新機能
プラットフォームの更新
このリリースの でサポートされるバイスについては、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-device-support-tables-list.htmlの互換性マトリクスを参照してください。
ハードウェア プラットフォーム サポート
Cisco UCS C240 M5SX サーバのサポート
TRC を展開するには、 Cisco Unified CCE、リリース 12.(1) が、 Cisco UCS C240 M5SX サーバにインストールされていなければなりません。
仕様ベースの展開では、他のサーバもサポートされています。
Note |
Cisco UCS C240 M4SX 等の旧リリースのサーバ プラットフォームから Cisco Unified CCE のアップグレードはサポートされています。 Cisco UCS C240 M4SX サーバ上で、以下を実行します。
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Cisco Unified CCEのサーバのプラットフォームおよび展開情報の詳細は、以下の『 Cisco Unified Contact Center Enterprise ソリューション設計ガイド』を参照してください。
VM のハードウェア バージョン 11 へのアップグレード
このリリースをインストールする前に、インストールされている仮想マシン(VM)のバージョンがバージョン 11 であることを確認してください。
Note |
VM バージョンをバージョン 11 にアップグレードする前に VM の電源をオフにします。 |
CCE の展開をリリース 12.0 (1) にアップグレードする際は、仮想マシンのクライアント マニュアルに記載されている手順に従って、ESXi 6.0 アップデート 2 以降 を選択して、VM の互換性をバージョン 11 にアップグレードします。VM バージョン 11 のアップグレード互換性は、ESXi 6.0 アップデート 2 以降 で提供されています。
Important |
ESXi 6.0 アップデート 2 以降 以外のオプションを選択した場合、VM バージョンがバージョン 11 にアップグレードされない場合があります。 |
Note |
VM の互換性をバージョン 11 にアップグレードした後、VM の電源をオンにします。 |
リファレンス設計のレイアウト
以下のレファレンス設計のリファレンス設計レイアウトは、 Cisco UCS C240 M5SX サーバ向けに変更が加えられています。
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2000 エージェント
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4000 エージェント
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12000 エージェント
このリリースで導入されたさまざまなリファレンス設計のサポートの詳細については、新しい導入タイプ トピックを参照してください。
新しい導入タイプ
このリリースには、新しい展開タイプが含まれており、Contact Center Enterprise ソリューションのスケールが向上しています。
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24000 エージェントをサポートする Unified CCE ソリューション導入タイプ。
詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-implementation-design-guides-list.html の『Cisco Unified Contact Center Enterprise のソリューション設計ガイド』、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html の『』、https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/hosted-collaboration-solution-contact-center/products-implementation-design-guides-list.html の『』を参照してください。
セキュアな接続
このリリースは、PII を伝送するトランスポート チャネルのエンドツーエンドのセキュリティを提供します。
このリリースでは、以下の場合にセキュリティで保護された接続を有効にすることができます。
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セルフサービス コミュニケーション:CVP および VRU PG で、セキュアな接続を有効にします。
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送信オプション:CTI サーバ、ダイヤラ および メディア ルーティング PG のセキュアな接続を有効にします。
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エージェント デスクトップ コミュニケーション:必要に応じて、CTI サーバおよび Cisco Finesse サーバ、または CTI OS での混在モードの接続を有効にします。
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サード パーティとの統合:アプリケーション ゲートウェイ サーバとクライアントとのセキュアな接続を有効にします。
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複数チャネル通信:以下の間のセキュアな接続を有効にします。
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ECE(サーバ)と MR PG(クライアント)
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CTI サーバと ECE(クライアント)
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証明書の管理およびモニタリング
このリリースでは、セキュア接続を確立するために必要なセキュリティ証明書を管理する Cisco certutil という新しいユーティリティが提供されています。
このリリースには、SSL および TLS ベースの証明書およびキーを監視する Unified CCE Certificate Monitor と呼ばれる新しいサービスも含まれています。このサービスにより、システム管理者は、実行中の Unified CCE サービスを中断せずに、システムに有効なセキュリティ証明書をインストールすることができます。上記証明書の有効性および有効期限について、イベント ビューアーを使用してシステム管理者に警告します。
詳細については、以下のガイドを参照してください。
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証明書モニタリング サービスの詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlの「 Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise サービスアビリティ ベスト プラクティス ガイド」を参照してください。
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導入されたソリューションの『ソリューション設計ガイド』を参照してください。
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https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.html の「 Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise セキュリティ ガイド」。
デフォルトのドメイン名
このリリースには、Configuration Manager の [ システム情報 ] ダイアログに新しいオプション [ デフォルト ドメイン名] が含まれています。このオプションを使用すると、非 SSO 環境でユーザ名に追加するデフォルトのドメイン名を選択できます。ユーザ名が UPN (または SAM アカウント) フォーマットでない場合、必要に応じて、ユニファイド CCE はこのグローバル ドメイン名をユーザ名に付加します。
非 SSO ソリューションでは、ユニファイド CCE ではユーザ名を UPN 形式にする必要はありません。ただし、複数の PG での管理者のサインインなどのアクティビティでは、UPN 形式のユーザ名でサインインする必要がある場合があります。
非 SSO ソリューションは、必要なドメイン名を追加してリリース 11.5 または 11.6 のユーザ名に追加される必要がありました。これらのソリューションでは、デフォルトのドメイン名を設定してから、一括エディタツールを使用してユーザ名からドメイン名を削除できるようになりました。詳細な手順については、 Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise コンフィギュレーション ガイドを参照してください。
連絡先ディレクターが 3つ 統一 CCE ターゲットへのサポート
このリリースでは、Contact Director のリファレンス設計でサポートされているユニファイド CCE ターゲットの数が 2 ~ 3 に増加しています。Contact Director は最大 3 つのターゲットのユニファイド CCE インスタンスで最大 24000 のエージェントを処理できます。
拡張コールコンテキスト ペイロード
この機能により、拡張コール コンテキスト (ECC) 変数の柔軟性が拡張されます。ECC ペイロードは、最大サイズが 2000 バイトである定義された ECC 変数のセットです。CTI クライアントへの ECC ペイロードには、CTI メッセージに含まれる ECC 変数名に追加の 500 バイトが含まれています。
以前のリリースでは、システム全体で 2000 バイトの ECC 変数しか定義できませんでした。このリリースでは、必要に応じて、ECC 変数はいくつでも定義することができます。特定の操作に必要な情報で ECC ペイロードを作成できます。特定の ECC 変数を複数の ECC ペイロードに含めることができます。特定の ECC ペイロード内の特定の ECC 変数は、その メンバーと呼ばれます。
同じコール フローで複数の ECC ペイロードを使用することはできますが、一定の時点で有効範囲を持つ ECC ペイロードは 1 つのみとなります。インターフェイスによる ECC ペイロードのサポートの詳細については、 Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise コンフィギュレーション ガイドを参照してください。
デフォルトの ECC ペイロード
このソリューションには、下位互換性のために「デフォルト」名を持つ ECC ペイロードが含まれています。ソリューションがより多くの ECC 変数スペースを必要としない場合は、デフォルトのペイロードのみが必要となります。このソリューションは、上書きされない限り、デフォルトのペイロードを使用します。
ソリューションがデフォルトのペイロードのみを保持している場合、ソリューションは、2000 バイトの制限に達するまで、新しい ECC 変数をすべてデフォルトのペイロードに自動的に追加します。
Note |
デフォルトのペイロードは削除できませんが、メンバーを変更することはできます。 |
新規インストールでは、デフォルトのペイロードに、定義済みのシステム ECC 変数が含まれます。リリース12.0 にアップグレードすると、スクリプトによって既存の ECC 変数がデフォルトのペイロードに追加されます。
Important |
アップグレード中に、システムが最初に既存の ECC 変数をデフォルトのペイロードに移行する場合、CTI メッセージ サイズの制限は確認されません。メンバー名が、CTI クライアントに対して ECC ペイロードに割り当てられている追加の 500 バイトを超える場合があります。デフォルトのペイロードが制限を超過していないことは、拡張コール変数ペイロード一覧 ツール内の CTI メッセージのサイズ カウンターを手動で確認します。デフォルトのペイロードが制限を超える場合は、制限に合わせて変更します。 このような ECC ペイロードをクライアント要求で使用すると、その要求は CTI サーバによって拒否されます。このような ECC ペイロードの OPC メッセージの場合、CTI サーバは ECC データなしでメッセージを送信します。この場合、 |
Note |
ECC ペイロード機能は、非リファレンス設計では使用できません。 |
詳細については、次のマニュアルを参照してください。
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Cisco Unified Contact Center Enterprise ソリューション設計ガイド
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Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise スクリプティングおよびメディア ルーティング ガイド
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Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise コンフィギュレーション ガイド
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リスト ツールのオンライン ヘルプ
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スクリプト エディタのオンライン ヘルプ
ECC ペイロード API
ECC ペイロード機能には API が含まれています。詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-programming-reference-guides-list.htmlの Cisco Unified Contact Center Enterprise 開発者リファレンス ガイドを参照してください。
業務時間
業務時間機能を使用すると、通常の勤務時間と追加の勤務時間のスケジュールを作成して、休日または緊急事態に対応してコンタクト センターを閉鎖することができます。設定された業務時間スケジュール、休日、緊急時の閉鎖、あるいは追加の業務時間に基づいて、各連絡先を特定のサポート チームに転送するメカニズムが提供されています。さまざまなシナリオに対応するさまざまなコンタクト センターチーム向けに業務時間のスケジュールを作成することができます。
この機能は、同じチームに複数の業務時間スケジュールを作成および適用するのに役立ちます。一方、同じ業務時間スケジュールを複数のサポート チームに適用することもできます。顧客がコンタクト センターに連絡する場合、コンタクト センターによる対応はサポート チームの状態に基づいています。この状態は、チームに対して設定された業務時間を使用して評価されます。
この機能は、次の目的で使用します。
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コンタクトセンターチームのデフォルトの運用時間(就業時間)を曜日ごとに設定する。このオプションは、週 7 日 24 時間体制のサポートチームには適用されません。
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特売日や祝日などの特別な日に対して、コンタクトセンターチームの特例時間を設定する。
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自然災害などの緊急時にコンタクトセンターを強制的にクローズする。
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特売日などの特定のビジネス要件に対応するために、祝日や休業日にコンタクトセンターを強制的にオープンする。
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ビジネス時間のステータスに基づいて、顧客への通知を作成して展開する。
ビジネス時間の詳細については、『 Cisco Unified Contact Center Enterprise 機能ガイド』を参照してください。
PCM (G: 711) A-law サポート
このリリースでは、パルス符号変調(PCM)A-law エンコーディングが SIP ダイヤラに追加されています。
SIP ダイヤラは G: 711 エンコード法、A-law および µ-law 両者をサポートするようになりました。[アウトバウンド(sip ダイヤラ)(SIP dialers for Outbound)] オプションでは、SIP ダイヤラと SIP サービス プロバイダー間の最初のネゴシエーション用に、キューブの DSP トランスコーダ リソースは必要ありません。CUBE は、SIP ダイヤラと SIP サービス プロバイダー間でエンコーディングを自動でネゴシエートします。
エンコーディングの詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html の Unified Contact Center Enterprise アウトバウンド オプション ガイドを参照してください。