この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
放棄されたチャットは CSQ にルーティングされているものの、エージェントが承認する前にチャット送信元がチャットを終了したために、エージェントによって承認されなかったチャットです。
IVR ポートがお客様へのプロンプトを再生できない場合にお客様が電話に応答したときに、コールは放棄されます。そのため、Unified CCX は IVR ポートへのコールの転送に失敗します。
コールを処理するワークフローに、たとえば、UndefinedPromptException や ApplicationMaxSessionsException などの例外が発生した場合にコールは中断されます。このような場合、Unified CCX はメディアを設定し、発信者にエラー メッセージを再生します。
コールを提供されたときにエージェントが [承認(Accept)] をクリックした場合、そのコールは承認されたものと見なされます。エージェントにルーティングされ、エージェントによってスキップまたは拒否されたコールが別のエージェントにルーティングされて、そのエージェントに承認されたコールは、1 回としてカウントされます。
着信呼自動分配(ACD)または着信コール分配(ICD) のコールが、ワークフローやエージェントのキューに入ることで処理されるコールです。コールは ICD ルート ポイント番号にダイヤルされます。
エージェントはログアウトや待ち受け不可状態に移行するときに理由コードを入力します。詳細については、次の場所にある『Cisco Finesse Administration Guide』を参照してください。
IVR ダイヤラによって連絡先がダイヤルされた場合に、その連絡先は試行済みと見なされます。同じ連絡先が再試行された場合は、その試行は試行済みカテゴリには分類されません。連絡先が複数回試行された場合でも、試行した連絡先は 1 回としてカウントされます。
エージェントが [スキップして閉じる(Skip-Close )] または [拒否して閉じる(Reject-Close)] のいずれかをクリックした場合に、コールは終了したと見なされます。これらの連絡先は再ダイヤルされません。
IP フォン エージェントは、Cisco Finesse Agent Desktop へのアクセス権を持たず、電話機にのみアクセス権を持つエージェントです。
ICD ルート ポイント番号にダイヤルされていないコール。たとえば、エージェント間の内部コール、またはアウトバウンド コール。
エージェントの Unified CCX 以外の内線番号にダイヤルされたコール。
承認されたコール、拒否されたコール、および終了コールなど、エージェントに対してオファーされたアウトバウンド コール。
エージェントに対して複数回オファーされた連絡先は(おそらく、エージェントがコールをスキップし、そのコールが同じエージェントにループバックしているため)、連絡先が提供されるたびに 1 回、カウントされます。
エージェントがコールに応答するかどうかに関係なく、エージェントに送信されたコール。コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は、2 が加算されます(コールが提供されるたびに 1 回加算)。
システムのリソースがその最大容量に到達したために Unified Communications Manager または Unified CCX のリソースが着信コールを承認するには不十分であるため(たとえば、CTI ポートの数が足りないときに)、コールは拒否コールと見なされます。
エージェントが [拒否(Reject)]、または [スキップ(Skip)]、あるいは [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] のいずれかをクリックした場合は、コールは拒否されたコールと見なされます。これらの連絡先は再度ダイヤルされます。連絡先が複数のエージェントによって拒否された場合は、フィールドは連絡先が拒否されるたびに増分されます。
CSQ のサービス レベルしきい値で指定された時間内に応答されたコールのパーセンテージ。
エージェントがコールを承認し、この連絡先の音声の分類を選択します。この分類でマーキングされたコールは、承認されたコールのサブセットです。
組み込みの理由コードは、Unified CCX サーバがエージェントをログアウト状態または受信可状態に移行した場合に生成されます。エージェントの状態(詳細)テーブルには、これら 2 つの状態に対する有効な理由コードが格納されています。他の状態の理由コードはゼロです。
通話時間は、エージェントがコールに接続してからコールを切断または転送するまでに経過した時間です。保留時間は含みません。
エージェントの Unified CCX の内線番号にダイヤルされたコール。
待機時間は、コールがキューに入れられてからエージェントに応答されるか切断されるまでに経過した時間です。