Webex 컨택 센터 통화의 음성 품질 문제를 해결하기 위한 데이터 요구 사항

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업데이트:2022년 11월 2일

문서 ID:218381

편견 없는 언어

본 제품에 대한 문서 세트는 편견 없는 언어를 사용하기 위해 노력합니다. 본 설명서 세트의 목적상, 편견 없는 언어는 나이, 장애, 성별, 인종 정체성, 민족 정체성, 성적 지향성, 사회 경제적 지위 및 교차성에 기초한 차별을 의미하지 않는 언어로 정의됩니다. 제품 소프트웨어의 사용자 인터페이스에서 하드코딩된 언어, RFP 설명서에 기초한 언어 또는 참조된 서드파티 제품에서 사용하는 언어로 인해 설명서에 예외가 있을 수 있습니다. 시스코에서 어떤 방식으로 포용적인 언어를 사용하고 있는지 자세히 알아보세요.

이 번역에 관하여

Cisco는 전 세계 사용자에게 다양한 언어로 지원 콘텐츠를 제공하기 위해 기계 번역 기술과 수작업 번역을 병행하여 이 문서를 번역했습니다. 아무리 품질이 높은 기계 번역이라도 전문 번역가의 번역 결과물만큼 정확하지는 않습니다. Cisco Systems, Inc.는 이 같은 번역에 대해 어떠한 책임도 지지 않으며 항상 원본 영문 문서(링크 제공됨)를 참조할 것을 권장합니다.

소개

이 문서에서는 인바운드 및 아웃바운드 통화에서 관찰된 음성 품질 문제와 관련된 중요한 정보를 수집하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

기고자: Anuj Bhatia & Vishal Goyal, Cisco TAC 엔지니어

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

Webex 컨택 센터
컨택 센터 및 VoIP(Voice Over Internet Protocol)

사용되는 구성 요소

이 문서는 특정 소프트웨어 및 하드웨어 버전으로 한정되지 않습니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

데이터 수집

이 문서의 목표는 TAC(Technical Assistance Center) 엔지니어가 문제를 더 잘 이해하고 적시에 문제를 해결하는 데 도움이 되는 중요한 정보를 관리자가 수집할 수 있도록 지원하는 것입니다. 이 문서에서는 이러한 섹션을 통해 수집해야 하는 데이터 유형에 대해 설명합니다.

문제에 대한 일반 정보 및 테넌트/조직 세부사항
음성 품질 문제가 발생한 통화와 관련된 정보

문제 및 테넌트 세부사항에 대한 일반 정보

Problem Description(문제 설명) - 정확한 문제에 대한 전체 정보를 수집합니다. 영향을 받는 사용자 수, 정확한 타임 스탬프 등의 정보를 포함합니다.
Setup Type(설정 유형) - 신규 구축 또는 프로덕션 설정입니까?
컨피그레이션 변경 - Webex Contact Center Dashboard(Webex 컨택 센터 대시보드) 또는 네트워크에서 최근에 변경된 사항이 있습니까?
비즈니스 영향 - 정확한 비즈니스 영향을 정의합니다. 가능한 경우 이를 숫자와 연결합니다. 예를 들어 이 문제는 상담원 20명에게 영향을 미치며, 콜센터에 걸려오는 통화 10건 중 9건에서 장애가 발생하는 등의 문제가 발생합니다.
Tenant/Org Name(테넌트/조직 이름) - 대시보드 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있습니다.

anubhati_0-1666184539401

조직 ID -

음질을 경험하는 통화와 관련된 정보

세부 정보는 테이블 형식으로 강조 표시됩니다

문제 유형	설명	세부사항	수집할 데이터
통화 품질 문제	Webex Contact Center에서는 엔드포인트에 구애받지 않는 자동 통화 배분(ACD)을 에이전트에게 제공합니다. 에이전트 폰은 휴대폰, 데스크폰 또는 서드파티 소프트 클라이언트일 수 있습니다. 통화 품질 문제가 발생하면 통화 흐름과 관련된 모든 당사자의 조사가 필요합니다. 모범 사례는 통화의 품질 메트릭스가 24시간 동안 기록되므로 통화 품질 문제를 24시간 내에 보고하는 것입니다. 문제의 특성 및 통화 흐름과 관련된 여러 당사자가 있으므로 여러 가지 예가 필요합니다.	상담원/발신자가 통화를 통해 재생되는 음악을 듣습니까? 통화 품질이 낮은 경우 상담원이나 발신자 또는 양방향 통화입니까? 단방향 오디오에만 해당되는 경우 단방향 오디오가 경험되는 특정 방향을 제공합니까? 이러한 오류는 특정 사이트의 에이전트에만 해당됩니까? 에이전트 디렉터리 번호(DN)/내선 번호가 최근에 추가되었습니까? 이러한 오류가 발생한 통화의 비율은 얼마나 됩니까? 특정 위치의 지역 번호에 따라 달라집니까? 온디맨드 방식으로 문제를 재현할 수 있습니까?	통화의 ANI 또는 세션 ID 통화 실패의 정확한 타임스탬프 상담원 정보 통화 주크박스 녹음(사용 가능한 경우)

실패한 통화의 ANI 또는 세션 ID는 간단한 CSR 보고서에서 쉽게 수집할 수 있습니다. 보고서를 작성하는 방법에 대한 단계는 이 비디오에서 확인할 수 있습니다

리소스 및 참조

WXCC의 다양한 문제에 대한 로그의 전체 데이터 수집은 "WxCC 데이터 수집" 링크를 통해 볼 수 있습니다.

개정 이력

개정	게시 날짜	의견
1.0	02-Nov-2022	최초 릴리스

Cisco 엔지니어가 작성

Anuj Bhatia
Cisco TAC 엔지니어
Vishal Goyal
Cisco TAC 엔지니어