Cisco Unified CCX 履歴レポートユーザガイド Release 7.0(1) Cisco Unified Contact Center Express and Cisco Unified IP IVR

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Cisco Unified CCX 履歴レポートユーザガイド Release 7.0(1) Cisco Unified Contact Center Express and Cisco Unified IP IVR

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履歴レポートについて

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Updated:: 2017年6月15日

履歴レポートについて

Cisco Unified CCX 履歴レポートでは、Cisco Unified CCX システムの操作およびアクティビティや、システムを使用するエージェントに関する情報を表示するための一連のレポートを利用できます。レポートには情報が表形式で表示され、特に指定しない場合は、重要な情報を強調するチャートが挿入されます。

システムによって書式が設定されたレポート以外のレポートが必要な場合は、カスタムレポートを独自に作成できます。カスタムレポートを作成するには、『 Cisco Unified CCX Historical Reports Administrator and Developer Guide 』を参照してください。

これらのトピックについては、次の項で説明します。

• 「レポートの概要」

• 「レポートの詳細」

• 「レポートの脚注」

レポートの概要

Cisco Unified CCX 履歴レポートでは、さまざまな履歴レポート（音声および電子メール）を生成できます。表3-1 は、各レポートの次の情報を示しています。

• レポート名および参照先：履歴レポートの名前、およびレポートの詳細を記述した参照先（この章の項）

• アプリケーションパッケージ：レポートを利用できる Cisco Unified CCX パッケージ

• 説明：レポートの内容に関する簡単な説明

「レポートの詳細」では、アルファベット順に各レポートを説明しています。

表3-1 音声履歴レポートの概要
レポート名および参照先	アプリケーションパッケージ	説明
「放棄コールアクティビティ（詳細）レポート」	• Unified CCX¹ Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各放棄コールに関する詳細情報。
「中止・拒否コール（詳細）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	中止または拒否された各コールに関する詳細情報。
「エージェントコール（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	受信および発信された、転送コール、会議コール、およびエージェントコールに関する要約情報。
「エージェント（詳細）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各エージェントによって受信または発信された各コールに関する詳細情報。
「エージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各エージェントのログインおよびログアウトのアクティビティに関する詳細情報。
「エージェント受信不可の理由コード（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各エージェントが受信不可の状態であった時間、および受信不可の状態に移行したときにエージェントが入力した理由コードに関する情報。
「エージェントの状態（詳細）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各エージェントがエージェントの状態に移行した時刻、エージェントの状態であった時間、およびエージェントがログアウト状態または受信不可の状態に移行した理由に関する情報。
「エージェントの状態（エージェント別、要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	エージェントが各エージェント状態であった時間の長さと割合に関する情報（エージェント名別に表示）。
「エージェントの状態（間隔別、要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	エージェントが各エージェント状態であった時間の長さと割合に関する情報（レポート期間内の 30 分または 60 分間隔ごとに表示）。
「エージェント（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	コールアクティビティおよびエージェントの状態アクティビティなど、各エージェントのアクティビティに関する統計の要約。
「エージェントラップアップデータ（詳細）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各ラップアップデータに関する詳細情報。
「エージェントラップアップデータ（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	エージェントがラップアップ機能に関連する作業状態に入った後に入力した詳細に関する要約情報。
「アプリケーションパフォーマンス分析レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium • Unified IP IVR²	各 Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションで受信されたコールに関する要約情報。
「アプリケーション（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各アプリケーションに提供、処理、放棄されたコールのコール統計の要約、およびコールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報。
「コールカスタム変数レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	カスタム変数に関する情報（ある場合）。コールまたはレッグに関連するワークフローの Set Session Info ステップによって設定されます。
「着信番号のアクティビティ（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	発信者によってダイヤルされた各番号の要約情報。
「共通スキルコンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	スキルは同じだが異なる能力レベルが設定された各 CSQ グループで、提供、処理、および放棄されたコールに関する要約情報。
「コンタクトサービスキューアクティビティレポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各 CSQ に提供、処理、放棄、およびキュー解除されたコールに関する要約情報、およびコールのキュー時間と処理時間に関する情報。
「コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	CSQ にルーティングされたコールに関する情報とサービスレベルに関する情報（CSQ 別に表示）。
「コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	CSQ にルーティングされたコールに関する情報とサービスレベルに関する情報（レポート期間内の 30 分または 60 分間隔ごとに表示）。
「コンタクトサービスキューコール分配（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	4 つの時間間隔（長さは設定可能）内に処理および放棄されたコールの数。
「コンタクトサービスキュー優先度（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	各コンタクトサービスに提供されたコールの総数、および各コール優先度で提供されたコールの総数と平均数に関する情報。
「コンタクトサービスキューサービスレベル優先度（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	サービスレベル内の処理されたコールの総数と割合、およびサービスレベル内の処理されたコールの数と割合（コール優先度別）に関する情報。
「CSQ エージェント（要約）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	CSQ 内のエージェントのアクティビティに関する要約情報。
「コール（コール CCDR 別、詳細）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium • Unified IP IVR	コールの各レッグの Contact Call Detail Record（CCDR; コンタクトコールの詳細レコード）、コンタクトルーティング詳細レコード、およびエージェント接続詳細レコードからの情報。
「コール CSQ エージェント（詳細）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	コールのルーティング先となった CSQ、およびコールを処理したエージェントに関する詳細なコール情報。
「電子メールエージェントアクティビティレポート（Email Agent Activity Report）」	Unified CCX Premium	日単位のタイムバケット（作業時間の単位）における、選択した電子メール対応エージェントおよび日付間隔の電子メールアクティビティに関する要約情報。
「電子メールコンタクトサービスキューアクティビティレポート（Email Contact Service Queue Activity Report）」	Unified CCX Premium	日単位のタイムバケット（作業時間の単位）における、選択した電子メールコンタクトサービスキューおよび日付間隔の電子メールアクティビティに関する要約情報。
「電子メールコンタクトサービスキューエージェントアクティビティレポート（Email Contact Service Queue Agent Activity Report）」	Unified CCX Premium	日単位のタイムバケット（作業時間の単位）における、選択した電子メールコンタクトサービスキューおよび日付間隔の電子メールアクティビティに関するエージェント別および日付別の要約情報。
「電子メール受信ボックストラフィック分析レポート（Email Inbox Traffic Analysis Report）」	Unified CCX Premium	日単位のタイムバケット（作業時間の単位）における、選択した電子メールアドレスおよび期間の受信電子メールに関する詳細情報。
「電子メール応答（詳細）レポート（EMail Response Detail Report）」	Unified CCX Premium	カスタマーに返信された電子メール応答に関する情報。
「マルチチャネルエージェントコンタクト（要約）レポート」	Unified CCX Premium（マルチチャネルライセンス付き）	着信および発信の電子メールとチャットに関する要約情報。
「マルチチャネルエージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポート」	Unified CCX Premium（マルチチャネルライセンス付き）	各エージェントのマルチチャネル（電子メールおよびチャット）アクティビティに関する詳細情報。
「マルチチャネルアプリケーション（要約）レポート」	Unified CCX Premium（マルチチャネルライセンス付き）	各アプリケーションのコール、電子メール、およびチャットに関する統計の要約。各アプリケーションに提供、処理、および放棄されたコール、電子メール、およびチャットが含まれます。また、コールの通話時間、作業時間、および放棄時間に関する情報も含まれます。
「マルチチャネルコンタクトサービスキューアクティビティレポート」	Unified CCX Premium（マルチチャネルライセンス付き）	各 CSQ に提供、処理、放棄、およびキュー解除されたコール、電子メール、およびチャットに関する要約情報。
「マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポート」	Unified CCX Premium（マルチチャネルライセンス付き）	CSQ 内のエージェントのマルチチャネル（電子メールおよびチャット）アクティビティに関する要約情報。
「アウトバウンドエージェントパフォーマンス（詳細）レポート」	Unified CCX Premium（アウトバウンド³ ライセンス付き）	各エージェントに関する詳細情報。各エージェントのアウトバウンドキャンペーンのコール詳細も含まれます。
「アウトバウンドキャンペーン（要約）レポート」	Unified CCX Premium（アウトバウンドライセンス付き）	指定期間中のアウトバウンドキャンペーンの統計に関する要約情報。
「優先度のアクティビティ（要約）レポート」	• Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	受信された各コールの優先度レベルに関する要約情報。
「リモートモニタリング（詳細）レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium	スーパーバイザが実行した各リモートモニタリングセッションに関する詳細情報。
「トラフィック分析レポート」	• Unified CCX Standard • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium • Unified IP IVR	レポート期間の日付ごとに Cisco Unified CCX システムで受信されたコールに関する要約情報。

^1.Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX)

^2.Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR)

^3.Cisco Unified Outbound Preview Dialer （アウトバウンド）

レポートの詳細

この項では、各 Cisco Unified CCX 履歴レポートについて次の情報を示します。

• レポートの説明。

• レポートとともに作成される各チャートに表示される情報を説明する表。

• レポートの表形式セクションの各フィールドを説明する表。

• レポートで利用可能なソート基準を説明する表。レポートのソートの詳細については、「詳細レポート設定」を参照してください。

• レポートで利用可能なフィルタパラメータを説明する表（ある場合）。フィルタパラメータを使用すると、レポートに表示する情報を制限できます。レポートのフィルタリングの詳細については、「詳細レポート設定」を参照してください。

（注）レポートにイベントまたはアクティビティの日時情報が表示される場合、その日時は Cisco Unified CCX サーバの日時になります。
レポートの下部に表示されるレポート生成時刻は、HR クライアントマシンの現地時間です。

この項では、次の各レポートについて説明します。

• 「放棄コールアクティビティ（詳細）レポート」

• 「中止・拒否コール（詳細）レポート」

• 「エージェントコール（要約）レポート」

• 「エージェント（詳細）レポート」

• 「エージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポート」

• 「エージェント受信不可の理由コード（要約）レポート」

• 「エージェントの状態（詳細）レポート」

• 「エージェントの状態（エージェント別、要約）レポート」

• 「エージェントの状態（間隔別、要約）レポート」

• 「エージェント（要約）レポート」

• 「エージェントラップアップデータ（詳細）レポート」

• 「エージェントラップアップデータ（要約）レポート」

• 「アプリケーションパフォーマンス分析レポート」

• 「アプリケーション（要約）レポート」

• 「コールカスタム変数レポート」

• 「着信番号のアクティビティ（要約）レポート」

• 「共通スキルコンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポート」

• 「コンタクトサービスキューアクティビティレポート」

• 「コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポート」

• 「コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポート」

• 「コンタクトサービスキューコール分配（要約）レポート」

• 「コンタクトサービスキュー優先度（要約）レポート」

• 「コンタクトサービスキューサービスレベル優先度（要約）レポート」

• 「CSQ エージェント（要約）レポート」

• 「コール（コール CCDR 別、詳細）レポート」

• 「コール CSQ エージェント（詳細）レポート」

• 「電子メールエージェントアクティビティレポート（Email Agent Activity Report）」

• 「電子メールコンタクトサービスキューアクティビティレポート（Email Contact Service Queue Activity Report）」

• 「電子メールコンタクトサービスキューエージェントアクティビティレポート（Email Contact Service Queue Agent Activity Report）」

• 「電子メール受信ボックストラフィック分析レポート（Email Inbox Traffic Analysis Report）」

• 「電子メール応答（詳細）レポート（EMail Response Detail Report）」

• 「マルチチャネルエージェントコンタクト（要約）レポート」

• 「マルチチャネルエージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポート」

• 「マルチチャネルアプリケーション（要約）レポート」

• 「マルチチャネルコンタクトサービスキューアクティビティレポート」

• 「マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポート」

• 「アウトバウンドエージェントパフォーマンス（詳細）レポート」

• 「アウトバウンドキャンペーン（要約）レポート」

• 「優先度のアクティビティ（要約）レポート」

• 「リモートモニタリング（詳細）レポート」

• 「トラフィック分析レポート」

放棄コールアクティビティ（詳細）レポート

放棄コールアクティビティ（詳細）レポートは、放棄されたコールに関する情報を提供します。Unified CCX コールの場合、エージェントがコールに応答しないうちに発信者が電話を切るか回線を切断すると、コールは放棄されます。Unified IP IVR コールの場合、処理済みフラグを設定するワークフローのステップを通過しないと、コールは放棄されます。複数のレッグが放棄されたコール（たとえば、複数のアプリケーションで処理される Unified IP IVR コール）の場合は、各放棄レッグがこのレポートに表示されます。

放棄コールアクティビティ（詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
1 日の放棄コール数（最終のコール優先度別）	放棄されたコールの総数と最終優先度を期間の日付別に表示します。

放棄コールアクティビティ（詳細）レポートには、放棄コール別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
コール開始時刻	このコールレッグの開始日時。
着信番号	発信者がダイヤルした電話番号。
コール ANI⁴	コールの発信者の電話番号。発信者がエージェントの場合は、エージェントの Unified CCX 内線。発信者がエージェント以外の場合は、発信者の電話番号。
初期コール優先度	コールの受信時に Unified CCX ワークフローでコールに割り当てられる 1（最低）から 10（最高）までの優先度。ワークフローでの優先度の設定を変更しない限り、すべてのコールはデフォルト優先度の 1 で始まります。
ルート先 CSQ	コールのキューイング先となった CSQ のいずれか 1 つの名前。「...」と表示された場合は、放棄されたコールのキューイング先 CSQ が複数存在することを示します。
エージェント名	コールが放棄される前にコールが提供されたエージェントの名前（ある場合）。
コールスキル	コールがルーティングされた CSQ に関連付けられているコールスキル（3 つまで）。スキルが複数あるときは、カンマで区切られます。
最終コール優先度	コールが放棄されたときのコールの優先度を示す、1（最低）から 10（最高）までの値。
コール放棄時間	コールが放棄された日時。
平均放棄時間	放棄時間は、コールがシステムに到達した時点から放棄された時点までの期間です。平均放棄時間は、レポート期間中に放棄されたすべてのコールの平均値です。

^4.ANI = 自動番号識別

放棄コールアクティビティ（詳細）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
コール開始時刻	コールの開始日時順にレポートを表示します。
コールANI	発信者の電話番号順にレポートを表示します。
コール放棄時間	コールが放棄された日時順にレポートを表示します。

中止・拒否コール（詳細）レポート

中止・拒否コール（詳細）レポートは、システムによって中止または拒否された各コールに関する詳細情報を提供します。コールは、コールを処理するワークフローで例外が発生すると中止されます。コールは、システムリソースの使用量が最大許容量に到達すると（たとえば、CTI ポートの最大数に到達すると）拒否されます。

中止・拒否コール（詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コールの総数（コンタクト処理別）	レポート期間中に中止されたコールと拒否されたコールの総数を表示します。コールは、コールを処理するワークフローの実行で例外（たとえば、UndefinedPromptException や ApplicationMaxSessionsException などの例外）が発生すると中止されます。そのようなシナリオでは、Cisco Unified CCX がメディアをセットアップし、発信者にエラープロンプトを再生します。コールは、着信コールを受け付けるための Unified CM リソースまたは Cisco Unified CCX リソースが十分にないと（たとえば、CTI ポートの数が不足していると）拒否されます。

チャート名

説明

コールの総数（コンタクト処理別）

レポート期間中に中止されたコールと拒否されたコールの総数を表示します。

コールは、コールを処理するワークフローの実行で例外（たとえば、UndefinedPromptException や ApplicationMaxSessionsException などの例外）が発生すると中止されます。そのようなシナリオでは、Cisco Unified CCX がメディアをセットアップし、発信者にエラープロンプトを再生します。

コールは、着信コールを受け付けるための Unified CM リソースまたは Cisco Unified CCX リソースが十分にないと（たとえば、CTI ポートの数が不足していると）拒否されます。

中止・拒否コール（詳細）レポートには、中止または拒否されたコール別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
ノード ID - セッション ID - シーケンス No.	ノード ID は、クラスタ内の各 Unified CCX サーバにシステムが割り当てる一意の数値 ID です。ID は番号 1 から始まります。ノード ID 値が 0 である場合は、レポート内のデータが Cisco CRS 3.x から移行されたことを示します。セッション ID は、システムによってコールに割り当てられる一意のセッション ID 番号です。シーケンス No. は、システムによって各コールレッグに割り当てられるセッションシーケンス番号です。セッションシーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増加します。
コール開始時刻コール終了時刻	コールの開始日時、およびコールが切断、転送、またはリダイレクトされた日時。
接続タイプ	コールの接続タイプ（着信、発信、内部、リダイレクト、転送受信、または発信プレビュー）。
コンタクト処理	コールの処理（中止または拒否）。
中止/拒否の理由	コールが中止または拒否された理由。
発信元番号	［発信元タイプ］が 1 の場合、このフィールドにはエージェントの Unified CCX 内線が表示されます。［発信元タイプ］が 2 の場合、このフィールドには CTI⁵ ポート番号が表示されます。［発信元タイプ］が 3 の場合、このフィールドには発信者の電話番号が表示されます。
着信先番号	［着信先タイプ］が 1 の場合、このフィールドにはエージェントの Unified CCX 内線が表示されます。［着信先タイプ］が 2 の場合、このフィールドには CTI ポート番号が表示されます。［着信先タイプ］が 3 の場合、このフィールドには着信番号が表示されます。
着信番号	転送されたコールの場合は、コールの転送先の番号。それ以外の場合には、この情報は［元の着信番号］と同一です。
元の着信番号	発信者が最初にダイヤルした番号。ルートポイント番号またはエージェントの内線番号のいずれかです。
アプリケーション名	ルートポイントに関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。
ルート先 CSQ	コールのルーティング先となった CSQ。このフィールドは、コールが CSQ にルーティングされる前に中止または拒否された場合はブランクです。

^5.CTI = コンピュータテレフォニーインターフェイス

中止・拒否コール（詳細）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
ノード ID - セッション ID - シーケンス No.	ノード ID、セッション ID、およびシーケンス番号を基準にしてソートした順にレポートを表示します。
コール開始時刻	コール開始時刻順にレポートを表示します。
中止/拒否の理由	中止理由または拒否理由のアルファベット順にレポートを表示します。
着信番号	発信者がダイヤルした番号順にレポートを表示します。

中止・拒否コール（詳細）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
コンタクト処理	［中止］を選択した場合は、中止されたコールのみがレポートに表示されます。［拒否］を選択した場合は、拒否されたコールのみがレポートに表示されます。オプションを両方とも選択した場合は、レポートに両方のタイプのコールが表示されます。

エージェントコール（要約）レポート

エージェントコール（要約）レポートは、指定した各エージェントについて、エージェントが受信したコール（着信コール）および発信したコール（発信コール）ごとに要約情報を表示します。着信 Unified CCX コールについては、エージェントが通話状態、作業状態、および保留状態であった平均時間を表示します。Unified CCX コール以外のコールについては、エージェントの平均通話時間と最長通話時間を表示します。発信コールについては、エージェントの平均コール時間と最長コール時間を表示します。また、エージェント宛に転送されたコールの数、エージェントによって外部（他のルートポイントまたはエージェント）に転送されたコールの数、およびエージェントが参加した会議コールの数も表示します。

エージェントコール（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
着信・発信コールの総数（エージェント別）	エージェントが発信または受信したコールの総数。
ACD 着信の通話時間、保留時間、作業時間の平均	エージェントが受信した Unified CCX コールについて、各エージェントが通話状態、保留状態、および作業状態であった平均時間を表示します。
発信コールの平均・最大コール時間	エージェントが発信したコールについて、各エージェントがコールを継続した平均時間と最長時間。コール時間には、ダイヤルした時間、応答待ち時間、および通話時間が含まれます。

エージェントコール（要約）レポートには、エージェント別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた、レポート期間中の最後にアクティブな Unified CCX 内線。
着信の総数	エージェントが受信したコールの総数。ACD 着信コールと ACD 以外の着信コールの合計と等しくなります。
ACD 着信：合計	エージェントが受信した Unified CCX コールの総数。
ACD 着信：通話/保留/作業の平均	受信した Unified CCX コールについて、エージェントが通話状態、保留状態、および作業状態であった平均時間。
非 ACD 着信：合計	エージェントが受信した Unified CCX 以外のコールの総数。この数には、他のエージェントおよび外部の発信者が発信したコールが含まれます。
非 ACD 着信：平均/最大通話時間	受信した Unified CCX 以外のコールについて、エージェントが通話していた平均時間、および 1 回のコールで最も長く通話していたときの時間。
発信：合計	エージェントが発信したコールの総数。この数には、接続を試行したコールと実際に接続したコールが含まれます。
発信：平均/最大コール時間	発信コールの平均コール時間と最長コール時間。コール時間は、エージェントがコールのためにオフフックにした時点で開始され、コールが終了した時点で終了します。
ACD 転送受信	エージェント宛に転送された Unified CCX コールの総数。
ACD 転送発信	エージェントが外部に転送した Unified CCX コールの総数。
ACD 会議	エージェントが参加した Unified CCX 会議コールの総数。

エージェントコール（要約）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。
着信コールの総数	エージェントが受信したコール総数順にレポートを表示します。
発信コールの総数	エージェントが発信したコール総数順にレポートを表示します。

エージェントコール（要約）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	選択したチームに属するエージェントの情報を表示します。

エージェント（詳細）レポート

エージェント（詳細）レポートには、エージェントによって処理された各 ACD コールや、エージェントによって発信された各コールに関する詳細情報が含まれます。また、ACD 以外のコールに関する情報も含まれます。ACD コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みとして定義されます。ACD コールとは、ICD ルートポイント番号にダイヤルされたコールを指します。ACD 以外のコールとは、ICD ルートポイント番号にダイヤルされたコールを除くすべてのコールを指します（エージェント間の社内コール、発信コールなど）。

エージェント（詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
合計通話時間、合計保留時間、合計作業時間（エージェント別）	レポート期間のすべてのコールに費やした合計通話時間、合計保留時間、および合計作業時間が、エージェント別に表示されます。

エージェント（詳細）レポートには、各エージェントによって受信または発信されたすべてのコールに関する次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた Unified CCX 内線。
コール開始時刻コール終了時刻	コール開始時刻は、エージェントの内線で着信音が鳴ってコールレッグが開始された日時です。コール終了時刻は、コールが切断または転送されてコールレッグが終了した日時です。
期間	コール開始からコール終了までの経過時間。
着信番号	発信者がダイヤルした電話番号。
コールANI	コールの発信者の電話番号。発信者がエージェントの場合は、エージェントの Unified CCX 内線。発信者がエージェント以外の場合は、発信者の電話番号。
ルート先 CSQ	コールを処理した CSQ。コールは、発信者がこの CSQ にキューイングしているときにエージェントに接続されると処理されます。
その他の CSQ	コールのキューイング先となった CSQ のいずれか 1 つの名前。「...」と表示された場合は、コールのキューイング先 CSQ が複数存在することを示します。
コールスキル	コールを処理した CSQ に関連付けられているコールスキル（3 つまで）。コールは、発信者がエージェントに接続されると処理されます。
通話時間	Unified CCX コールの場合は、エージェントがコールに接続した時点から、コールが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間。Unified CCX 以外のコールの場合は、コールが応答されたときのコール全体の期間。
保留時間	コールが保留になっていた合計時間。Unified CCX 以外のコールには適用されません。
作業時間	エージェントがコール終了後に作業状態であった時間。Unified CCX 以外のコールには適用されません。
コールタイプ	• Inbound ACD：エージェントが処理した Unified CCX コール。 • Inbound Non-ACD：エージェントが受信した Unified CCX 以外のコール。 • Outbound：エージェントが発信したコール（Unified CCX または Unified CCX 以外）。 • Transfer-In：エージェント宛に転送されたコール。 • Transfer-Out：エージェントが外部に転送したコール。 • Conference：会議コール。

エージェント（詳細）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。
コール開始時刻	コール開始時刻順にレポートを表示します。
コールANI	発信者の電話番号順にレポートを表示します。

エージェント（詳細）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。このフィルタパラメータは、［コールスキル］フィールドとは関係なく、同じではありません。
チーム名	指定したチームに属するエージェントの情報を表示します。
コールタイプ	指定したコールタイプ（ACD 着信、非 ACD 着信、発信、転送受信、転送発信、または会議）に関する情報を表示します。

エージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポート

エージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポートには、エージェントのログインおよびログアウトアクティビティに関する詳細情報が含まれます。エージェントごとに、レポート期間中の各ログインセッションのログイン日時とログアウト日時、およびログアウト時にエージェントが入力した理由コードを表示します。また、各ログインセッションの期間の長さ、およびすべてのログインセッションの合計ログイン時間も表示します。

エージェントログイン/ログアウトアクティビティレポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
各エージェントのログイン合計時間	Unified CCX システムにログインした合計時間をエージェント別に表示します。

エージェントログイン/ログアウトアクティビティレポートには、エージェント別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた、レポート期間中の最後にアクティブな Unified CCX 内線。
ログイン時刻	エージェントが Unified CCX システムにログインした日時。この情報の前に小なり記号（<）が付いている場合は、レポートのデータ開始時刻より前にエージェントがログインしたことを示します。
ログアウト時刻	エージェントが Unified CCX システムからログアウトした日時。この情報の前に大なり記号（>）が付いている場合は、エージェントがレポートのデータ終了時刻以降もログインしていたことを示します。
ログアウトの理由コード	エージェントが Cisco Agent Desktop からログアウトするときに、エージェントが入力する数値理由コード。値 0 は、ログアウト理由コードが設定されていないか、エージェントが理由コードを入力できなかったことを示します。
ログイン時間	ログインからログアウトまでの経過時間。
合計	各エージェントの合計ログイン時間。
総計	レポート期間中のすべてのエージェントの合計ログイン時間。

エージェントログイン/ログアウトアクティビティレポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。
ログイン時間	エージェントがシステムにログインした時刻順にレポートを表示します。
ログイン期間	エージェントがシステムにログインしていた合計時間順にレポートを表示します。

エージェントログイン/ログアウトアクティビティレポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	指定したチームに属するエージェントの情報を表示します。

エージェント受信不可の理由コード（要約）レポート

エージェント受信不可の理由コード（要約）レポートは、レポート期間中に各エージェントが受信不可の状態であった時間の長さに関する情報を提供します。エージェントごとに、合計ログイン時間および受信不可の状態であった合計時間を表示します。

また、受信不可の状態に移行したときにエージェントが入力した理由コードによって示される理由ごとに、エージェントが受信不可の状態であった時間の長さを表示します。8 つまでの理由コードについては詳細な情報を表示し、他の理由コードについては合算した情報を表示します。デフォルトでは、定義済みの 8 つの理由コードに関する情報を表示します。理由コードを指定して、レポートに詳細情報を表示する対象を定義することもできます（付録A「Cisco Unified CCX 理由コード」を参照してください）。

このレポートでは、30 分または 60 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示できます。

エージェント受信不可の理由コード（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
受信不可時間の合計（エージェント、理由コード別）	レポート期間中にエージェントが受信不可の状態であった時間について、エージェントごとに受信不可の理由コード別で表示します。8 つまでの理由コードについては詳細を表示します。その他の理由コードについては、［その他の理由コード］の下に総計を表示します。

エージェント受信不可の理由コード（要約）レポートには、受信不可の状態になったエージェント別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた、レポート期間中の最後にアクティブな Unified CCX 内線。
間隔開始時刻間隔終了時刻	レポート期間内の 30 分または 60 分間隔の開始日時と終了日時（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。時間間隔を指定しない場合は、レポート範囲の開始日時と終了日時。
ログイン合計時間	時間間隔内に、エージェントが Unified CCX システムにログインしていた合計時間。
受信不可の合計時間	時間間隔内に、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。
Time in RC n1	理由コード n1 で示される理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。 n1 はシステム定義の理由コードです。
Time in RC n2	理由コード n2 で示される理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。 n2 はシステム定義の理由コードです。
Time in RC n3	理由コード n3 で示される理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。 n3 はシステム定義の理由コードです。
Time in RC n4	理由コード n4 で示される理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。 n4 はシステム定義の理由コードです。
Time in RC n5	理由コード n5 で示される理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。 n5 はシステム定義の理由コードです。
Time in RC n6	理由コード n6 で示される理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。 n6 はシステム定義の理由コードです。
Time in RC n7	理由コード n7 で示される理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。 n7 はシステム定義の理由コードです。
Time in RC n8	理由コード n8 で示される理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。 n8 はシステム定義の理由コードです。
他の RC（理由コード）の時間	上の 8 カラムにない理由コードが示す理由によって、エージェントが受信不可の状態であった合計時間。

エージェント受信不可の理由コード（要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。

エージェント受信不可の理由コード（要約）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
間隔の長さ	レポート範囲全体：レポート開始時間からレポート終了時間までの情報を表示し、レポート期間内の特定の時間間隔に関する情報は表示しません。 30 分：30 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示します。最初の時間間隔の開始時間はレポート開始時間、次の間隔の開始時間はその 30 分後、以降も同様になります。 60 分：60 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示します。最初の時間間隔の開始時間はレポート開始時間、次の間隔の開始時間はその 60 分後、以降も同様になります。
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	選択したチームに属するエージェントの情報を表示します。
理由コード	選択した理由コードの情報を表示します。8 つまでの理由コードについては詳細を表示します。その他の理由コードについては、［他の RC（理由コード）の時間］の下に総計を表示します。

エージェントの状態（詳細）レポート

エージェントの状態（詳細）レポートは、エージェントがある状態から他の状態に移行したときの詳細情報を表示します。指定したエージェントごとに、状態移行の日時、移行後の状態の名前、理由コード（ログアウト状態または受信不可の状態に移行した場合）、および各状態であった時間の長さを表示します。

エージェントの状態（詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
エージェントの状態別時間（エージェント別）	エージェントが各エージェント状態であった時間をエージェント別に表示します。

エージェントの状態（詳細）レポートには、エージェント別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた、レポート期間中の最後にアクティブな Unified CCX 内線。
状態経過時間	エージェントが［エージェントの状態］フィールドに示す状態に移行した日時。
エージェントの状態	エージェントの状態（ログイン、ログアウト、受信不可、受信可、予約済み、通話、または作業）。
理由コード	エージェントがログアウト状態または受信不可の状態に移行した理由を示す理由コード。この他の状態の場合は 0 が表示されます。
時間	エージェントが［エージェントの状態］フィールドに示す状態であった時間の長さ。

エージェントの状態（詳細）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順、およびエージェントが他の状態に移行した日時順にレポートを表示します。

エージェントの状態（詳細）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	選択したチームに属するエージェントの情報を表示します。

エージェントの状態（エージェント別、要約）レポート

エージェントの状態（エージェント別、要約）レポートでは、エージェントを指定して、各エージェントが受信不可、受信可、予約済み、通話、作業の各状態であった時間の長さと割合を表示できます。また、各エージェントがログインしていた時間の合計も表示されます。エージェントの状態（エージェント別、要約）レポートでは、レポート期間内の情報を 30 分または 60 分間隔ごとに表示できます。この場合、レポートにはエージェント別の要約行が含まれ、エージェントがレポート期間内に各エージェント状態であった時間の長さと割合が示されます。

エージェントの状態（エージェント別、要約）レポートでは、エージェント別に情報が表示されます。エージェントの状態（間隔別、要約）レポートでは、同一の情報が時間間隔別に表示されます。詳細については、「エージェントの状態（間隔別、要約）レポート」を参照してください。

エージェントの状態（エージェント別、要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
エージェントの状態継続時間（エージェント別）	エージェントが各エージェント状態であった時間をエージェント別に表示します。

エージェントの状態（エージェント別、要約）レポートには、エージェントごとに次の情報を示すテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた、レポート期間中の最後にアクティブな Unified CCX 内線。
間隔開始時刻間隔終了時刻	レポート期間内の 30 分または 60 分間隔の開始日時と終了日時（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。時間間隔を指定しない場合は、レポート範囲の開始日時と終了日時。
ログイン合計時間	時間間隔内に、エージェントが Unified CCX システムにログインしていた合計時間。
受信不可時間	時間間隔内に、エージェントが受信不可の状態であった時間の長さと割合。
受信可能時間	時間間隔内に、エージェントが受信可の状態であった時間の長さと割合。
予約済み時間	時間間隔内に、エージェントが予約済みの状態であった時間の長さと割合。
通話時間	時間間隔内に、エージェントが通話状態であった時間の長さと割合。
作業時間	時間間隔内に、エージェントが作業状態であった時間の長さと割合。
サマリ	レポート範囲内の各エージェントの、ログイン時間の合計、受信不可時間の合計と割合、受信可能時間の合計と割合、予約済み時間の合計と割合、通話時間の合計と割合、および作業時間の合計と割合。
総計	レポート期間中のすべてのエージェントの合計情報。ログイン時間の合計、受信不可時間の合計と割合、受信可能時間の合計と割合、予約済み時間の合計と割合、通話時間の合計と割合、および作業時間の合計と割合を含みます。

エージェントの状態（エージェント別、要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。

エージェントの状態（エージェント別、要約）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
間隔の長さ	レポート範囲全体：レポート開始時間からレポート終了時間までの情報を表示し、レポート期間内の特定の時間間隔に関する情報は表示しません。 30 分：30 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示します。最初の時間間隔の開始時間はレポート開始時間、次の間隔の開始時間はその 30 分後、以降も同様になります。 60 分：60 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示します。最初の時間間隔の開始時間はレポート開始時間、次の間隔の開始時間はその 60 分後、以降も同様になります。
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	選択したチームに属するエージェントの情報を表示します。

エージェントの状態（間隔別、要約）レポート

エージェントの状態（間隔別、要約）レポートでは、エージェントを指定して、各エージェントが受信不可、受信可、予約済み、通話、作業の各状態であった時間の長さと割合を表示できます。また、各エージェントがログインしていた時間の合計も表示されます。エージェントの状態（間隔別、要約）レポートでは、レポート期間内の情報を 30 分または 60 分間隔ごとに表示できます。この場合、レポートには時間間隔別の要約行が含まれ、すべてのエージェントがその時間間隔内に各エージェント状態であった時間の長さと割合が示されます。

エージェントの状態（間隔別、要約）レポートでは、30 分または 60 分間隔ごとにレポート期間内の情報が表示されます。エージェントの状態（エージェント別、要約）レポートでは、同一の情報がエージェント別に表示されます。詳細については、「エージェントの状態（エージェント別、要約）レポート」を参照してください。

エージェントの状態（間隔別、要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
エージェントの状態継続時間（間隔別）	エージェントが各エージェント状態であった時間（全エージェントの合計）を時間間隔別に表示します。

エージェントの状態（間隔別、要約）レポートには、エージェントごとに次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
間隔開始時刻間隔終了時刻	レポート期間内の 30 分または 60 分間隔の開始日時と終了日時（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。時間間隔を指定しない場合は、レポート範囲の開始日時と終了日時。
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた、レポート期間中の最後にアクティブな Unified CCX 内線。
ログイン合計時間	時間間隔内に、エージェントが Unified CCX システムにログインしていた合計時間。
受信不可時間	エージェントが受信不可の状態であった時間の長さと割合。
受信可能時間	エージェントが受信可の状態であった時間の長さと割合。
予約済み時間	エージェントが予約済みの状態であった時間の長さと割合。
通話時間	エージェントが通話状態であった時間の長さと割合。
作業時間	エージェントが作業状態であった時間の長さと割合。
サマリ	レポート範囲内の各時間間隔に含まれているすべてのエージェントの、ログイン時間の合計、受信不可時間の合計と割合、受信可能時間の合計と割合、予約済み時間の合計と割合、通話時間の合計と割合、および作業時間の合計と割合。
総計	レポート期間中のすべての時間間隔とすべてのエージェントの合計情報。ログイン時間の合計、受信不可時間の合計と割合、受信可能時間の合計と割合、予約済み時間の合計と割合、通話時間の合計と割合、および作業時間の合計と割合を含みます。

エージェントの状態（間隔別、要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
間隔開始時刻	30 分または 60 分間隔の開始時刻順にレポートを表示します（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。

エージェントの状態（間隔別、要約）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
間隔の長さ	レポート範囲全体：レポート開始時間からレポート終了時間までの情報を表示し、レポート期間内の特定の時間間隔に関する情報は表示しません。 30 分：30 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示します。最初の時間間隔の開始時間はレポート開始時間、次の間隔の開始時間はその 30 分後、以降も同様になります。 60 分：60 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示します。最初の時間間隔の開始時間はレポート開始時間、次の間隔の開始時間はその 60 分後、以降も同様になります。
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	選択したチームに属するエージェントの情報を表示します。

エージェント（要約）レポート

エージェント（要約）レポートには、コールアクティビティおよびエージェントの状態アクティビティなど、エージェントのアクティビティの要約が含まれます。

エージェント（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コール処理率（エージェント別）	各エージェントが処理したコール数をそのエージェントに提供されたコール数で割った値を、エージェント別に表示します。
処理コールの総数（エージェント別）	処理したコールの総数をエージェント別に表示します。
平均通話時間、平均保留時間、平均作業時間（エージェント別）	通話状態、保留状態、および作業状態であった時間の平均をエージェント別に表示します。

エージェント（要約）レポートには、エージェント別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた、レポート期間中の最後にアクティブな Unified CCX 内線。
平均ログイン時間	エージェントのログイン時間の合計をエージェントのログインセッション数で割った値。
処理コール数	エージェントに接続されたコール数。エージェントが他のエージェントと電話会議を行うと、電話会議を行ったエージェントのこの値が 1 増加します。エージェントがコールを転送し、後で転送によって戻ってきたコールを受信すると、この値は 2 増加します。
受信コール数	エージェントに送信されたコール数（エージェントがコールに応答したかどうかは関係しない）。エージェントに接続されたコールが、別のエージェントに転送され、さらに元のエージェントに戻されると、元のエージェントの値は 2 増加します（コールが提供されるたびに 1 回）。
処理率	エージェントが処理したコール数をエージェントに提供されたコール数で割った値。
処理時間：平均	エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。処理時間は、通話時間＋保留時間＋作業時間です。
処理時間：最大	エージェントが処理したすべてのコールの中で最長の処理時間。処理時間は、通話時間＋保留時間＋作業時間です。
通話時間：平均	エージェントが処理したすべてのコールの平均通話時間。通話時間は、エージェントがコールに接続した時点から、コールが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間です。
通話時間：最大	エージェントが処理したすべてのコールの中で最長の通話時間。通話時間は、エージェントがコールに接続した時点から、コールが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間です。
保留時間：平均	エージェントが処理したすべてのコールの平均保留合計時間。
保留時間：最大	エージェントが処理したすべてのコールの中で最長の保留合計時間。
作業時間：平均	エージェントがコール終了後に作業状態であった平均時間。
作業時間：最大	エージェントがコール終了後に作業状態であった最長時間。
アイドル時間：平均	エージェントが受信不可の状態であった平均時間。
アイドル時間：最大	エージェントが受信不可の状態であった最長の時間。

エージェント（要約）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。
平均ログイン時間	エージェントがシステムにログインしていた平均時間順にレポートを表示します。
受信コールの総数	エージェントに提供されたコール数順にレポートを表示します。
処理コールの総数	エージェントに処理されたコール数順にレポートを表示します。

エージェント（要約）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。上位 N と下位 N のパラメータには、レポートに表示したいエージェントの数（N）を指定します。たとえば、「処理コール/受信コール率の上位 N」パラメータに 3 を指定すると、率の高い順に上位 3 エージェントがレポートに表示されます。最大値または最小値を持つエージェントの数が n （ n は指定した数値）を超える場合は、アルファベット順で最初の n 人のエージェントがレポートに表示されます。

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	選択したチームに属するエージェントの情報を表示します。
処理コール/受信コール率の上位 N	受信コールに対する処理コールの率が高い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
処理コール/受信コール率の下位 N	受信コールに対する処理コールの率が低い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
平均保留時間の上位 N	平均保留時間が長い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
平均保留時間の下位 N	平均保留時間が短い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
平均通話時間の上位 N	平均通話時間が長い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
平均通話時間の下位 N	平均通話時間が短い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
平均作業時間の上位 N	平均作業時間が長い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
平均作業時間の下位 N	平均作業時間が短い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
平均処理時間の上位 N	平均処理時間が長い順に n 人のエージェントの情報を表示します。
平均処理時間の下位 N	平均処理時間が短い順に n 人のエージェントの情報を表示します。

エージェントラップアップデータ（詳細）レポート

エージェントラップアップデータ（詳細）レポートは、エージェントが Automatic Contact Distribution（ACD; 自動コンタクト分配）コール後の作業状態に入ったときに入力した詳細を表示します。ラップアップデータ機能を使用すると、エージェントは作業状態に入って、そのコールに関連するデータを更新できます。

エージェントラップアップデータ（詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コールの合計（エージェントとラップアップデータ別）	各エージェントが処理したコールの総数（アカウントの問い合せ、新しいカスタマー情報、および VIP カスタマー情報）をラップアップデータ別に表示します。

エージェントラップアップデータ（詳細）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	ACD コールを発信したエージェントの名前。
内線	コールを処理したエージェントの ACD 内線。
ノードID-セッションID-シーケンスNo	コールを処理した Unified CCX エンジンのノード ID。コールに割り当てられたセッション ID およびセッションシーケンス番号。これら 3 つの値を合せて、システムが処理した ACD コールが一意に識別されます。
コール開始時刻	コールがエージェントに接続された時刻。
コール終了時刻	コールがエージェントから切断された時刻。
コールANI	発信元の電話番号。
着信番号	発信元がダイヤルした番号。
ルート先 CSQ（スキル）	コールのルーティング先となり、かつコールを処理した CSQ。コールは、複数の CSQ にキューイングされることがあります。この特定の CSQ は、コールの処理も行った CSQ です。
通話時間	エージェントが発信者と通話していた時間。
保留時間	エージェントが発信者を保留にしていた時間。
作業時間	エージェントがコール終了後に作業状態であった時間。
ラップアップデータ	作業状態のエージェントが入力したラップアップデータの説明。

エージェントラップアップデータ（詳細）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェントの中では、コール開始時刻を基準にしてレポートデータがソートされます。

エージェントラップアップデータ（詳細）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
エージェント名	選択したエージェントをレポートに表示します。
リソースグループ名	選択したリソースグループに属するエージェントを表示します。
スキル名	選択したスキルを持つエージェントを表示します。このフィルタパラメータは、［ルート先 CSQ（スキル）］フィールドとは関係なく、同じではありません。
チーム名	選択したチームに属するエージェントを表示します。

エージェントラップアップデータ（要約）レポート

エージェントラップアップデータ（要約）レポートは、各ラップアップデータの詳細情報を表示します。このレポートは、エージェントラップアップ機能で利用できます。

エージェントラップアップデータ（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
ACD コールの合計（ラップアップデータ別）	エージェントが処理したコールの総数をラップアップデータ別に表示します。
平均処理時間、平均通話時間、平均作業時間（ラップアップデータ別）	エージェントが費やした時間（ACD コールの処理時間、通話時間、および作業時間）をラップアップデータ別に表示します。

エージェントラップアップデータ（要約）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
ラップアップデータ	作業状態のエージェントが入力したラップアップデータの説明。
ACD コール合計	このラップアップデータに関連する ACD コールの総数。
合計処理時間	このラップアップデータに関連する ACD コールの合計処理時間。処理時間は、通話時間、保留時間、および作業時間の合計です。
平均処理時間	このラップアップデータについて、合計処理時間を ACD コールの総数で割った値。
最大処理時間	このラップアップデータに関連する ACD コールの最長処理時間。
合計通話時間	エージェントが発信者と通話していた合計時間。
平均通話時間	このラップアップデータについて、合計通話時間を ACD コールの総数で割った値。
最大通話時間	エージェントが発信者と通話していた最長時間。
通話/処理比	このラップアップデータについて、合計通話時間を合計処理時間で割った値。パーセンテージ形式に変換されます。
合計作業時間	このラップアップデータに関連するすべての ACD コールについて、エージェントが作業状態であった合計時間。
平均作業時間	このラップアップデータについて、合計作業時間を ACD コールの総数で割った値。
最大作業時間	このラップアップデータに関連するすべての ACD コールについて、エージェントが作業状態であった最長時間。
作業/処理比	このラップアップデータについて、合計作業時間を合計処理時間で割った値。パーセンテージ形式に変換されます。

エージェントラップアップデータ（要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
ラップアップデータ	ラップアップデータテキストのアルファベット順にレポートを表示します。
ACD コール合計	ACD コールの総数が少ない順にレポートを表示します。
合計処理時間	コールの合計処理時間が少ない順にレポートを表示します。
平均処理時間	コールの平均処理時間が少ない順にレポートを表示します。
合計通話時間	合計通話時間が少ない順にレポートを表示します。
平均通話時間	平均通話時間が少ない順にレポートを表示します。
合計作業時間	合計作業時間が少ない順にレポートを表示します。
平均作業時間	平均作業時間が少ない順にレポートを表示します。

エージェントラップアップデータ（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
ラップアップデータ	選択したラップアップデータの統計を表示します。

アプリケーションパフォーマンス分析レポート

アプリケーションパフォーマンス分析レポートは、各 Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションに提供されたコール、処理されたコール、および放棄されたコールに関する情報を提供します。

アプリケーションパフォーマンス分析レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
提供コール数（アプリケーション別）	各アプリケーションで受信されたコールの総数を表示します。
処理コールと放棄コールの比率（アプリケーション別）	各アプリケーションで処理されたコールの総数と、各アプリケーションにキューイングしているときに放棄されたコールの総数を表示します。
平均コール時間（アプリケーション別）	各アプリケーションで受信されたコールの平均時間を表示します。

アプリケーションパフォーマンス分析レポートには、Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーション別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
アプリケーション ID	Cisco Unified CCX システムによってアプリケーションに割り当てられた ID 番号。
アプリケーション名	Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。
提供コール数	アプリケーションで受信されたコール数。この数値は、アプリケーションで処理されたコール数と、アプリケーションにキューイングしているときに放棄されたコール数の合計です。
処理コール数	アプリケーションで処理されたコール数。コールは、コールを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達するか、エージェントによって処理されると処理済みになります。
放棄コール数	アプリケーションにキューイングしているときに放棄、中止、または拒否されたコール数。コールは、コールを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達しない場合、またはエージェントに接続される前に発信者が電話を切った場合に放棄されます。
放棄率（1 時間あたり）	アプリケーションにキューイングしているときに放棄されたコールの 1 時間あたりの平均数。
平均コール時間	コールがこのワークフローに入力された時点から、コールが切断されたか別のワークフローに入れられたためにこのワークフローが終了した時点までの平均時間。

アプリケーションパフォーマンス分析レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
アプリケーション ID	システムが各アプリケーションに割り当てる ID 番号順にレポートを表示します。
提供コール数	各アプリケーションで受信されたコール数の順にレポートを表示します。
コール放棄率	各アプリケーションにキューイングしているときに放棄されたコールの 1 時間あたりの平均数の順にレポートを表示します。

アプリケーション（要約）レポート

アプリケーション（要約）レポートには、各 Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションのコール統計の要約が含まれます。提供されたコール、処理されたコール、放棄されたコール、フローインコール、およびフローアウトコールに関する情報が含まれます。また、コールの通話時間、作業時間、および放棄時間に関する情報も含まれます。

アプリケーション（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
提供コール数（アプリケーション別）	各 Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションで受信されたコールの数を表示します。

アプリケーション（要約）レポートには、Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーション別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
アプリケーション名	Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。
着信番号	コールが Cisco Unified Communications 電話機から発信された場合は、発信者がダイヤルした電話番号。コールが外部の VoIP ネットワーク（PSTN や TDM PBX など）から発信された場合は、VoIP ゲートウェイでコールのルーティング先となった Unified CM 電話番号。
提供コール数	アプリケーションで受信されたコール数。この数値は、アプリケーションで処理されたコール数と、アプリケーションにキューイングしているときに放棄されたコール数の合計です。
フローイン	ワークフローを通じて、このアプリケーション宛に他のアプリケーションからリダイレクトされたコールの数。他のエージェントおよび外部システム（音声メッセージシステムなど）からのコールは含まれません。
フローアウト	エージェントで処理されずに、このアプリケーションが他のアプリケーションまたは外部着信先に送信したコールの数。
処理コール数	アプリケーションまたはエージェントで処理されたコール数。コールは、コールを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達するとアプリケーションによって処理されます。エージェントに接続され、エージェントが応答するとエージェントによって処理されます。
平均回答速度	キュー時間をコールの数で割ることによって計算されます。この計算には、エージェントに接続されないコールは含まれません。
平均通話時間	エージェントが処理したすべてのコールの平均通話時間。通話時間は、エージェントがコールに接続した時点から、コールが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間です。この値は、合計通話時間をエージェントが処理したコールの数で割ることによって計算されます。この計算には、エージェントに接続されないコールは含まれません。
平均作業時間	エージェントが処理したコールについて、エージェントがコール終了後に作業状態であった平均時間。この値は、合計作業時間をエージェントが処理したコールの数で割ることによって計算されます。この計算には、エージェントに接続されないコールは含まれません。
放棄コール数	このアプリケーションで放棄されたコール数。コールは、コールを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達しない場合、またはエージェントが応答する前に発信者がコールを終了した場合に放棄されます。この値には、システムが中止または拒否したコールが含まれます。
平均放棄時間	コールが放棄されるまでの平均時間。

アプリケーション（要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
アプリケーション名	アプリケーション名のアルファベット順にレポートを表示します。

アプリケーション（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
アプリケーション名	選択したアプリケーションの情報を表示します。

コールカスタム変数レポート

コールカスタム変数レポートでは、Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが該当するコールに関連付けたワークフローの Set Session Info ステップで設定される、すべてのカスタム変数に関する情報を表示できます。

コールカスタム変数レポートには、次の情報が含まれます。

フィールド	説明
ノード ID - セッション ID - シーケンス No.	ノード ID は、クラスタ内の各 Unified CCX サーバにシステムが割り当てる一意の数値 ID です。ID は番号 1 から始まります。セッション ID は、システムによって各コールに割り当てられる一意のセッション ID 番号です。シーケンス No. は、システムによって各コールレッグに割り当てられるセッションシーケンス番号です。セッションシーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増加します。
（注）ノード ID 値が 0 である場合は、レポート内のデータが Cisco CRS 3.x から移行されたことを示します。
開始時刻終了時刻	コールの開始日時、およびコールが切断、転送、またはリダイレクトされた日時。
コンタクト処理	コールの処理（放棄、処理、中止、または拒否）。 Unified CCX コールの場合、エージェントに接続される前にコールが切断されると、コールは放棄されます。コールは、エージェントに接続されると処理されます。 Unified IP IVR コールの場合、コールを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達しないコールは放棄されます。コールは、このステップに到達すると処理されます。コールは、ワークフロースクリプトの実行中に問題が発生すると（たとえば、ワークフロースクリプトで例外が発生すると）中止されます。コールは、着信コールを受け付けるための Unified CM リソースまたは Cisco Unified CCX リソースが十分にないと（たとえば、CTI ポートの数が不足していると）拒否されます。
エージェント名	Unified CCX コールの場合に、このコールを処理したエージェントの名前。
アプリケーション名	ルートポイントに関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。
カスタム変数 1	変数 _ccdrVar1 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 2	変数 _ccdrVar2 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 3	変数 _ccdrVar3 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 4	変数 _ccdrVar4 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 5	変数 _ccdrVar5 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 6	変数 _ccdrVar6 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 7	変数 _ccdrVar7 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 8	変数 _ccdrVar8 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 9	変数 _ccdrVar9 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。
カスタム変数 10	変数 _ccdrVar10 の内容（この変数が、このコールやレッグに関連する Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションにより呼び出されるワークフローの Set Session Info ステップで設定される場合）。

コールカスタム変数レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
ノード ID - セッション ID - シーケンス No.	コールのノード ID、セッション ID、およびシーケンス番号順にレポートを表示します。
コール開始時刻	コール開始時刻順にレポートを表示します。

コールカスタム変数レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
元の着信番号	指定した元の着信番号の情報を表示します。
着信番号	指定した着信番号の情報を表示します。
発信番号	指定した発信番号の情報を表示します。発信番号は発信元番号と同じです。
アプリケーション名	指定したアプリケーションの情報を表示します。
接続タイプ	指定した接続タイプ（着信、発信、内部、リダイレクト、転送受信、または発信プレビュー）の情報を表示します。
発信元タイプ	指定した発信元タイプ（エージェント、デバイス、または不明）の情報を表示します。
着信先タイプ	指定した着信先タイプ（エージェント、デバイス、または不明）の情報を表示します。
T 秒以上の時間	T に指定した秒数以上継続されたコールを表示します。
T 秒以下の時間	T に指定した秒数以下継続されたコールを表示します。
カスタム変数 1	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 1 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 2	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 2 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 3	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 3 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 4	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 4 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 5	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 5 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 6	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 6 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 7	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 7 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 8	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 8 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 9	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 9 に含まれているコールがレポートに表示されます。
カスタム変数 10	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングがカスタム変数 10 に含まれているコールがレポートに表示されます。
任意のカスタム変数	検索対象となるストリング全体またはサブストリングを入力します。複数のストリングを指定する場合はカンマで区切ります。このフィルタパラメータを指定すると、入力したストリングまたはいずれかのサブストリングが 10 個のカスタム変数のいずれかに含まれているコールがレポートに表示されます。

着信番号のアクティビティ（要約）レポート

着信番号のアクティビティ（要約）レポートは、社内または社外の発信者によってダイヤルされた各番号に関する情報を示します。このレポートには、Unified CCX アプリケーションおよび Unified IP IVR アプリケーションへのコールや、エージェントへのコールに関する情報が含まれます。

着信番号のアクティビティ（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コールの総数（着信番号別）	アプリケーションへのコールやエージェントへのコールなど、各番号へのコールの総数を表示します。
平均コール時間（着信番号別）	各コールの平均時間を、着信番号別に表示します。

着信番号のアクティビティ（要約）レポートには、着信番号別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
着信番号	Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションへのコールの場合は、アプリケーションに関連付けられているルートポイント番号。エージェントへのコールの場合は、着信先エージェントの内線番号。
コールタイプ	アプリケーションへのコール、またはエージェントへのコール。
コールの総数	各番号へのコールの総数。
平均コール数（1 日あたり）	コールの 1 日あたりの平均数。
平均コール時間	各番号へのコールの平均時間。

着信番号のアクティビティ（要約）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
着信番号	着信番号順にレポートを表示します。アプリケーションへのコールの場合、この番号はルートポイント番号になります。エージェントへのコールの場合、この番号はエージェントの内線番号になります。
コールの総数	各番号に最初にダイヤルされたコールの総数順にレポートを表示します。
平均コール時間	各番号へのコールの平均時間順にレポートを表示します。

共通スキルコンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポート

共通スキルコンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートは、各 CSQ グループに提供、処理、および放棄されたコールに関する要約情報を提供します。このようなグループは、同一のスキル（能力レベルはスキルごとに異なる）が設定されている CSQ で構成されています。

このレポートは、論理 CSQ を設定しているお客様用に設計されています。論理 CSQ とは、スキルは同一に設定されているが、能力レベルの設定が異なる CSQ のグループです。「論理 CSQ」手法を使用するスクリプトにコールが着信すると、まずスキルレベルが最も低い CSQ にキューイングされます。待機時間が定義済みのしきい値を超えた場合、コールは次に高いスキルレベルの CSQ にキューイングされます。このように、同一の着信コールが同一の CSQ グループ内を移動することがあります。提供されたコール数の要約行の値は、同一グループ内のすべての CSQ に提供されたコールの総数ではなく、同一グループ内のすべての CSQ に提供されたコールの最大数を示します。総数を計算すると、同一のコールを複数回数えてしまう可能性があります。これは、同一の論理グループ内の異なる CSQ にコールが提供される場合もあるためです。処理コール数については、総数が示されます。これは、1 つの CSQ では 1 つのコールしか処理できないためです。放棄コール数については、同一グループ内のすべての CSQ から放棄されたすべてのコールの最大数が示されます。

このレポートは、コールスキルは同一に設定されているが、能力レベルの設定が異なる複数の CSQ に関する追加情報を提供します。着信コールは、能力レベルが最も低い CSQ にキューイングされることがあります。エージェントが一定時間使用できなかった場合、コールは次に高い能力レベルにキューイングされます。レポートの要約行には、共通スキルに設定されている CSQ グループに関する統計の要約が表示されます。共通スキルに設定されている CSQ グループのことを、論理 CSQ といいます。

このレポートでは、30 分または 60 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示できます。これは、特に論理 CSQ で役に立ちます。論理 CSQ を設定していない場合は、別の CSQ レポート（コンタクトサービスキューアクティビティレポート、コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別/CSQ 別）レポート）の使用を検討してください。

共通スキルコンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
処理コールと放棄コール（間隔別）	レポート期間中の各時間間隔内に、処理および放棄されたコールの数。

共通スキルコンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートには、各 CSQ グループで提供、処理、および放棄されたコールに関する次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
間隔開始時刻間隔終了時刻	レポート期間内の 30 分または 60 分間隔の開始日時と終了日時（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。時間間隔を指定しない場合は、レポート範囲の開始日時と終了日時。
CSQ名［スキル（能力レベル）］	CSQ の名前、この CSQ に設定されているスキル、および各スキルの能力レベル。
提供コール数：合計	グループ内の各 CSQ に提供されたコール数（エージェントがコールに応答したかどうかは関係しない）。
提供コール数：キュー時間：平均	CSQ にルーティングされたすべてのコールの平均キュー時間。
提供コール数：キュー時間：最大	CSQ にルーティングされたすべてのコール（放棄、処理、中止、または拒否）のうち最長のキュー。
処理コール数：合計	この CSQ で処理されたコール数。コールは、発信者がこの CSQ にキューイングしているときにエージェントに接続されると処理されます。
処理コール数：処理時間：平均	CSQ で処理されたすべてのコールの平均処理時間。処理時間は、通話時間＋保留時間＋作業時間です。
処理コール数：処理時間：最大	CSQ で処理されたすべてのコールのうち最長の処理時間。処理時間は、通話時間＋保留時間＋作業時間です。
放棄コール数：合計	CSQ にルーティングされたコールのうち、発信者が電話を切ったか回線が切断されたためにエージェントが応答しなかったコール数。
放棄コール数：キュー時間：平均	コールが放棄されるまでにキューイングされていた平均時間。
放棄コール数：キュー時間：最大	コールが放棄されるまでにキューイングされていた最長時間。
サービスレベル：SL 合致率	次の式で計算されます。（サービスレベル内の処理されたコール / 提供されたコール） * 100%
スキルのサマリ	CSQ のグループおよび時間間隔ごとに、提供されたコール、処理されたコール、および放棄されたコールの総数。

共通スキルコンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
間隔開始時刻	30 分または 60 分間隔の開始時刻順にレポートを表示します（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。

共通スキルコンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ

結果

間隔の長さ

レポート範囲全体 ：レポート開始時間からレポート終了時間までの情報を表示し、レポート期間内の特定の時間間隔に関する情報は表示しません。

30 分 ：30 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示します。最初の時間間隔の開始時間はレポート開始時間、次の間隔の開始時間はその 30 分後、以降も同様になります。

60 分 ：60 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示します。最初の時間間隔の開始時間はレポート開始時間、次の間隔の開始時間はその 60 分後、以降も同様になります。

CSQ名

指定した CSQ の情報を表示します。

コンタクトサービスキューアクティビティレポート

コンタクトサービスキューアクティビティレポートは、各 CSQ に提供されたコール、処理されたコール、放棄されたコール、およびキュー解除されたコールの要約を表示します。また、他の CSQ 内のワークフローによって処理されたコールを示し、キューイングされたコール、処理されたコール、放棄されたコール、およびキュー解除されたコールの平均時間と最長時間も表示します。

コンタクトサービスキューアクティビティレポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
提供コールの最大キュー時間（CSQ 別）	各 CSQ で、コールの最長キュー時間。
回答までの平均速度（CSQ 別）	各 CSQ で処理されたコールの平均応答速度。
平均処理時間（CSQ 別）	各 CSQ で処理されたコールの平均処理時間。
平均放棄時間（CSQ 別）	各 CSQ で、コールが放棄されるまでにキューイングされていた平均時間。
平均キュー解除時間（CSQ 別）	各 CSQ で、コールがキュー解除されるまでにキューイングされていた平均時間。

コンタクトサービスキューアクティビティレポートには、CSQ 別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名（コールスキル）	CSQ の名前、および CSQ に関連付けられているコールスキル（CSQ がリソーススキルに基づいて構成されている場合）。スキルが複数あるときは、カンマで区切られます。
提供コール数	CSQ にルーティングされたコール数（エージェントがコールに応答したかどうかは関係しない）。
平均/最大キュー時間	CSQ にルーティングされたすべてのコールの平均キュー時間と最長キュー時間。
処理コール数	この CSQ で処理されたコール数。コールは、発信者がこの CSQ にキューイングしているときにエージェントに接続されると処理されます。
回答までの平均速度	次の式で計算されます。合計キュー時間/処理されたコール
平均/最大処理時間	CSQ が処理したすべてのコールの平均処理時間と最長処理時間。処理時間は、通話時間＋保留時間＋作業時間です。
放棄コール数	CSQ にルーティングされたコールのうち、発信者が電話を切ったか回線が切断されたためにエージェントが応答しなかったコール数。
放棄の平均/最大時間	コールが放棄されるまでにキューイングされていた平均時間と最長時間。
1 日あたり平均/最大放棄	平均値は、放棄されたコールの総数をレポート期間中の日数で割ったものです。最大値は、レポート期間中に 1 日間で放棄されたコールの最大数です。
キュー解除コール数	CSQ にキューイングされ、ワークフローの Dequeue ステップによってキュー解除されたコールの数。
キュー解除の平均/最大時間	コールがキュー解除されるまでにキューイングされていた平均時間と最長時間。
その他が処理したコール数	次のコールの総数。 • CSQ にキューイングされ、ワークフローの Dequeue ステップによってキュー解除され、SetSessionInfo ステップによって処理済みと定義されたコール。 • 複数の CSQ にキューイングされ、別の CSQ に処理されたコール。

コンタクトサービスキューアクティビティレポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
コンタクトサービスキュー	CSQ の名前順にレポートを表示します。
受信コールの総数	CSQ にルーティングされたコール数（エージェントがコールに応答したかどうかは関係しない）の順にレポートを表示します。
処理コールの総数	CSQ で処理されたコール数の順にレポートを表示します。
放棄コールの総数	CSQ にルーティングされたコールのうち、発信者が電話を切ったか回線が切断されたために応答されなかったコール数の順にレポートを表示します。

コンタクトサービスキューアクティビティレポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ

結果

CSQ名

指定した CSQ の情報を表示します。

CSQタイプ

次のオプションが含まれます。

• リソースグループ：Cisco Unified CCX Administration で［Resource Pool Selection Model］が［Resource Group］に設定されている CSQ の情報を表示します。

• スキルグループ：Cisco Unified CCX Administration で［Resource Pool Selection Model］が［Resource Skills］に設定されている CSQ の情報を表示します。

コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポート

コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポートでは、サービスレベルに関する情報や、受信、処理、放棄、キュー解除されたコールの数と割合に関する情報を表示できます。このレポートでは、30 分または 60 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示できます。この場合、レポートには CSQ 別の要約情報が含まれます。

コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポートでは、CSQ 別に情報が表示されます。コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートでは、同一の情報が時間間隔別に表示されます。詳細については、「コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポート」を参照してください。

コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名

説明

処理コール、放棄コール、キュー解除コール（CSQ 別）

処理、放棄、キュー解除されたコールの数を、CSQ 別に表示します。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。コールは、エージェントに接続される前に切断された場合、放棄されたと見なされます。コールは、次の場合に特定の CSQ からキュー解除されたと見なされます。

• ワークフローの Dequeue ステップによってキュー解除された。

• ワークフローによって処理済みとして定義された。

• 複数の CSQ にキューイングされ、別の CSQ のエージェントによって処理された。

サービスレベル合致コールの総数（CSQ 別）

処理されたコールの総数、および Cisco Unified CCX Administration での CSQ の設定時に［サービスレベル］フィールドに入力した時間以内に処理されたコールの数が、CSQ 別に表示されます。

コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポートには、各 CSQ に関する次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名（コールスキル）	CSQ の名前、および CSQ に関連付けられているコールスキル（CSQ がリソーススキルに基づいて構成されている場合）。スキルが複数あるときは、カンマで区切られます。
間隔開始時刻間隔終了時刻	レポート期間内の 30 分または 60 分間隔の開始日時と終了日時（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。時間間隔を指定しない場合は、レポート範囲の開始日時と終了日時。
サービスレベル（秒）	Cisco Unified CCX Administration で CSQ を設定したときに［サービスレベル］フィールドに入力した値。レポート期間中にサービスレベルを変更した場合は、以前のサービスレベル値と新しいサービスレベル値がレポートに表示されます。
処理コール < SL	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理されたコールの数。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。
放棄コール < SL	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に放棄されたコールの数。コールは、エージェントに接続される前に切断された場合、放棄されたと見なされます。
サービスレベル合致比率：処理コールのみ	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理された処理コールの割合。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。この値は、次の式で計算されます。（サービスレベル内の処理コールの数 / 処理コールの数） * 100%
サービスレベル合致比率：放棄コール対象外	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理された受信コール（放棄コールを除く）の割合。この値は、次の式で計算されます。（サービスレベル内の処理コールの数 / （受信コールの数 - サービスレベル内の放棄コールの数）） * 100%
サービスレベル合致比率：放棄コールを含む	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理または放棄された受信コールの割合。この値については、［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内の放棄コールは、サービスレベルに合致すると見なされます。この値は、次の式で計算されます。（（サービスレベル内の処理コールの数 + サービスレベル内の放棄コールの数） / 受信コールの数） * 100%
サービスレベル合致比率：放棄コールを除く	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理された受信コールの割合。この値については、［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内の放棄コールは、サービスレベルに合致しないと見なされます。この値は、次の式で計算されます。（サービスレベル内の処理コールの数 / 受信コールの数） * 100%
提供コール数	CSQ にルーティングされたコール数（エージェントがコールに応答したかどうかは関係しない）。
処理コール数	CSQ で処理されたコールの数と割合。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。割合は、次の式で計算されます。（処理コールの数） / （受信コールの数） * 100%
放棄コール数	CSQ にルーティングされたコールのうち、発信者が電話を切ったか回線が切断されたためにエージェントが応答しなかったコールの数と割合。割合は、次の式で計算されます。（放棄コールの数 / 受信コールの数） * 100%
キュー解除コール数	キュー解除されたコールの数と割合。コールは、次の場合に特定の CSQ からキュー解除されたと見なされます。 • ワークフローの Dequeue ステップによってキュー解除された。 • ワークフローによって処理済みとして定義された。 • 複数の CSQ にキューイングされ、別の CSQ のエージェントによって処理された。割合は、次の式で計算されます。（キュー解除コールの数 / 受信コールの数） * 100%

コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
CSQ名	CSQ 名のアルファベット順にレポートを表示します。

コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ

結果

間隔の長さ

CSQ名

選択した CSQ の情報を表示します。

コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポート

コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートでは、サービスレベルに関する情報や、受信、処理、放棄、キュー解除されたコールの数と割合に関する情報を表示できます。このレポートでは、30 分または 60 分間隔ごとにレポート期間内の情報を表示できます。この場合、レポートには時間間隔別の要約情報が含まれます。

コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートでは、時間間隔別に情報が表示されます。コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポートでは、同一の情報が CSQ 別に表示されます。詳細については、「コンタクトサービスキューアクティビティ（CSQ 別）レポート」を参照してください。

コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名

説明

処理コール、放棄コール、キュー解除コール（間隔別）

処理、放棄、キュー解除されたコールの数を、時間間隔別に表示します。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。コールは、エージェントに接続される前に切断された場合、放棄されたと見なされます。コールは、次の場合に特定の CSQ からキュー解除されたと見なされます。

• ワークフローの Dequeue ステップによってキュー解除された。

• ワークフローによって処理済みとして定義された。

• 複数の CSQ にキューイングされ、別の CSQ のエージェントによって処理された。

サービスレベル合致コールの総数（間隔別）

処理されたコールの総数、および Cisco Unified CCX Administration での CSQ の設定時に［サービスレベル］フィールドに入力した時間以内に処理されたコールの数が、時間間隔別に表示されます。

コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートには、各 CSQ に関する次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
間隔開始時刻間隔終了時刻	レポート期間内の 30 分または 60 分間隔の開始日時と終了日時（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。時間間隔を指定しない場合は、レポート範囲の開始日時と終了日時。
CSQ名（コールスキル）	CSQ の名前、および CSQ に関連付けられているコールスキル（CSQ がリソーススキルに基づいて構成されている場合）。スキルが複数あるときは、カンマで区切られます。
サービスレベル（秒）	Cisco Unified CCX Administration で CSQ を設定したときに［サービスレベル］フィールドに入力した値。レポート期間中にサービスレベルを変更した場合は、以前のサービスレベル値と新しいサービスレベル値がレポートに表示されます。
処理コール < SL	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理されたコールの数。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。
放棄コール < SL	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に放棄されたコールの数。コールは、エージェントに接続される前に切断された場合、放棄されたと見なされます。
サービスレベル合致比率：処理コールのみ	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理された処理コールの割合。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。この値は、次の式で計算されます。（サービスレベル内の処理コールの数 / 処理コールの数） * 100%
サービスレベル合致比率：放棄コール対象外	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理された受信コール（放棄コールを除く）の割合。この値は、次の式で計算されます。（サービスレベル内の処理コールの数 / （受信コールの数 - サービスレベル内の放棄コールの数）） * 100%
サービスレベル合致比率：放棄コールを含む	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理または放棄された受信コールの数と割合。この値については、［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内の放棄コールは、サービスレベルに合致すると見なされます。この値は、次の式で計算されます。（（サービスレベル内の処理コールの数 + サービスレベル内の放棄コールの数） / 受信コールの数） * 100%
サービスレベル合致比率：放棄コールを除く	［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に処理された受信コールの割合。この値については、［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内の放棄コールは、サービスレベルに合致しないと見なされます。この値は、次の式で計算されます。（サービスレベル内の処理コールの数 / 受信コールの数） * 100%
提供コール数	CSQ にルーティングされたコール数（エージェントがコールに応答したかどうかは関係しない）。
処理コール数	CSQ で処理されたコールの数と割合。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。割合は、次の式で計算されます。（処理コールの数） / （受信コールの数） * 100%
放棄コール数	CSQ にルーティングされたコールのうち、発信者が電話を切ったか回線が切断されたためにエージェントが応答しなかったコールの数と割合。割合は、次の式で計算されます。（放棄コールの数 / 受信コールの数） * 100%
キュー解除コール数	キュー解除されたコールの数と割合。コールは、次の場合に特定の CSQ からキュー解除されたと見なされます。 • ワークフローの Dequeue ステップによってキュー解除された。 • ワークフローによって処理済みとして定義された。 • 複数の CSQ にキューイングされ、別の CSQ のエージェントによって処理された。割合は、次の式で計算されます。（キュー解除コールの数 / 受信コールの数） * 100%

コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
間隔開始時刻	30 分または 60 分間隔の開始時刻順にレポートを表示します（［間隔の長さ］フィルタパラメータで時間間隔を指定する場合）。

コンタクトサービスキューアクティビティ（間隔別）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ

結果

間隔の長さ

CSQ名

選択した CSQ の情報を表示します。

コンタクトサービスキューコール分配（要約）レポート

コンタクトサービスキューコール分配（要約）レポートは、4 つの時間間隔内に処理およびキュー解除されたコールの数と割合を表示します。時間間隔の長さはユーザが設定できます。

コンタクトサービスキューコール分配（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
処理コールの総数（時間間隔と CSQ 別）	各時間間隔内に処理されたコールの総数を、CSQ 別に表示します。
放棄コールの総数（時間間隔と CSQ 別）	各時間間隔内に放棄されたコールの総数を、CSQ 別に表示します。

コンタクトサービスキューコール分配（要約）レポートには、CSQ 別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名（コールスキル）	CSQ の名前、および CSQ に関連付けられているコールスキル（CSQ がリソーススキルに基づいて構成されている場合）。スキルが複数あるときは、カンマで区切られます。
処理コール数	CSQ で処理されたコール数。コールは、エージェントがコールに応答したときに処理済みと見なされます。
キュー時間に処理されたコールの総数/比率：0 - T sec	T 秒以下のキュー時間で処理されたコールの数と割合を示す時間間隔。 T の値は、［詳細］領域の［フィルタパラメータ］フィールドで指定できます。 T のデフォルト値は 15 秒です。デフォルトでは、このフィールドには 0 - 15 sec が表示されます。
キュー時間に処理されたコールの総数/比率：0 - 2 T sec	2 T 秒以下のキュー時間で処理されたコールの数と割合を示す時間間隔。 T の値は、［詳細］領域の［フィルタパラメータ］フィールドで指定できます。 T のデフォルト値は 15 秒です。デフォルトでは、このフィールドには 0 - 30 sec が表示されます。
キュー時間に処理されたコールの総数/比率：0 - 3 T sec	3 T 秒以下のキュー時間で処理されたコールの数と割合を示す時間間隔。 T の値は、［詳細］領域の［フィルタパラメータ］フィールドで指定できます。 T のデフォルト値は 15 秒です。デフォルトでは、このフィールドには 0 - 45 sec が表示されます。
キュー時間に処理されたコールの総数/比率：0 - 4 T sec	4 T 秒以下のキュー時間で処理されたコールの数と割合を示す時間間隔。 T の値は、［詳細］領域の［フィルタパラメータ］フィールドで指定できます。 T のデフォルト値は 15 秒です。デフォルトでは、このフィールドには 0 - 60 sec が表示されます。
放棄コール数	CSQ で放棄されたコール数。コールは、CSQ にルーティングされ、発信者が電話を切ったか回線が切断されたためにエージェントが応答しなかった場合は放棄されたと見なされます。
キュー時間に放棄されたコール：0 - T sec	T 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの数と割合を示す時間間隔。 T の値は、［詳細］領域の［フィルタパラメータ］フィールドで指定できます。 T のデフォルト値は 15 秒です。デフォルトでは、このフィールドには 0 - 15 sec が表示されます。
キュー時間に放棄されたコール：0 - 2 T sec	2 T 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの数と割合を示す時間間隔。 T の値は、［詳細］領域の［フィルタパラメータ］フィールドで指定できます。 T のデフォルト値は 15 秒です。デフォルトでは、このフィールドには 0 - 30 sec が表示されます。
キュー時間に放棄されたコール：0 - 3 T sec	3 T 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの数と割合を示す時間間隔。 T の値は、［詳細］領域の［フィルタパラメータ］フィールドで指定できます。 T のデフォルト値は 15 秒です。デフォルトでは、このフィールドには 0 - 45 sec が表示されます。
キュー時間に放棄されたコール：0 - 4 T sec	4 T 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの数と割合を示す時間間隔。 T の値は、［詳細］領域の［フィルタパラメータ］フィールドで指定できます。 T のデフォルト値は 15 秒です。デフォルトでは、このフィールドには 0 - 60 sec が表示されます。

コンタクトサービスキューコール分配（要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
コンタクトサービスキュー	CSQ の名前順にレポートを表示します。

コンタクトサービスキューコール分配（要約）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
CSQ名	指定した CSQ の情報を表示します。
時間間隔（秒） T	レポートの 4 つの時間間隔フィールドで使用される秒数 T を指定できます。 T のデフォルト値は 15（秒）です。

コンタクトサービスキュー優先度（要約）レポート

コンタクトサービスキュー優先度（要約）レポートは、選択した各 CSQ に提供されたコールの総数を表示します。また、各 CSQ に提供されたコールの総数と 1 日あたりの平均コール数を優先度別に表示します。

コンタクトサービスキュー優先度（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
提供コールの総数（CSQ とコールの優先度別）	CSQ に提供された各コール優先度のコール数を、CSQ 別に表示します。

コンタクトサービスキュー優先度（要約）レポートには、CSQ 別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド

説明

CSQ名（コールスキル）

CSQ の名前、および CSQ に関連付けられているコールスキル（CSQ がリソーススキルに基づいて構成されている場合）。スキルが複数あるときは、カンマで区切られます。

提供コールの総数

CSQ に提供されたコールの総数（エージェントがコールに応答したかどうかは関係しない）。

受信コールの総数と平均（コールの優先度別）：優先度 1 ～優先度 10

各 CSQ に提供されたコールの総数（優先度別）と、各 CSQ に提供されたコールの 1 日あたりの平均数（優先度別）。

コール優先度は 1（最低）から 10（最高）です。ワークフローでの優先度の設定を変更しない限り、すべてのコールはデフォルト優先度の 1 で始まります。

コンタクトサービスキュー優先度（要約）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
コンタクトサービスキュー名	CSQ の名前順にレポートを表示します。

コンタクトサービスキュー優先度（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
コンタクトサービスキュー名	指定した CSQ の情報を表示します。

コンタクトサービスキューサービスレベル優先度（要約）レポート

コンタクトサービスキューサービスレベル優先度（要約）レポートには、サービスレベル内の処理されたコールの総数と割合、およびサービスレベル内の処理されたコールの数と割合（コール優先度別）に関する情報が含まれます。コール優先度は 1（最低）から 10（最高）です。

コンタクトサービスキューサービスレベル優先度（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
サービスレベル合致コール数	サービスレベル内の処理されたコールの総数を、CSQ 別に表示します。
サービスレベル合致コールの比率	サービスレベル内の処理されたコールの割合を、CSQ 別に表示します。

コンタクトサービスキューサービスレベル優先度（要約）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名（コールスキル）	CSQ の名前、および CSQ に関連付けられているコールスキル（CSQ がリソーススキルに基づいて構成されている場合）。スキルが複数あるときは、カンマで区切られます。
サービスレベル（秒）	Cisco Unified CCX Administration で CSQ を設定したときに［サービスレベル］フィールドに入力した値。レポート期間中にサービスレベルを変更した場合は、以前のサービスレベル値と新しいサービスレベル値がレポートに表示されます。
受信コール数	CSQ にルーティングされたコール数（エージェントがコールに応答したかどうかは関係しない）。
SL 合致数/比率	Cisco Unified CCX Administration の［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に応答された処理コールの数と割合。割合は、次の式で計算されます。（サービスレベル内の処理されたコール / 提供されたコール） * 100%
各優先度のサービスレベルに合致したコール数と比率：優先度 1 ～優先度 10	Cisco Unified CCX Administration の［サービスレベル］フィールドに示されている時間以内に応答された処理コールの数と割合（コール優先度別）。コール優先度は 1（最低）から 10（最高）です。ワークフローでの優先度の設定を変更しない限り、すべてのコールはデフォルト優先度の 1 で始まります。

コンタクトサービスキューサービスレベル優先度（要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
コンタクトサービスキュー名	コンタクトサービスキューの名前順にレポートを表示します。

コンタクトサービスキューサービスレベル優先度（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
コンタクトサービスキュー名	指定した CSQ の情報を表示します。

CSQ エージェント（要約）レポート

エージェントは、複数の CSQ のコールを処理できます。CSQ エージェント（要約）レポートは、各 CSQ 内で処理されるコールに関する情報をエージェント別に表示します。また、処理されたコールの平均通話時間と合計通話時間、コール終了後の平均作業時間と合計作業時間、提供されたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均保留時間と合計保留時間、および応答されなかったコールの数もエージェント別に表示します。

CSQ エージェント（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
処理コール数（CSQ とエージェント別）	各エージェントで処理されたコールの数を、CSQ 別に表示します。

CSQ エージェント（要約）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名	CSQ の名前。
エージェント名	レポート期間中に、この CSQ のコールを処理したエージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた Unified CCX 内線。
処理コール数	レポート期間中に、この CSQ にキューイングされ、このエージェントに応答されたコールの数。
通話時間：平均	このエージェントがこの CSQ で処理したすべてのコールの平均通話時間。通話時間は、エージェントがコールに応答した時点から、コールが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間です。平均値は、合計通話時間を処理コールの数で割ることによって計算されます。
通話時間：合計	このエージェントがこの CSQ で処理したすべてのコールの合計通話時間。通話時間は、エージェントがコールに応答した時点から、コールが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間です。
作業時間：平均	エージェントがコール終了後に作業状態であった平均時間。平均値は、合計作業時間を処理コールの数で割ることによって計算されます。
作業時間：合計	エージェントがコール終了後に作業状態であった合計時間。
合計呼び出し時間	コールが Cisco Agent Desktop で鳴った時点から、エージェントによって応答された時点、他のエージェントに提供された時点（最初のエージェントがコールに応答しなかったか、コールを応答なし状態にした場合）、または切断された時点までの経過時間。このフィールドは、コールがどのエージェントにも提供されなかった場合はブランクです。
保留コール数	エージェントが保留にしたコールの数。
保留時間：平均	エージェントが保留にしたすべてのコールの平均保留時間。平均値は、合計保留時間を保留コールの数で割ることによって計算されます。Unified CCX 以外のコールには適用されません。
保留時間：合計	コールが保留になっていた合計時間。Unified CCX 以外のコールには適用されません。
RNA	応答なし（Ring No Answer）：エージェントに接続され、エージェントが応答しなかったコールの数。

CSQ エージェント（要約）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
CSQ名	CSQ 名のアルファベット順にレポートを表示します。
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。

CSQ エージェント（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
CSQ名	指定した CSQ の情報を表示します。

コール（コール CCDR 別、詳細）レポート

コール（コール CCDR 別、詳細）レポートでは、コンタクトコールの詳細レコード（CCDR）（Cisco Unified CCX データベースに格納）に含まれるほとんどの情報が表示されます。また、コンタクトルーティング詳細レコードとエージェント接続詳細レコードからの情報も含まれます。このレポートの情報は、コールの各レッグに対応しています。コール転送またはリダイレクトにより新しいレッグが開始されます。

コール（コール CCDR 別、詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コール数（コンタクト処理別）	処理、放棄、中止、および拒否されたコールの割合を表示します。
コール数（発信元タイプ別）	エージェントによって発信されたコールの割合、デバイスによって発信されたコール（テストコールなど）の割合、および発信元が不明なコール（ゲートウェイ経由で受信されたコール）の割合を表示します。

コール（コール CCDR 別、詳細）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
ノード ID - セッション ID - シーケンス No.	ノード ID は、クラスタ内の各 Unified CCX サーバにシステムが割り当てる一意の数値 ID です。ID は番号 1 から始まります。ノード ID 値が 0 である場合は、レポート内のデータが Cisco CRS 3.x から移行されたことを示します。セッション ID は、システムによってコールに割り当てられる一意のセッション ID 番号です。シーケンス No. は、システムによって各コールレッグに割り当てられるセッションシーケンス番号です。セッションシーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増加します。
開始時刻終了時刻	コールの開始日時、およびコールが切断または転送された日時。
接続タイプ	コールのタイプです。 1：着信。Unified CCX Edition システムが受信した外部コール。 2：発信。Cisco Unified CCX システムが発信したコール（システム内部でやり取りされたコールは除く）。 3：内部。エージェント間で転送されたコールまたは会議を行ったコール、またはシステム内部でやり取りされたコール。 4：リダイレクト。前のレッグがコールをこのレッグにリダイレクト。 5：転送受信。前のレッグがコールをこのレッグに転送。 6：発信プレビュー。
コンタクト処理	コールの処理（放棄、処理、中止、または拒否）。 Unified CCX コールの場合、エージェントに接続される前にコールが切断されると、コールは放棄されます。コールは、エージェントに接続されると処理されます。 Unified IP IVR コールの場合、コールを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達しないコールは放棄されます。コールは、このステップに到達すると処理されます。コールは、ワークフロースクリプトの実行中に問題が発生すると（たとえば、ワークフロースクリプトで例外が発生すると）中止されます。コールは、着信コールを受け付けるための Unified CM リソースまたは Cisco Unified CCX リソースが十分にないと（たとえば、CTI ポートの数が不足していると）拒否されます。
発信元タイプ	コールの発信者。 1 ：エージェント。エージェントが発信したコール。 2 ：デバイス。シミュレーション用の発信者が発信したコール（テスト用）、およびエージェントが現在ログインしていないエージェントの電話機が発信したコール。 3 ：不明。社外の発信者がゲートウェイ経由で発信したコール、またはモニタリングされていないデバイスによって発信されたコールです。
発信元ID	コールを発信したエージェントのログイン ID。［発信元タイプ］が 1 の場合にだけ使用されます。
発信元：ダイヤル番号	［発信元タイプ］が 1 の場合、このフィールドにはエージェントの Unified CCX 内線が表示されます。［発信元タイプ］が 2 の場合、このフィールドには CTI⁶ ポート番号が表示されます。［発信元タイプ］が 3 の場合、このフィールドには発信者の電話番号が表示されます。
着信先タイプ	コールの着信先。 1 ：エージェント。エージェントに提供されたコール。 2 ：デバイス。ルートポイントに提供されたコール。 3 ：不明。ゲートウェイ経由で社外へ送信されたコール、またはモニタリングされていないデバイスに対して送信されたコールです。
着信先：ID	コールを受信したエージェントのログイン ID。［着信先タイプ］が 1 の場合にだけ使用されます。
着信先：ダイヤル番号	［着信先タイプ］が 1 の場合、このフィールドにはエージェントの Unified CCX 内線が表示されます。［着信先タイプ］が 2 の場合、このフィールドには CTI ポート番号が表示されます。［着信先タイプ］が 3 の場合、このフィールドには着信番号が表示されます。
着信番号	転送されたコールの場合は、コールの転送先の番号。それ以外の場合には、この情報は［元の着番号］と同一です。
元の着番号	発信者が最初にダイヤルした番号。ルートポイント番号またはエージェントの内線番号のいずれかです。
アプリケーション名	ルートポイントに関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。
キュー時間	CSQ にキューイングされたコールの場合に、コールが CSQ に入れられた時点から、エージェントによって応答された時点または切断された時点までの経過時間。他のコールの場合は 0 が表示されます。
通話時間	エージェントに接続されたコールの場合に、エージェントがコールに応答した時点から、コールが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間。他のコールの場合は 0 が表示されます。
保留時間	エージェントに接続されたコールの場合に、エージェントがコールを初めて保留にした時点から、エージェントがコールの保留を最後に解除した時点までの、通話時間を除く経過時間。他のコールの場合はブランクです。
作業時間	エージェントに接続されたコールの場合に、エージェントがコール終了後に作業状態であった時間。他のコールの場合はブランクです。

^6.CTI = コンピュータテレフォニーインターフェイス

コール（コール CCDR 別、詳細）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
ノード ID - セッション ID - シーケンス No.	ノード ID、セッション ID、およびシーケンス番号を基準にしてソートした順にレポートを表示します。
コール開始時刻	コールの開始日時順にレポートを表示します。
着信番号	元の着番号順にレポートを表示します。

コール（コール CCDR 別、詳細）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
元の着番号	指定した元の着信番号の情報を表示します。
着信番号	指定した着信番号の情報を表示します。
発信番号	指定した発信番号の情報を表示します。発信番号は発信元番号と同じです。
アプリケーション名	指定したアプリケーションの情報を表示します。
接続タイプ	指定した接続タイプ（着信、発信、内部、リダイレクト、転送受信、または発信プレビュー）の情報を表示します。
発信元タイプ	指定した発信元タイプ（エージェント、デバイス、または不明）の情報を表示します。
着信先タイプ	指定した着信先タイプ（エージェント、デバイス、または不明）の情報を表示します。
T 秒以上の時間	T に指定した秒数以上継続されたコールを表示します。
T 秒以下の時間	T に指定した秒数以下継続されたコールを表示します。

コール CSQ エージェント（詳細）レポート

コール CSQ エージェント（詳細）レポートは、コールのルーティング先となった CSQ、およびコールを処理したエージェントに関する詳細なコール情報を表示します。

コール CSQ エージェント（詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コールの総数（着信番号別）	各着信番号に送信されたコールの総数を表示します。

コール CSQ エージェント（詳細）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
ノード ID - セッション ID - シーケンス No.	ノード ID は、クラスタ内の各 Unified CCX サーバにシステムが割り当てる一意の数値 ID です。ID は番号 1 から始まります。ノード ID 値が 0 である場合は、レポート内のデータが Cisco CRS 3.x から移行されたことを示します。セッション ID は、システムによってコールに割り当てられる一意のセッション ID 番号です。シーケンス No. は、システムによって各コールレッグに割り当てられるセッションシーケンス番号です。セッションシーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増加します。
コール開始時刻コール終了時刻	コールの開始日時、およびコールが切断または転送された日時。
コンタクト処理	コールの処理を示す次の数値。 1：放棄。IVR コールは、コールを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達しない場合、放棄されます。 2：処理済み。Unified CCX コールは、エージェントに接続されると処理されます。Unified IP IVR コールは、コールを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達すると処理されます。 4：中止。コールを処理したワークフローで例外が発生しました。 5 以上：拒否。システムリソースが最大許容量に到達（たとえば、CTI ポートの最大数に到達）しました。
発信元番号（発信番号）	元の電話番号。この番号は発信番号と同じです。発信元タイプがエージェントの場合、このフィールドにはエージェントの Unified CCX 内線が表示されます。発信元タイプがデバイスの場合、このフィールドには CTI ポート番号が表示されます。発信元タイプが不明（ゲートウェイ経由またはモニタリングされていないデバイス経由）の場合、このフィールドには発信者の電話番号が表示されます。
着信先番号	着信先の電話番号。着信先タイプがエージェントの場合、このフィールドにはエージェントの Unified CCX 内線が表示されます。着信先タイプがデバイスの場合、このフィールドには CTI ポート番号が表示されます。着信先タイプが不明（ゲートウェイ経由またはモニタリングされていないデバイス経由）の場合、このフィールドには着信先の電話番号が表示されます。
着信番号	コールが転送された場合、このフィールドにはコールの転送先の番号が表示されます。その他の場合は、発信者がダイヤルした番号が表示されます。この番号は、ルートポイント番号またはエージェントの内線番号のいずれかです。
（アプリケーション名）	ルートポイントに関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。
CSQ名	コールがキューイングされた CSQ の名前。このフィールドには、最大で 5 個の CSQ がカンマで区切られて表示されます。コールを処理した CSQ は、アスタリスク（*）で示されます。このフィールドは、コールがどの CSQ にもキューイングされなかった場合はブランクです。
キュー時間	コールが CSQ に入れられた時点から、CSQ に属するいずれかのエージェントによって応答された時点までの経過時間。
エージェント名	コールを処理したエージェント、会議コールに参加したエージェント、またはコールに割り込んだスーパーバイザの名前。このフィールドは、コールがどのエージェントにも提供されなかった場合はブランクです。
呼び出し時間	コールが Cisco Agent Desktop で鳴った時点から、エージェントによって応答された時点、他のエージェントに提供された時点（最初のエージェントがコールに応答しなかったか、コールを応答なし状態にした場合）、または切断された時点までの経過時間。このフィールドは、コールがどのエージェントにも提供されなかった場合はブランクです。
通話時間	エージェントがコールに応答した時点から、コールが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間。
作業時間	エージェントがコール終了後に作業状態であった時間。このフィールドは、コールがどのエージェントにも処理されなかった場合はブランクです。

コール CSQ エージェント（詳細）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
ノード ID - セッション ID - シーケンス No.	ノード ID、セッション ID、およびシーケンス番号を基準にしてソートした順にレポートを表示します。
コール開始時刻	コールの開始日時順にレポートを表示します。
着信番号	着信番号順にレポートを表示します。

コール CSQ エージェント（詳細）レポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
着信番号	指定した着信番号の情報を表示します。
発信番号	指定した発信番号の情報を表示します。発信番号は発信元番号と同じです。
アプリケーション名	名前を指定したアプリケーションの情報を表示します。
接続タイプ	指定した接続タイプ（着信、発信、内部、リダイレクト、転送受信、または発信プレビュー）の情報を表示します。
発信元タイプ	指定した発信元タイプ（エージェント、デバイス、または不明）の情報を表示します。
着信先タイプ	指定した着信先タイプ（エージェント、デバイス、または不明）の情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントが処理した Unified CCX コール、指定したエージェントが参加した会議コール、および指定したスーパーバイザが割り込んだコールを表示します。
CSQ名	指定したいずれかの CSQ にキューイングされたコールを表示します。
T 秒以上の時間	T に指定した秒数以上継続されたコールを表示します。
T 秒以下の時間	T に指定した秒数以下継続されたコールを表示します。

電子メールエージェントアクティビティレポート（Email Agent Activity Report）

電子メールエージェントアクティビティレポートは、日単位のタイムバケット（作業時間の単位）における、選択した電子メール対応エージェントおよび日付間隔の電子メールアクティビティに関する統計の要約を表示します。

電子メールエージェントアクティビティレポートには、レポート期間の日付別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名（Agent Name）	電子メールのルーティング先となったエージェントの名前。この名前は、エージェントごとに間隔内の最初の日に 1 回だけ表示されることに注意してください。
日付（Date）	間隔内の各日付。
ログイン時間（Login Time）	間隔内にエージェントがログインしていた時間。
電子メール受信不可時間（E-Mail Not Ready Time）	間隔内にエージェントが電子メール受信不可の状態であった時間。
電子メール受信可能時間（E-Mail Ready Time）	間隔内にエージェントが電子メール受信可の状態であった時間。
電子メール処理時間（E-Mail Processing Time）	間隔内にエージェントが電子メール処理の状態であった時間。
取得（Retrieved）	期間中にエージェントが取得した電子メールの数。ルーティング日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
再キューイング（Requeued）	期間中にエージェントが再キューイングした電子メールの数。再キューイング日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
転送発信（Transfer Out）	エージェントにルーティングされ、そのエージェントによって転送された電子メールの数。転送日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
送信（Sent）	エージェントにルーティングされ、そのエージェントによって送信された電子メールの数。送信日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
削除（Deleted）	エージェントにルーティングされ、そのエージェントによって削除された電子メールの数。削除日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
送信処理にかかった合計時間（Total In Process Time Sent）	［送信（Sent）］カラムに含まれているすべての電子メールの処理にかかった時間の合計。この処理にかかった時間は、発生した間隔に関係なくカウントされます。
送信処理にかかった平均時間（Average In Process Time Sent）	［送信処理にかかった合計時間（Total In Process Time Sent）］の値を［送信（Sent）］の値で割って整数に丸めたもの。
平均送信作業時間（Average On Desk Time Sent）	［送信（Sent）］カラムに含まれているすべての電子メールの取得時刻と送信時刻の差の合計を［送信（Sent）］の値で割って整数に丸めたもの。この作業時間は、発生した間隔に関係なくカウントされます。

電子メールコンタクトサービスキューアクティビティレポート（Email Contact Service Queue Activity Report）

電子メールコンタクトサービスキューアクティビティレポートは、日単位のタイムバケット（作業時間の単位）における、選択した電子メールコンタクトサービスキューおよび日付間隔の電子メールアクティビティに関する統計の要約を表示します。

電子メールコンタクトサービスキューアクティビティレポートには、コンタクトサービスキュー別にレポート期間中の次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名（CSQ Name）	電子メールのルーティング経路となったコンタクトサービスキューの名前。この名前は、コンタクトサービスキューごとに間隔内の最初の日に 1 回だけ表示されることに注意してください。
日付（Date）	間隔内の各日付。
ルーティング（Routed In）	期間中にコンタクトサービスキューにルーティングされた電子メールの数。ルーティング日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
転送受信（Transfer In）	期間中にコンタクトサービスキューに転送された電子メールの数。転送日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
再キューイング（Requeued）	コンタクトサービスキューで期間中に再キューイングされた電子メールの数。再キューイング日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
転送発信（Transfer Out）	該当するコンタクトサービスキューを介してエージェントにルーティングされ、そのエージェントによって別のコンタクトサービスキューに転送された電子メールの数。転送日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
送信（Sent）	コンタクトサービスキューを介してエージェントにルーティングされ、そのエージェントによって送信された電子メールの数。送信日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
削除（Deleted）	コンタクトサービスキューを介してエージェントにルーティングされ、そのエージェントによって削除された電子メールの数。削除日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
送信処理にかかった合計時間（Total In Process Time Sent）	［送信（Sent）］カラムに含まれているすべての電子メールの処理にかかった時間の合計。この処理にかかった時間は、発生した間隔に関係なくカウントされます。
送信処理にかかった平均時間（Average In Process Time Sent）	［送信処理にかかった合計時間（Total In Process Time Sent）］の値を［送信（Sent）］の値で割って整数に丸めたもの。
平均送信作業時間（Average On Desk Time Sent）	［送信（Sent）］カラムに含まれているすべての電子メールの取得時刻と送信時刻の差の合計を［送信（Sent）］の値で割って整数に丸めたもの。この作業時間は、発生した間隔に関係なくカウントされます。
平均応答送信時間（Average Response time Sent）	［送信（Sent）］カラムに含まれているすべての電子メールのルーティング時刻と送信時刻の差の合計を［送信（Sent）］の値で割って整数に丸めたもの。この応答時間は、発生した間隔に関係なくカウントされます。

電子メールコンタクトサービスキューエージェントアクティビティレポート（Email Contact Service Queue Agent Activity Report）

電子メールコンタクトサービスキューエージェントアクティビティレポートは、日単位のタイムバケット（作業時間の単位）における、選択した電子メールコンタクトサービスキューおよび日付間隔の電子メールアクティビティに関する統計の要約をエージェント別および日付別に表示します。

電子メールコンタクトサービスキューエージェントアクティビティレポートには、レポート期間の日付別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名（CSQ Name）	電子メールのルーティング経路となったコンタクトサービスキューの名前。この名前は、コンタクトサービスキューごとに間隔内の最初のエージェントおよび日に 1 回だけ表示されることに注意してください。
エージェント名（Agent Name）	電子メールのルーティング先となったエージェントの名前。
日付（Date）	間隔内の各日付。
取得（Retrieved）	期間中にコンタクトサービスキューを介してルーティングされ、エージェントが取得した電子メールの数。ルーティング日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
再キューイング（Requeued）	コンタクトサービスキューを介してエージェントにルーティングされ、期間中にそのエージェントが再キューイングした電子メールの数。再キューイング日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
転送発信（Transfer Out）	コンタクトサービスキューを介してエージェントにルーティングされ、そのエージェントによって転送された電子メールの数。転送日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
送信（Sent）	コンタクトサービスキューを介してエージェントにルーティングされ、そのエージェントによって送信された電子メールの数。送信日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
削除（Deleted）	コンタクトサービスキューを介してエージェントにルーティングされ、そのエージェントによって削除された電子メールの数。削除日時によって、電子メールが間隔内に入るかどうかが決まります。
送信処理にかかった合計時間（Total In Process Time Sent）	［送信（Sent）］カラムに含まれているすべての電子メールの処理にかかった時間の合計。この処理にかかった時間は、発生した間隔に関係なくカウントされます。
送信処理にかかった平均時間（Average In Process Time Sent）	［送信処理にかかった合計時間（Total In Process Time Sent）］の値を［送信（Sent）］の値で割って整数に丸めたもの。
平均送信作業時間（Average On Desk Time Sent）	［送信（Sent）］カラムに含まれているすべての電子メールの取得時刻と送信時刻の差の合計を［送信（Sent）］の値で割って整数に丸めたもの。この作業時間は、発生した間隔に関係なくカウントされます。

電子メール受信ボックストラフィック分析レポート（Email Inbox Traffic Analysis Report）

電子メール受信ボックストラフィック分析レポートは、日単位のタイムバケット（作業時間の単位）における、選択した電子メールアドレスおよび期間の受信電子メールの数を表示します。

電子メール受信ボックストラフィック分析レポートには、レポート期間の日付別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
電子メールアドレス（E-Mail Address）	電子メールの送信先となった電子メールアドレス。電子メールアドレスは、電子メールアドレスごとに間隔内の最初の日に 1 回だけ表示されることに注意してください。
日付（Date）	間隔内の各日付。
電子メール数（Number of E-Mails）	該当する日に該当するアドレスに送信された電子メールの数。

電子メール応答（詳細）レポート（EMail Response Detail Report）

電子メール応答（詳細）レポートは、カスタマーに返信された電子メール応答に関する情報を表示します。

電子メール応答（詳細）レポートには、レポート期間の日付別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名（CSQ Name）	応答を送信したエージェントに電子メールがルーティングされたときに経由したコンタクトサービスキューの名前。
送信時刻（Time Sent）	エージェントが応答を送信した日時。
受信時刻（Time received）	コンタクトセンタが電子メールを受信した日時。
取得時刻（Time retrieved）	エージェントが電子メールを取得した日時。
エージェント名（Agent Name）	応答を送信したエージェントの名前。
送信元（From）	電子メールの送信元の電子メールアドレス。
宛先（To）	送信元がコンタクトセンタに到達する電子メールを送信した宛先の電子メールアドレス。
件名（Subject）	元の電子メールの件名行。

マルチチャネル エージェントコンタクト（要約）レポート

マルチチャネルエージェントコンタクト（要約）レポートは、Cisco Unified E-Mail Interaction Manager（Unified EIM）および Cisco Unified Web Interaction Manager（Unified WIM）に固有のレポートです。このレポートは、指定した各エージェントについて、エージェントが受信または発信した（着信または発信の）各コール、電子メール、およびチャットに関する要約情報を表示します。

（注）マルチチャネルレポートは、Unified EIM および Unified WIM に固有のレポートで、MS SQL 2000 データベース（混合モード認証でインストール）を使用します。統合履歴レポートを生成するには、Cisco Unified CCX が Unified EIM データベースまたは Unified WIM データベースにアクセスするための詳細情報（サーバのホスト名または IP アドレス、データベース名、データベースユーザ、およびデータベースパスワード）を必要とします。詳細な設定情報については、『Cisco Unified CCX Administration Guide』を参照してください。

着信 Unified CCX コールについては、エージェントが通話状態、作業状態、および保留状態であった平均時間を表示します。Unified CCX コール以外のコールについては、エージェントの平均通話時間と最長通話時間を表示します。

発信応答については、エージェントの平均コール時間と最長コール時間を表示します。また、エージェント宛に転送されたコールの数、エージェントによって外部（他のルートポイントまたはエージェント）に転送されたコールの数、およびエージェントが参加した会議コールの数も表示します。

マルチチャネルエージェントコンタクト（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
着信・発信コールの合計（エージェント別）	エージェントが発信または受信したコールの総数。
ACD 着信の通話時間、保留時間、作業時間の平均	エージェントが受信した Unified CCX コールについて、各エージェントが通話状態、保留状態、および作業状態であった平均時間を表示します。
発信コールの平均・最大コール時間	エージェントが発信したコールについて、各エージェントがコールを継続した平均時間と最長時間。コール時間には、ダイヤルした時間、応答待ち時間、および通話時間が含まれます。

マルチチャネルエージェントコンタクト（要約）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた Unified CCX 内線。
着信の総数	エージェントが受信したコールの総数。ACD 着信コールと ACD 以外の着信コールの合計と等しくなります。
ACD 着信：合計	エージェントが受信した Unified CCX コールの総数。
ACD 着信：通話/保留/作業の平均	受信した Unified CCX コールについて、エージェントが通話状態、保留状態、および作業状態であった平均時間。
非 ACD 着信：合計	エージェントが受信した Unified CCX 以外のコールの総数。この数には、他のエージェントおよび外部の発信者が発信したコールが含まれます。
非 ACD 着信：平均/最大通話時間	受信した Unified CCX 以外のコールについて、エージェントが通話していた平均時間、および 1 回のコールで最も長く通話していたときの時間。
発信：合計	エージェントが発信したコールの総数。この数には、接続を試行したコールと実際に接続したコールが含まれます。
発信：平均/最大コール時間	発信コールの平均コール時間と最長コール時間。コール時間は、エージェントがコールのためにオフフックにした時点で開始され、コールが終了した時点で終了します。
Eメール - 合計	エージェントが送信した電子メールの総数。
Eメール - 時間	電子メールの合計時間。
チャット - 合計	エージェントによるチャットの総数。
チャット - 時間	チャットの合計時間。

マルチチャネルエージェントコンタクト（要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。
着信コールの総数	エージェントが受信したコール総数順にレポートを表示します。
発信コールの総数	エージェントが発信したコール総数順にレポートを表示します。

マルチチャネルエージェントコンタクト（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	選択したチームに属するエージェントの情報を表示します。

マルチチャネル エージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポート

マルチチャネルエージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポートは、Unified EIM および Unified WIM に固有のレポートです。このレポートは、エージェントのログインおよびログアウトのアクティビティに関する情報を表示します。エージェントごとに、指定した期間中の各セッションのログイン日時とログアウト日時、ログアウト時にエージェントが入力した理由コード、各セッションの期間の長さ、およびすべてのセッションの合計時間を表示します。

マルチチャネルエージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
各エージェントのログイン合計時間	Unified CCX システムにログインした合計時間をエージェント別に表示します。

マルチチャネルエージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
コンタクト	これがコール、電子メール、またはチャットのいずれのコンタクトであるかを示します。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた Unified CCX 内線。
ログイン時刻	エージェントが Unified CCX システムにログインした日時。この情報の前に小なり記号（<）が付いている場合は、レポートのデータ開始時刻より前にエージェントがログインしたことを示します。
ログアウト時刻	エージェントが Unified CCX システムからログアウトした日時。この情報の前に大なり記号（>）が付いている場合は、エージェントがレポートのデータ終了時刻以降もログインしていたことを示します。
ログアウトの理由コード	エージェントが Cisco Agent Desktop からログアウトするときに、エージェントが入力する数値理由コード。値 0 は、ログアウト理由コードが設定されていないか、エージェントが理由コードを入力できなかったことを示します。
ログイン時間	ログインからログアウトまでの経過時間。

マルチチャネルエージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。
ログイン時間	エージェントがシステムにログインした時刻順にレポートを表示します。
ログイン期間	エージェントがシステムにログインしていた合計時間順にレポートを表示します。

マルチチャネルエージェントのログイン/ログアウトアクティビティレポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定したリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定したエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを持つエージェントの情報を表示します。
チーム名	指定したチームに属するエージェントの情報を表示します。

マルチチャネルアプリケーション（要約）レポート

マルチチャネルアプリケーション（要約）レポートは、Unified EIM および Unified WIM に固有のレポートです。このレポートには、各 Cisco Unified CCX アプリケーションおよび Unified IP IVR アプリケーションのコール、電子メール、およびチャットに関する統計の要約が含まれます。提供された、処理された、放棄された、フローインの、およびフローアウトのコール、電子メール、およびチャットに関する情報が含まれます。また、コールの通話時間、作業時間、および放棄時間に関する情報も含まれます。

マルチチャネルアプリケーション（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コンタクト提供数（アプリケーション別）	各 Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションで受信されたコンタクトの数を表示します。

マルチチャネルアプリケーション（要約）レポートには、Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーション別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
アプリケーション名	Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。
ターゲット	コールが Cisco Unified Communications 電話機から発信された場合は、発信者がダイヤルした電話番号。コールが外部の VoIP ネットワーク（PSTN や TDM PBX など）から発信された場合は、VoIP ゲートウェイでコールのルーティング先となった Unified CM 電話番号。電子メールの送信先となった電子メールアドレス。
コンタクト提供数	アプリケーションで受信されたコンタクト数。この数値は、アプリケーションで処理されたコンタクト数と、アプリケーションにキューイングしているときに放棄されたコンタクト数の合計です。
フローイン	ワークフローを通じて、このアプリケーション宛に他のアプリケーションからリダイレクトされたコンタクトの数。他のエージェントおよび外部システム（音声メッセージシステムなど）からのコンタクトは含まれません。
フローアウト	エージェントで処理されずに、このアプリケーションが他のアプリケーションまたは外部着信先に送信したコンタクトの数。
コンタクト処理数	アプリケーションまたはエージェントで処理されたコンタクト数。コンタクトは、コンタクトを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達するとアプリケーションによって処理されます。エージェントに接続され、エージェントが応答するとエージェントによって処理されます。
平均回答速度	キュー時間と呼び出し時間の合計をコンタクトの数で割ることによって計算されます。この計算には、エージェントに接続されないコンタクトは含まれません。
平均通話時間	エージェントが処理したすべてのコンタクトの平均通話時間。通話時間は、エージェントがコンタクトを受信した時点から、コンタクトが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間です。この値は、合計通話時間をエージェントが処理したコンタクトの数で割ることによって計算されます。この計算には、エージェントに接続されないコンタクトは含まれません。
平均作業時間	エージェントが処理したコンタクトについて、エージェントがコンタクト終了後に作業状態であった平均時間。この値は、合計作業時間をエージェントが処理したコンタクトの数で割ることによって計算されます。この計算には、エージェントに接続されないコンタクトは含まれません。
コンタクト放棄数	このアプリケーションで放棄されたコンタクト数。コンタクトは、コンタクトを処理済みとして定義するワークフローのステップに到達しない場合、またはエージェントが応答する前に発信者がコンタクトを終了した場合に放棄されます。この値には、システムが中止または拒否したコンタクトが含まれます。
平均放棄時間	コンタクトが放棄されるまでの平均時間。

マルチチャネルアプリケーション（要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
アプリケーション名	アプリケーション名のアルファベット順にレポートを表示します。

マルチチャネルアプリケーション（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
アプリケーション名	選択したアプリケーションの情報を表示します。

マルチチャネルコンタクトサービスキューアクティビティレポート

マルチチャネルコンタクトサービスキューアクティビティレポートは、Unified EIM および Unified WIM に固有のレポートです。このレポートは、各 CSQ に提供、処理、放棄、およびキュー解除されたコール、電子メール、およびチャットの要約を表示します。また、他の CSQ 内のワークフローによって処理されたコールを示し、キューイングされたコール、処理されたコール、放棄されたコール、およびキュー解除されたコールの平均時間と最長時間も表示します。

（注）マルチチャネルレポートは、Unified EIM および Unified WIM に固有のレポートで、MS SQL 2000 データベース（混合モード認証でインストール）を使用します。統合履歴レポートを生成するには、Cisco Unified CCX が Unified EIM データベースまたは Unified WIM データベースにアクセスするための詳細情報（サーバのホスト名または IP アドレス、データベース名、データベースユーザ、およびデータベースパスワード）を必要とします。詳細な設定情報については、『Cisco Unified CCX Administration Guide』を参照してください。

マルチチャネル CSQ アクティビティレポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
提供コールの最大キュー時間（CSQ別）	各 CSQ で、コンタクトの最長キュー時間。
Eメールの最大キュー時間（CSQ別）	各 CSQ で、電子メールの最長キュー時間。
チャットの最大キュー時間（CSQ別）	各 CSQ で、チャットの最長キュー時間。
平均応答速度（CSQ 別）	各 CSQ で処理されたコンタクトの平均応答速度。
平均処理時間（CSQ 別）	各 CSQ で処理されたコンタクトの平均処理時間。
平均放棄時間（CSQ 別）	各 CSQ で、コンタクトが放棄されるまでにキューイングされていた平均時間。
平均キュー解除時間（CSQ 別）	各 CSQ で、コンタクトがキュー解除されるまでにキューイングされていた平均時間。

マルチチャネル CSQ アクティビティレポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名（コンタクトスキル）	CSQ の名前、および CSQ に関連付けられているコンタクトスキル（CSQ がリソーススキルに基づいて構成されている場合）。スキルが複数あるときは、カンマで区切られます。
コンタクト提供数	CSQ にルーティングされたコンタクト数（エージェントがコンタクトに応答したかどうかは関係しない）。
平均/最大キュー時間	CSQ にルーティングされたすべてのコンタクトの平均キュー時間と最長キュー時間。
コンタクト処理数	この CSQ で処理されたコンタクト数。コンタクトは、発信者がこの CSQ にキューイングしているときにエージェントに接続されると処理されます。
平均応答速度	次の式で計算されます。（合計キュー時間 + 合計呼び出し時間） / 処理されたコンタクト
平均/最大処理時間	CSQ が処理したすべてのコンタクトの平均処理時間と最長処理時間。処理時間は、通話時間＋保留時間＋作業時間です。
コンタクト放棄数	CSQ にルーティングされたコンタクトのうち、発信者が電話を切ったか回線が切断されたためにエージェントが応答しなかったコンタクト数。
平均/最大放棄時間	コンタクトが放棄されるまでにキューイングされていた平均時間と最長時間。
1 日あたり平均/最大放棄数	平均値は、放棄されたコンタクトの総数をレポート期間中の日数で割ったものです。最大値は、レポート期間中に 1 日間で放棄されたコンタクトの最大数です。
コンタクトキュー解除数	CSQ にキューイングされ、ワークフローの Dequeue ステップによってキュー解除されたコンタクトの数。
平均/最大キュー解除時間	コンタクトがキュー解除されるまでにキューイングされていた平均時間と最長時間。
コンタクト処理数	次のコンタクトの総数。 • CSQ にキューイングされ、ワークフローの Dequeue ステップによってキュー解除され、SetSessionInfo ステップによって処理済みと定義されたコンタクト。 • 複数の CSQ にキューイングされ、別の CSQ に処理されたコンタクト。

マルチチャネル CSQ アクティビティレポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
コンタクトサービスキュー	CSQ の名前順にレポートを表示します。
提供コールの総数	CSQ にルーティングされたコンタクト数（エージェントがコンタクトに応答したかどうかは関係しない）の順にレポートを表示します。
処理コールの総数	コンタクトサービスキューで処理されたコンタクト数の順にレポートを表示します。
放棄コールの総数	コンタクトサービスキューにルーティングされたコンタクトのうち、発信者が電話を切ったか回線が切断されたために応答されなかったコンタクト数の順にレポートを表示します。

マルチチャネル CSQ アクティビティレポートは、次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ

結果

CSQ名

指定した CSQ の情報を表示します。

CSQタイプ

次のオプションが含まれます。

• リソースグループ：Cisco Unified CCX Administration で［Resource Pool Selection Model］が［Resource Group］に設定されている CSQ の情報を表示します。

• スキルグループ：Cisco Unified CCX Administration で［Resource Pool Selection Model］が［Resource Skills］に設定されている CSQ の情報を表示します。

マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポート

マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポートは、Unified EIM および Unified WIM に固有のレポートです。エージェントは、複数の CSQ のコンタクトを処理できます。マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポートは、各 CSQ 内で処理されるコンタクトに関する情報をエージェント別に表示します。また、処理されたコンタクトの平均通話時間と合計通話時間、コール終了後の平均作業時間と合計作業時間、提供されたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均保留時間と合計保留時間、および応答されなかったコールの数もエージェント別に表示します。

（注）マルチチャネルレポートは、Unified EIM および Unified WIM に固有のレポートで、MS SQL 2000 データベース（混合モード認証でインストール）を使用します。統合履歴レポートを生成するには、Cisco Unified CCX が Unified EIM データベースまたは Unified WIM データベースにアクセスするための詳細情報（サーバのホスト名または IP アドレス、データベース名、データベースユーザ、およびデータベースパスワード）を必要とします。詳細な設定情報については、『Cisco Unified CCX Administration Guide』を参照してください。

マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コンタクト処理数（CSQ とエージェント別）	各エージェントで処理されたコンタクトの数を、CSQ 別に表示します。

マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
CSQ名	CSQ の名前。
エージェント名	レポート期間中に、この CSQ のコンタクトを処理したエージェントの姓名。
内線	Unified CM がエージェントに割り当てた Unified CCX 内線。
コンタクト処理数	レポート期間中に、この CSQ にキューイングされ、このエージェントに応答されたコンタクトの数。
通話時間：平均	このエージェントがこの CSQ で処理したすべてのコンタクトの平均通話時間。通話時間は、エージェントがコンタクトに応答した時点から、コンタクトが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間です。平均値は、合計通話時間を処理コンタクトの数で割ることによって計算されます。
通話時間：合計	このエージェントがこの CSQ で処理したすべてのコンタクトの合計通話時間。通話時間は、エージェントがコンタクトに応答した時点から、コンタクトが切断または転送された時点までの、保留時間を除く経過時間です。
作業時間：平均	エージェントがコンタクト終了後に作業状態であった平均時間。平均値は、合計作業時間を処理コンタクトの数で割ることによって計算されます。
作業時間：合計	エージェントがコンタクト終了後に作業状態であった合計時間。
合計呼び出し時間	コールが Cisco Agent Desktop で鳴った時点から、エージェントによって応答された時点、他のエージェントに提供された時点（最初のエージェントがコールに応答しなかったか、コールを応答なし状態にした場合）、または切断された時点までの経過時間。このフィールドは、コールがどのエージェントにも提供されなかった場合はブランクです。これは、電子メールおよびチャットの対話には適用されません。
コンタクト保留数	エージェントが保留にしたコンタクトの数。
保留時間：平均	エージェントが保留にしたすべてのコンタクトの平均保留時間。平均値は、合計保留時間を保留コンタクトの数で割ることによって計算されます。Unified CCX 以外のコールには適用されません。
保留時間：合計	コンタクトが保留になっていた合計時間。Unified CCX 以外のコールには適用されません。
RNA	応答なし（Ring No Answer）：エージェントに接続され、エージェントが応答しなかったコールの数。

マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
CSQ名	CSQ 名のアルファベット順にレポートを表示します。
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。

マルチチャネル CSQ エージェント（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
CSQ名	指定した CSQ の情報を表示します。

アウトバウンドエージェントパフォーマンス（詳細）レポート

アウトバウンドエージェントパフォーマンス（詳細）レポートは、各エージェントの詳細な統計をキャンペーン別に表示します。このレポートには、コール詳細の合計も含まれ、各エージェントのキャンペーンコール詳細、およびすべてのキャンペーンを合せた各エージェントのコール詳細を示す要約行が表示されます。このレポートは、アウトバウンド機能で利用できます。

アウトバウンドエージェントパフォーマンス（詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
承認コール（キャンペーンとエージェント別）	各エージェントに受け付けられたコールの総数をキャンペーン別に表示します。

アウトバウンドエージェントパフォーマンス（詳細）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
キャンペーン	キャンペーンの名前。
提供	このキャンペーンで、このエージェントに提供された発信コールの総数。（エージェントがコールをスキップし、そのコールが最終的に同じエージェントにループバックされたなどの理由で）エージェントに複数回提供されたコンタクトは、コンタクトが提供されるたびに 1 回カウントされます。［提供］は、受け付けられたコール、拒否されたコール、およびクローズされたコールの総数です。
承認	このキャンペーンで、このエージェントが受け付けた発信コールの総数。コールが提供されたときにエージェントが［承認］をクリックした場合、そのコールは受け付けられたと見なされます。
拒否	このキャンペーンで、このエージェントがスキップまたは拒否した発信コールの数。これは、エージェントが［拒否］、［スキップ］、または［予約のキャンセル］を選択したことを意味します。このようなコンタクトは、再びダイヤルされます。
クローズ	このキャンペーンで、このエージェントがクローズした発信コンタクトの数。これは、エージェントが［スキップして閉じる］または［拒否して閉じる］を選択したことを意味します。このようなコンタクトは、再びダイヤルされません。
無応答	Ring-no-answer（RNA; 応答なし）。エージェントが応答しなかった発信コールの数。
転送	別のエージェントからこのエージェントに転送された発信コールの数。このエージェントが発信コールをダイヤルしたのではなく、他のエージェントが発信コールをダイヤルしてこのエージェントに転送しました。
通話時間-平均	このエージェントがこのキャンペーンの発信コールで通話していた平均時間（HH:MM:SS（時、分、秒））。この期間は、［エージェント承認］でありかつ［音声］と分類されたすべてのコールを対象として算出されます。
通話時間-最大	このエージェントがこのキャンペーンの発信コールで通話していた最長時間（HH:MM:SS（時、分、秒））。この期間は、［エージェント承認］でありかつ［音声］と分類されたすべてのコールを対象として算出されます。

アウトバウンドエージェントパフォーマンス（詳細）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
エージェント名	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、キャンペーン名のアルファベット順にレポートをソートします。
提供	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、提供されたコール数が少ない順にレポートをソートします。
承認	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、受け付けられたコール数が少ない順にレポートをソートします。
拒否	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、拒否されたコール数が少ない順にレポートをソートします。
クローズ	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、クローズされたコール数が少ない順にレポートをソートします。
無応答	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、RNA 数が少ない順にレポートをソートします。
転送	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、転送数が少ない順にレポートをソートします。
通話時間-平均	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、平均通話時間が少ない順にレポートをソートします。
通話時間-最大	エージェント名のアルファベット順にレポートを表示します。同じエージェント名の中では、最長通話時間が短い順にレポートをソートします。

アウトバウンドエージェントパフォーマンス（詳細）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
キャンペーン	選択したキャンペーンを表示します。
エージェント名	選択したエージェントを表示します。
リソースグループ名	選択したリソースグループに属するエージェントを表示します。
スキル名	選択したスキルを持つエージェントを表示します。
チーム名	選択したチームに属するエージェントを表示します。

アウトバウンドキャンペーン（要約）レポート

アウトバウンドキャンペーン（要約）レポートは、指定期間中の各キャンペーンの統計に関する要約情報を表示します。このレポートは、Cisco Unified Outbound Preview Dialer（アウトバウンド）機能で利用できます。

アウトバウンドキャンペーン（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
承認、拒否、クローズされたコール数（キャンペーン別）	受け付けられた、拒否された、またはクローズされたコールの総数をキャンペーン別に表示します。

アウトバウンドキャンペーン（要約）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
キャンペーン	キャンペーンの名前。
総数	このキャンペーンのコンタクトレコードの総数。
応答可能	利用可能な（ダイヤルできる）コンタクトの総数。この数には、コールバック、および（留守番電話が応答したり通話中だったりして、以前のダイヤル試行が失敗したために）再試行されるコンタクトが含まれます。
試行	試行された発信コンタクトレコードの総数。発信コールがカスタマーに発信された場合、結果に関係なく、コンタクトは試行されたと見なされます。エージェントが（ある時点で）コンタクトに対して［承認］をクリックすると、そのコールレコードは試行されたと見なされます。エージェントに提供されて受け付けられたコンタクトは、システムによって試行されたと見なされます。そのコンタクトがコールバック用にマークされ、後でそのエージェントまたは別のエージェントによってコールされた場合でも、そのコールレコードは 1 回だけ試行されたと見なされ、2 回試行されたとは見なされません。同様に、最初の試行に失敗した（留守番電話が応答した、ビジー信号を受信した、カスタマーが不在だったなど）ためにコンタクトが再試行された場合、そのコンタクトは 1 回だけカウントされます。
試行 %	発信コールが試行された割合。試行 % =（試行/総数）* 100
承認	受け付けられた発信コールの総数。コールが提供されたときにエージェントが［承認］をクリックした場合、そのコールは受け付けられたと見なされます。エージェントに提供され、そのエージェントにスキップまたは拒否された後、別のエージェントに提供されて、その別のエージェントに受け付けられたコールは、コール数に 1 回カウントされます。
拒否	このキャンペーンの一部として、エージェントがスキップまたは拒否した発信コールの数。これは、エージェントが［拒否］、［スキップ］、または［予約のキャンセル］を選択したことを意味します。このようなコンタクトは、再びダイヤルされます。コンタクトが複数のエージェントによって拒否される場合、コンタクトが拒否されるたびにこのフィールドがインクリメントされます。
クローズ	このキャンペーンの一部として、エージェントがクローズした発信コンタクトの数。これは、エージェントが［スキップして閉じる］または［拒否して閉じる］を選択したことを意味します。このようなコンタクトは、再びダイヤルされません。
音声	該当する 1 日間の、正常に終了した発信コールの数。これは、エージェントが（［承認］をクリックして）コールを受け付け、このコンタクトに対して［音声］の分類を選択したことを意味します。この分類でマークされたコールは、受け付けられたコールのサブセットになります。
留守番電話	該当する 1 日間の、留守番電話として分類された発信コールの数。これは、エージェントが（［承認］をクリックして）コールを受け付け、このコンタクトに対して［留守番電話］の分類を選択したことを意味します。
ファックス/モデム	該当する 1 日間の、ファックス/モデムとして分類された発信コールの数。これは、エージェントが（［承認］をクリックして）コールを受け付け、このコンタクトに対して［ファックス/モデム］の分類を選択したことを意味します。
無効	該当する 1 日間の、無効として分類された発信コールの数。これは、エージェントが（［承認］をクリックして）コールを受け付け、このコンタクトに対して［無効］の分類を選択したことを意味します。
コールバック	コールバック用にマークされたコールの数。エージェントに受け付けられ、コールバック用にマークされた後、（コールバック時に）別のエージェントに提供され受け付けられて、再びコールバック用にマークされたコールは、コールバックコールの数に 2 回カウントされます。
留守	電話の応答者がカスタマーでなかった発信コンタクトの数。
誤番号	電話の応答者にカスタマーはそこに所在していないと告げられた発信コンタクトの数。
電話不要	電話不要と応答者に告げられた発信コンタクトの数。
ビジー	応答がビジー信号であった発信コールの数。
通話時間-平均	エージェントが発信コールで通話していた平均時間（HH:MM:SS（時、分、秒））。この期間は、［エージェント承認］でありかつ［音声］と分類されたすべてのコールを対象として算出されます。
通話時間-最大	エージェントが発信コールで通話していた最長時間（HH:MM:SS（時、分、秒））。この期間は、［エージェント承認］でありかつ［音声］と分類されたすべてのコールを対象として算出されます。

アウトバウンドキャンペーン（要約）レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
キャンペーン	キャンペーン名のアルファベット順にレポートを表示します。
総数	レコードの総数が少ない順にレポートを表示します。
応答可能	利用可能なコール数が少ない順にレポートを表示します。
試行	試行されたコール数が少ない順にレポートを表示します。
承認	受け付けられたコール数が少ない順にレポートを表示します。
拒否	エージェントが拒否したコール数の少ない順にレポートを表示します。
音声	正常に終了したコール数が少ない順にレポートを表示します。
留守番電話	留守番電話コール数が少ない順にレポートを表示します。
ファックス/モデム	ファックス/モデムコール数が少ない順にレポートを表示します。
無効	無効なコール数が少ない順にレポートを表示します。
コールバック	コールバック用にマークされたコール数が少ない順にレポートを表示します。
クローズ	エージェントがクローズしたコール数の少ない順にレポートを表示します。
留守	カスタマーが不在であったコール数の少ない順にレポートを表示します。
誤番号	間違った番号に到達したコール数が少ない順にレポートを表示します。
電話不要	電話不要とマークされたコール数が少ない順にレポートを表示します。
ビジー	ビジーコール数が少ない順にレポートを表示します。
通話時間-平均	平均通話時間が少ない順にレポートを表示します。
通話時間-最大	最長通話時間が短い順にレポートを表示します。

アウトバウンドキャンペーン（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
キャンペーン	選択したキャンペーンの統計を表示します。

優先度のアクティビティ（要約）レポート

優先度のアクティビティ（要約）レポートは、コール情報を優先度別に表示します。

優先度のアクティビティ（要約）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
コールの総数（コールの優先度別）	優先度を割り当てられたコールの割合を、割り当てられた優先度レベル別に表示します。

優先度のアクティビティ（要約）レポートには、次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
コールの優先度	コールの受信時に Unified CCX ワークフローでコールに割り当てられる 1（最低）から 10（最高）までの最終優先度。ワークフローでの優先度の設定を変更しない限り、すべてのコールはデフォルト優先度の 1 で始まります。
コールの総数	特定の優先度レベルが最終優先度レベルとして割り当てられたコールの数。
平均コール数（1日あたり）	特定の優先度レベルが最終優先度レベルとして割り当てられたコールについて、レポート期間の 1 日あたりの平均数。
元の優先度と最終優先度が異なるコールの総数	コールの受信時に割り当てられた優先度とは異なる優先度レベルで終了したコールの数。
元の優先度と最終優先度が異なるコールの平均数（1日あたり）	コールの受信時に割り当てられた優先度とは異なる優先度レベルで終了したコールの 1 日あたりの平均数。
すべてのコールでの元の優先度と最終優先度の最大相違	すべてのコールについて、受信時に割り当てられた優先度レベルと、終了時に割り当てられていた優先度レベルとの最大相違。
すべてのコールでの元の優先度と最終優先度の平均相違（コールあたり）	コールの受信時に割り当てられた優先度レベルと、終了時に割り当てられていた優先度レベルとの平均相違。

優先度のアクティビティ（要約）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
コールの優先度	各コールに割り当てられた最終優先度レベル順にレポートを表示します。
コールの総数	特定の優先度レベルが最終優先度レベルとして割り当てられたコール数の順にレポートを表示します。

優先度のアクティビティ（要約）レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタパラメータ	結果
優先度レベル	特定の優先度レベルが最終優先度レベルとして割り当てられたコールの情報を表示します。優先度レベルは 1（最低）から 10（最高）です。

リモートモニタリング（詳細）レポート

リモートモニタリング（詳細）レポートは、スーパーバイザのエージェントモニタリングアクティビティに関する情報を表示します。

リモートモニタリング（詳細）レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名

説明

合計時間（ユーザ ID 別）

レポート期間中にスーパーバイザが継続したすべてのモニタリングセッションの合計時間について、スーパーバイザ別に表示します。

平均待機時間（ユーザ ID 別）

スーパーバイザがモニタリングを実際に開始するまでに、モニタリングセッションで待機した平均時間について、スーパーバイザ別に表示します。モニタリングは、モニタリングの対象となるエージェントがコールを発信または受信したときに開始されます。この平均値は、レポート期間全体について計算されます。

リモートモニタリング（詳細）レポートには、モニタリングセッションに関する次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
ユーザ ID	コールをモニタしたスーパーバイザの名前。値が -1 の場合は、ワークフロー内に有効なユーザ ID が設定されていないことを示します。
開始時刻	このモニタリングセッションが開始された時刻。
元のモニタ対象	スーパーバイザがモニタ対象として選択した、CSQ の名前またはエージェントの Unified CCX 内線。
モニタ内線番号	このセッションでモニタされたエージェントの内線。スーパーバイザが CSQ をモニタ対象として選択した場合は、CSQ に属し、このセッションでモニタされたエージェントの内線が表示されます。スーパーバイザがエージェントをモニタ対象として選択した場合は、モニタされたエージェントの内線が表示されます。フィールドに複数のエージェント内線が表示されている場合は、会議コールまたは転送コールがモニタされたことを示します。これらのコールでは、複数のエージェントが関係します。
時間	モニタリングセッションの開始時刻から終了時刻までの経過時間。
待機時間	スーパーバイザがエージェントまたは CSQ をモニタ対象として選択した時点から、モニタリングが開始された時点までの期間。
状態	このモニタリングセッションのステータス。 Normal - Monitored：モニタリングが正常に終了した。 Normal - Agent RNA：エージェントがコールを応答なしに移行した。 Error - Unable to Stop Monitoring：スーパーバイザが * キーを押してモニタリングセッションを終了したが、セッションは終了しなかった。 Error - Unable to Monitor New Call：スーパーバイザが新しいコールをモニタ対象として選択したが、システムは応答しなかった。 Error - Agent Logged Off：スーパーバイザがモニタしようとしたエージェントは、すでにログオフした。 Error - Network Problem：ネットワークに問題があるため、モニタリングセッションを確立できない。 Error - VoIP Server Unable to Communicate：Cisco Unified CCX モニタリングコンポーネントのあるサーバと通信できないため、モニタリングセッションを確立できない。
状態（続き）	Error - Monitoring Not Allowed：スーパーバイザが、このスーパーバイザの許可リストに入っていないエージェントまたは CSQ をモニタしようとした。 Error - Agent Not Logged In：スーパーバイザがモニタしようとしたエージェントは、ログインしていない。 Error - Invalid Input：スーパーバイザが、システムに認識されない内容を入力した。 Error - Other：上のいずれのメッセージにも該当しないエラー。
状態（続き）

リモートモニタリング（詳細）レポートは、次のいずれかの基準でソートできます。

ソート基準	結果
開始時刻	モニタリングセッションの開始時刻順にレポートを表示します。
ユーザ ID	スーパーバイザの名前順にレポートを表示します。
時間	モニタリングセッションの期間順にレポートを表示します。

トラフィック分析レポート

トラフィック分析レポートは、Cisco Unified CCX システムへの着信コールに関する情報を示します。この情報はレポート期間中の 1 日ごとに分けて提供され、それぞれの日のピーク時間に関する情報が含まれます。

トラフィック分析レポートには、次のチャートを挿入できます。

チャート名	説明
着信コールの総数（日付別）	Cisco Unified CCX システムで受信されたコールの総数を、レポート期間の日付別に表示します。
ピーク時コール数（日付別）	最もコールの多い時間に受信されたコール数を、日付別に表示します。
平均コール時間（日付別）	コールの平均時間を、レポート期間の日付別に表示します。

トラフィック分析レポートには、レポート期間の日付別に次の情報を表示するテーブルが含まれます。

フィールド	説明
日付	情報の日付。
着信コールの総数	Cisco Unified CCX システムで該当する 1 日間に受信されたコールの総数。
平均コール数（1 時間あたり）	該当する 1 日間に受信されたコールの 1 時間あたりの平均数。
ピーク時コール数（1 時間あたり）	ピーク時間中に受信されたコール数。次のフィールドを参照してください。
ピーク時間：開始ピーク時間：終了	該当する 1 日間に最も多くのコールが受信された時間の開始時間と終了時間。この時間は、ピーク時間として定義されています。
コール時間：平均	該当する 1 日間のコールの長さの平均値。
コール時間：最小	該当する 1 日間のコールの最短時間。
コール時間：最大	該当する 1 日間のコールの最長時間。

トラフィック分析レポートは、次の基準でソートできます。

ソート基準	結果
日付	情報の日付順にレポートを表示します。

レポートの脚注

レポートの最終ページには、次のテーブルに示すいずれかの脚注が含まれていることがあります。

レポートの脚注

説明

レポートは、レポートに設定された最大レコード数を超えています。そのため、一部のレコードが含まれなくなります。

レポートで処理できるレコード数が setHistMaxRecCount ユーティリティを使用して制限されており、レポート期間中のデータにこの制限値を超える数のレコードが含まれています。

setHistMaxRecCount ユーティリティについては、『 Cisco Unified CCX Historical Reports Administrator and Developer Guide 』を参照してください。

このレポートには、次の日時以降の受信コールについて、すべてのデータが含まれていない可能性があります。

レポート期間は date の time に終了しますが、配置されている Cisco Unified CCX システムにはデータベースコンポーネントをインストールしたサーバが 2 台あり、これらのサーバ上のデータが date の time 以降に同期されていません。

この脚注が表示された場合は、次のいずれかの対処を実施します。

• 数分間待機して、レポートをもう一度生成する。

• フェールオーバーが発生していた場合は、スタンバイサーバがフェールバックするまで待機する。

• date の time よりも前の期間終了時刻を指定して、レポートをもう一度生成する。

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