スキルグループ
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スキル グループのエンタープライズ名です。
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ドメイン(Domain)
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スキルグループに関連付けられたメディアルーティングドメインの企業名。
ドメイン は Media_Routing_Domain.EnterpriseName から取得されます。
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ルータ
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キュー(Queued)
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現在ルータキューのスキルグループにキューイングされているタスクの数。
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キュー内最長
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ルータによって最も長くキューに留まっていると報告されたコール。
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ローカル
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キュー(Queued)
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現在ルータキューのスキルグループにキューイングされているタスクの数。
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最長キュー
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ルータによって最も長くキューに留まっていると報告されたコール。
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(ヘッダーなし)
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ログオン済み
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スキル グループに現在ログインしているエージェントの数。 このカウントは、エージェントがログオンするたびに更新され、エージェントがログオフするたびに更新されます。
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現在の状態の分布
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利用可能
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スキル グループ内で [受付可] 状態のエージェントの数です。
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予約済み
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スキルグループで着信タスクを待機している予約状態のエージェントの数。
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通話: 着信
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スキル グループ内で現在着信タスクに取り組んでいるエージェントの数です。
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通話: 発信
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スキルグループで現在アウトバウンドタスクを処理しているエージェントの数。
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通話: その他
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現在内部タスク (インバウンドでもアウトバウンドでも) に取り組んでいるスキル グループ内のエージェントの数。
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保留 (Hold)
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すべてのアクティブコールを保留しているか、またはスキルグループに対する状態が一時停止になっているエージェントの数。
1つのコールを保留状態にしていても、別のコール(コンサルタティブコールなど)で通話しているエージェントは、保留状態ではありません。 エージェントはすべてのアクティブな通話を保留状態にする必要があります。
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後処理
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スキルグループ内の後処理状態および後処理後待受状態にあるエージェントの数。
後処理状態とは、エージェントがタスク後の作業を行っており、作業が完了しても着信タスクを受け入れる準備ができていないものと見なされている状態です。 作業 準備完了状態は、エージェントがタスクの作業後に関与している状態であり、完了時にタスクを受け入れる準備ができていると見なされます。
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受信不可
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スキルグループで対応不可状態であるエージェントの数。この状態のエージェントは、ログインはしているものの、タスク処理を行っておらずタスクを処理できない状態にあります。
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他スキルビジー
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現在ビジーその他状態であるエージェントの人数。 [他スキルビジー]状態とは、インターバルの間に、他のスキルグループに割り当てられているコールをエージェントが処理している状態を指します。
たとえば、エージェントが 1 つのスキル グループのインバウンド コールで話しているときに、同時に他のスキル グループにログオンしてコールを受け付ける準備ができているとします。 エージェントがアクティブ状態になれるのは(コールで通話したり、コールを処理したりできるのは)、一度に1つのスキルグループのみです。
したがって、このエージェントが1つのスキルグループでアクティブ状態になっている間は、別のスキルグループではビジーその他状態になっているものと見なされます。
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アウトバウンド オプションの状態
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通話: 予約
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スキルグループにおいてエージェントの予約コールで現在通話中のエージェントの数。
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通話: プレビュー
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現在アウトバウンドのプレビュー コールで話しているスキル グループのエージェントの数です。
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通話: 自動発信
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スキルグループにおいて自動発信(プレディクティブ)コールで現在通話中のエージェントの数。
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(ヘッダーなし)
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利用可能なICM
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このスキルグループに属しており、現在、このスキルグループに関連付けられたMRDに対してICM対応可能状態であるエージェントの数。
エージェントがルーティング可能であり、MRDで対応可能である場合、エージェントはICM対応可能です。 エージェントがICM対応可能である場合、システムソフトウェアはこのエージェントにタスクを割り当てることができます。
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適格
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このスキルグループに関連付けられたMRDにルーティング可能で、現在このスキルグループにおける状態が対応不可と後処理後対応不可以外のエージェントの数。
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後処理状態の分布
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待受
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エージェントは、スキル グループのコールまたはタスクのまとめの作業を行っています。
エージェントが音声コールを処理している場合、後処理作業が完了すると、対応タスクなし状態に移行します。 エージェントが音声以外のタスクを処理している場合、後処理の完了後に、[対応タスクなし]状態または[待受停止状態]になる場合があります。
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後処理
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エージェントは、スキルグループのコールの後処理作業を行っています。 後処理が完了すると、エージェントは[待受停止]状態になります。
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(ヘッダーなし)
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利用可能なアプリケーション
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このスキルグループのエージェントのうち、そのスキルグループが属しているMRDに関連付けられたアプリケーションに対応可能であるエージェントの数。 あるエージェントが MRD に対し、ルーティングできないが使用可能である場合、アプリケーションを使用可能になります。
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(インターバル)
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ログオン
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現在のインターバルの間に、エージェントがこのスキルグループにログインしていた合計時間(HH:MM:SS (時、分、秒))。
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利用可能
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このスキルグループに関連付けられたエージェントが現在のインターバルの間に、このスキルグループにおいてNot_Active状態であった合計時間(秒数)。 AvailTime は、LoggedOnTime の計算に含まれます。
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受信不可
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エージェントが現在のインターバル中にこのスキルで待受停止状態であった合計時間。 この値はデータベースから直接取得されます。
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処理済み(Handled)
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現在のインターバルの間に、スキルグループのエージェントが応答し、後処理を完了させた着信コールの数。
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平均処理時間(Avg Handle Time)
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指定間隔中にエージェントがタスクの処理に費やした平均時間、単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。
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対応可能の割合
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指定時間内に、エージェントが準備完了状態だったログオン時間の割合。
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今日
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ログオン
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本日、エージェントがこのスキルグループにログインしていた合計時間(HH:MM:SS (時、分、秒))。
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利用可能
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本日、このスキルグループに関連付けられたエージェントがこのスキルグループにおいてNot_Active状態であった合計時間(秒数)。 AvailTime は、LoggedOnTime の計算に含まれます。
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受信不可
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エージェントが本日このスキルで待受停止状態であった合計時間。 この値はデータベースから直接取得されます。
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処理済み(Handled)
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本日、スキルグループでエージェントが応答し、後処理を完了させた着信コールの数。
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平均処理時間(Avg Handle Time)
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本日、エージェントがタスクの処理で費やした平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。
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対応可能の割合
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本日エージェントの準備ができたログオン時間の割合。
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