコル（Simple Network Management Protocol）の略。ネットワーク管理ソフトウェアの標準プロトコル。SNMP を使用するときは、SNMP エージェントと呼ばれるプログラムでネットワーク上のデバイスをモニタします。エージェントからのデータは、別のプログラムを使用して収集します。このモニタリング操作によって作成されたデータベースは、管理情報ベース（MIB）と呼ばれます。
簡易ネットワーク管理プロトコルのエージェント。ネットワーク上のデバイスをモニタするハードウェアまたはソフトウェアです。SNMP エージェントからのデータは、MIB に格納され、ネットワークの管理とトラブルシューティングに役立ちます。
シスコは、各 Cisco MIB をサポートするための SNMP サブエージェントを提供しています。SNMP サービスは、この Cisco SNMP サブエージェントをロードして、SNMP メッセージを SNMP サブエージェントと交換します。SNMP サービスは情報を MIB として整形し、この情報をネットワーク管理システム（NMS）に送信します。また、SNMP サブエージェントからのトラップを適切な SNMP トラップ レシーバに送信します。
企業全体にわたって、エラーのログ記録を可能にするシスコ標準。ネットワーク イベントをローカル コンピュータのファイルに記録できます。また、標準プロトコルを利用してさまざまなシステムにリモートでログを記録することもできます。
拡張マークアップ言語（eXtensible Markup Language）の略。World Wide Web コンソーシアムが開発したプログラミング言語。Web 開発者は、独自のタグを作成してデータを効果的に構成および配信できます。XML は、他のマークアップ言語を構築するための一連の規則を含んだメタ言語です。
一般には、特定作業の遂行を支援するためのプログラム。たとえば、ワード プロセッサ プログラム、表計算プログラム、FTP クライアントなどです。アプリケーションは、コンピュータを制御してアプリケーションとユーティリティ（小規模の支援プログラム）を実行するシステム プログラムとは区別する必要があります。Cisco CRS では、アプリケーションは 1 つ以上のトリガー、スクリプト、およびそのスクリプト内のすべてのパラメータ値を設定して組み合せたものを表します。
さまざまな方法で組み合せて Unified IP IVR などのアプリケーションを作成できる、一連の Java Beans。アプリケーション エンジンは、Cisco CRS ベースのすべてのアプリケーション（Cisco Unified Contact Center Express、Cisco Unified IP IVR、および Cisco Unified Queue Manager のスクリプトなど）の実行環境です。
Cisco CRS システム動作時のステータスおよび状態を宣言して、トラブルシューティング用の情報を提供するための信号。アラームは、syslog サーバ、SNMP トラップ サブエージェント、または Windows のイベント ログに転送できます。
特定の目的（カスタマー グループへの販売活動や一般的な通知など）のためにコンタクトをグループにまとめたもの。キャンペーンは、特定のコンタクト リストにコールを自動的に発信するために Cisco Unified Outbound Preview Dialer によって使用されます。
Cisco CRS Web ページ（ホームページ）には、
クラスタ プロファイルに関する情報が表示されます。クラスタ プロファイルには、クラスタ内にインストールされている Cisco CRS サーバ、コンポーネント、およびライセンスに関連するデータが含まれます。
Cisco CRS システムにインストール可能なハードウェアまたはソフトウェアのインストール単位。Cisco CRS ソフトウェア コンポーネントには、Cisco CRS エンジン、データベース コンポーネント、モニタリング コンポーネント、録音コンポーネントなどが含まれます。ハードウェア コンポーネントには、サーバやクライアント コンポーネントなどが含まれます。システムをインストールする際には、目的のコンポーネントを選択します。
Cisco CRS システムのリモート ネットワーク管理サポートを使用可能にできること。サービサビリティを備えていると、CiscoWorks を使用して、または標準プロトコルを使用する他のサードパーティ製ネットワーク管理システム（NMS）を使用して、このサポートを使用可能にできます。
他のプログラム（特に、ハードウェアに近い低レベルのプログラム）をサポートするために、特定のシステム機能を実行するプログラム、ルーチン、またはプロセス。Cisco CRS には、マスター サービスとスタンバイ サービスを含めることができます。
Cisco CRS Editor で作成する、ステップを順序付けしてまとめたもの。スクリプトは、コールのフローを制御しているので、「フロー」、「コール フロー」、または「ワーク フロー」と呼ばれることもあります。
Cisco CRS 履歴レポート クライアント コンピュータに配置されるプログラム。スケジュールされているレポートの実行時期や出力する情報の種類など、スケジュールされている各レポートに関する情報を保持します。また、Cisco CRS 履歴レポート クライアント コンピュータの時刻と日付に基づいて設定された日時に、スケジュールされているレポートを実行します。
アウトバウンド のダイヤリング モード。このモードでは、Cisco Agent Desktop（CAD）ソフトウェアを使用して、エージェントが、システムによって自動的に出された発信コール要求を確認できます。
ディレクトリ プロファイルには、ディレクトリ構造が記述されています。ディレクトリ プロファイルには、ディレクトリのホスト名と IP アドレス、ディレクトリのポート番号、ディレクトリのユーザ（DN）、ディレクトリのパスワード、ベース コンテキスト、サーバ タイプ、および設定プロファイル名が保持されます。ディレクトリ プロファイルは Unified IP IVR システムごとに作成する必要があります。各 Unified IP IVR システムに関連付けられるディレクトリには、設定ディレクトリとリポジトリ ディレクトリ（「リポジトリ」と呼ばれる）の 2 つがあります。
プログラミング言語で、事前定義済みの特性を持った値を保持するデータ セット。たとえば、整数、浮動小数点型装置番号、文字、文字列、ポインタなどです。通常は、このようなデータ型の一部のみが言語に組み込まれています。言語では通常、個々のデータ型の値の範囲、コンピュータによる値の処理方法、および値の格納方法が指定されています。
アプリケーションで例外的な状況が発生した場合などに生成される、プログラム割り込み。このような割り込みが発生すると、オペレーティング システムはほとんどの場合何らかのアクションを実行し、その後でアプリケーションに制御を戻します。
指定されたルート ポイントにおける着信コンタクトに応答する信号。コンタクトに提供するテレフォニーとメディア リソースを選択し、コンタクトを処理するアプリケーション スクリプトを起動します。Cisco CRS システムでは、通話呼の応答を開始するために JTAPI トリガーを使用し、HTTP 要求の応答を開始するために HTTP トリガーを使用します。このような場合、電話番号と Web アドレス（トリガーに関連付けられている）がトリガーとして機能します。
特定のホストに到達するまでにパケットがたどったルートを特定できる TCP/IP ユーティリティ。トレース ルートは、所定の宛先に到達するまでパケットの存続時間を増やしていき、パケットがどこまで到達するかを調べることで機能します。
同一タイプの複数のサービスを含めることができる Cisco CRS クラスタにおいて、サービス固有の機能を制御するサービス。Cisco CRS エンジン コンポーネント内でマスター サービスになれるのは、所定のタイプの 1 つのサービスだけです。マスター サービスを設定することはできません。
コールの終了後にエージェントが行う、コール関連の作業。ラップアップを実行するエージェントは、作業可または作業不可のいずれかの状態にあります。多くの場合、トランザクションの完了に必要なデータ入力、フォームへの入力、コールの発信などが含まれます。このモードの間、エージェントは別の着信コールを受信できません。
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