소개

이 문서에서는 WxCC(webex Contact Center) 상담원이 직면한 다양한 종류의 RONA(route-on-no-answer) 문제와 관리자가 cisco 지원 팀을 어떻게 지원할 수 있는지 자세히 설명합니다. 

기고자: Anuj Bhatia & Rohit Harsh , Cisco 엔지니어.

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco에서는 Webex Contact Center(WxCC) 솔루션에 대한 기술 및 지식이 있는 것을 권장합니다. 

사용되는 구성 요소

이 문서는 특정 소프트웨어 및 하드웨어 버전으로 한정되지 않습니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

개요

ROUTE on no answer의 약자인 RONA는 re-route-on-no-answer 또는 redirect on no answer로도 정의됩니다. 상담원이 통화 또는 비음성 작업을 수행할 수 있는 경우 WxCC는 자동으로 상담원을 선택하여 상담원 전화기로 통화를 전달합니다. 그러나 시스템 문제로 인해 상담원이 통화를 받을 수 없거나 상담원이 자리에 없거나 RONA 상황의 원인이 되는 다른 작업에서 통화 중이기 때문일 수 있습니다. RONA에 대해 구성 가능한 시간 초과가 있으며, 이 시간 초과는 에이전트 폰이 울리는 동안의 타이머로 정의할 수 있습니다. 이 타이머가 만료되면 통화가 에이전트 데스크톱에서 다시 당겨지고 대기열에 다시 파크되어 사용 가능한 다음 에이전트에 할당됩니다. 타이머가 만료되고 통화에 응답하지 않으면 상담원의 상태가 RONA로 설정됩니다.

주로 상담원은 다음과 같은 두 가지 일반적인 조건(제한되지 않음)으로 인해 RONA 상태로 끝날 수 있습니다.

• RONA After Ring Event: 이 경우 SIP 프로토콜을 통한 통화가 엔드포인트에 도달할 수 있지만 엔드포인트는 180 벨소리 메시지로 다시 응답할 수 있지만 시스템에서 수신한 오프 훅 이벤트(200 OK)는 없습니다. 구성된 RONA 시간(기본값 18초) 후 시스템은 에이전트를 응답하지 않는 상태로 이동합니다. 이 경우에는 상담원 전화기가 울리지만 상담원은 통화를 선택하지 않습니다.

• 즉시 RONA: 이 시나리오에서 시스템은 상담원 엔드포인트에 통화 또는 작업을 제시하는 동안 문제를 검색하므로 상담원이 즉시 RONA 상태로 전환됩니다. 시스템 \ 에이전트 엔드포인트 문제 또는 

  상담원이 잘못된 전화 건 번호/내선 번호 탭에 전화 번호를 입력합니다. 잘못된 다이얼 번호 선택이 RONA로 연결되는 방법에 대한 자세한 내용은

두 조건 모두 에이전트 데스크톱 사용자 인터페이스가 RONA 상태를 반영하는 방법에 상당한 차이가 있습니다. 이러한 조건에 대한 자세한 내용 및 더 심층적인 문제 해결을 위해 정보를 효과적으로 수집하는 방법은 다음 섹션에 설명되어 있습니다 

조건 1: 에이전트 링 이벤트 후 RONA

이 경우 상담원 전화기가 울리지만 일부 기술적 또는 비기술적 이유로 상담원이 통화에 응답할 수 없습니다. RONA 타이머 만료 후 Agent Desktop에서는 통화를 놓친 표준 팝업이 표시됩니다. 

이러한 상황에서는 관리자가 이러한 세부 정보를 수집해야 합니다 

• 표에 강조 표시된 통화의 기본 세부 정보 및 정보 

세부사항	수집할 데이터
상담원 전화가 울리거나 Agent Desktop에서 오류가 발생합니까? 상담원이 전화에서 수신한 통화에 응답할 수 없습니까? 이러한 오류는 특정 사이트의 에이전트에만 해당됩니까? 에이전트 디렉터리 번호(DN)/내선 번호가 최근에 추가되었습니까? 이러한 오류가 발생한 통화의 비율은 얼마나 됩니까? 특정 위치의 지역 번호에 따라 달라집니까? 온디맨드 방식으로 문제를 재현할 수 있습니까?	장애 호출의 ANI 또는 세션 ID 통화 실패의 정확한 타임스탬프 상담원 정보 모든 오류의 스크린 샷(모든 세부사항이 화면에 캡처되어 있는지 확인) Agent Desktop에서 오류 보고서 다운로드 섹션(Ctrl+Shift+2)

• 또는 이 통화에 대한 다양한 이벤트를 강조 표시하는 CARS 기반 분석기 보고서도 생성할 수 있습니다. 참고로, 강조 표시된 비디오에서는 기본 RONA 보고서 작성 방법에 대해 단계별로 설명합니다. 

• 예를 들어 이 보고서는 상담원이 통화를 받고 18초(RONA 타이머) 동안 엔드포인트에 전화를 건 다음 상담원이 통화를 선택하지 않았음을 의미하는 상담원 간 오류(con-to-agent error)가 발생했음을 강조 표시합니다

   

조건 2: Immediate RONA

이 경우, 상담원이 여러 조건 때문에 상담원 엔드포인트에 연결할 수 없는 경우 즉시 RONA 상태로 전환되고 상담원 데스크톱에 오류 메시지가 팝업됩니다. 상담원이 처한 상황이면 관리자가 이러한 세부 정보를 수집해야 합니다

• 상담원에게 오류 세부사항을 클릭하고 오류 화면에서 표시되는 추적 ID를 복사하도록 요청합니다.

    

• 조건 1에서와 같이 CARS 기반의 테이블과 분석기 보고서에 따른 데이터도 같은 비디오를 팔로우하여 생성할 수 있다. 

• 이 예에서는 RONA가 있는 pstn 에이전트 1의 문제를 강조 표시합니다. 이 경우 에이전트에 대한 4개의 연결 이벤트가 표시되지만, 자세히 관찰하면 이러한 모든 이벤트의 지속 시간이 500ms 미만입니다. 이는 시스템이 통화를 제공할 수 없었으며 구성된 RONA 타이머에 대해 전화기가 울리지 않았음을 나타냅니다. 케이스 표시를 더 자세히 보면 통화가 원래 대기열로 다시 전송되어 사용 가능한 다음 상담원이 응답할 수 있도록 합니다.

      

   

리소스 및 참조

• 일반적인 통화 관련 문제는 Cisco 지원 팀이 문제를 효율적으로 분석하고 격리하는 데 필요한 중요 정보를 중점적으로 설명하는 "Webex Contact Center Data Collection for Technical Assistance Center(TAC)"를 참조하십시오.