録音の概要
コール録音は Unified Communications Manager の機能の 1 つであり、これを利用すると録音サーバでエージェントの会話を記録できます。コール録音は、コール センターや金融機関などの企業には不可欠な機能の 1 つです。コール録音機能は、エージェントとエンドユーザ メディア ストリームのコピーを SIP トランク経由で録音サーバに送信します。幅広い音声分析アプリケーションに適切に対応できるように、各メディア ストリームは個別に送信されます。
Unified Communications Manager IP フォンベースまたはネットワークベースの録音機能を提供します。
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IP フォン ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機です。電話機は、2 つのメディア ストリームをレコーディング サーバに分岐させます。
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ネットワーク ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機またはゲートウェイです。ネットワーク ベースの録音を実装する場合、ネットワーク内のゲートウェイは、SIP トランクを介して Unified Communications Manager に接続する必要があります。
Unified Communications Manager 単一クラスタと複数クラスタの両方の環境でコール録音をサポートしており、以下の 3 つの異なる録音モードを提供します。
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自動サイレント録音:自動サイレント録音では、回線アピアランスのすべてのコールが自動的に記録されます。Unified Communications Manager は、アクティブな録音セッションが確立されている電話で、視覚的な通知なしで、録音セッションを自動的に起動します。
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選択的サイレント録音:スーパーバイザは CTI 対応デスクトップを介して録音セッションを開始または停止できます。また、レコーディング サーバは、事前に定義済みのビジネス ルールとイベントに基づいてセッションを起動できます。アクティブな録音セッションが確立されたことを示す視覚的な表示は電話機上に出ません。
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選択的ユーザ コールの録音:エージェントがどのコールを録音するかを選択できます。エージェントは CTI 対応デスクトップ経由か、ソフトキーまたはプログラム可能な回線キーを使用して録音セッションを起動します。選択的ユーザ録音を使用すると、Cisco IP 電話上に録音セッションのステータス メッセージが表示されます。
録音メディア ソースの選択
ネットワークベースの録音を設定すると、エージェントの電話回線の録音メディアの優先ソースとして電話またはゲートウェイを設定する必要があります。ただし、展開方法によっては、Unified Communications Manager は録音メディア ソースとして望ましい選択肢を選択しない可能性があります。次の表に、Unified Communications Manager が録音メディア ソースを選択する際のロジックを示します。
優先メディア ソース |
メディア タイプ(Media Type) |
コール パスのゲートウェイか? |
選択された優先メディア ソース |
---|---|---|---|
ゲートウェイ |
非セキュア(RTP) |
はい |
ゲートウェイ |
なし |
電話 |
||
セキュア(sRTP) |
はい |
電話 |
|
なし |
電話 |
||
電話 |
非セキュア(RTP) |
はい |
電話 |
なし |
電話 |
||
セキュア(sRTP) |
はい |
電話 |
|
なし |
電話 |
最初の選択が利用できない場合の代替録音メディア ソース
Unified Communications Manager が選択する録音メディア ソースが使用不可の場合、Unified Communications Manager は代替ソースの利用を試みます。次の表に、Unified Communications Manager が録音メディアの代替ソースを選択するために使用するロジックを示します。
選択された優先メディア ソース |
ゲートウェイを優先 |
電話を優先 |
---|---|---|
最初の試行 |
コール パスの最初のゲートウェイ |
電話 |
2 番目の試行 |
コール パスの最後のゲートウェイ |
コール パスの最初のゲートウェイ |
3 番目の試行 |
電話 |
コール パスの最後のゲートウェイ |