Cisco Agent Desktop ユーザガイド CAD 6.6 for Cisco Unified Contact Center Express Release 7.0 Cisco Unified Communication Manager Express Edition

Cisco Agent Desktop ユーザ ガイド

はじめに

 

Cisco Agent Desktop for Cisco Unified Contact Center Express（Unified CCX）は、インストール、設定、および管理を容易に行うことができる、堅牢なコンピュータ/テレフォニー インテグレーション ソリューションです。生産性の向上、運用コストの削減、顧客満足度の改善を図るための強力なツールをエージェントに提供します。

Agent Desktop は、ACD 状態制御機能（受信可/受信不可、ラップアップなど）を備えています。顧客の情報は、エンタープライズ データ ウィンドウおよびオプションの画面ポップアップを介して、エージェントに表示されます。エージェントは、オプションのエージェント電子メール機能を使用して、顧客の電子メールに返信することもできます。オプションの統合ブラウザを使用すると、エージェントは顧客支援の機能を拡張するイントラネットやインターネットの Web ページにアクセスできます。オプションで Cisco Unified Presence と統合することにより、エージェントは専門分野のエキスパート（非エージェント）にインスタント メッセージを送信して、顧客の支援に役立てることができます。

Agent Desktop の機能レベル

Agent Desktop には、拡張とプレミアムの 2 つの機能レベルがあります。

次の表は、各機能レベルで使用可能な機能の概要を示しています。ここに示されていない機能はいずれも、2 つのバージョンすべてに含まれています。

 

Cisco IP Communicator

Agent Desktop は、IP Communicator ソフトフォンの使用をサポートしています。このアプリケーションは Agent Desktop に付属していないので、別途購入してインストールする必要があります。

IP Communicator は、手動で起動する必要があります（Agent Desktop の起動時に自動的に起動しません）。システム リソースを節約するには、IP Communicator が可能な限り最小化された状態を保持し、コール制御には Agent Desktop インターフェイスを使用します。

コールを受信したときに IP Communicator が最大化されること（デフォルト設定）を防ぐには、次の手順に従ってプリファレンスを変更する必要があります。

コールを受信しても、IP Communicator が最小化された状態を保持するには：

1. IP Communicator を起動します。

2. インターフェイスの任意の場所で右クリックしてポップアップ メニューを表示し、［Preferences］を選択します。［Preferences］ダイアログボックスが表示されます（図 1）。

 

図 1 IP Communicator の［Preferences］ダイアログボックス

3. ［User］タブで、［Bring to front on active call］チェックボックス（デフォルト設定）をオフにして、［Hide on minimize］チェックボックスをオンにします。

4. ［OK］をクリックします。

自動更新

CAD では管理者が Agent Desktop のすべてのインスタンスを新しいバージョンに自動更新することができます。

Agent Desktop は、起動されるたびに、使用可能な更新バージョンがあるかどうか、または Windows のレジストリ変更を必要とするシステムの設定変更があったかどうかを確認します。このいずれかに該当すると、更新プロセスが自動的に実行されます。

更新が使用できる場合はダイアログボックスが表示され、Agent Desktop が更新されることが通知されます。［OK］をクリックして更新を進めます。

ダウンロードのステータスを示す経過表示バーが表示されます。

更新が終了すると、最後のダイアログボックスが表示され、更新が完了したこと、および更新されたアプリケーションの名前が通知されます。他の CAD アプリケーション（Cisco Supervisor Desktop および Cisco Desktop Administrator）が PC にある場合、これらがすべて更新されます。

（注）　Supervisor Desktop がインストールされているときは Agent Desktop が自動的にインストールされるため、最後のダイアログボックスでは Supervisor Desktop だけが更新対象として表示されます。Agent Desktop が表示されるのは、Supervisor Desktop が PC にない場合だけです。

［OK］をクリックしてダイアログボックスを閉じると、デスクトップで実行されていた CAD アプリケーションは自動的に再起動します。

（注）　自動更新が正しく機能するためには、保存されているページのより新しいバージョンを検出するように Internet Explorer が設定されている必要があります。Internet Explorer で［ツール］>［インターネット オプション］の順に選択します。IE 7 の場合、［全般］タブの［閲覧の履歴］セクションで［設定］をクリックします。［Web サイトを表示するたびに確認する］オプションを選択します。IE 6 の場合は、［インターネット一時ファイル］セクションにある［設定］ボタンを押し同様の設定を行います。

（注）　システムに 2 台の Unified CCX サーバが設定されていて、一方のサーバのアップグレード中に、古いままの Unified CCX に CAD のインスタンスが接続していたとします。その後、アップグレード済みサーバにすべてのエージェントを切り替えるフェールオーバーをシステム管理者が実行した場合、ユーザが新しいサーバにログインしても、Agent Desktop のインスタンスは自動的にアップグレードされません。自動更新が行われるようにするには、Agent Desktop をシャットダウンして再起動する必要があります。

ログイン

Agent Desktop を起動すると、ログインするように要求されます。構成に Cisco Unified Presence が含まれる場合、Unified Presence にもログインする必要があります。

• Unified Presence と Agent Desktop のログインが同じである場合、Agent Desktop にログインすると、自動的に Unified Presence にログインします。

• Unified Presence と Agent Desktop のログインが異なる場合、Agent Desktop と Unified Presence に別々にログインする必要があります。

Agent Desktop にログインするには：

1. ［スタート］>［プログラム］>［Cisco］>［Desktop］>［Agent］の順に選択します。［エージェントのログイン］ダイアログボックスが表示されます（図 2）。

 

図 2 ［エージェントのログイン］ダイアログボックス

2. ID、パスワード、および内線番号をそれぞれ対応するフィールドに入力し、［OK］をクリックするか、Enter キーを押します。

ログインを試行したとき、入力したデスクトップ ID がすでに別のエージェントによって使用されている場合は、強制的にログインするかどうかを確認するメッセージが表示されます。ログインを選択すると、そのままログインし、同じ ID を使用している別のエージェントはログアウトされます。

3. 構成に Cisco Unified Presence が含まれており、Unified Presence のログインが Agent Desktop のログインと異なる場合は、［Cisco Unified Presenceサーバのログイン］ダイアログボックスが表示されます（図 3）。Unified Presence ユーザ名とパスワードを入力し、［ログイン］をクリックします。

 

図 3 ［Cisco Unified Presenceサーバのログイン］ダイアログボックス

Agent Desktop が起動し、すぐに Windows デスクトップの一番下にあるタスクバー上に最小化されます。

ログアウト

ログアウトできるのは、［受信不可］のエージェント状態からだけです。

ログアウトしてから Agent Desktop を終了する必要があります。ログアウトせずに Agent Desktop を終了すると、それから 20 分間、または通話が続いている間は、ACD にログインしたままになります。また、Agent Desktop が実行されている間は、Agent Desktop ソフトウェアライセンスが 1 つ使用されていることになるため、他のユーザがログインできなくなる場合があります。

Agent Desktop を終了する前にログアウトしていない場合、20 分後またはその通話の終了後に自動的にログアウトします。

ログアウトするには：

1. エージェント状態を［受信不可］に変更します。

2. ツールバーの［ログアウト］をクリックします。理由コードの使用が必要なシステムの場合、理由コードのメニューが表示されます。該当する理由コードを選択して、［OK］をクリックします。これで ACD からログアウトしました。

必要な場合は、Agent Desktop を実行したままにしておき、後で［ログイン］をクリックしてログインし直すことができます。

3. ［閉じる］（ウィンドウの右上にある X）をクリックして Agent Desktop を終了します。

Agent Desktop インターフェイス

Agent Desktop インターフェイス（図 4）にはアクティブなコールに関する情報が表示されます。エージェントはこのインターフェイスを使用して通話機能を実行できます。また、エージェント、コール、および電子メールの統計に関するリアルタイム画面（レポート）を表示したり、チャット インスタント メッセージ機能を使用して他のエージェントやスーパーバイザと「チャット」することもできます。

 

図 4 Agent Desktop インターフェイス

コールの処理

コールを処理する（応答、ダイヤル、転送、会議、保留など）には、IP ハードフォンを使用する必要があります。

 

スーパーバイザの介入

スーパーバイザはユーザが受信するコールに介入できます。スーパーバイザは次の操作を実行できます。

• エージェントのコールをモニタする

• エージェントのコールを録音する

システムの設定によっては、スーパーバイザがユーザのコールをモニタまたは録音するときに、ユーザがその旨通知を受ける場合があります。

通知が有効になっている場合は、ポップアップ メッセージが表示され、スーパーバイザが上記のいずれかの方法で介入していることが通知されます。また、スーパーバイザがコールへの介入を停止したときにも通知されます。

エージェント状態

Agent Desktop では、ツールバーのエージェント状態ボタンを使用して、エージェント状態を変更できます。現在のエージェント状態から選択できる有効なエージェント状態だけが、所定の時間に有効になります。

現在の ACD エージェント状態は、タイトルバー（CAD ウィンドウの一番上）とステータスバー（CAD ウィンドウの一番下）に表示されます。CAD が最小化されている場合、現在のエージェント状態はタスクバーのボタン上で簡単に確認できます。

 

図 13 現在のエージェント状態の表示場所

コール中（［通話中］状態の場合）に別のエージェント状態をクリックできます。コールを終了すると、エージェント状態は、クリックした状態に変わります。

（注）　電話に応答しないと、エージェント状態が自動的に［受信不可］に変更されます。エージェント状態を［受信可］に戻さない限り、ACD コールを受信しません。

現在のエージェント状態は、タイトルバー（CAD ウィンドウの一番上）とステータスバー（CAD ウィンドウの一番下）の両方に表示されます。CAD が最小化されている場合、現在のエージェント状態は、デスクトップの一番下にあるタスクバーの CAD ボタンにも表示されます。

エージェント状態ボタンは、現在のエージェント状態ではなく、クリックしたときの状態を示します。たとえば、コール中に［作業］状態ボタンをクリックすると、［作業］ボタンが押されたように見えます。現在のエージェント状態は、ステータスバーに表示されます。

使用可能なエージェント状態を エージェント状態 に示します。

チャットの使用方法

チャット機能を使用すると、チームのエージェントおよびスーパーバイザにインスタント メッセージを送信できます。また、構成に Cisco Unified Presence が含まれる場合は、Unified Presence Client を使用している非エージェント（専門分野のエキスパート、つまり SME）にインスタント メッセージを送信できます。

（注）　ツールバーに［チャット］ボタンが表示されていない場合は、チャット セッションを開始できないように Agent Desktop が管理者によって設定されています。ただし、そのように設定されている場合でも、着信チャット セッションを受信し、それに応答することは可能です。

図 14 にチャット相手の選択ウィンドウを示します。

 

図 14 チャット相手の選択ウィンドウ

コンタクトは、ドロワと呼ばれるグループに編成されます。［エージェント］、［スーパーバイザ］、［会議］など、いくつかはデフォルトのドロワです。それ以外に表示されるドロワは管理者によってカスタマイズされ、Unified Presence にログインしている場合にだけ表示されます。

• ［エージェント］ドロワには、チームのすべてのエージェントが示されます。エージェントのエージェント状態は、エージェント名の左にあるアイコンとエージェント名の右にあるテキストの両方で示されます。エージェント状態は、エージェント状態が変わるたびに更新されます。ここにエージェントを表示するには、エージェントがその時点で Agent Desktop にログインしている必要はありません。ただし、Agent Desktop を開いておき、最低 1 回はログインしておく必要があります。

• ［スーパーバイザ］ドロワには、チームのすべてのスーパーバイザが示されます。ステータスは常に［使用可能］として示されます。ここに表示するには、スーパーバイザがログインしている必要があります。

• ［会議］ドロワは、他のエージェントと会議コールを行っているときに表示されます。会議コールに参加している SME は、ここに表示されません。

• ［パーソナルコンタクト］ドロワは、Cisco Unified Personal Communicator でこのドロワを設定した場合に表示されます。このドロワのコンタクトは Unified Personal
Communicator で管理します。

• その他のドロワには、ユーザが属しているワークフロー グループに関連付けられた SME が示されます。SME の Unified Presence ステータスは、SME 名の左にあるアイコンと SME 名の右にあるテキストの両方で示されます。Unified Presence ステータスは、SME ステータスが変わるたびに更新されます。

（注）　エージェントが Unified Presence にログインしたとき、SME から見たエージェントのステータスは［使用可能］です。ただし、エージェントがオフラインとして表示されるように管理者が設定した場合は除きます。

（注）　Cisco Agent Desktop-Browser Edition（CAD-BE）エージェントまたは IP Phone エージェントとはチャットできません。

チャット相手の選択ウィンドウには、次のコール処理機能にアクセスするメニューもあります。

• コールの開始

• コールの転送

• 会議コールの開始

チャットには次の機能（一部）があります。

• 複数のチャット セッションに同時に参加できます。

• チャット ウィンドウのタイトルバーには、チャット相手の名前が表示されます。

• チャット メッセージに緊急のフラグを付けると、他のエージェントまたはスーパーバイザの画面上にチャット ウィンドウがポップアップ表示されるので、受信者はすぐに気付きます。このオプションは SME に送信するメッセージには使用できません。

• チャット メッセージの優先度が標準（デフォルト）の場合、チャット ウィンドウは現在の状態のままとなり（開いているか最小化）、対応するアイコンが Windows タスクバー上で点滅します。

• ユーザとチャット相手の間で送信されたチャット メッセージのログは、チャット ウィンドウが開いている間だけ有効です。チャット ウィンドウを閉じると、ログは失われます。

• チャット ログは古い順に表示されます。つまり、最も古いメッセージがチャット ウィンドウの一番上に表示されます。

• ACD からログアウトしたエージェントが Agent Desktop を開いている限り、このエージェントとチャットすることができます。

エージェント電子メールの使用方法

エージェント電子メール機能は、CAD プレミアム パッケージでのみ使用できます。

エージェント電子メールが有効なときに、音声コンタクト サービス キューに加えて 1 つ以上の電子メール コンタクト サービス キューにユーザが割り当てられている場合、Agent Desktop の統合ブラウザ ペインにエージェントの電子メール タブが表示され、ツールバーにいくつかの電子メール状態ボタンが表示されます（図 16）。

 

図 16 エージェント電子メールが有効な Agent Desktop

［電子メール受信可］ボタンをクリックすると、エージェント状態は自動的に［受信不可］に変わり、電子メール状態は［電子メール受信可］に変わります。電子メール コンタクト サービス キュー内の次に受信できる電子メールがコンタクト アピアランス ペインに表示されます。

作業できる電子メールは、一度に 1 通だけです。コンタクト アピアランス ペインに保持できる電子メールは最大 5 通です（下書きとして保存した 4 通と作業中の 1 通）。許可される正確な数は、管理者がどのようにエージェント電子メールを設定したかによって異なります。たとえば、コンタクト アピアランス ウィンドウで許可される電子メールの最大数が 3 である場合、下書きとして保存した 2 通と 作業中の 1 通を保持できます。

作業する電子メールを選択すると、エージェントの電子メール タブの上部に電子メールのテキストが表示され、タブの下部に返信用のペインが表示されます。

電子メールの返信にファイルを添付したり、管理者が設定したテンプレートを使用して定型文面を電子メールに挿入することができます。

録音機能の使用方法

管理者によって機能が設定されている場合、コールを録音できます。管理者はエージェントのツールバーをカスタマイズして、録音開始用と録音停止用の 2 つのタスクボタンを設定する必要があります（図 19）。

のように緑の丸の中に数字が表示されます。Agent Desktop ツールバーでは、これらのボタンの使用はオプションです。管理者は、他のボタンを録音機能に使用することもできます。

コールの録音中は、コール アクティビティ ペインのコール情報の横にあるアイコンが、［通話中］アイコン から［録音中］アイコン に変わります。

 

図 19 コールの録音

コールを録音するときは、次の点に留意してください。

• 録音が開始するタイミングは、顧客とのコールが接続され、［録音開始］をクリックした時点です。

• 録音が終了するタイミングは、コールが終了した時点または［録音停止］をクリックした時点のうち、どちらか早い方になります。

• エージェントは［録音停止］ボタンをクリックしても、スーパーバイザによって開始された録音を停止できません。この場合、エージェントが［録音停止］をクリックすると、コール アクティビティ ペインの録音アイコンは非表示になりますが、録音はスーパーバイザが停止するまで続けられます。

• スーパーバイザは、エージェントによって開始された録音を停止できます。

• エージェントが行った録音を再生できるのは、スーパーバイザだけです。

エージェントリアルタイム画面

いくつかのリアルタイム画面（レポート）を［エージェントレポート］ウィンドウに表示できます。これらの画面は次のとおりです。

• エージェント ACD 状態ログ画面

• エージェントコールログ画面

• エージェント統計情報画面

• コンタクトサービスキュー統計情報画面

• エージェント電子メールログ画面

• エージェント電子メール詳細画面

表示するために選択した画面がサービス障害で使用できない場合、その画面は空白になり、画面ウィンドウのステータスバーに「リアルタイム画面: 非アクティブ」と表示されます。サービスのステータス ウィンドウを表示すると、使用できないリアルタイム画面を確認できます（詳細については、 サービス ステータスを参照）。

リアルタイム画面内の任意のカラム ヘッダーをクリックすることで、そのカラムを基準に昇順または降順でリアルタイム画面をソートできます。

（注）　［エージェントリアルタイム画面］ウィンドウは常に、その他の開いているウィンドウの手前に表示されるようになっています。ただし、Agent Desktop のメイン ウィンドウに対して「常に手前に表示」のウィンドウ動作モードを選択すると、［エージェントリアルタイム画面］の動作は無効になり、Agent Desktop のメイン ウィンドウが［エージェントリアルタイム画面］ウィンドウの手前に表示されます。

エージェントリアルタイム画面を表示するには：

1. ダッシュボード ツールバーの［レポート］をクリックします。［エージェントリアルタイム画面］ウィンドウが表示されます。

2. ［リアルタイム画面］ドロップダウン リストから、表示する画面を選択します。画面がウィンドウに表示されます。

3. 必要に応じて［更新］をクリックして情報を更新します。

統合ブラウザの使用方法

統合ブラウザを使用すると、イントラネットおよびインターネット上の Web ページを Agent Desktop で表示できます。

（注）　統合ブラウザが機能するには、PC に Internet Explorer 6 または Internet Explorer 7 がインストールされている必要があります。

（注）　Internet Explorer 7 のタブ ブラウジング機能は、CAD 統合ブラウザでは機能しません。

（注）　統合ブラウザは、セキュア Web サイトのポップアップ ウィンドウをサポートしていません。

ダッシュボード ツールバーの［統合ブラウザの表示/非表示］ボタンをクリックすると、Agent Desktop ウィンドウにあるこのセクションを表示したり非表示にしたりできます。

管理者は、特定の Web ページがエージェントのホームページとしてブラウザ ペインに表示されるように設定できます。管理者がこの設定を行わない場合、ペインには「Desktop Administrator でホームページが設定されていません。」というメッセージしか表示されず、空白になります。

システム管理者によってワークフローの一部として設定される場合、Agent Desktop はコールのエンタープライズ データを使用して Web アプリケーション（顧客のデータベースなど）とやり取りし、顧客の情報を統合ブラウザに表示できます。

理由コード

Agent Desktop は、エージェントに理由コードを入力させるように、システム管理者によって設定できます。

理由コードは、ユーザが［受信不可］または［ログアウト］のエージェント状態に遷移した理由を表します。このコードは、システム管理者によって設定され、コンタクト センタ用にカスタマイズされます。

［受信不可］状態または［ログアウト］状態への遷移を開始する場合や、その遷移がワークフローに含まれている場合は、必ずポップアップ ダイアログボックスが表示されます（図 20）。遷移するには、そのダイアログボックスから適切なコードを選択し、［OK］をクリックする必要があります。

次の場合、［理由コード］ダイアログボックスは表示されません。

• スーパーバイザが遷移を開始する場合（スーパーバイザがエージェント状態を強制的に変更したことを示す理由コードが自動的に選択されます）

• エージェント状態の変更が含まれているワークフローで、理由コードの自動選択が有効になっている場合

 

図 20 ［理由コード］ダイアログボックス

ラップアップ データ

Agent Desktop は、エージェントにラップアップ データを入力させるように、管理者によって設定できます。

コンタクト センタでは、各種アクティビティの頻度の追跡やコールの料金請求先アカウントの特定といった目的のために、ラップアップ データを使用します。理由コードと同様、ラップアップ データの記述は、コンタクト センタのニーズを反映するように管理者によって設定されます。

コールを終了した直後に［作業］状態に遷移すると、［コールラップアップの選択］ダイアログボックス（図 21）が表示されます（コール中に［作業］をクリックした場合、またはコールを受信した Contact Service Queue（CSQ; コンタクト サービス キュー）に［自動 作業］オプションが設定されている場合に表示されます）。当該コールの結果を適切に示しているものを選択してから、［OK］をクリックして続行します。

 

図 21 ［コールラップアップの選択］ダイアログボックス

 

サービス ステータス

サービスと通信できないことを Agent Desktop が検出すると（通常はサービス障害が発生してから 3 分以内）、ステータスバーに「部分的サービス」または「サービス停止」と表示され、一部またはすべてのサービスで障害が発生したことが示されます。

サービスが再び使用可能になったことを Agent Desktop が検出すると（通常はサービスが復旧してから 1 分以内）、ステータスバーに「サービス中」と表示され、サービスが復旧したことが示されます。

サービス障害の影響の詳細を確認するには、ステータスバーに表示されているステータス メッセージをダブルクリックします。CAD は、CAD 機能のリストを含むポップアップ ボックスを表示し、その機能がサービス障害の影響で使用不可になっているかどうかを示します（図 22）。障害サーバのホストであるサーバが［ホスト］カラムに一覧表示されます。このフィールドには、ホストの IP アドレスまたはホスト名のどちらか、あるいはその両方が表示されることがあります。

 

図 22 ［サーバステータス］ポップアップ ダイアログボックス

電話機のネットワーク障害

電話機がネットワークに接続できないという障害が発生すると、ユーザは自動的に［受信不可］エージェント状態になり、電話機がサービス停止中であるというメッセージを示すポップアップ ウィンドウが表示されます。

現在のコールが完了するまで、電話機はネットワークに再接続できないため、CAD はコールの実際の長さを表示できなくなります。これは、システム内でそのコールは「終了」と表示されているためです。

電話機が使用可能な状態に戻ると、電話機がサービス中であるというメッセージを示すポップアップ ウィンドウが表示されます。これで、エージェント状態を［受信可］に変更し、通話を再開できます。